ปัจจุบันแบรนด์สินค้าและธุรกิจต่างก็แข่งขันกันเพื่อเข้าหาลูกค้าอย่างดุเดือดมากขึ้นทุกปี นักการตลาดยุคใหม่จึงต้องหาวิธีในการเพิ่มยอดขาย ขยายธุรกิจ และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหนึ่งในกลยุทธ์ที่หลายแบรนด์ชอบใช้ก็คือ Loyalty Program นั่นเองครับ

บทความนี้ Connect X จะมาแนะนำ Loyalty Program ให้ทุกคนได้ทำความเข้าใจกันแบบง่ายๆ ครับ

Loyalty Program คืออะไร

Loyalty Program คือ โปรแกรมที่จะช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า หากแปลเป็นไทยก็คือ ‘โปรแกรมความภักดี’ จุดเด่นของโปรแกรมนี้อยู่ที่การทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นคนพิเศษกว่าลูกค้าทั่วไป ส่งผลให้เกิด Customer Retention หรือการกลับมาซื้อซ้ำไม่เปลี่ยนใจไปหาแบรนด์อื่น และสร้าง Customer Loyalty ได้อย่างยั่งยืนอีกด้วย ท้ายที่สุดจะทำให้ธุรกิจเติบโตในระยะยาวนั่นเองครับ

Loyalty Program เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือที่เรารู้จักกันว่า ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ซึ่ง Loyalty Program ที่เราเห็นได้กันบ่อยๆ ก็คือ ระบบสมาชิก บัตรสะสมแต้ม Cashback หรือกิจกรรมอื่นๆ ที่กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าและใช้บริการซ้ำ

นอกจากนี้ยังมีสถิติที่น่าสนใจ อย่างเช่น บริษัทที่มีกลยุทธ์ Loyalty Program ที่ดีจะสามารถสร้าง Revenue ได้เร็วกว่าคู่แข่งมากถึง 2.5 เท่า (อ้างอิง)

Loyalty Program ทำงานยังไง

อย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่า Loyalty Program นั้นเป็นส่วนหนึ่งของ CRM ดังนั้นขั้นในการเริ่มต้นทำโปรแกรมความภักดี ได้แก่

1. รวบรวมข้อมูลลูกค้า (Customer’s Database) ธุรกิจอาจเริ่มจากการชักชวนให้ลูกค้าสมัครเข้ามาเป็นสมาชิก เพื่อลงทะเบียนข้อมูลอย่างเช่น ชื่อ นามสกุล เพศ วันเกิด ข้อมูลติดต่อเช่น ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ หรือ E-mail และสามารถเสนอของตอบแทนเล็กๆ น้อยๆ เป็นการแลกเปลี่ยนขอข้อมูลเหล่านั้น
2. แบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) เราก็จะสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาจัดเป็นกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มได้หลากหลายรูปแบบ เพื่อสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น พร้อมกับสร้างโปรโมชันตอบโจทย์ความต้องการที่ต่างกันของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
3. มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Interaction) เมื่อแบ่งกลุ่มและมีข้อมูลลูกค้าครบถ้วนแล้ว แบรนด์จะสามารถทำ Personalized Marketing, Remarketing รวมไปถึงการทำการตลาดและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างแม่นยำครับ

Loyalty Program ส่งผลดีต่อธุรกิจอย่างไร

จะเห็นได้ว่า Loyalty Program นั้นจะใช้ประโยชน์จากข้อมูลของลูกค้า ซึ่งก็แน่นอนว่าจะให้ประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างแน่นอน ดังนี้

• สามารถดูแล จัดกลุ่มลูกค้าได้อย่างเหมาะสม และมีประสิทธิภาพ Loyalty Program จะประมวลผลข้อมูลจากระบบฐานข้อมูลลูกค้า ทำให้เข้าใจถึงความแตกต่างของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ ช่วยให้คุณสามารถวางแผนการตลาดหรือสร้างแคมเปญการตลาดที่จะเหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้
• ลูกค้ากลับมาใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะเป็นระบบสะสมคะแนนหรือสมาชิกที่มอบส่วนลดและสิทธิพิเศษ ก็จะทำให้ลูกค้าติดใจ ยิ่งหากมี Loyalty Program ที่มีประสิทธิภาพ ก็จะทำให้ลูกค้าไม่หันไปใช้บริการแบรนด์อื่นๆ
• นำไปสู่ Brand Loyalty ที่เรียกได้ว่าเป็นสิ่งสำคัญต่อการพัฒนาแบรนด์ในอนาคตอย่างมาก เพราะลูกค้าจะมีทัศนคติที่ดีต่อแบรนด์ มีความยินดีที่จะพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ที่ตนชอบ รวมถึงการออกตัวปกป้องแบรนด์ที่เขารักเมื่อมีข่าวเสียหายเกิดขึ้นด้วย

ตัวอย่าง Loyalty Program

หากผู้ถึงแต่ทฤษฎีเพียงอย่างเดียวก็อาจจะไม่เห็นภาพใช่ไหมครับ ถ้าอย่างนั้นเรามาดูตัวอย่าง Loyalty Program ของแบรนด์ในไทยที่แสนจะใกล้ตัวกันเลย

