3 เทรนด์สำคัญของระบบ Customer Relationship Management System ที่น่าจับตามองในปี 2022

สำหรับโลกธุรกิจในยุคดิจิทัล “ข้อมูล” คือทรัพยากรที่มีมูลค่ามากที่สุด เพราะทุกการตัดสินใจทางการตลาดต้องอ้างอิงจากพฤติกรรม ความต้องการ และความพึงพอใจของลูกค้า การจัดการข้อมูลเหล่านี้ให้เป็นระบบจึงไม่ใช่ทางเลือก แต่เป็นสิ่งจำเป็น ระบบที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดเก็บและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเป็นระบบนั้นคือ Customer Relationship Management System หรือ CRM ซึ่งกลายเป็นหัวใจของการทำตลาดในยุคนี้

ในปี 2022 CRM ได้พัฒนาขึ้นไปอีกขั้น ด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่เข้ามาเติมเต็มศักยภาพของระบบ ไม่ว่าจะเป็นการปรับตัวเพื่อรองรับไลฟ์สไตล์แบบใหม่ของผู้ใช้งาน การนำ AI เข้ามาช่วยวิเคราะห์ข้อมูล หรือแม้กระทั่งการใช้เสียงเป็นหนึ่งในช่องทางการเก็บข้อมูล เทรนด์เหล่านี้ไม่เพียงช่วยให้การบริหารลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ยังเปลี่ยนโฉมหน้าของ CRM ไปอย่างสิ้นเชิง

1. การใช้งาน Customer Relationship Management System บนมือถือ: ตอบโจทย์การทำงานจากทุกที่

เมื่อโลกเผชิญกับโควิด-19 การทำงานจากที่บ้านหรือจากระยะไกลกลายเป็นเรื่องปกติ หลายธุรกิจจึงหันมาใช้ระบบ Cloud และเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่ทุกเวลา CRM ก็เป็นหนึ่งในนั้น การพัฒนาให้สามารถใช้งานผ่านสมาร์ตโฟนหรือแท็บเล็ตจึงกลายเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นการเช็กข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ หรือการบันทึกการขายภาคสนาม

อย่างไรก็ตาม การนำ CRM มาอยู่บนมือถือก็ต้องเผชิญกับโจทย์เรื่องความปลอดภัย เพราะข้อมูลลูกค้าถือเป็นข้อมูลละเอียดอ่อน หากไม่มีระบบป้องกันที่ดีพอก็อาจนำไปสู่ปัญหาการรั่วไหลของข้อมูลได้ ดังนั้นผู้พัฒนาระบบ CRM ต้องใส่ใจเรื่องความปลอดภัยมากขึ้น เพื่อให้มั่นใจว่าการทำงานระยะไกลจะไม่กระทบกับความปลอดภัยของข้อมูลที่สำคัญ

2. ระบบ AI กับบทบาทใหม่ใน CRM: วิเคราะห์และจัดการข้อมูลได้แม่นยำยิ่งขึ้น

AI กลายเป็นหัวใจสำคัญในการพัฒนาระบบ CRM ยุคใหม่ เพราะมันสามารถทำในสิ่งที่มนุษย์ใช้เวลานานได้ภายในไม่กี่วินาที ไม่ว่าจะเป็นการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า การจำแนกกลุ่มเป้าหมาย หรือแม้แต่การคาดการณ์แนวโน้มการซื้อในอนาคต การนำ AI เข้ามาช่วยจะทำให้ทีมการตลาดไม่ต้องเสียเวลาไปกับงานจัดการข้อมูลจำนวนมากอีกต่อไป แต่สามารถใช้เวลากับการคิดกลยุทธ์เชิงลึกได้มากขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้น AI ยังสามารถเรียนรู้จากข้อมูลลูกค้าในระบบ และปรับเปลี่ยนการวิเคราะห์ให้แม่นยำขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ทำให้ CRM ไม่ใช่แค่ฐานข้อมูลธรรมดา แต่กลายเป็นระบบที่ “แนะนำ” แนวทางการทำตลาดได้แบบอัตโนมัติ เป็นการยกระดับการดูแลลูกค้าให้เป็นแบบ Personalization ได้ง่ายขึ้นและแม่นยำกว่าที่เคย