ทุกวันนี้เราเชื่อมต่อเข้าหากันได้อย่างไร้พรมแดนจากทุกมุมโลก ในยุคที่มีอินเทอร์เน็ตเป็นปัจจัยหลักของชีวิต เราสามารถซื้อ-ขายสินค้าได้อย่างอิสระ พร้อมมีบริการขนส่งที่รวดเร็ว ในราคาที่เหมาะสม กลายเป็นว่าการแข่งขันทางธุรกิจที่เกิดขึ้นนั้น ไม่ได้แข่งขันกันภายในแวดวงธุรกิจประเภทเดียวกัน ในพื้นที่เดียวกัน หรือประเทศเดียวกันเหมือนในอดีตอีกแล้ว เพราะกลายเป็นตลาดแข่งขันในระดับโลก โดยที่ลูกค้ามีโอกาสในการเข้าถึงได้อย่างเท่าเทียมกันและมีสิทธิ์ในการเลือกซื้อได้อย่างอิสระ

การดึงความสนใจของคนทั่วโลกให้มาใช้บริการหรือซื้อสินค้าไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะผู้บริโภคยังมีตัวเลือกอีกมากมายในโลกไร้พรมแดนแห่งนี้ ธุรกิจต่างๆ จึงต้องงัดกลยุทธ์ทุกรูปแบบออกมาใช้ เพื่อสร้างยอดขายในยุคที่มีการแข่งขันสูงอย่างในปัจจุบัน หนึ่งในเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูง ที่แบรนด์ดังระดับโลกเลือกใช้ คือ “Marketing Automation” หรือ ”การตลาดแบบอัตโนมัติ” เพื่อช่วยเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายจำนวนมากในระยะเวลาสั้นๆ และช่วยเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายเหล่านั้นให้กลายเป็นลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

Connect X อาสามาเผยเคล็ดลับการใช้ Marketing Automation ของแบรนด์ดังระดับโลก ว่ามีกลยุทธ์อย่างไรถึงกลายเป็นธุรกิจยักษ์ใหญ่ในยุคดิจิทัลที่มัดใจลูกค้าได้อย่างอยู่หมัด!

Marketing Automation คืออะไร? ทำงานอย่างไร?

Marketing Automation คือชื่อที่ใช้เรียกซอฟต์แวร์ (Software) หรือแพลตฟอร์ม (Platform) ที่เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกิจกรรมทางการตลาด (Marketing Effort) ในด้านต่างๆ ตั้งแต่การเก็บข้อมูลของลูกค้า วิเคราะห์พฤติกรรม ส่งคอนเทนต์หรือแคมเปญโฆษณาให้กลุ่มเป้าหมาย โดยที่สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างตรงจุดแบบถูกที่ถูกเวลา ซึ่งสามารถใช้งานได้หลากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็น Email, SMS, Social Media และ Website

โดย Marketing Automation Platform มีหลากหลายจากนักพัฒนาซอฟต์แวร์หลายเจ้า ซึ่งโดยทั่วไปแพลตฟอร์มดังกล่าวจะทำการรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมและปฏิสัมพันธ์กับของลูกค้าที่เกิดขึ้นกับแอปพลิเคชัน เว็บไซต์ หรือ Touch Point อาทิ การเข้าชมสินค้า กดดูรายละเอียดสินค้า การเพิ่มสินค้าลงในตะกร้า การกดอ่านบทความ และการสมัครสมาชิก เป็นต้น จากนั้นนำมาคำนวณเป็นคะแนน “Leading Score” เมื่อมีคะแนนมากพอ ระบบจะจัดกลุ่มลูกค้าและส่งคอนเทนต์แคมเปญโฆษณาหรือโปรโมชันต่างๆ ให้กับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ตามความสนใจของลูกค้ากลุ่มนั้นๆ หรือแม้กระทั่งรายบุคคลแบบ “Personalized Marketing” เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงจุด เพิ่มโอกาสในการขายสินค้าและบริการได้มากที่สุด

เคล็ดลับ Marketing Automation จากแบรนด์ดังระดับโลก

เมื่อรู้แล้วว่า Marketing Automation คืออะไร ถ้าอย่างนั้นขอพาเจ้าของแบรนด์ทุกท่านมาดูกันว่าแบรนด์ยอดนิยมระดับโลกใช้งานระบบนี้เพื่อเอาใจลูกค้าได้อย่างไรบ้าง โดย Connect X ได้คัดมาให้แล้ว 3 แบรนด์ดัง ได้แก่

