เพื่อนๆที่อ่านบทความนี้คงเคยได้ยินเกี่ยวกับกระบวนการทางการตลาดที่เรียกว่า Customer journey แต่ทราบหรือไม่ว่าคำเหล่านี้หมายถึงอะไรกันแน่ ? วันนี้ทาง ConnectX เลยเขียนบทความที่เกี่ยวกับ Customer Journey มาให้ได้อ่านกันค่ะ

อย่างแรกเราจะต้องเข้าใจเส้นทางของลูกค้ากันก่อน

การเดินทางของลูกค้า(Customer Journey) คือแผนที่เส้นทางที่ลูกค้าใช้ตั้งแต่การเข้ามาเลือกซื้อจนกระทั่งปิดการขาย เส้นทางของลูกค้า(Customer Journey) สามารถคดเคี้ยวและวนเวียนไม่เหมือนกับช่องทางการตลาดแบบเดิมในอดีตที่ยังไม่มีการขายแบบออนไลน์ ยิ่งลูกค้าเลือกซื้อขายของนานเท่าไหร่ เส้นทางของลูกค้า(Customer Journey) โดยเฉลี่ยก็จะยิ่งยาวขึ้นและซับซ้อนมากยิ่งขึ้นแต่นั้นก็เป็นข้อดีทำให้เรามีข้อมูลที่สามารถเก็บเพิ่มและนำไปวิเคราะห์ได้เพิ่มมากยิ่งขึ้น

การติดตามการเดินทางของลูกค้า(Customer Journey) อาจเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก ต้องใช้ข้อมูลมากมายในการค้นหาว่าลูกค้ากำลังทำอะไรอยู่ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อบางอย่างและอยู่ในขั้นตอนกระบวนการไหนแล้วในระหว่างซื้อ จึงเป็นการยากที่จะสร้างภาพที่แม่นยำ 100 เปอร์เซ็นต์(Customer Journey Map) แต่ถ้าเรามีข้อมูลที่เพียงพอ การศึกษาเส้นทางในการซื้อของลูกค้าจะมีเป็นประโยชน์มาก อย่างที่เกริ่นไปก่อนหน้าเพราะเราสามารถนำ Customer journey ที่ได้ไปวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงเส้นทางการเข้ามาของลูกค้าการซื้อของลูกค้ารวมทั้งกระทั่งช่องทางการปิดการขายว่าทำไมลูกค้าถึงได้เลือกซื้อผ่านช่องทางนี้ ช่องทางที่ลูกค้าได้เลือกซื้อดีกว่าช่องทางอื่นอย่างไรจึงนำไปสู่การทำ Personalize marketing ซึ่งการที่ดู Customer journey แน่นอนว่าคุณจะต้องดูทีละคนเก็บรวบรวมข้อมูล Data ของลูกค้าที่มีความเหมือนกันคล้ายคลึงกันแล้วจัดทำ segmentation เพื่อนำไปสู่การทำ Personalize marketing ต่อไป

การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey)

1. Awareness (การรับรู้)

การรับรู้หมายถึงสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการเผยแพร่ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการไปยังกลุ่มเป้าหมาย ในระหว่างขั้นตอนAwareness การเดินทางของผู้บริโภค(Customer journey)มีความสำคัญอย่างมากลูกค้าจะค้นหาโซลูชันและพบกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ที่มากมายแต่เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้าเกิดความสนใจและหยุดที่เรา

ดังนั้นสิ่งที่เราต้องรู้ในขั้นตอนของ Awareness คือ

สิ่งที่ผู้บริโภคกำลังทำ: ในขั้นตอนนี้ ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะทำการค้นหาข้อมูลและเปรียบเทียบจากหลายแหล่ง ซึ่งอาจรวมถึงการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาจากKeyword ที่สำคัญ การอ่านโพสต์ในบล็อกและบทความข่าวหรือการเรียกดูฟอรัมออนไลน์

