ในยุคดิจิทัลนี้ พฤติกรรมการบริโภคสินค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก และยังคงมีแนวโน้มเปลี่ยนแปลงอยู่เรื่อยๆ ตามเทรนด์และเทคโนโลยีที่เกิดขึ้น แต่หนึ่งพฤติกรรมของลูกค้าที่มั่นคง คือ การซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ที่รู้จักและไว้ใจ เพราะการที่ธุรกิจจะสามารถแข่งขันและอยู่รอดในตลาดได้ ต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าหรือก็คือการบริหาร Customer Relationship Management อย่างมีประสิทธิภาพนั่นเอง
ดังนั้น มาดูกันเลยว่ากลยุทธ์ CRM มีอะไรบ้าง เจ้าธุรกิจออนไลน์ต้องรู้ เพื่อกระตุ้นยอดขายและรักษาฐานลูกค้าเก่า พร้อมเข้าหาลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด
Customer Relationship Management (CRM) คืออะไร?
Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า ให้ธุรกิจสามารถสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีเอาไว้ให้นานที่สุด โดยอาจเป็นการทำการตลาดหรือการวางกลยุทธ์ CRM ต่างๆ
ในทุกวันนี้มีระบบ CRM หรือ CPD ที่เป็นแพลตฟอร์มสำหรับบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ทำได้ตั้งแต่การบันทึกรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้า ประวัติการซื้อ-ขาย จุด Touch Point ไปจนถึงกิจกรรมที่ลูกค้าทำร่วมกับแบรนด์ ฯลฯ ซึ่งจะช่วยให้ฝ่ายขายและการตลาดสามารถทำงานได้ง่ายขึ้น เช่น การเสนอสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้า การโฆษณาและประชาสัมพันธ์โปรโมชันได้ถูกเวลา ผ่านช่องทางที่เหมาะสม รวมไปถึงการใช้ข้อมูลเหล่านี้ต่อยอดแบรนด์ในอนาคต
พูดง่ายๆ ว่า Customer Relationship Management มีบทบาทในทุกขั้นตอนของ Customer Lifecycle ตั้งแต่
- Reach – CRM ช่วยแบรนด์สร้าง Brand Awareness ได้
- Acquisition – การหา Leads หรือผู้บริโภคที่มีโอกาสเป็นลูกค้าได้
- Conversion – เปลี่ยนผู้บริโภคที่มีศักยภาพให้กลายเป็นลูกค้า
- Retention – มอบการบริการต่างๆ เพื่อให้ลูกค้า ”อยู่กับแบรนด์” หรือซื้อสินค้าต่อ
- Loyalty – สร้างความภักดีต่อแบรนด์ให้แก่ลูกค้า เพื่อกระตุ้นการขายต่อไปในอนาคต
จะสร้างกลยุทธ์ CRM มีอะไรบ้างที่ธุรกิจต้องรู้?
แนวกลยุทธ์การตลาดแบบ Customer Relationship Marketing นั้นมี “ลูกค้า” เป็นหัวใจสำคัญที่จะกำหนดแนวทางของแคมเปญการตลาดแทบทั้งหมด โดยเมื่อธุรกิจออนไลน์ทราบชัดเจนแล้วว่ากลุ่มเป้าหมายเป็นใคร (ผ่านการทำ Customer Persona) จากนั้นก็จะนำโปรไฟล์ดังกล่าวมาต่อยอดในการสร้างแคมเปญได้นั่นเอง
1. การลงทุนด้านเทคโนโลยี CRM
ในการทำการตลาดเชิงสัมพันธ์หรือ CRM นั้น “ข้อมูล” คือสิ่งที่สำคัญที่สุด เพื่อให้แบรนด์สามารถวิเคราะห์ความต้องการลูกค้า ดังนั้นก่อนที่จะเริ่มแคมเปญใดๆ การเลือกระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพ มีฟังก์ชันและฟีเจอร์ที่ครอบคลุมจึงเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์