1. Netflix

กรณีศึกษา Marketing Automation ที่ดีแบรนด์หนึ่งคือ Netflix เว็บสตรีมมิ่งที่มียอดผู้ใช้งานเป็นอันดับ 1 ของโลก ที่พัฒนาจากร้านเช่าวิดีโอเล็กๆ จนกลายเป็นแอปฯ ติดมือถือของคนทั่วโลก ตัวช่วยสำคัญให้ Netflix สร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้งานในทุกวันนี้ได้ คงหนีไม่พ้น Marketing Automation ที่ช่วยเก็บข้อมูล วิเคราะห์ และประมวลผล ไปสู่การสร้างเนื้อหาแบบเฉพาะเจาะจงแบบรายบุคคล (Personalized Content) ได้เป็นอย่างดี เคล็ดลับของ Netflix คือ

• การสร้างประสบการณ์เหนือระดับ Netflix ได้สร้างประสบการณ์ที่มีเฉพาะ “คุณ” เท่านั้น ด้วยการใช้ Marketing Automation รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลด้วย AI ขั้นสูง มีการใช้อัลกอริทึมที่ปรับแต่งมาอย่างดี เพื่อให้ผู้ชมได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างไปจากที่อื่น สังเกตเห็นได้จากฟีเจอร์แนะนำหนังที่ผู้ชมน่าจะชอบ ซึ่งเป็นสิ่งที่สร้างความประทับใจให้กับผู้ชมเป็นอย่างมาก เพราะมีความแม่นยำสูงและตรงใจ โดยระบบนี้ส่งผลให้มีการรับชมเนื้อหามากถึง 80% บนแพลตฟอร์ม การสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะแบบรายบุคคลอย่างละเอียดรูปแบบนี้ เกิดขึ้นจากการสร้างโปรไฟล์โดยการให้ผู้ชมเลือกประเภทของความชอบ ที่หลากหลาย ด้วยตัวกรองที่มีความยืดหยุ่นสูง เมื่อผู้ชมเลือกประเภทของหนังและตัวอย่างหนังที่ชอบ จะทำให้มีการจัดประเภทของความชอบที่เหมาะสมได้อย่างตรงจุด นอกจากนี้ทุกกิจกรรมไม่ว่าจะเป็นประวัติการเข้าชม รายการที่ชื่นชอบ และการตั้งค่าแจ้งเตือน ทั้งหมดจะถูกนำมาประมวลผล เพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับผู้ชมที่ดียิ่งขึ้น
• มีปฏิสัมพันธ์กับผู้ชมด้วย Email Marketing เคล็ดไม่ลับที่เหล่าแบรนด์ดังใช้กันอย่างแพร่หลาย และยังคงได้ผลดีคือการใช้ Email Marketing ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนตั้งแต่การสมัครสมาชิกเสร็จสิ้น ด้วยการส่งอีเมลต้อนรับ หลังจากนั้น Netflix จะทำการจัดแบ่งกลุ่มของผู้ชม แล้วจึงส่งเนื้อหาที่แนะนำและข้อมูลข่าวสารต่างๆ ไปให้ โดยอ้างอิงจากความชอบของผู้ชมแต่ละบุคคล นอกจากนี้ยังมีการส่งเนื้อหาแนะนำที่ดึงดูดผู้คนด้วยเนื้อหาที่ติดเทรนด์ของภายในประเทศและติดเทรนด์ทั่วโลก รวมถึงการแนะนำเนื้อหาที่สอดคล้องกับเทศกาลต่างๆ เช่น คริสต์มาส ฮาโลวีน วาเลนไทน์ และอื่นๆ ซึ่งวิธีนี้ช่วยกระตุ้นให้ผู้ชมที่ห่างหายไปกลับมารับชมใหม่ได้อย่างเห็นผล

