RFM Model คือ อะไร? พร้อมตัวอย่างการใช้งาน

ในยุคที่ข้อมูลลูกค้าถือเป็นขุมทรัพย์สำคัญของธุรกิจ การแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อกำหนดกลยุทธ์การตลาดอย่างแม่นยำกลายเป็นหัวใจหลักของความสำเร็จ RFM Model คือ อีกหนึ่งเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าจากข้อมูลทางการซื้อได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยคัดกรองกลุ่มลูกค้าที่มีมูลค่าสูง และปรับแต่งการสื่อสารให้ตรงใจ เกิดผลลัพธ์ทางการตลาดที่ชัดเจนยิ่งขึ้น

ทำความรู้จักกับองค์ประกอบของ RFM Model

1. Recency (ความใหม่) คือระยะเวลาที่ผ่านตั้งแต่ลูกค้าทำการซื้อครั้งล่าสุด ตัวชี้วัดนี้สะท้อนระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ยิ่งซื้อเร็วมาก ยิ่งบ่งบอกถึงความสนใจและโอกาสตอบรับข้อเสนอทางการตลาดมากขึ้น
2. Frequency (ความถี่) วัดจำนวนครั้งที่ลูกค้ากลับมาทำการซื้อในช่วงเวลาหนึ่ง ยิ่งมีความถี่สูง ลูกค้าจะยิ่งถือเป็นกลุ่มที่มีความภักดีและมีโอกาสนำมาซึ่งรายได้ซ้ำซ้อนในอนาคต
3. Monetary Value (มูลค่าเงิน) คือยอดใช้จ่ายรวมของลูกค้าในช่วงเวลาที่กำหนด ช่วยระบุว่ากลุ่มใดมีมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยสูง และควรให้ความสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์

ส่วนประกอบโมเดล RFM – ความใหม่ ความถี่ และมูลค่าทางการเงิน

หากต้องการใช้โมเดล RFM คุณต้องกำหนดคะแนนให้กับลูกค้าแต่ละรายตามความใหม่ ความถี่ และมูลค่าทางการเงิน การให้คะแนนสามารถทำได้ในระดับ 1 ถึง 5 โดย 5 คือคะแนนสูงสุด ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ทำการซื้อเมื่อเร็วๆ นี้จะได้รับคะแนน 5 สำหรับความใหม่ ในขณะที่ลูกค้าที่ซื้อสินค้าเมื่อนานมาแล้วจะได้รับคะแนนที่ต่ำกว่า ในทำนองเดียวกัน ลูกค้าที่ซื้อสินค้าบ่อยครั้งจะได้รับคะแนนที่สูงกว่าสำหรับความถี่ ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่ค่อยซื้อสินค้าจะได้รับคะแนนที่ต่ำกว่า สุดท้ายนี้ ลูกค้าที่ใช้จ่ายเงินเป็นจำนวนมากจะได้รับคะแนนที่สูงกว่าในด้านมูลค่าทางการเงิน ในขณะที่ลูกค้าที่ใช้จ่ายเงินน้อยลงจะได้รับคะแนนที่ต่ำกว่า
เมื่อคุณกำหนดคะแนนให้กับลูกค้าแต่ละรายแล้ว คุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลและแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มต่างๆ ตามคะแนน RFM ของพวกเขา การแบ่งส่วนนี้ช่วยให้คุณเข้าใจและกำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ขั้นตอนการสร้างและแบ่งกลุ่มด้วย RFM

เพื่อใช้ RFM Model อย่างเป็นระบบ ธุรกิจจำเป็นต้องเตรียมข้อมูลการซื้อขายให้ครบถ้วน ตั้งแต่วันที่ รายการสินค้า จำนวนเงิน ต่อมาจึงคำนวณคะแนนแต่ละมิติ โดยมักใช้เกรดจาก 1–5 เพื่อให้กลับคะแนนให้แต่ละลูกค้า จากนั้นรวมคะแนนทั้งสามด้านเป็นค่า RFM Score เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่าง ๆ ตามลักษณะพฤติกรรม เช่น ลูกค้าหมวด VIP, ลูกค้ากลุ่มเสี่ยง และลูกค้ากลุ่มใหม่

