การให้บริการและการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นหนึ่งในสิ่งสำคัญที่สุดของธุรกิจยุคนี้เพื่อให้ “อยู่รอด” เพราะผู้บริโภคในปัจจุบันล้วนต้องการการบริการที่ดีและตอบโจทย์ความต้องการได้ทั้งนั้น หากแบรนด์ไหนที่ไม่สามารถให้บริการได้ดีเท่าที่ลูกค้าคาดหวัง ก็อาจจะต้องยุติธุรกิจลงเลยก็เป็นได้

ในการบริหารความสัมพันธ์และให้บริการลูกค้านั้น แบรนด์จำเป็นต้องมีการ “จัดเก็บ” ข้อมูลและการ “จัดการ” ที่เหมาะสม ระบบ Customer Relationship Management (CRM) และกระบวนการ CRM จึงเป็นส่วนสำคัญที่จะเข้ามาเป็นตัวช่วยในการบริหาร จัดการข้อมูลลูกค้า และยกระดับการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่คำถามสำคัญคือเลือกระบบ CRM อย่างไร? ในบทความนี้ Connect X จะมาบอก 5 วิธีเลือกระบบ CRM ให้เจ้าของธุรกิจมือใหม่ได้ทราบกัน

5 วิธีเลือกระบบ Customer Relationship Management

หนึ่งในปัญหาหลักๆ ของแบรนด์เมื่อนำระบบ CRM เข้ามาใช้ในธุรกิจคือ พบว่าระบบไม่สามารถตอบโจทย์การใช้งานได้ดีที่เท่าที่คิด ทั้งๆ ที่ลงทุนไปแล้วแต่กลับไม่ได้รับผลตอบแทนกลับมา เชื่อว่าเจ้าของธุรกิจทุกคนคงไม่ต้องการให้เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นอย่างแน่นอน ดังนั้นการคัดเลือกระบบ Customer Relationship Management จึงเป็นขั้นตอนที่มองข้ามไปไม่ได้เด็ดขาด

1. ตอบคำถามที่สำคัญก่อนเลือกระบบ CRM

อย่างที่กล่าวไปข้างต้น การลงทุนในระบบ CRM นั้นต้องอาศัยงบประมาณ สิ่งแรกที่ควรทำคือ พิจารณาความต้องการและเป้าหมายของธุรกิจเสียก่อน ด้วยการตั้งคำถามเช่น

• ลักษณะธุรกิจเป็นอย่างไร? – เป็นธุรกิจ B2C หรือ B2B ซึ่งจะบอกได้ว่าควรมุ่งเป้าหมายการใช้งานไปในด้านไหน
• เซลหรือทีมขายเป็นอย่างไร? – ปัจจุบันทีมขายมีกี่คน ดำเนินการขายผ่านช่องทางไหนบ้าง เช่น โซเชียลมีเดีย ติดต่อผ่านโทรศัพท์ อีเมล หรือเว็บไซต์ แล้วนำมาใช้พิจารณาต่อไปในอนาคต
• ข้อมูลที่ต้องการเก็บมีอะไรบ้าง  – ชื่อ เบอร์โทรศัพท์ อีเมล รวมไปถึงความสนใจของลูกค้า อีกทั้งต้องคำนึงถึงลักษณะของธุรกิจด้วย เช่น ธุรกิจ B2B อาจจะต้องเก็บรวบรวมข้อมูลค่อนข้างเยอะกว่า B2C เป็นต
• กระบวนการขายทำงานอย่างไร? – สำรวจกระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการขายให้ละเอียด ว่ามีขั้นตอนอย่างไร แล้วกระบวนการ CRM ที่เราเล็งไว้ เข้ากันได้ดีกับระบบของธุรกิจหรือเปล่า

2. จดรายการสิ่งที่ต้องการจากระบบ Customer Relationship Management

พอทราบแล้วว่าธุรกิจมีปัญหาด้านไหนและต้องความช่วยเหลืออะไรบ้าง วิธีเลือกระบบ CRM ต่อมาคือการทำรายการหรือลิสต์สิ่งที่ต้องการจากระบบ CRM อาทิ ฟีเจอร์การเชื่อมต่อกับ API ต่างๆ การเชื่อมต่อกับช่องทางแบบ Omni-Channel ระบบ AI รายละเอียดการรายงานของแดชบอร์ด ระบบ Marketing Automation รวมถึงฟังก์ชันอื่นๆ ที่ธุรกิจต้องการ ก็จะช่วยให้สามารถคัดกรองตัวเลือกที่ไม่จำเป็นหรือไม่ตอบโจทย์ออกไปได้นั่นเอง