2. Panasonic

แบรนด์เครื่องใช้ไฟฟ้าอันดับต้นๆ ของโลก ที่มีต้นกำเนิดจากประเทศญี่ปุ่น ไม่เพียงแต่การมียอดขายจำนวนมากจากรูปแบบ B2C (Business-to-Customer) เท่านั้น แต่ยังมียอดขายจากบริษัทกว่า 300,000 แห่งทั่วโลกในรูปแบบ B2B (Business-to-Business) อีกด้วย ซึ่ง Panasonic ก็ได้ใช้กลยุทธ์ Marketing Automation โดยเริ่มจากสาขาในฝั่งของยุโรปและนำไปปรับใช้กับสาขาทั่วโลก ซึ่งผลจากการใช้ Marketing Automation ทำให้มียอดขายเพิ่มขึ้นจาก 10% ไปถึง 26% และยังมีการประสานงานกับระบบ CRM (Customer Relationship Management) อีกทั้งยังเพิ่มจำนวนแคมเปญได้อีก 5 เท่า ซึ่งสิ่งที่ Panasonic ทำได้เป็นอย่างดี ได้แก่

• การติดต่ออย่างเหมาะสมและถูกจังหวะ การที่มีระบบ Marketing Automation นั้นจะช่วยให้ธุรกิจส่งข้อมูลได้อย่างไม่จำกัดและยังสามารถส่งได้ตลอดเวลา แต่หากใช้เครื่องมือนี้อย่างไม่เหมาะสมด้วยการส่งข้อมูลจำนวนมากให้กับคู่ค้าหรือลูกค้าบ่อยเกินไป อาจส่งผลเสียต่อแบรนด์ได้ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ทีมการตลาดของ Panasonic จึงมีการควบคุมการติดต่อสื่อสารให้ไม่เกิน 3 ครั้งต่อไตรมาส โดยมีฐานข้อมูลที่มีความละเอียดที่แบ่งตามภาษา ประเทศ ประเภทธุรกิจ และอื่นๆ เพื่อให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสมกับสถานการณ์แก่ลูกค้า ซึ่งถือเป็นการสร้างความสัมพันธ์อันดีงามกับลูกค้าได้รูปแบบหนึ่ง

• เพิ่มโอกาสใหม่ๆ ด้วยช่องทางที่หลากหลาย จากรูปแบบการทำงานของระบบ Marketing Automation ทำให้แบรนด์สามารถเพิ่มช่องทางการสื่อสารได้ง่าย พร้อมการจัดการที่เป็นระบบ ซึ่งเป็นการเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงและเพิ่มยอดขายได้มากขึ้นตามด้วยการเพิ่ม Lead ของระบบ Marketing Automation ถึงแม้ Panasonic จะเป็นแบรนด์ระดับโลกที่มียอดขายสูงอยู่แล้ว แต่ยังมีการปรับตัวเข้าสู่ยุคสมัยอยู่ตลอด ไม่เพียงแค่การมีแพลตฟอร์มหรือเว็บไซต์ของตัวเองเท่านั้น ยังมีการเพิ่มช่องทางบนสื่อสังคมออนไลน์อื่นๆ อีกด้วย ตัวอย่างที่ดีของ Panasonic คือ หลังจากเริ่มโปรโมทแบรนด์ผ่าน LinkedIn เพียง 18 เดือน มีผู้ติดตามถึง 3,000 คน และในแคมเปญที่มีการเผยแพร่จำนวนหนึ่งมีอัตราการมีส่วนร่วมสูงถึง 5% ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของแพลตฟอร์มปกติ 2 – 3% เลยทีเดียว

3. McAfee

แน่นอนว่าหลายๆ คนคงเคยได้ยินชื่อหรือรู้จักบริษัทซอฟต์แวร์ป้องกันและกำจัดไวรัสบนคอมพิวเตอร์ชื่อดังนี้อยู่แล้ว ซึ่งปัจจุบันยังได้ให้บริการด้านความปลอดภัยของเครือข่ายและระบบคอมพิวเตอร์ที่ได้รับการยอมรับจากผู้ใช้งานทั่วโลก บริษัท McAfee มีการใช้ Marketing Automation เพื่อรวบรวมคนที่มีศักยภาพในการเป็นลูกค้า (Lead) และเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมใช้เพื่อปรับปรุงการให้บริการที่ดียิ่งขึ้น จึงทำให้ McAfee มีอัตราของลูกค้าเก่าต่ออายุการใช้งานเพิ่มขึ้น 50% รวมทั้งยังได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นอีก 50% โดยเคล็ดลับของ McAfee คือ

