Marketing Automation มีอะไรบ้าง ? เปิดกรณีศึกษาจากแบรนด์ดังระดับโลก

Marketing Automation มีอะไรบ้าง ? เปิดกรณีศึกษาจากแบรนด์ดังระดับโลก

Connect X ขอนำเสนอเคล็ดลับเด็ดจาก 3 แบรนด์ระดับโลกที่ใช้ Marketing Automation ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อเป็นแนวทางให้ธุรกิจไทยสามารถนำไปปรับใช้ เพิ่มยอดขาย และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างยั่งยืน

ในยุคที่อินเทอร์เน็ตกลายเป็นหนึ่งในปัจจัยพื้นฐานของชีวิต ผู้คนสามารถเชื่อมต่อถึงกันได้จากทุกมุมโลก ภาคธุรกิจเองก็ต้องปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเช่นกัน การแข่งขันไม่ได้จำกัดอยู่แค่ในพื้นที่เดียวหรือประเทศเดียวอีกต่อไป แต่กลายเป็นการแข่งขันในระดับโลก ลูกค้าในวันนี้มีทางเลือกมากมาย และสามารถเข้าถึงสินค้าหรือบริการจากที่ไหนก็ได้ ทำให้ธุรกิจต้องหาวิธีเข้าถึงและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นระบบมากขึ้น

หนึ่งในกลยุทธ์ที่ช่วยสร้างความได้เปรียบอย่างชัดเจนคือ “การตลาดแบบอัตโนมัติ” หรือ Marketing Automation ซึ่งสามารถเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้าตัวจริง และส่งมอบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์แบบเฉพาะบุคคลได้อย่างแม่นยำ

Marketing Automation มีอะไรบ้าง และทำงานอย่างไร?

Marketing Automation คือการใช้ซอฟต์แวร์หรือแพลตฟอร์มเข้ามาช่วยบริหารกิจกรรมทางการตลาดให้เป็นระบบและแม่นยำมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการเก็บข้อมูลลูกค้า การวิเคราะห์พฤติกรรม ไปจนถึงการส่งแคมเปญหรือข้อเสนอให้ลูกค้าแต่ละรายในช่วงเวลาที่เหมาะสม ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น Email, SMS, Social Media หรือเว็บไซต์

แพลตฟอร์ม Marketing Automation ส่วนใหญ่มักมาพร้อมระบบเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลจากพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า เช่น การเข้าชมหน้าเว็บไซต์ การคลิกดูสินค้า การเพิ่มของลงตะกร้า หรือการสมัครรับข่าวสาร จากข้อมูลเหล่านี้ ระบบจะคำนวณเป็นคะแนนที่เรียกว่า Lead Score เพื่อประเมินความสนใจของลูกค้าในแต่ละราย

เมื่อคะแนนถึงเกณฑ์ ระบบจะเริ่มทำงานโดยอัตโนมัติ เช่น การส่งอีเมลพร้อมโปรโมชันเฉพาะบุคคล การนำเสนอสินค้าแนะนำ หรือแม้แต่การทักแชทแบบ Real-time เพื่อปิดการขาย ซึ่งเป็นตัวอย่างของการทำ Personalized Marketing ที่ช่วยเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยน “ผู้สนใจ” ให้กลายเป็น “ลูกค้า” ได้มากขึ้น และทำให้ประสบการณ์ของผู้บริโภคในแต่ละขั้นตอนมีความราบรื่นและตรงใจมากยิ่งขึ้น

เคล็ดลับ Marketing Automation จากแบรนด์ดังระดับโลก

เมื่อรู้แล้วว่า Marketing Automation คืออะไร ถ้าอย่างนั้นขอพาเจ้าของแบรนด์ทุกท่านมาดูกันว่าแบรนด์ยอดนิยมระดับโลกใช้งานระบบนี้เพื่อเอาใจลูกค้าได้อย่างไรบ้าง โดย Connect X ได้คัดมาให้แล้ว 3 แบรนด์ดัง ได้แก่