วิธีการคำนวณคะแนน RFM

การตีความคะแนน RFM และกลุ่มลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการปรับแต่งกลยุทธ์การตลาดของคุณ คะแนน RFM ช่วยให้คุณสามารถจัดหมวดหมู่ลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่างๆ เช่น ลูกค้าประจำ ลูกค้าที่มีความเสี่ยง และลูกค้าใหม่ เมื่อเข้าใจคุณลักษณะของแต่ละกลุ่ม คุณจะสามารถสร้างแคมเปญการตลาดส่วนบุคคลที่ตรงใจแต่ละกลุ่มได้
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าประจำคือลูกค้าที่มีคะแนนสูงในทั้งสามองค์ประกอบของโมเดล RFM ลูกค้าเหล่านี้มีส่วนร่วมสูงและมีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานสูง ด้วยการเสนอรางวัลพิเศษและข้อเสนอเฉพาะบุคคล คุณสามารถเพิ่มความภักดีและกระตุ้นให้พวกเขาซื้อจากธุรกิจของคุณต่อไปได้
ในทางกลับกัน ลูกค้าที่มีความเสี่ยงคือผู้ที่แสดงคะแนน RFM ที่ลดลง พวกเขาอาจซื้อสินค้ามานานแล้วหรือความถี่ในการซื้อลดลง ลูกค้าเหล่านี้ต้องการความสนใจเป็นพิเศษ และคุณสามารถเอาชนะพวกเขากลับคืนมาได้ด้วยการเสนอสิ่งจูงใจ ส่วนลด หรือคำแนะนำเฉพาะบุคคล
ลูกค้าใหม่ตามชื่อคือลูกค้าที่เพิ่งทำการซื้อครั้งแรก อาจมีคะแนนสูงในด้านความใหม่ แต่มีคะแนนต่ำในด้านความถี่และมูลค่าทางการเงิน เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ คุณสามารถมอบประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ราบรื่น คำแนะนำเฉพาะตัว และโปรโมชันพิเศษให้พวกเขาได้

การตีความคะแนน RFM และกลุ่มลูกค้า

ประโยชน์ของการใช้โมเดล RFM

ตัวอย่างการใช้งาน RFM Model ในธุรกิจจริง

ตัวอย่างแรกคือร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่พบกลุ่มลูกค้าที่มีคะแนน Recency และ Frequency สูง แต่ Monetary Value กลาง ๆ ระบบจึงส่งดีล Upsell สินค้าราคาสูงเสริม เพื่อกระตุ้นให้เกิดการสั่งซื้อที่มูลค่าสูงขึ้น

ตัวอย่างที่สองคือบริการสมัครสมาชิกซอฟต์แวร์ จากการวิเคราะห์ RFM พบลูกค้ากลุ่มที่เริ่มห่างหาย ระบบจึงส่งอีเมลแจ้งเตือนพร้อมข้อเสนอพิเศษหรือฟีเจอร์ใหม่ ๆ เพื่อดึงกลับเข้ามาใช้บริการต่อ

ตัวอย่างสุดท้ายคือร้านอาหารแฟรนไชส์ ใช้ RFM แบ่งกลุ่มลูกค้าประจำ แล้วจัด Loyalty Program ให้สิทธิพิเศษเฉพาะ เช่น ส่วนลดพิเศษ หรือคูปองเครื่องดื่มฟรี เพื่อยกระดับความภักดีและสร้างการบอกต่อปากต่อปาก

เคล็ดลับปฏิบัติที่ดีที่สุดในการใช้ RFM Model

ก่อนอื่น ควรตรวจสอบคุณภาพของข้อมูลให้ถูกต้องและครบถ้วน อัปเดตคะแนน RFM เป็นประจำเพื่อสะท้อนพฤติกรรมปัจจุบัน และเชื่อมต่อระบบวิเคราะห์กับเครื่องมือ Marketing Automation หรือ CRM เพื่อให้สามารถส่งแคมเปญส่วนบุคคลได้โดยอัตโนมัติ ช่วยประหยัดเวลาและรักษาความสม่ำเสมอในการสื่อสาร

การผสาน RFM Model เข้ากับกลยุทธ์ Customer Journey จะช่วยให้แคมเปญการตลาดมีประสิทธิภาพ ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ตรงจุด สร้างการมีส่วนร่วมที่ยั่งยืน และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุลูกค้า (Customer Lifetime Value) ให้เติบโตอย่างต่อเนื่อง

RFM Model จึงไม่ใช่เพียงกรอบการวัดผล แต่เป็นเครื่องมือชี้ให้เห็นเส้นทางสู่การทำการตลาดที่มีประสิทธิภาพ ในโลกที่ข้อมูลคือกุญแจสำคัญของความสำเร็จ

เริ่มต้นใช้งาน RFM Model วันนี้เพื่อก้าวนำหน้าคู่แข่ง และสร้างกลยุทธ์การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลได้เลย!

Connect X พร้อมเป็นพาร์ตเนอร์ในการนำ RFM Model มาใช้ผสานกับโซลูชัน Marketing Automation, CRM และ CDP เพื่อยกระดับกลยุทธ์การตลาดของคุณ ตั้งแต่การแบ่งกลุ่มลูกค้าไปจนถึงการสร้างแคมเปญที่แม่นยำและมีประสิทธิภาพ ตอบโจทย์ทุก Touchpoint ของ Customer Journey อย่างแท้จริง!