ด้วยการพัฒนาอย่างรวดเร็วของยุค 4.0 ทำให้มีแพลตฟอร์ม CRM กำเนิดขึ้นมามากมาย เพื่อประสิทธิภาพและความคุ้มค่ามากที่สุด ขอแนะนำให้เลือกระบบ CRM หรือ CDP ที่มีฟังก์ชัน เช่น
- การวิเคราะห์และเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบแบบ Omni-Channel
- เชื่อมต่อ API กับฐานระบบข้อมูลต่างๆ อย่าง POS หรือ ERP
- ระบบ Marketing Automation สามารถช่วยทำการตลาดแบบอัตโนมัติได้แบบเรียลไทม์
- Dashboard ในระบบหลังบ้านที่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า สร้างแคมเปญ และเชื่อมต่อระบบแชทจากหลายช่องทางได้
นอกจากนี้ ยังมีฟีเจอร์อื่นๆ ที่มักมาพร้อมกับระบบ CRM ที่อาจเหมาะสมกับรูปแบบธุรกิจที่แตกต่างกันไป ฉะนั้นต้องใช้เวลาพิจารณาเลือกอย่างถี่ถ้วน เพื่อให้เหมาะสมกับธุรกิจคุณมากที่สุด
2. สร้างความสัมพันธ์และกระตุ้นยอดขาย ด้วยระบบสะสมแต้ม
หากถามแบรนด์ใหญ่มากมายในปัจจุบันว่ากลยุทธ์ CRM มีอะไรบ้าง “ระบบสะสมแต้ม” ถือเป็นหนึ่งกลยุทธ์ที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย คือการให้แต้มสะสมแก่ลูกค้าจากการใช้จ่าย เพื่อนำมาแลกส่วนลด แลกรับสิทธิพิเศษ เข้าร่วมโปรโมชัน ฯลฯ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการกลับมาซื้อซ้ำ นอกจากแบรนด์จะได้สร้างยอดขายที่มากขึ้นแล้ว ยังเป็นการสร้าง Brand Loyalty ในระยะยาวด้วย
ตัวอย่างที่พบเห็นกันได้บ่อยๆ เช่น บัตร M Card, The 1 Card ที่มีไว้สะสมแต้ม หากเป็น SME ออนไลน์ ก็อาจมีการให้ลูกค้าสะสมแต้มผ่านการแอด LINE หรือผ่านระบบ CRM ที่แบรนด์ใช้นั่นเอง
3. ปรับแต่งกลยุทธ์การสื่อสารให้ตรงใจลูกค้า
ในการวางกลยุทธ์ Customer Relationship Management “ช่องทางสื่อสาร” ถือเป็นเรื่องสำคัญต่อการส่งข่าวประชาสัมพันธ์ นำเสนอโปรโมชัน และแจ้งสิทธิ์พิเศษต่างๆ แก่ลูกค้า ทั้งนี้ก็ควรเลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะกับกลุ่มลูกค้า เพื่อสร้างโอกาสในการปิดการขายให้มากขึ้น อาทิ การทำ Email Marketing, การส่ง Notification บน Website ของแบรนด์, การส่ง SMS ไปยังเบอร์ลูกค้า หรือการทำ Social Media Marketing บน Facebook, Instagram, YouTube, Tiktok และ LINE OA
เมื่อทราบดังนี้ ธุรกิจจึงควรมองหาช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมที่สุดกับกลุ่มลูกค้าของตัวเอง ยกตัวอย่างเช่น กลุ่มลูกค้า Gen Z ที่อยู่ในช่วงวัย 10 – 21 ปี อาจจะเหมาะที่จะสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดียมากกว่าการส่งอีเมล หรืออาจจะเป็นการสื่อสารกลับไปในทางที่ลูกค้าเคยติดต่อเข้ามา เช่น หากลูกค้าเคยทักแชท LINE OA ธุรกิจก็สามารถเสนอโปรโมชันต่างๆ กลับไปยังแชทผ่านการ Broadcast เป็นต้น
4. สร้าง Referral Program ลูกค้าบอกต่อกระตุ้นยอดขาย
กลยุทธ์ CRM แบบ Partnership Marketing นี้สามารถช่วยให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าจากการกลยุทธ์การบอกต่อหรือแนะนำ โดยอาจเป็นการประชาสัมพันธ์ลูกค้าปัจจุบันที่แบรนด์มีฐานข้อมูลอยู่แล้ว เพื่อให้ลูกค้าได้บอกต่อ (Word-of-Mouth) แนะนำเพื่อน ญาติ หรือคนรู้จักให้เข้ามาเป็นลูกค้าใหม่ของแบรนด์ และอาจจะให้ของรางวัลเป็นส่วนลด ของขวัญ หรือสิทธิพิเศษต่างๆ พูดง่ายๆ ว่า Win-Win ทั้งสองฝ่ายนั่นเอง