1. Netflix

กรณีศึกษา Marketing Automation ที่ดีแบรนด์หนึ่งคือ Netflix เว็บสตรีมมิ่งที่มียอดผู้ใช้งานเป็นอันดับ 1 ของโลก ที่พัฒนาจากร้านเช่าวิดีโอเล็กๆ จนกลายเป็นแอปฯ ติดมือถือของคนทั่วโลก ตัวช่วยสำคัญให้ Netflix สร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้งานในทุกวันนี้ได้ คงหนีไม่พ้น Marketing Automation ที่ช่วยเก็บข้อมูล วิเคราะห์ และประมวลผล ไปสู่การสร้างเนื้อหาแบบเฉพาะเจาะจงแบบรายบุคคล (Personalized Content) ได้เป็นอย่างดี เคล็ดลับของ Netflix คือ

• การสร้างประสบการณ์เหนือระดับ Netflix ได้สร้างประสบการณ์ที่มีเฉพาะ “คุณ” เท่านั้น ด้วยการใช้ Marketing Automation รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลด้วย AI ขั้นสูง มีการใช้อัลกอริทึมที่ปรับแต่งมาอย่างดี เพื่อให้ผู้ชมได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างไปจากที่อื่น สังเกตเห็นได้จากฟีเจอร์แนะนำหนังที่ผู้ชมน่าจะชอบ ซึ่งเป็นสิ่งที่สร้างความประทับใจให้กับผู้ชมเป็นอย่างมาก เพราะมีความแม่นยำสูงและตรงใจ โดยระบบนี้ส่งผลให้มีการรับชมเนื้อหามากถึง 80% บนแพลตฟอร์ม การสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะแบบรายบุคคลอย่างละเอียดรูปแบบนี้ เกิดขึ้นจากการสร้างโปรไฟล์โดยการให้ผู้ชมเลือกประเภทของความชอบ ที่หลากหลาย ด้วยตัวกรองที่มีความยืดหยุ่นสูง เมื่อผู้ชมเลือกประเภทของหนังและตัวอย่างหนังที่ชอบ จะทำให้มีการจัดประเภทของความชอบที่เหมาะสมได้อย่างตรงจุด นอกจากนี้ทุกกิจกรรมไม่ว่าจะเป็นประวัติการเข้าชม รายการที่ชื่นชอบ และการตั้งค่าแจ้งเตือน ทั้งหมดจะถูกนำมาประมวลผล เพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับผู้ชมที่ดียิ่งขึ้น

• มีปฏิสัมพันธ์กับผู้ชมด้วย Email Marketing เคล็ดไม่ลับที่เหล่าแบรนด์ดังใช้กันอย่างแพร่หลาย และยังคงได้ผลดีคือการใช้ Email Marketing ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนตั้งแต่การสมัครสมาชิกเสร็จสิ้น ด้วยการส่งอีเมลต้อนรับ หลังจากนั้น Netflix จะทำการจัดแบ่งกลุ่มของผู้ชม แล้วจึงส่งเนื้อหาที่แนะนำและข้อมูลข่าวสารต่างๆ ไปให้ โดยอ้างอิงจากความชอบของผู้ชมแต่ละบุคคล นอกจากนี้ยังมีการส่งเนื้อหาแนะนำที่ดึงดูดผู้คนด้วยเนื้อหาที่ติดเทรนด์ของภายในประเทศและติดเทรนด์ทั่วโลก รวมถึงการแนะนำเนื้อหาที่สอดคล้องกับเทศกาลต่างๆ เช่น คริสต์มาส ฮาโลวีน วาเลนไทน์ และอื่นๆ ซึ่งวิธีนี้ช่วยกระตุ้นให้ผู้ชมที่ห่างหายไปกลับมารับชมใหม่ได้อย่างเห็นผล

2. Panasonic

แบรนด์เครื่องใช้ไฟฟ้าอันดับต้นๆ ของโลกอย่าง Panasonic ที่มีต้นกำเนิดจากประเทศญี่ปุ่น ไม่เพียงแต่การมียอดขายจำนวนมากจากรูปแบบ B2C (Business-to-Customer) เท่านั้น แต่ยังมียอดขายจากบริษัทกว่า 300,000 แห่งทั่วโลกในรูปแบบ B2B (Business-to-Business) อีกด้วย ซึ่ง Panasonic ก็ได้ใช้กลยุทธ์ Marketing Automation โดยเริ่มจากสาขาในฝั่งของยุโรปและนำไปปรับใช้กับสาขาทั่วโลก ซึ่งผลจากการใช้ Marketing Automation ทำให้มียอดขายเพิ่มขึ้นจาก 10% ไปถึง 26% และยังมีการประสานงานกับระบบ CRM (Customer Relationship Management) อีกทั้งยังเพิ่มจำนวนแคมเปญได้อีก 5 เท่า ซึ่งสิ่งที่ Panasonic ทำได้เป็นอย่างดี ได้แก่