แบรนด์สามารถทำอะไรได้บ้าง: ลูกค้าหรือผู้บริโภคจะต้องตั้งคำถามเสมอว่าแบรนด์หรือสินค้าที่จะเลือกซื้อมานั้นจะช่วยแก้ไขปัญหาและตอบโจทย์เราอย่างไรเมื่อซื้อสินค้าหรือบริการแล้ว

อย่างไรก็ตามเราคงไม่อยากที่จะให้ลูกค้าเข้าถึงการรับรู้ถึงแบรนด์เพียงอย่างเดียวนั่นจึงนำไปสู่ข้อถัดไปก็คือให้ลูกค้าเกิดการพิจราณา(Consideration) แบรนด์หรือสินค้าของเรา

2. Consideration (การพิจารณา)

ในขั้นตอนนี้แบรนด์จะให้ความสำคัญอย่างมากกับโปรโมชั่นในระหว่างขั้นตอนการพิจารณา(Consideration) นี่คือจุดที่ลูกค้าเริ่มมองหาทางเลือกอื่นนอกเหนือจากการซื้อในอดีตหรือร้านเดิมที่เคยซื้อหรือใช้บริการ ในระหว่างขั้นตอนนี้สินค้าหรือบริการของเราจะต้องพยายามโน้มน้าวให้ผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือมีโอกาสจะซื้อรวมเราไว้ในรายการตัวเลือกร้านที่จะซื้อเพื่อพิจราณาต่อไป

แบรนด์ของเรามักจะได้รับการพิจารณา(Consideration) ควบคู่ไปกับแบรนด์อื่นๆอย่างแน่นอนดังนั้นเราจึงต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกๆ Journey ของลูกค้าจะต้องสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

ณ จุดนี้ ผู้บริโภคจะมีการพูดคุยโต้ตอบโดยตรงกับแบรนด์ และเราจะต้องพยายามให้ลูกค้าอยู่บน Customer journey ของเราให้ได้

ถึงตรงนี้ลูกค้าสามารถทำการค้นหาแบรนด์และผลิตภัณฑ์เฉพาะ เปรียบเทียบคู่แข่ง ซึ่งอาจรวมถึงการดูข้อกำหนดและคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และบริการอย่างใกล้ชิด การตรวจสอบนโยบายการสนับสนุนลูกค้า และการดูรีวิวจาก KOL หรือ Influencer

สิ่งที่แบรนด์สามารถทำได้คือ ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) เพิ่มประสิทธิภาพ UX อย่างต่อเนื่องในทุกๆ Touchpoint รวมถึงธุรกรรมอีคอมเมิร์ซและหน้าคำอธิบายโดยต้องง่ายรวดเร็วและกระชับ

ตัวอย่างเช่น คนๆ หนึ่งรู้ตัวว่ากำลังหิวและสามารถมองหาร้านอาหารในแอปอย่าง Google Maps ได้

สมมติว่าธุรกิจของเรามีองค์ประกอบที่ครบตามที่ Google maps ให้ใส่ เช่น มีข้อมูลเกี่ยวกับประเภทอาหารที่ขาย เมนู รูปภาพของสถานที่และอาหาร หมายเลขโทรศัพท์ และคำวิจารณ์เชิงบวกจากลูกค้าที่จริงใจ ในกรณีนี้ เราอาจทำให้ลูกค้าคิดว่าเราเป็นทางเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาร้านอาหารดีดีสักที่

3. Purchase (การซื้อ)

เมื่อลูกค้าได้รับข้อมูลได้มากระดับหนึ่งและพิจราณาแล้วว่ารู้สึกมั่นใจว่าสินค้านี้ดีเเละจะตอบโจทย์ความพึงพอใจของลูกค้าได้ จึงตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการนั้นๆ