• All Member (7-Eleven) เซเว่นคงเป็นร้านสะดวกซื้อที่ทุกคนต้องเข้าไปกันแทบทุกวัน ที่มีระบบสมาชิกอย่าง All Member ที่ลูกค้าต้องสมัครหากต้องการสิทธิพิเศษต่างๆ อย่างเช่น ส่วนลดของสินค้าในร้าน หรือสะสมคะแนนที่สามารถใช้แทนเงินสดได้ ซึ่งข้อมูลของลูกค้าที่แบรนด์ได้เก็บรวบรวมมา ก็สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ในอนาคตทางการตลาดได้อีก

• Starbucks Rewards (Starbucks) ใครที่เป็นชาวสตาร์บัคส์คงจะไม่พลาด Starbucks Rewards อย่างแน่นอน ที่จะใช้ระบบสะสมแต้มจำนวน ‘ดาว’ จากการซื้อแต่ละครั้ง และแบ่ง Tier ลูกค้าออกเป็น 3 ระดับ (Welcome, Green, Gold level) ซึ่งทั้งสามระดับก็ได้รับสิทธิพิเศษที่แตกต่างกัน ยิ่งระดับสูง สิทธิพิเศษที่จะได้รับก็ยิ่งดีมากขึ้นครับ เป็นการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอยู่เรื่อยๆ เพื่อเป็นการอัป Tier ของตัวเองนั่นเอง

นอกจากตัวอย่างข้างต้น ก็ยังมีธุรกิจต่างๆ มากมายที่มี Loyalty Program อันน่าดึงดูดใจ แล้วท่านมีส่วนร่วมกับโปรแกรมของแบรนด์ไหนอยู่บ้างหรือเปล่า?

Connect X กับ Loyalty Connect

Connect X ที่เป็น CDP สำหรับธุรกิจยุค Digital ที่มาพร้อมกับ Loyalty Connect มีฟีเจอร์ต่างๆ มากมายที่รองรับการทำ Loyalty Program  ไม่ว่าจะเป็น

• ระบบเก็บ Point ที่สามารถช่วยจัดการ Point และถ้าทางลูกค้ามีระบบสะสมคะแนนอยู่แล้ว ก็สามารถนำมาเชื่อมต่อกับ Connect X ได้โดยง่าย
• Tier ที่จะจัดลำดับลูกค้าตามจำนวน Point ที่มี สามารถแบ่งได้เป็น Bronze, Silver, Diamond และยังสามารถส่งแคมเปญให้กับกลุ่มลูกค้าที่เป็น Potential Customer ได้อีกด้วย
• สามารถเซ็ต Point ในระบบ Connect X ได้ทั้งรูปแบบการเก็บ Point และการแลก Pointไ
  • Point Earn เช่น ลูกค้าซื้อสินค้ามูลค่า รวม 2,000 บาท ได้ 20 Point, จับฉลากได้ 100 Point 
  • Point Burn เซต Rewards เวลาลูกค้าแลกสิทธิ์ เช่น 1,000 Point แลก Gift Card หรือ 500 Point แลก Discount Coupon
• API Connect สามารถเชื่อมต่อระบบการแลก Point ได้ในหลายระบบเช่น POS, Website และ Application
• Marketing Automation เมื่อลูกค้ามีการใช้ Point ข้อมูล จะถูกส่งมาที่ระบบ Connect X เพื่อทำ Marketing Automation ต่อได้ทันทีหรือจะส่ง ข้อความแจ้งเตือนให้ลูกค้ากลับมาซื้อภายหลังก็ทำได้เช่นกัน
• Point หมดอายุ ทางแบรนด์สามารถกำหนดวันหมดอายุของ Point ของลูกค้าได้จากในระบบ Connect X ได้โดยตรง  และสามารถเซ็ต Marketing Automation ให้แจ้งเตือนหาลูกค้าได้เมื่อใกล้ถึงวันหมดอายุเพื่อส่งแคมเปญให้มาแลกหรือซื้อของ หรือ ส่งข้อความแจ้งเตือนลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำ เช่น ส่ง SMS แจ้งเตือนให้ลูกค้าที่มี Point จำนวน 900 ขึ้นไปให้มาช้อปให้ครบ 1,000 Point เพื่อแลกแต้มเป็น Gift Card
• Gift Management เมื่อแบรนด์มีแคมเปญแลกของสามารถเซ็ตของรางวัลและจำนวน Point ที่ลูกค้าต้องใช้แลกใน Connect X ได้เลย

Loyalty Program นั้นมีความสำคัญมากต่อการตลาดในยุคดิจิทัลนี้ เพื่อเป็นการรักษาฐานลูกค้าเดิมให้อยู่กับแบรนด์ไปนานๆ รวมถึงดึงดูดให้ลูกค้าใหม่เข้ามาเป็น Loyalty Customer ส่งเสริมการเติบโตของธุรกิจครับผม