ในโลกดิจิทัลทุกวันนี้ ข้อมูลมีอยู่ทุกที่ ตั้งแต่ข้อมูลการเดินทางของลูกค้าไปจนถึงข้อมูลสำคัญทางธุรกิจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ จุดข้อมูลเกือบทุกจุดที่ธุรกิจของคุณรวบรวมจะถูกติดตามผ่านช่องทางและจุดติดต่อต่างๆ เพื่อให้เข้าใจข้อมูลนั้นได้ดีขึ้น ทีมของคุณต้องการแพลตฟอร์มที่รวมข้อมูลเข้าด้วยกันและสมเหตุสมผล นั่นคือที่มาของแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (Customer Data Platform) และการจัดการข้อมูลหลัก (Master Data Management)

อันไหนดีที่สุดสำหรับทีมของคุณ? มาดูข้อแตกต่างที่สำคัญระหว่าง CDP และ MDM เพื่อช่วยคุณพิจารณาว่าข้อใดเหมาะสมกับเป้าหมายทางธุรกิจของทีมคุณมากที่สุด

Customer Data Platform vs. Master Data Management

เมื่อคุณกำลังมองหาวิธีการรวบรวมและทำความเข้าใจข้อมูลให้ดียิ่งขึ้น คุณอาจพิจารณาทางเลือกสองสามทาง ตัวเลือกสองตัวเลือก ได้แก่ แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าหรือการจัดการข้อมูลหลัก

การเลือกระหว่างสองระบบนี้ขึ้นอยู่กับสิ่งที่องค์กรของคุณต้องการสำหรับการตลาด การขาย และความพยายามทางธุรกิจ แต่ก่อนอื่น เรามานิยามความหมายของคำเหล่านี้กันก่อน:

• แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (Customer Data Platform) เป็นซอฟต์แวร์ที่รวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าผ่านจุดติดต่อต่างๆ จากนั้น CDP จะรวมข้อมูลไว้ในโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมศูนย์เพื่อปรับปรุงความพยายามทางการตลาดและประสบการณ์ของลูกค้า
• การจัดการข้อมูลหลัก ( Master Data Management ) เป็นวิธีปฏิบัติในการรวมข้อมูลที่ขับเคลื่อนมูลค่าทางธุรกิจทั่วทั้งองค์กร (เช่น แผนกต่างๆ ไม่ใช่แค่การตลาด)

ด้วยคำจำกัดความเหล่านี้ เรามาเจาะลึกถึงข้อดีและข้อเสียของแต่ละวิธี เพื่อให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าวิธีใดเหมาะกับทีมของคุณ

Customer Data Platform ทำงานอย่างไร

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าหรือ CDP เป็นซอฟต์แวร์ที่รวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติผ่านจุดสัมผัสและช่องทางต่างๆ

CDP รวบรวมข้อมูลจากแหล่งข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง ที่สอง และบุคคลที่สามที่หลากหลายผ่านพิกเซลและเครื่องมือติดตาม

ด้วยข้อมูลนี้ CDP จะวิเคราะห์พฤติกรรมและการเดินทางของลูกค้าเพื่อให้มุมมอง 360 องศาของลูกค้า ซึ่งจะช่วยปรับปรุงการตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในที่สุด

ประเภทของข้อมูลลูกค้าที่ CDP จะวิเคราะห์ประกอบด้วย:

• Identity ข้อมูลที่ช่วยระบุลูกค้า รวมถึงชื่อ ที่อยู่ การจัดการทางสังคม ตำแหน่ง และข้อมูลติดต่อ
• Descriptive ข้อมูลที่อธิบายลูกค้าเพิ่มเติม ซึ่งอาจรวมถึงข้อมูลความสนใจ อาชีพ หรือไลฟ์สไตล์
• Behavioral ข้อมูลประเภทนี้ช่วยให้เข้าใจว่าลูกค้าโต้ตอบกับบริษัทของคุณอย่างไร ข้อมูลพฤติกรรมอาจรวมถึงกิจกรรมออนไลน์ ประวัติการทำธุรกรรม และการสื่อสารทางอีเมล
• Qualitative  ข้อมูลประเภทนี้จัดทำโดยลูกค้าและช่วยให้ธุรกิจเข้าใจทัศนคติที่มีต่อบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ ข้อมูลเชิงคุณภาพอาจรวมถึงความคิดเห็นและแรงจูงใจที่ลูกค้าแบ่งปัน