• กำหนด Lead Score อย่างเหนือชั้น จุดแข็งของ Marketing Automation คือระบบ Lead Scoring แต่ปัญหาคือเมื่อมีการเพิ่ม Lead ได้จำนวนมากแล้ว แต่ Lead เหล่านั้นอาจไม่มีคุณภาพมากพอ กล่าวคือ Lead ไม่ได้พัฒนาสู่การเป็นลูกค้าที่มีการซื้อสินค้าและปิดการขายได้จริง ส่งผลให้เกิดปัญหาระหว่างทีมการตลาดและทีมขายเป็นอย่างมาก แต่ McAfee ได้ทำการแก้ปัญหาโดยการยกระดับเรื่องการจัดแบ่งหมวดหมู่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อติดตามและดูแล รวมถึงเพื่อให้คะแนนแบบรายบุคคล ซึ่งการจัดหมวดหมู่ Lead เพื่อติดตามและดูแลรายบุคคลนี้จะช่วยสร้างความประทับใจ และให้บริการที่ครอบคลุมได้มากกว่ารูปแบบเดิม ถึงแม้ว่าจำนวน Lead ในภาพรวมจะลดลงไป แต่ McAfee ก็ได้ Lead ที่มีคุณภาพมากขึ้นแทน จนปิดการขายได้สำเร็จ โดยมีอัตรา Conversion Rate มากขึ้นเป็น 4 เท่า กระบวนการดังกล่าวช่วยให้ฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น และลดปัญหาที่เกิดตามมาได้อีกด้วย นอกจากนี้ยังช่วยให้สามารถให้คำปรึกษาที่เหมาะสม และมีการบริการที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น ทั้งยังช่วยในด้านการจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นอีกด้วย
• รวมทุกอย่างไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ปัจจุบันนี้เครื่องมือทางการตลาดที่เข้ามาช่วยธุรกิจในด้านต่างๆ นั้นมีจำนวนมาก หากภายในบริษัทหนึ่งมีการใช้งานแพลตฟอร์มที่มีความแตกต่างกันมากกว่า 1 แพลตฟอร์ม จะสร้างความสับสน ส่งผลให้เกิดความล่าช้าและเกิดความผิดพลาดต่อภาพรวมของธุรกิจได้ ซึ่ง McAfee ก็เคยพบปัญหาเหล่านั้น ทำให้เมื่อเกิดปัญหาขึ้น ต้องใช้เวลาถึง 3 วัน จึงจะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดและพร้อมแก้ไขปัญหาได้ แต่เมื่อ McAfee เลือกใช้แพลตฟอร์มที่มี Marketing Automation ที่มีฟีเจอร์หลากหลายและให้พนักงานทุกแผนกใช้แพลตฟอร์มเดียวกันทั้งหมด ทำให้สามารถเชื่อมโยงข้อมูลและประสานงานกันได้อย่างสะดวกรวดเร็วมากขึ้น แพลตฟอร์มดังกล่าวได้ช่วยเก็บรวบรวม ประมวล และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกอย่างเป็นระบบ สามารถเข้าถึงได้ง่าย และมี UI (User Interface) ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้งาน เพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถทำงานได้เต็มที่ นอกจากนี้แพลตฟอร์มดังกล่าวยังช่วยให้ฝ่ายขายสามารถติดต่อกับผู้ใช้งานได้โดยตรงอย่างไร้รอยต่อ เพื่อให้คำแนะนำและการบริการที่เหนือระดับ

จากที่ Connect X ได้แนะนำเคล็ดลับต่างๆ จาก 3 แบรนด์ดัง จะเห็นได้ว่าธุรกิจนั้นควรใช้ Marketing Automation ให้เหมาะสมกับรูปแบบและวิธีทำงาน และพร้อมที่จะทดลองและก้าวข้ามสิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ อีกทั้งยังมีจุดมุ่งหมายในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้ประสบความสำเร็จได้ สำหรับ Marketing Automation นั้นเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ได้รับความนิยม จนทำให้หลายๆ องค์กรนำมาใช้งานกันอย่างแพร่หลาย หากลองนำเคล็ดลับต่างๆ ไปปรับใช้รับรองว่าจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการทำงานในปัจจุบัน และมุ่งสู่การเป็นผู้นำทางการตลาดได้อย่างแน่นอน

สำหรับใครที่กำลังมองหาแพลตฟอร์มที่มี Marketing Automation ในตัว Connect X คือแพลตฟอร์ม Customer Data Platform (CDP) ที่รวมฟีเจอร์เด็ดๆ ไว้ในที่เดียว พร้อมการใช้งานที่ง่ายเพียงปลายนิ้ว พร้อมช่วยเหลือธุรกิจของคุณให้ Connect เข้าหาลูกค้าได้แบบไร้รอยต่อ