ในขั้นตอนการซื้อนั้น ผู้ให้บริการหรือผู้ที่ขายสินค้าจะต้องทำอย่างไรก็ได้ที่จะให้ลูกค้าสะดวกสบายในการจ่ายเงินมากที่สุด ตัวอย่างเช่น ลูกค้ามีช่องทางการชำระเงินที่หลากหลาย Ex. บัตรเครดิต บัตรเดบิต โอนผ่านบัญชีธนาคาร ชำระผ่านตัวกลางอย่างเช่น Shopeepay หรือ ผู้ให้บริการบางรายในปัจจุบันสามารถให้ลูกค้าเลือกผ่อนชำระได้ และมากไปกว่านั้นสามารถจ่ายเป็นคริปโตได้อีกด้วย

ดังนั้นขั้นตอนการซื้อหลังจากที่ลูกค้าพิจราณาแล้วจึงมีความสำคัญอย่างมากถ้าเกิดในระหว่างการซื้อสินค้าของลูกค้าเกิดเว็บล่ม ระบบไม่ทำงานอาจทำให้ลูกค้าบางรายเกิดการเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าจากแบรนด์คู่แข่งไม่ว่าจะเป็นทางตรงหรือทางอ้อมแทน

4. Retention (การใช้บริการซ้ำหรือการซื้อซ้ำ)

ในขั้นตอน Retention หมายถึง เมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจใน Customer journey ตั้งแต่ Awareness Consideration และ Purchase แต่ไม่ใช่แค่นั้นเมื่อลูกค้าได้ลองใช้บริการหรือสินค้าแล้วและเกิดความพึงพอใจต่อ Product หรือ Service ก็สามารถทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้เช่นกัน ดังนั้นแบรนด์ควรมีช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อแจ้งโปรโมชั่น ข่าวสารส่วนลด รวมถึงสินค้าและบริการใหม่ๆ เพื่อช่วยกระตุ้นให้กลับมาซื้อซ้ำ และควรที่จะขอข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าไว้ด้วยเช่น E-mail เพื่อทำ E-mail marketing ส่งโปรโมชั่นส่วนลดต่างๆให้กับลูกค้า

และมากไปกว่านั้นประสบการณ์หลังการขายก็เป็นสิ่งสำคัญอย่างมากที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำหรือซื้อซ้ำ การให้บริการหลังการขายที่ดีจะทำให้เกิดการบอกต่อแบบปากต่อปากลูกค้าจะไปแนะนำเพื่อนหรือครอบครัวให้ใช้บริการหรือซื้อสินค้าของเราต่อไปเราเรียกว่า Advocacy

5. Advocacy (การบอกต่อหรือการสนับสนุน)

การที่จะเกิด Advocacy ได้ต้องมาจาก Customer experience ที่ดี อย่างที่บอกไปในข้อ 4 ว่า เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์หลังการขายที่ดีจะทำให้เกิดการตลาดแบบบอกต่อแบบปากต่อปากการตลาดแบบปากต่อปากหรือบอกต่อ คือหนึ่งในวิธีทำการตลาดที่ทรงพลังมากที่สุด ลูกค้าจะไปแนะนำเพื่อนหรือครอบครัวให้ใช้บริการหรือซื้อสินค้าของเราต่อไป ซึ่งสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ๆมายังแบรนด์ได้ หลายๆคนตัดสินใจซื้อตามรีวิวจากเพื่อนร่วมงานหรือ KOL & Influencer เมื่อคนหนึ่งบอกเพื่อนคนหรือสองคนและคนอื่นๆ

เราสามารถที่จะจัดเป็นแคมเปญด้านการตลาดได้อีกด้วยอย่างเช่น Referrals แคมเปญ หมายถึงถ้าลูกค้าใช้สินค้าเราและคิดว่าดีขอให้ลูกค้าบอกต่อเพื่อนหรือคนในครอบครัวของลูกค้าและเมื่อลูกค้าบอกต่อแล้วเกิดการซื้อถึง 5 คนขึ้นไปโดยอ้างอิงจากชื่อของลูกค้าทางเราจะมี Vouncher เงินสดให้กับลูกค้ามูลค่า 1,000 บาทเพื่อใช้ซื้อของของทางแบรนด์เรา