หลังจากรวบรวมข้อมูลที่หลากหลายจากหลายช่องทางแล้ว CDP จะรวมข้อมูลนั้นเข้าด้วยกันเพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมศูนย์

ทีมของคุณสามารถใช้โปรไฟล์เหล่านี้เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น ทำนายการกระทำของพวกเขา และปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณในท้ายที่สุด

ข้อดีของ CDP

ด้วยเครื่องมือ CDP ที่เหมาะสม ทีมของคุณจะได้รับคุณค่ามหาศาลเมื่อเป็นเรื่องของความพยายามทางการตลาดและการขายของคุณ

ข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดของ CDP คือวิธีที่ช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร ลูกค้าทั่วไปต้องผ่านหลายช่องทางและจุดติดต่อนับไม่ถ้วนตลอดช่องทางการขาย

หากไม่มีการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดนี้ไว้ในที่เดียว การทำความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าลูกค้าของคุณคือใครและต้องการอะไรอาจเป็นเรื่องยาก

ด้วยการรวบรวมข้อมูลนี้จากแหล่งที่มาที่หลากหลายและจัดระเบียบเป็นโปรไฟล์ลูกค้าเดียว คุณจะได้รับภาพรวมว่าลูกค้าของคุณคือใคร มีพฤติกรรมอย่างไรทางออนไลน์ และโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไร

เมื่อใช้ข้อมูลนี้ CDP สามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกเชิงคาดการณ์ที่ช่วยปรับแต่งแคมเปญการตลาดของคุณ พูดง่ายๆ ก็คือ CDP มีความสำคัญต่อการสร้างและปรับประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

อีกวิธีสำคัญที่ CDP สามารถช่วยปรับปรุงความพยายามทางการตลาดของคุณคือการใช้ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่ง ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งมีความสำคัญต่อการปรับแต่งโปรไฟล์ลูกค้าของคุณให้ดียิ่งขึ้น

ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งคือข้อมูลที่รวบรวมโดยตรงจากลูกค้า ผู้เยี่ยมชมไซต์ ผู้ติดตามโซเชียลมีเดีย และผู้ติดตามของคุณ CDP รวบรวมข้อมูลบุคคลที่หนึ่งผ่านการรวมกันของพิกเซลและเครื่องมือติดตามเพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ไม่ซ้ำใคร

ข้อเสียของ CDP

แม้ว่า CDP จะนำคุณค่ามาสู่ความพยายามทางการตลาดขององค์กรของคุณ แต่ก็สามารถมาพร้อมกับความท้าทายและข้อจำกัดในตัวมันเอง

เนื่องจาก CDP รวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ซึ่งบางแหล่งมาจากลูกค้าโดยตรง (เช่น ลูกค้าป้อนข้อมูลในช่องที่อยู่อีเมล) คุณภาพจึงอาจไม่สอดคล้องกัน

หากไม่มีวิธีการล้างข้อมูลโดยอัตโนมัติ ข้อมูลที่ได้รับจาก CDP อาจต้องได้รับการตรวจสอบและล้างข้อมูลด้วยตนเอง

นอกจากนี้ แม้ว่า CDP จะนำเสนอข้อมูลลูกค้าอย่างครอบคลุม แต่พวกเขาก็ให้ความสำคัญกับข้อมูลผ่านเลนส์ของการตลาด ข้อมูลที่รวบรวมโดย CDP สามารถช่วยในด้านการตลาดขององค์กรของคุณ แต่หากคุณกำลังมองหาโซลูชันข้อมูลแบบครบวงจร MDM อาจเหมาะกับทีมของคุณ

มาดูกันดีกว่าว่าจะใช้ MDM เมื่อใดและอย่างไร

Master Data Management ทำงานอย่างไร?