• การติดต่ออย่างเหมาะสมและถูกจังหวะ การที่มีระบบ Marketing Automation นั้นจะช่วยให้ธุรกิจส่งข้อมูลได้อย่างไม่จำกัดและยังสามารถส่งได้ตลอดเวลา แต่หากใช้เครื่องมือนี้อย่างไม่เหมาะสมด้วยการส่งข้อมูลจำนวนมากให้กับคู่ค้าหรือลูกค้าบ่อยเกินไป อาจส่งผลเสียต่อแบรนด์ได้ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ทีมการตลาดของ Panasonic จึงมีการควบคุมการติดต่อสื่อสารให้ไม่เกิน 3 ครั้งต่อไตรมาส โดยมีฐานข้อมูลที่มีความละเอียดที่แบ่งตามภาษา ประเทศ ประเภทธุรกิจ และอื่นๆ เพื่อให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสมกับสถานการณ์แก่ลูกค้า ซึ่งถือเป็นการสร้างความสัมพันธ์อันดีงามกับลูกค้าได้รูปแบบหนึ่ง

• เพิ่มโอกาสใหม่ๆ ด้วยช่องทางที่หลากหลาย จากรูปแบบการทำงานของระบบ Marketing Automation ทำให้แบรนด์สามารถเพิ่มช่องทางการสื่อสารได้ง่าย พร้อมการจัดการที่เป็นระบบ ซึ่งเป็นการเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงและเพิ่มยอดขายได้มากขึ้นตามด้วยการเพิ่ม Lead ของระบบ Marketing Automation ถึงแม้ Panasonic จะเป็นแบรนด์ระดับโลกที่มียอดขายสูงอยู่แล้ว แต่ยังมีการปรับตัวเข้าสู่ยุคสมัยอยู่ตลอด ไม่เพียงแค่การมีแพลตฟอร์มหรือเว็บไซต์ของตัวเองเท่านั้น ยังมีการเพิ่มช่องทางบนสื่อสังคมออนไลน์อื่นๆ อีกด้วย ตัวอย่างที่ดีของ Panasonic คือ หลังจากเริ่มโปรโมทแบรนด์ผ่าน LinkedIn เพียง 18 เดือน มีผู้ติดตามถึง 3,000 คน และในแคมเปญที่มีการเผยแพร่จำนวนหนึ่งมีอัตราการมีส่วนร่วมสูงถึง 5% ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของแพลตฟอร์มปกติ 2 – 3% เลยทีเดียว

3. McAfee

แน่นอนว่าหลายๆ คนคงเคยได้ยินชื่อหรือรู้จักบริษัทซอฟต์แวร์ป้องกันและกำจัดไวรัสบนคอมพิวเตอร์ชื่อดังอย่าง McAfee อยู่แล้ว ซึ่งปัจจุบันยังได้ให้บริการด้านความปลอดภัยของเครือข่ายและระบบคอมพิวเตอร์ที่ได้รับการยอมรับจากผู้ใช้งานทั่วโลก บริษัท McAfee มีการใช้ Marketing Automation เพื่อรวบรวมคนที่มีศักยภาพในการเป็นลูกค้า (Lead) และเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมใช้เพื่อปรับปรุงการให้บริการที่ดียิ่งขึ้น จึงทำให้ McAfee มีอัตราของลูกค้าเก่าต่ออายุการใช้งานเพิ่มขึ้น 50% รวมทั้งยังได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นอีก 50% โดยเคล็ดลับของ McAfee คือ

