เมื่อ Digital Transformation ต้องเริ่มจาก “Business” ไม่ใช่แค่ Technology

ในโลกที่คำว่า Digital Transformation ถูกพูดถึงแทบทุกที่ หลายองค์กรยังคงเข้าใจว่าการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล คือการนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาใช้ให้เร็วที่สุด แต่สำหรับ บริษัทบริหารสินทรัพย์ กรุงเทพพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) หรือ BAM การทำ Digital Transformation มีความหมายมากกว่านั้น

แนวคิดนี้มาจากการที่ทีม ConnectX ได้มีโอกาสเข้าไปสัมภาษณ์และพูดคุยกับ ดร.ธนกร หวังพิพัฒน์วงศ์ (ศร) รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายสารสนเทศและดิจิทัล และผู้บริหารสูงสุดสายสารสนเทศและดิจิทัลของ BAM

ซึ่งสะท้อนมุมมองและประสบการณ์จริงของการทำ Digital Transformation ในองค์กรขนาดใหญ่ โดยมีจุดตั้งต้นจากการมองบทบาทของ Business เป็นศูนย์กลาง และให้เทคโนโลยีเข้ามาทำหน้าที่สนับสนุนการทำงานขององค์กรอย่างเหมาะสม ไม่ใช่เป็นตัวกำหนดทิศทางเพียงอย่างเดียว

และเมื่อองค์กรต้องบริหารข้อมูล ลูกค้า และสินทรัพย์จำนวนมากจากหลายช่องทาง จุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนผ่านครั้งนี้จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องเริ่มจาก “การจัดการข้อมูล” ซึ่งกลายเป็นโจทย์สำคัญที่ BAM ให้ความสำคัญและวางโครงสร้างอย่างเป็นระบบตั้งแต่ต้น

BAM: ฟันเฟืองสำคัญของระบบเศรษฐกิจไทย

BAM คือองค์กรที่มีบทบาทสำคัญต่อระบบเศรษฐกิจของประเทศ ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารสินทรัพย์ด้อยคุณภาพ ทั้ง หนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (NPL) และ ทรัพย์สินรอการขาย (NPA)

ภารกิจของ BAM ไม่ได้หยุดอยู่แค่การซื้อหนี้หรือทรัพย์ที่มีปัญหาเข้ามาบริหาร แต่คือการฟื้นฟูทรัพย์และลูกหนี้ให้สามารถกลับมาสร้างคุณค่าในระบบเศรษฐกิจอีกครั้ง พร้อมกับเปิดโอกาสให้นักลงทุนเข้ามามีส่วนร่วมในการต่อยอดทรัพย์เหล่านั้น

ด้วยบทบาทที่ต้องดูแลลูกค้าทั้ง “ลูกหนี้” และ “นักลงทุน” BAM จึงต้องบริหารข้อมูลลูกค้าที่มีจำนวนมาก ซับซ้อน และมีบริบทแตกต่างกันอย่างชัดเจน ตั้งแต่ข้อมูลการติดต่อ ข้อมูลทรัพย์ ข้อมูลความสนใจ ไปจนถึงประวัติการสื่อสารในแต่ละช่องทาง

จุดตั้งต้นของ Digital Transformation: เมื่อข้อมูลกระจัดกระจายคืออุปสรรคหลัก

ก่อนการทำ Digital Transformations อย่างจริงจัง BAM ต้องเผชิญกับโจทย์เดียวกับองค์กรขนาดใหญ่จำนวนมาก นั่นคือ ข้อมูลลูกค้าที่กระจายอยู่หลายระบบ หลายช่องทาง และหลายทีม ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลจากเว็บไซต์ ข้อมูลจากโซเชียลมีเดีย ข้อมูลจากคอลเซ็นเตอร์ รวมถึงข้อมูลจากระบบภายในองค์กร ล้วนถูกจัดเก็บแยกส่วน และไม่สามารถเชื่อมโยงกันได้อย่างสมบูรณ์

ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคือ เจ้าหน้าที่ที่ต้องดูแลลูกค้าโดยตรง ต้องเปิดหลายระบบพร้อมกัน ฝ่ายการตลาดต้องสลับเครื่องมือหลายแพลตฟอร์ม ขณะที่ผู้บริหารไม่สามารถมองเห็นภาพรวมของลูกค้าและกระบวนการทั้งหมดได้แบบ Real-time สิ่งเหล่านี้ไม่เพียงทำให้การทำงานซับซ้อนขึ้น แต่ยังส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

Digital Transformations ที่ “Business ต้องนำ”