การจัดการข้อมูลหลักหรือ MDM คือกระบวนการรวบรวมและบำรุงรักษาข้อมูลหลักจากทั่วทั้งองค์กร MDM ให้มุมมองส่วนกลางของข้อมูลหลัก ซึ่งเป็นข้อมูลใดๆ ที่มีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจของคุณ

แม้ว่าข้อมูลหลักจะแตกต่างกันไปในแต่ละองค์กร แต่โดยทั่วไปแล้วจะประกอบด้วยชุดข้อมูลจากประเภทต่อไปนี้:

• ลูกค้า หมวดหมู่นี้รวมถึงบุคคลหรือนิติบุคคลที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ รวมถึงลูกค้า พนักงาน หุ้นส่วน และซัพพลายเออร์
• สินค้า หมวดหมู่นี้จะติดตามข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท
• สถานที่ หากธุรกิจของคุณมีสถานที่ตั้งจริงหลายแห่ง ข้อมูลหลักในหมวดหมู่นี้จะเก็บข้อมูลนั้นไว้

ข้อมูลหลักยังสามารถรวมข้อมูลเกี่ยวกับการเงิน กระบวนการ เอกสาร บัญชี หรือหมวดหมู่ข้อมูลอื่นๆ ที่มีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจของคุณ และจำเป็นต้องได้รับการอ้างอิงโดยทีมงานทั่วทั้งองค์กร

ข้อดีของ MDM

สำหรับธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล MDM มีความสำคัญอย่างยิ่ง ข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดของเครื่องมือ MDM คือการรวบรวมข้อมูลที่สำคัญไว้ในแหล่งเดียวซึ่งกลายเป็นแหล่งข้อมูลเดียวที่เชื่อถือได้ของบริษัท

MDM ยังช่วยรักษาข้อมูลให้สอดคล้องและเป็นปัจจุบัน ช่วยลดความซ้ำซ้อนหรือความไม่สอดคล้องกันทั่วทั้งองค์กร

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าข้อมูลของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงระหว่างจุดติดต่อทางการตลาดและจุดติดต่อการขาย เมื่อใช้ MDM แล้ว ทั้งทีมการตลาดและทีมขายจะมั่นใจได้ว่ามีข้อมูลลูกค้าเหมือนกันและเป็นปัจจุบัน ไม่เพียงแค่นั้น แต่ผ่าน MDM ทีมสนับสนุนยังสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้หากพวกเขาต้องการข้อมูลดังกล่าว

พูดง่ายๆ ก็คือ MDM ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ขจัดไซโลข้อมูลโดยทำให้มั่นใจว่าข้อมูลที่มีความสำคัญต่อภารกิจมีความสอดคล้องและเป็นปัจจุบันทั่วทั้งองค์กร

ข้อเสียของ MDM

แม้ว่าเครื่องมือ MDM จะจัดระเบียบข้อมูลที่สอดคล้องและแม่นยำซึ่งมีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ แต่ก็มีข้อจำกัดในการใช้งาน

MDM ไม่ใช่เครื่องมือมากเท่ากับการฝึกฝน MDM คือแนวทางปฏิบัติหรือกระบวนการรักษาข้อมูลหลักที่สามารถรวมเข้ากับวัฒนธรรมของบริษัทได้ หากองค์กรต้องการขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้น

แต่ MDM ทำหน้าที่เป็นมากกว่าระบบเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลที่เป็นปัจจุบันที่สุดนั้นพร้อมใช้งานในหลายๆ ทีม แทนที่จะเป็นเครื่องมือในการปรับปรุงการตลาด การขาย หรือการดำเนินการทางธุรกิจ

หากคุณกำลังมองหาวิธีที่ดีกว่าในการจัดเก็บและแบ่งปันข้อมูลสำคัญทั่วทั้งองค์กร MDM จึงเข้ามามีบทบาท หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือที่จะช่วยให้คุณเข้าใจข้อมูลลูกค้าหรือทำนายพฤติกรรมสำหรับแคมเปญเป้าหมาย คุณจะต้องลงทุนใน CDP

สรุป

ไม่ว่าคุณจะเลือกโซลูชันใด การจัดการข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ

หากคุณต้องการควบคุมข้อมูลของคุณ ให้เริ่มต้นด้วยการระบุความท้าทายทั่วไปที่องค์กรของคุณเผชิญเกี่ยวกับข้อมูล เมื่อค้นหาเครื่องมือข้อมูลที่เหมาะสม ให้ดูว่าเครื่องมือใดตรงกับสิ่งที่อยากได้มากที่สุด

ในไม่ช้า คุณจะมีแหล่งกลางสำหรับข้อมูลที่สำคัญทั้งหมดของคุณ