Customer Insight คืออะไร
Customer Insight คือ ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการ พฤติกรรม และทัศนคติของลูกค้า เป็นกระบวนการรวบรวม วิเคราะห์ และสรุปผลข้อมูลลูกค้าเพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการ ความชอบ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น
ความสำคัญของ Customer Insight ยังสามารถช่วยเพิ่มโอกาสในการเติบโตและการขยายตัวให้ธุรกิจ นอกจากนี้ การเข้าใจความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า ธุรกิจสามารถทำ Personalized Marketing สำหรับลูกค้าได้
ซึ่งจะนำไปสู่รักษา Customer loyalty และ Retention โดยรวมแล้ว Customer Insight สามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถแข่งขันได้และผลักดันความสำเร็จในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบันได้เช่นกัน
ประเภทของ Customer Insight
Customer Insight คือข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้ามีหลายประเภท ดังนี้ :
- ข้อมูลทั่วไป: ข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า เช่น อายุ เพศ รายได้ และอาชีพ
- ข้อมูลด้านพฤติกรรม: พฤติกรรมและนิสัยของลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ ความถี่การเข้าแอพ และการใช้ผลิตภัณฑ์
- ข้อมูลด้านทัศนคติ: ข้อมูลด้านทัศนคติและความคิดเห็นของลูกค้า เช่น การรับรู้ถึงแบรนด์ ระดับความพึงพอใจ และความภักดี
- ข้อมูลด้านความต้องการพื้นฐาน: ความต้องการพื้นฐานและแรงจูงใจของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าจึงตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์
การหา Insight ของลูกค้า
ข้อมูล Insight ของลูกค้าหาอย่างไร มีหลายวิธีในการหา Insight ลูกค้า ดังนี้
แบบสำรวจ (Survey)
แบบสำรวจทางออนไลน์ ทางโทรศัพท์ หรือด้วยตนเอง และสามารถรวบรวมข้อมูลที่หลากหลายของลูกค้า รวมถึงข้อมูลประชากร พฤติกรรม ทัศนคติ
การสัมภาษณ์ (Interview)
การสัมภาษณ์สามารถดำเนินการแบบตัวต่อตัวหรือเป็นกลุ่มย่อย และเป็นวิธีที่ดีในการรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพ การสัมภาษณ์สามารถใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับทัศนคติ ประสบการณ์ และความต้องการของลูกค้า
กลุ่มโฟกัส (Focus Group)
กลุ่มโฟกัสคือประเภทของการสัมภาษณ์กลุ่มที่ลูกค้ากลุ่มเล็กๆ รวมตัวกันเพื่อหารือเกี่ยวกับหัวข้อหรือผลิตภัณฑ์เฉพาะ เป็นวิธีที่นิยมในการรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพ แนวโน้มของกลุ่มและอิทธิพลทางสังคม
โซเชียลมีเดีย (Social media)
แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเช่น Facebook, Twitter, Instagram และ YouTube เป็นวิธีที่นิยมในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า และทำวิเคราะห์ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของแบรนด์
ฐานข้อมูลปัจจุบัน
ธุรกิจยังสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลจากการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เช่น การวิเคราะห์เว็บไซต์ ประวัติการซื้อ และการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อนำไปนำไปทำ Customer Insight analysis คือข้อมูลเหล่านั้นสามารถใช้เพื่อคาดการณ์แนวโน้มในพฤติกรรมของลูกค้า และแจ้งการตัดสินใจเกี่ยวกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การตลาด และการบริการลูกค้า
จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องใช้วิธีการที่ถูกต้องเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้อง ตัวอย่างเช่น แบบสำรวจเหมาะสำหรับการรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณ แต่ไม่มีประสิทธิภาพเท่ากับการทำความเข้าใจแรงจูงใจของลูกค้า ในขณะที่สามารถใช้การสัมภาษณ์เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพและทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้า การผสมผสานวิธีการต่างๆ เข้าด้วยกัน จะทำให้เกิดความเข้าใจอย่างรอบด้านเกี่ยวกับลูกค้า
ความแตกต่างของ Data และ Insight?