โดยการที่จะทำ advocacy ได้นั้น เราต้องคำนึงถึงสิ่งสำคัญคือเส้นทางของการโฆษณาประชาสัมพันธ์ รวมถึงบริการต่างๆ ว่าสอดคล้องกับเส้นทางของลูกค้าหรือไม่ ดังนั้นเราก็ต้องย้อนกลับไปดูข้างบนเรื่อง Customer Journey การที่เราสามารถเข้าใจเส้นทางข้างลูกค้าจะทำให้เราเข้าไปอยู่ในเส้นทางของลูกค้าซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสในการขายและการบอกต่อเพื่อให้ผู้อื่นมาซื้อเช่นเดียวกันกับตัวลูกค้า

สรุปสั้นๆจากบทความ

การที่เราสามารถรู้ Customer Journey ของลูกค้าได้นั้นมีความสำคัญอย่างมากในการทำการตลาดปัจจุบัน เพื่อปรับปรุงและแก้ไขข้อบกพร่องของเราเองเพื่อทำให้เกิดความประทับกับลูกค้าได้มากที่สุดตั้งแต่การเห็นสินค้าหรือแบรนด์ การพิจราณาเปรียบกับคู่แข่ง การซื้อสินค้าและการบริการหลังการขาย ไปจนถึงการซื้อซ้ำหรือบอกต่อของลูกค้า ทั้งหมดทั้งมวลที่กล่าวมานี้เราสามารถที่จะนำไปทำ Personalize marketing ได้จากข้อมูล journey โดยการแบ่ง segmentation และยิง ads แคมเปญหรือโปรโมชั่น

ปัจจุบันช่องทางการซื้อขายในรูปแบบ Social Commerce เป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก แบรนด์ต่างๆ จึงเริ่มปรับตัวและวางกลยุทธ์ทางการตลาดในด้านนี้มากขึ้น โดยเฉพาะการตลาดบน Social Media ที่หากแบรนด์ใดการตลาดบนโซเชียลมีเดียได้ดี ก็จะเป็นที่รู้จักและสามารถเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น เนื่องจากเป็นช่องทางที่ผู้คนนิยมใช้งานมมากที่สุดในปัจจุบันนั่นเอง

ในยุคโซเชียลแบบนี้ สิ่งที่ไม่ควรมองข้ามเลยก็คือระบบการจัดการ ที่สามารถสนับสนุนธุรกิจให้บริการได้อย่างทันท่วงที รวดเร็วทันใจเหมาะกับพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคสมัยปัจจุบัน ดังนั้น Connect X ขอชวนมาทำความรู้จัก “ระบบรวมแชท” ที่ช่วยอำนวยความสะดวกทั้งด้านการบริการและการจัดการภายในธุรกิจ ช่วยสร้างความประทับใจให้และสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้า อีกทั้งยังปิดการขาย เพิ่มกำไรได้ไวด้วย

ทำความรู้จักกับระบบรวมแชท

“ระบบรวมแชท” คือ โปรแกรมที่สามารถรวมแชทจากช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook Messenger, LINE, Instagram ให้มาอยู่ในหน้าจอเดียวกัน เพื่อสร้างความสะดวกสบายให้กับธุรกิจผู้ให้บริการ ในการตอบคำถามลูกค้า บอกโปรโมชัน และปิดการขายได้ง่ายดาย