5. ให้บริการแบบไร้รอยต่อ Seamless Experience
หนึ่งในองค์ประกอบในการดำเนินธุรกิจให้ลูกค้าติดใจคือ การบริการที่เป็นเลิศ ซึ่งก็เป็นหัวใจหลักของการทำ Customer Relationship Management เช่นกัน โดยระบบ CRM นั้นสามารถช่วยยกระดับการบริการไปอีกขั้น ด้วยการเชื่อมต่อข้อมูลตั้งแต่ Touch Point ต่างๆ ของลูกค้า ประวัติการติดต่อกับแบรนด์ สินค้าที่เคยซื้อหรือเคยคลิกเข้าไปดู
พอมีข้อมูลเหล่านี้แล้ว การวางกลยุทธ์ CRM ก็ง่ายยิ่งขึ้น เช่น หากฝ่ายขายทราบสินค้าที่ลูกค้าสนใจ ก็จะสามารถแนะนำโปรโมชันที่เหมาะสมและตอบโจทย์ได้ เมื่อการขายจบและลูกค้าติดต่อเข้าแบรนด์มาในภายหลัง ฝ่ายบริการหลังการขายสามารถทราบประวัติจากระบบ CRM ได้ และหาทางแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าได้อย่างตรงจุด โดยที่ลูกค้าไม่ต้องบอกเรื่องเดิมซ้ำๆ เลย เป็นการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าเกิด Brand Loyalty อีกด้วย
ที่กล่าวมาทั้งหมดนี้เป็นแนวทางการทำกลยุทธ์เบื้องต้นในการบริหาร Customer Relationship Management เพื่อให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าง่ายขึ้น กระตุ้นยอดขายได้มากกว่าเดิม และสร้างฐานลูกค้าได้มีประสิทธิภาพในระยะยาว ยกระดับธุรกิจออนไลน์ในยุคดิจิทัลได้อีกขั้น
สำหรับธุรกิจใดที่อยากจะอัปเกรดตัวเองให้แข็งแกร่ง Connect X ก็พร้อมที่จะให้บริการแพลตฟอร์ม Customer Data Platform (CDP) ที่เป็นทั้งระบบ CRM, Marketing Automation และยังมี AI คอยช่วยวิเคราะห์ พร้อมฟีเจอร์อื่นๆ อีกมากมายที่ถูกออกแบบมาเพื่อธุรกิจของคุณ
เริ่มต้นสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้าได้แล้ววันนี้ด้วย Connect X Marketing Platform ที่มาพร้อม CDP & Marketing Automation
Connect X คือ Platform ที่จะเข้ามาช่วยไม่ให้ธุรกิจถูก Digital Disruption ถึงเวลาแล้วที่ทุกธุรกิจจะต้องเริ่ม Connect กับประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) แบบไร้รอยต่อด้วย Marketing Platform ที่ไม่เพียงแต่มี Feature เด็ดๆ แต่ยังสามารถปรับแต่ง Platform Customize ให้เข้ากับแบรนด์ที่มีความแตกต่างกันได้ด้วย
Connect X เข้าใจนักการตลาดทุกคนว่าการเลือก Platform มันไม่ใช่เรื่องเล็กๆ
ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี!
*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Transformation พร้อมแนะนำ Marketing Technology (Martech) และ CDP ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ
ติดตามเรื่องราวเด็ดๆ ที่ทั้งสาย Tech และ Marketer พลาดไม่ได้
เพิ่มเติมได้ที่
สนใจติดต่อกับ Connect X โดยตรงได้ที่
Email : [email protected]
LINE : @connectx
LinkedIn : www.linkedin.com/company/platformconnect-x/
ติดต่อ / ปรึกษาการทำตลาดออนไลน์ โทร. 098-850-9558