ข้อมูล (Data) และข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (Customer Insight) นั้นมีความเกี่ยวข้องกันแต่มีแนวคิดที่แตกต่างกัน
ข้อมูล (Data) หมายถึง ข้อมูลดิบที่รวบรวมโดยมักผ่านวิธีการต่างๆ เช่น การสำรวจ การสัมภาษณ์ หรือจากฐานข้อมูลทั่วไป ข้อมูลสามารถเป็นตัวเลขหรือเชิงคุณภาพ และสามารถรวมข้อมูลต่างๆ เช่น ข้อมูลประชากรของลูกค้า ประวัติการซื้อ หรือพฤติกรรมของเว็บไซต์
ในทางกลับกัน Customer Insight หมายถึงความเข้าใจหรือการตีความหมายข้อมูล Customer Insight คือกระบวนการของการรับข้อมูลดิบและทำความเข้าใจกับข้อมูลดังกล่าวเพื่อนำไปปรับเป็นรูปแบบ แนวโน้ม และความเชื่อมโยง ข้อมูลเชิงลึกมักจะเปิดเผยข้อมูลหรือมุมมองใหม่ๆ ที่ไม่เคยทราบมาก่อน และสามารถให้ข้อมูลที่มีค่าและนำไปปรับแผนทางการตลาดได้
ตัวอย่างเช่น ข้อมูลอาจแสดงว่ายอดขายส่วนใหญ่ของบริษัทมาจากลูกค้าอายุ 25-35 ปี ขณะที่ข้อมูลเชิงลึกหรือ Insight คือกลุ่มอายุนี้เป็นตลาดเป้าหมายหลักสำหรับผลิตภัณฑ์ของบริษัท
ประโยชน์ของ Customer Insights
การใช้ Customer Insight คือสื่งที่เกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจและความรู้ที่ได้รับจากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและนำไปใช้เพื่อขับเคลื่อนการตัดสินใจและการดำเนินการทางธุรกิจ บางวิธีที่ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ได้แก่:
การปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ: ช่วยให้ธุรกิจพบจุดที่ต้องปรับปรุงในผลิตภัณฑ์และบริการของตน ตัวอย่างเช่น หากคำติชมของลูกค้าระบุว่าผลิตภัณฑ์นั้นใช้งานยาก ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกนั้นเพื่อเปลี่ยนแปลงการออกแบบหรือคำแนะนำของผลิตภัณฑ์ได้
ความพยายามทางการตลาดส่วนบุคคล: ช่วยให้ธุรกิจสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตัวอย่างเช่น หากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเปิดเผยว่ากลุ่มประชากรใดกลุ่มหนึ่งมีความสนใจเป็นพิเศษในผลิตภัณฑ์บางอย่าง ธุรกิจสามารถปรับแต่งความพยายามทางการตลาดเพื่อเข้าถึงกลุ่มนั้นได้
การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า: ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับสิ่งใดมากที่สุดและพยายามปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา ตัวอย่างเช่น หากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเปิดเผยว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าอย่างรวดเร็ว ธุรกิจสามารถลงทุนในการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเพื่อปรับปรุงเวลาตอบสนอง
โอกาสในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่: ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าสามารถช่วยธุรกิจเพิ่มโอกาสใหม่สำหรับการเติบโตและการขยายตัวทางธุรกิจ ตัวอย่างเช่น หากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเผยให้เห็นความต้องการสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการบางอย่างที่ยังไม่ได้นำเสนอ ก็จะช่วยเพิ่มโอกาสในการพัฒนาธุรกิจได้
ปรับกลยุทธ์ด้านราคาให้เหมาะสม: ช่วยให้เข้าใจว่าลูกค้าให้คุณค่ากับผลิตภัณฑ์และบริการของตนอย่างไร จากข้อมูลเชิงลึก ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การกำหนดราคาโดยการปรับราคาให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า
สรุป
โดยรวมแล้ว Customer Insights คือการใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าสามารถช่วยธุรกิจในการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ เป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง และธุรกิจควรรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันของตลาดและตอบสนองต่อความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา
การเลือกใช้เครื่องมือทางการตลาดที่เหมาะสมนั้นเป็นอีกปัจจัยสำคัญเพื่อความสะดวก รวดเร็วต่อการวิเคราะห์ Insight ลูกค้าได้อย่างแม่นยำ เช่น Connect X CDP platform ที่นอกจากจะรวบรวมข้อมูลไว้ในที่เดียว และสามารถเชื่อมต่อเพื่อดึงข้อมูลได้จากเกือบทุกช่องแล้ว ยังสามารถวิเคราะห์และเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ (Data Analytics) รู้ลึกถึง Customer Insight แบบ 360° ให้ Brand Connect กับลูกค้าได้ทั้ง Online และ Offline
Connect X เข้าใจนักการตลาดทุกคนว่าการเลือก Platform ในการทำ Personalization maerkting นั้นไม่ใช่เรื่องเล็กๆ
ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี!
*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Transformation พร้อมแนะนำ Marketing Technology (Martech) และ CDP ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ
ติดตามเรื่องราวเด็ดๆ ที่ทั้งสาย Tech และ Marketer พลาดไม่ได้
เพิ่มเติมได้ที่
สนใจติดต่อกับ Connect X โดยตรงได้ที่
Email : [email protected]
LINE : @connectx
LinkedIn : www.linkedin.com/company/platformconnect-x/
ติดต่อ / ปรึกษาการทำตลาดออนไลน์ โทร. 098-850-9558