ทั้งนี้ยังมีฟีเจอร์ต่างๆ ที่ถูกพัฒนาขึ้นเพิ่มเติม ซึ่งจะแตกต่างกันไปตามผู้ให้บริการหรือผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ (Software Developer) แต่ละเจ้า ระบบรวมแชทไม่เพียงช่วยให้เหล่าแอดมินตอบลูกค้าได้ง่ายและรวดเร็วเท่านั้น แต่ยังสามารถช่วยเหลือในด้านการบริหารจัดการภายในธุรกิจได้อีกด้วย

Social Chat ระบบรวมแชทจาก Connect X พร้อมฟีเจอร์สุดปัง

ตอบกลับลูกค้าจากทุก Platform ยอดฮิต ได้ในหน้าจอเดียว สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าและสามารถติดตามได้ว่าลูกค้าทักมาจากช่องทางใด เคยติดต่อจากแพลตฟอร์มไหนมาก่อน เคยสนใจสินค้าอะไร ทำให้แอดมินตอบคำถามและให้คำแนะนำได้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้ปิดการขายและสร้างความประทับใจได้รวดเร็วกว่า

โดย Social Chat ของ Connect X รองรับช่องทางการแชทยอดนิยมมากมายอย่าง Facebook Messenger, LINE OA, Instagram, Website (Live Chat) ไปจนถึง Pantip (Social Listening) พร้อมฟีเจอร์แน่นๆ เพื่อช่วยเหลือแบรนด์อย่างรอบด้าน ได้แก่

• Ticket Management – สามารถแชทลูกค้าจัดได้อย่างเป็นระบบและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้สูงสุด ทุกข้อความที่ลูกค้าทักเข้ามาใหม่ จะถูกส่งไปหาแอดมินที่ถูกแบ่งหน้าที่เอาไว้ หรือสามารถปรับแต่งได้ตามความเหมาะสมกับสถานการณ์ เพิ่มประสิทธิภาพในทุกการตอบกลับ แก้ปัญหาลูกค้าได้ทันที ปิดการขายได้เร็วกว่า
• Agent Routing – แก้ไขปัญหาแอดมินตอบแชทช้า ด้วยการจัดการเส้นทางให้มีการตอบกลับ 2 รูปแบบ

• Channel: ตั้งค่าให้แอดมินแยกตอบตามช่องทาง Social Media

• Most Available: ตั้งค่าให้แอดมินที่ว่างที่สุดเป็นคนตอบแชทล่าสุดก่อน

นอกจากนี้ยังสามารถวัด Performance การทำงานของแอดมินแต่ละคนได้ ว่ามีการตอบกลับรวดเร็วแค่ไหน มีจำนวนในการตอบกลับเท่าไหร่ ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและวัดผลได้เป็นอย่างดี

• Customer Activity – สามารถเห็นทุกความเคลื่อนไหวของลูกค้า ตั้งแต่ก่อนที่ลูกค้าจะติดต่อมาในหน้าจอเดียว เช่น ลูกค้า Add LINE มาจาก โฆษณา (Ads) ตัวไหน และรู้ได้ว่าลูกค้าสนใจสินค้าอะไรก่อนที่จะทักเข้ามา ทำให้ทุกข้อความที่ตอบกลับไปสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากกว่า จนลูกค้าติดใจอยากกลับมาซื้ออีกครั้ง เพราะอยากได้รับประสบการณ์ดีๆ แบบนี้อีก
• Marketing Automation – ช่วยสร้างการเข้าถึงลูกค้าด้วยแคมเปญการตลาดที่สร้าง Customer Journey ให้กับกลุ่มลูกค้าเก่าและกลุ่มลูกค้าใหม่ที่มีกิจกรรมหรือความสนใจคล้ายกัน โดยสามารถสร้าง Journey ในช่องทางที่หลากหลาย เช่น Email, SMS, Facebook, LINE, Web Push notification หรือ Mobile Push notification ซึ่งออกแบบได้ทั้งการส่งแบบ Recurring ตามเงื่อนไขของ Data เช่น Happy Birthday Campaign หรือ Campaign ตามเทศกาลสำคัญอื่นๆ
• Collect Data to Re-Marketing – สามารถเก็บรายละเอียดบันทึกการขาย (Order) ในหน้าเดียวกันได้ ทำให้ข้อมูลลูกค้าและการขายจากช่องทางต่างๆ ถูกบันทึกเก็บไว้ที่เดียวกันแบบ Unify Customer Data เพื่อนำไปสร้าง แคมเปญหรือทำการ Retargeting ใน Channel อื่นๆต่อไป
• Pantip Social Listening – ระบบที่เข้ามาช่วยสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ในสังคมออนไลน์ โดยสามารถสร้าง Engagement และรับมือกับทุกดราม่าในกระทู้ได้ทันท่วงที ด้วยการจับ Keyword ในกระทู้ Pantip ให้แอดมินตอบกลับได้ทันที ทุกครั้งที่มีลูกค้าพูดถึงแบรนด์

