วันนี้ทาง Connect-X จะพาเพื่อนๆมาทำความรู้จักกับ First-party data กันค่ะ 

First-party data ก็คือ ข้อมูลที่คุณรวบรวมโดยตรงจากลูกค้า ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ และผู้ใช้แอปพลิเคชั่นต่างๆ ตามการโต้ตอบจริงของพวกเขากับธุรกิจของคุณผ่านจุดติดต่อต่างๆมากมาย(Touchpoint) ทั้งในอดีตและแบบเรียลไทม์ โดยสรุปแล้ว First-party data คือข้อมูลที่คุณรวบรวมด้วยความยินยอมของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์(Consent)

“76% ของผู้บริโภคมีความพึงพอใจที่จะมอบข้อมูล(Consent) ให้กับธุรกิจเพื่อแลกกับประสบการณ์ที่เหนือกว่าไปทำการ Personalize Marketing”

ข้อมูลจาก First-party data ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างเนื้อหาที่มีความเป็น Personalize ได้สูงเป็นพิเศษรวมถึงการโฆษณาและที่สำคัญที่สุดคือประสบการณ์ที่ตอบสนองต่อผู้ใช้แต่ละราย เนื่องจากเป็นแหล่งข้อมูลที่แม่นยำที่สุดซึ่งคุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้ (เช่น สิ่งที่ลูกค้าสนใจ ปัญหาอะไรที่พวกเขากำลังเผชิญ ความต้องการและความชอบของพวกเขาคืออะไร) อย่างไรก็ตาม การรวบรวมข้อมูลและการดำเนินการที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจหรือตรงกับจริตของลูกค้าจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อคุณมีกลไกและการปรับแต่งในเว็บไซต์ของคุณที่ตรงกับลูกค้าในขณะนั้นเพื่อถามพวกเขาว่าพวกเขาต้องการอะไรและพึงพอใจกับสิ่งใด

ในอดีต เราได้พูดคุยกันว่าประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างไร และข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง (First-party data) เป็นเชื้อเพลิงสำหรับเครื่องมือสร้างประสบการณ์นั้น ในขณะที่ผู้บริโภคลังเลใจเกี่ยวกับการแบ่งปันข้อมูลในอดีต แต่ 76% ในปัจจุบันยินดีที่จะมอบข้อมูลนั้นให้กับธุรกิจเพื่อแลกกับประสบการณ์ ข้อเสนอ และผลิตภัณฑ์ที่เหนือกว่า นี่คือสิ่งที่ทุกฝ่ายได้รับประโยชน์ทั้งเจ้าของธุรกิจและตัวลูกค้า

“ช่องทางการสื่อสารแบบเปิดระหว่างลูกค้ากับธุรกิจและผลิตภัณฑ์จะต้องทำภายในช่วงเวลาและตามเงื่อนไขที่ถูกต้องและเหมาะสมเพราะเป็นสิ่งจำเป็นในการรวบรวมและควบคุมข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง (First-party data) แต่การที่จะสร้าง Value ให้กับผลิตภัณฑ์จะทำได้ก็ต่อเมื่อคุณเปิดใช้งานช่องทางการมีส่วนร่วมนั้นตลอด Journey ของลูกค้าทั้งหมด”

Anna Griffin ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Intercom

ประสบการณ์การซื้อของลูกค้าในปัจจุบันไม่ใช่เป็นเส้นตรงแบบในอดีตอีกต่อไป ในปัจจุบันลูกค้าสามารถที่จะเจอประสบการณ์การซื้อได้จากหลากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็นทาง Website, Social หรือผ่านทาง E-commerce ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจจะสอบถามข้อมูลผ่านทาง Social platform มีการคุยพูดคุยสอบถามรายละเอียดสินค้าแต่สุดท้ายแล้วลูกค้าซื้อของและชำระเงินผ่าน E-commece นั่นเป็นเหตุผลที่ทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า CDP (Customer data platform) การผสานรวมข้อมูลจากแพลตฟอร์มต่างๆให้มาอยู่ในที่ที่เดียว ซึ่งหมายความว่าบริบทของลูกค้าจะถูกติดตาม ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใดในเส้นทางของลูกค้าหรือกำลังพูดคุยกับใคร แบรนด์พยายามทุกวิถีทางเพื่อนำเสนอประสบการณ์แบบ Omni-channel ที่ไร้รอยต่อ โดยผู้มีอำนาจตัดสินใจทางธุรกิจ(Senior) ประมาณครึ่งหนึ่งกล่าวว่าแบรนด์ของตนไม่มีความสามารถถ่ายทอดบริบท (Journey) ผ่านช่องทางต่างๆ นี่เป็นอุปสรรคสำคัญในการรักษาความสามารถในการแข่งขัน เนื่องจากประมาณ 85% ของผู้ตอบแบบสำรวจทางธุรกิจยังระบุด้วยว่าลูกค้าของพวกเขาต้องการให้บริบทของพวกเขาติดตามจากช่องทางหนึ่งไปอีกช่องทางหนึ่งเพื่อประสบการณ์แบรนด์ที่ราบรื่น ดังนั้น การนำแหล่งข้อมูลมารวมกันในที่ที่เดียวช่วยให้ทีมของคุณสามารถโต้ตอบกับลูกค้าในลักษณะที่ยังคงตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ปัญหาของ Third-party data ในยุคปัจจุบัน

ก่อนที่จะไปพูดถึง Third-party data เรามาทบทวนกันสักเล็กน้อยว่า Third-party data คืออะไร คือ data ที่ถูกรวบรวมมาจาก Data aggregators ข้อมูลที่ซื้อจากแหล่งภายนอกที่ไม่ใช่ผู้รวบรวมข้อมูลดั้งเดิมของข้อมูลนั้น แต่ซื้อจากผู้รวบรวมข้อมูลขนาดใหญ่ที่ดึงมาจากแพลตฟอร์มและเว็บไซต์อื่นๆ ที่สร้างขึ้น ผู้รวบรวมเหล่านี้จ่ายเงินให้ผู้เผยแพร่และเจ้าของข้อมูลอื่นๆ

แต่ปัญหาของมันอยู่ที่ปัจจุบัน ข้อมูลที่ได้มามีเยอะเกินทำให้ไม่มีคุณภาพเท่าที่ควรจะเป็นบวกกับในประเทศไทยเรามีการบังคับใช้กฏหมาย PDPA ซึ่งทำให้ยากต่อการจัดเก็บข้อมูลจาก Third-party data ยิ่งขึ้นไปอีก

ทิ้งท้าย

ก่อนจะจากกันไปขอทิ้งท้ายไว้ตรงนี้ว่าในปัจจุบันทุกๆธุรกิจควรที่จะเริ่มรีบเก็บข้อมูล First-party data เป็นของตัวเองได้แล้วค่ะ ใครที่มีข้อมูลเยอะก็จะยิ่งได้เปรียบเยอะในการแข่งขันในโลกธุรกิจปัจจุบันเนื่องจากข้อมูลไม่สามารถที่จะตามเก็บย้อนหลังได้ ดังนั้นถ้าธุรกิจไหนยิ่งมีข้อมูลของลูกค้าเยอะก็จะได้เปรียบในการแข่งขันมากยิ่งขึ้น