สำหรับ BAM การทำ Digital Transformations ไม่ได้มองว่าเป็นการแข่งขันว่าใครมีเทคโนโลยีใหม่ที่สุด แต่เริ่มจากการตั้งคำถามง่าย ๆ ว่า อะไรคือสิ่งที่ธุรกิจต้องการจริง ๆ และระบบแบบไหนจะช่วยให้องค์กรทำงานได้ดีขึ้น เติบโตได้ต่อเนื่อง และลดความซับซ้อนในการทำงานของคนในองค์กร

แนวคิดนี้ทำให้ BAM มองหาพาร์ตเนอร์ที่ไม่ได้แค่เข้ามาให้ระบบ แต่ต้องเข้าใจการทำงานจริงขององค์กร เข้าใจบริบทของแต่ละทีม และช่วยออกแบบแนวทางการทำงานที่เหมาะกับ Business ในภาพรวม

เมื่อจุดตั้งต้นของการเปลี่ยนผ่านคือ Business และข้อมูล การทำงานของแต่ละทีมจึงเริ่มเชื่อมโยงกันมากขึ้น เห็นภาพเดียวกัน และเดินไปในทิศทางเดียวกัน การตัดสินใจต่าง ๆ สามารถอ้างอิงจากข้อมูลจริง ไม่ใช่ความรู้สึกหรือการคาดเดา

Digital Transformations ในมุมของ BAM จึงไม่ใช่การเปลี่ยนแปลงแบบฉับพลัน แต่เป็นการค่อย ๆ วางรากฐานที่มั่นคง เพื่อให้องค์กรสามารถปรับตัว เติบโต และต่อยอดการทำงานได้อย่างต่อเนื่องในระยะยาว

ConnectX: จากเครื่องมือ สู่โครงสร้างของการทำงานแบบ Data-driven

การเลือกใช้ ConnectX จึงไม่ได้เกิดจากความต้องการแค่ “เครื่องมือใหม่” แต่เกิดจากความต้องการ “ระบบกลาง” ที่จะช่วยแก้ปัญหาข้อมูลกระจัดกระจายทั้งหมดในครั้งเดียว

BAM ต้องการระบบที่สามารถ รวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียว ช่วยให้เจ้าหน้าที่เห็นข้อมูลครบถ้วนในหน้าจอเดียว และเปิดโอกาสให้สามารถทำ Automation และ Personalization ได้จริง

“ผมไม่ได้ต้องการแค่ MarTech Tools
แต่ต้องการคนที่พยายามเข้าใจองค์กร และทำระบบเพื่อให้องค์กรดีขึ้นจริง ๆ”

ConnectX จึงเข้ามาทำหน้าที่มากกว่าการเป็นแพลตฟอร์ม แต่เป็นโครงสร้างพื้นฐานที่ช่วยให้ BAM สามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ และต่อยอดการทำงานของฝ่ายขาย การตลาด และฝ่ายบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

บทเรียนจาก BAM: Digital Transformations ที่ยั่งยืน เริ่มจากข้อมูล

บทเรียนสำคัญที่สุดจากการทำ Digital Transformations ของ BAM ไม่ใช่การเลือกระบบที่ซับซ้อนที่สุด แต่คือการเริ่มจากการ จัดโครงสร้างข้อมูลให้พร้อมใช้งานจริง

เมื่อข้อมูลถูกเชื่อมโยงกันแบบ Seamless ทุกทีมเห็นภาพเดียวกัน การตัดสินใจเร็วขึ้น การทำงานต่อเนื่องขึ้น และประสบการณ์ของลูกค้าก็ดีขึ้นอย่างชัดเจน

“การปรับองค์กรให้เป็น Digital Transformations
คือจุดสำคัญของยุคสมัย ที่ช่วยปลดล็อกหลายอย่างในองค์กร
และทำให้การก้าวต่อไปในยุคดิจิทัลเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้จริง และยั่งยืน”

สำหรับ BAM Digital Transformations จึงไม่ใช่แค่การเปลี่ยนระบบ แต่คือการวางรากฐานให้องค์กรสามารถเติบโตต่อได้อย่างมั่นคงในระยะยาว

สามารถรับชมเรื่องราวและมุมมองการทำ Digital Transformations ของ บริษัทบริหารสินทรัพย์ กรุงเทพพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) (BAM) ผ่าน Video Case Testimonial ฉบับเต็ม ที่ถ่ายทอดประสบการณ์จริงของผู้บริหาร ในการขับเคลื่อนองค์กรด้วยแนวคิดที่ให้ Business เป็นผู้นำ Technology และใช้ “ข้อมูล” เป็นรากฐานสำคัญของการเปลี่ยนผ่านอย่างยั่งยืน

รับชมวิดีโอเต็มได้ที่นี่ BAM x ConnectX: Digital Transformations ที่เริ่มจาก Data CDP