3. ความเป็นมิตรต่อผู้ใช้งานของระบบ CRM

แม้จะมีฟีเจอร์ที่ครอบคลุมกิจกรรมการตลาดและการบริการรอบด้าน แต่หากตัวแพลตฟอร์มใช้งานยากหรือต้องอาศัยความรู้ด้านเทคนิคมากเกินไป ก็อาจจะส่งผลเสียต่อทีมขายและธุรกิจแทน เช่น การเรียกดู Insight ของลูกค้าแต่ละกลุ่ม การเชื่อมต่อระหว่างแพลตฟอร์มการขายอื่นๆ เป็นต้น ว่าสามารถอำนวยความสะดวกและลดงานที่ซ้ำซ้อนได้จริงหรือเปล่า

4. ทดลองใช้หรือ Request Demo

อีกหนึ่งวิธีเลือกระบบ Customer Relationship Management ที่สามารถช่วยได้อย่างมากคือ การทดลองใช้งานจริง ซึ่งถ้าผู้ให้บริการเปิดให้ทดลองได้ฟรีก็ขอแนะนำให้เข้าไปเริ่มเรียนรู้ระบบด้วยตัวเองได้เลย พร้อมทั้งศึกษาความคุ้มค่าของแพ็กเกจต่างๆ หรือผู้ให้บริการระบบ CRM บางรายอาจจะไม่ได้เปิดให้เข้าทดลองใช้ได้ทันที แต่ต้องติดต่อเข้าไปเพื่อคุยกับเจ้าหน้าที่ แจ้งข้อมูลและความต้องการเบื้องต้น ก่อนที่จะได้รับสิทธิ์ทดลองใช้

ระบบ CRM ของบางแบรนด์อาจจะมีให้ “Request Demo” คือการขอให้ทางผู้ให้บริการทำการสาธิตกระบวนการ CRM ให้ดูนั่นเอง ให้ได้เห็นหน้าตาและความสามารถเบื้องต้นของระบบ เพื่อนำมาประกอบกับความต้องการของธุรกิจว่าตรงกันมากน้อยแค่ไหน

5. บริการให้คำปรึกษาทั้งก่อนและหลัง

สำหรับวิธีเลือกระบบ CRM ข้อนี้อาจจะไม่ได้เกี่ยวข้องกับตัวแพลตฟอร์มโดยตรง อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการก็เป็นส่วนหนึ่งที่สามารถช่วยธุรกิจได้ โดยควรมี “ศูนย์บริการลูกค้า” ไม่ว่าจะเป็นการให้คำแนะนำหรือการตอบคำถามของธุรกิจ มีการคลาสฝึกสอน (Training) ก่อนเริ่มต้นใช้งานระบบ รวมถึงเมื่อใช้งานระบบไปแล้ว แต่เกิดมีปัญหา ผู้ให้บริการก็ควรที่จะให้คำปรึกษาได้ สามารถติดต่อได้สะดวก และมีทางแก้ไขที่ชัดเจน ไม่ทิ้งกันไปกลางคัน

เมื่อได้อ่านทั้ง 5 ข้อนี้ไปแล้ว ทุกท่านคงจะตระหนักดีว่าการเลือกระบบ CRM นั้นอาจจะต้องใช้เวลาและความละเอียดรอบคอบในการพิจารณาก่อนตัดสินใจ ซึ่งถ้าใครเลือกได้แล้วว่าต้องการใช้ Customer Relationship Management ตัวไหน ก็สามารถวางแผนในการเริ่มซื้อและใช้งานได้เลย ซึ่ง Connect X ขอแนะนำให้กำหนดวันที่ติดตั้งชัดเจนและเชื่อมกับแพลตฟอร์มอื่นๆ ให้เรียบร้อยก่อนใช้งานจริง ให้ทีมงานได้ทำความคุ้นเคยกับตัวระบบและเตรียมความพร้อมข้อมูลเพื่อที่จะติดตั้งระบบใหม่ได้อย่างสมบูรณ์

สำหรับเจ้าของธุรกิจท่านใดที่กำลังมองหาระบบ CRM ดีๆ สักอัน หรือต้องการคำปรึกษาก่อนตัดสินใจ Connect X ก็พร้อมจะช่วย ด้วยแพลตฟอร์ม CDP ที่มาพร้อมกับระบบ CRM, Marketing Automation และรองรับกฎหมาย PDPA เพื่อให้ธุรกิจสามารถขยายฐานลูกค้าและเพิ่มยอดขายในยุคดิจิทัลได้อย่างยั่งยืน

เริ่มต้นสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้าได้แล้ววันนี้ด้วย Connect X Marketing Platform ที่มาพร้อม CDP & Marketing Automation