• กำหนด Lead Score อย่างเหนือชั้น จุดแข็งของ Marketing Automation คือระบบ Lead Scoring แต่ปัญหาคือเมื่อมีการเพิ่ม Lead ได้จำนวนมากแล้ว แต่ Lead เหล่านั้นอาจไม่มีคุณภาพมากพอ กล่าวคือ Lead ไม่ได้พัฒนาสู่การเป็นลูกค้าที่มีการซื้อสินค้าและปิดการขายได้จริง ส่งผลให้เกิดปัญหาระหว่างทีมการตลาดและทีมขายเป็นอย่างมาก แต่ McAfee ได้ทำการแก้ปัญหาโดยการยกระดับเรื่องการจัดแบ่งหมวดหมู่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อติดตามและดูแล รวมถึงเพื่อให้คะแนนแบบรายบุคคล ซึ่งการจัดหมวดหมู่ Lead เพื่อติดตามและดูแลรายบุคคลนี้จะช่วยสร้างความประทับใจ และให้บริการที่ครอบคลุมได้มากกว่ารูปแบบเดิม ถึงแม้ว่าจำนวน Lead ในภาพรวมจะลดลงไป แต่ McAfee ก็ได้ Lead ที่มีคุณภาพมากขึ้นแทน จนปิดการขายได้สำเร็จ โดยมีอัตรา Conversion Rate มากขึ้นเป็น 4 เท่า กระบวนการดังกล่าวช่วยให้ฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น และลดปัญหาที่เกิดตามมาได้อีกด้วย นอกจากนี้ยังช่วยให้สามารถให้คำปรึกษาที่เหมาะสม และมีการบริการที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น ทั้งยังช่วยในด้านการจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นอีกด้วย

• รวมทุกอย่างไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ปัจจุบันนี้เครื่องมือทางการตลาดที่เข้ามาช่วยธุรกิจในด้านต่างๆ นั้นมีจำนวนมาก หากภายในบริษัทหนึ่งมีการใช้งานแพลตฟอร์มที่มีความแตกต่างกันมากกว่า 1 แพลตฟอร์ม จะสร้างความสับสน ส่งผลให้เกิดความล่าช้าและเกิดความผิดพลาดต่อภาพรวมของธุรกิจได้ ซึ่ง McAfee ก็เคยพบปัญหาเหล่านั้น ทำให้เมื่อเกิดปัญหาขึ้น ต้องใช้เวลาถึง 3 วัน จึงจะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดและพร้อมแก้ไขปัญหาได้ แต่เมื่อ McAfee เลือกใช้แพลตฟอร์มที่มี Marketing Automation ที่มีฟีเจอร์หลากหลายและให้พนักงานทุกแผนกใช้แพลตฟอร์มเดียวกันทั้งหมด ทำให้สามารถเชื่อมโยงข้อมูลและประสานงานกันได้อย่างสะดวกรวดเร็วมากขึ้น แพลตฟอร์มดังกล่าวได้ช่วยเก็บรวบรวม ประมวล และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกอย่างเป็นระบบ สามารถเข้าถึงได้ง่าย และมี UI (User Interface) ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้งาน เพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถทำงานได้เต็มที่ นอกจากนี้แพลตฟอร์มดังกล่าวยังช่วยให้ฝ่ายขายสามารถติดต่อกับผู้ใช้งานได้โดยตรงอย่างไร้รอยต่อ เพื่อให้คำแนะนำและการบริการที่เหนือระดับ

จากที่ Connect X ได้แนะนำเคล็ดลับต่างๆ จาก 3 แบรนด์ดัง จะเห็นได้ว่าธุรกิจนั้นควรใช้ Marketing Automation ให้เหมาะสมกับรูปแบบและวิธีทำงาน และพร้อมที่จะทดลองและก้าวข้ามสิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ อีกทั้งยังมีจุดมุ่งหมายในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้ประสบความสำเร็จได้ สำหรับ Marketing Automation นั้นเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ได้รับความนิยม จนทำให้หลายๆ องค์กรนำมาใช้งานกันอย่างแพร่หลาย หากลองนำเคล็ดลับต่างๆ ไปปรับใช้รับรองว่าจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการทำงานในปัจจุบัน และมุ่งสู่การเป็นผู้นำทางการตลาดได้อย่างแน่นอน

สำหรับใครที่กำลังมองหาแพลตฟอร์มที่มี Marketing Automation ในตัว Connect X คือแพลตฟอร์ม Customer Data Platform (CDP) ที่รวมฟีเจอร์เด็ดๆ ไว้ในที่เดียว พร้อมการใช้งานที่ง่ายเพียงปลายนิ้ว พร้อมช่วยเหลือธุรกิจของคุณให้ Connect เข้าหาลูกค้าได้แบบไร้รอยต่อ