จากที่กล่าวมาทั้งหมด เห็นได้ว่า Social Chat ระบบรวมแชทจาก Connect X เป็นเครื่องมือที่ช่วยบริหารจัดการแบรนด์ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด และช่วยสร้างประสบการณ์ในการใช้บริการสุดประทับใจให้กับลูกค้าได้ไม่เหมือนใคร เพราะมีฟีเจอร์สุดเจ๋ง พร้อมยกระดับให้แบรนด์ของคุณสร้างยอดขายจนขึ้นเป็นแนวหน้าในอุตสาหกรรมเลยทีเดียว

ใครที่อยู่ในแวดวง Tech หรือ Online Marketing คงคุ้นเคยกับระบบ Customer Relationship Management (CRM) ที่เป็นเครื่องมือที่ช่วยบริหารการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ โดยอาศัยเทคโนโลยีเข้ามาเป็นตัวกลางระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี เนื่องจากในปัจจุบัน โลกมีธุรกิจใหม่ๆ เกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา จึงไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจที่การตลาดออนไลน์จะมีการแข่งขันที่สูงขึ้นไปด้วย ผู้ประกอบการมือใหม่จำเป็นที่จะต้องมีเครื่องมือหรือตัวช่วยที่สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้จริง และสามารถสื่อสารความต้องการได้อย่างตรงจุด

โดยระบบ Customer Relationship Management (CRM) เป็นเทคโนโลยีที่มีคอนเซปต์คือ  “การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ผ่านการเก็บข้อมูลเชิงลึก” จึงทำให้ธุรกิจรู้ได้ว่าอะไรคือสิ่งที่เหมาะสมต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อที่จะนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์ได้จริง เพราะว่าเทรนด์การบริโภคของผู้คนในยุคนี้เปลี่ยนไปอยู่เสมอ การตัดสินใจที่ผิดพลาดเพียงหนึ่งครั้งอาจส่งผลเสียที่ยากเกินแก้ไขได้ในระยะยาว ฉะนั้นแบรนด์ไหนที่ปรับตัวได้ไวรู้จักเลือกใช้เทคโนโลยีเข้ามาเป็นตัวช่วยได้ก่อน ก็จะได้เปรียบกว่าคู่แข่งในตลาดออนไลน์

ดังนั้นในวันนี้ Connect X จะพาผู้ประกอบการมือใหม่ทุกคนมาดู 5 ขั้นตอนวางกลยุทธ์การตลาดด้วยระบบ CRM เพื่อธุรกิจยุคใหม่กัน ถ้าพร้อมแล้ว ไปดูกันเลย

มารู้จักระบบ CRM ให้มากขึ้น

Customer Relationship Management หรือที่หลายคนเรียกกันว่า ระบบ CRM แท้ที่จริงแล้วเป็นเครื่องมือสำหรับการทำการตลาดออนไลน์ที่ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถค้นหากลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ ในขณะเดียวกันก็รักษาฐานลูกค้าเดิมให้อยู่กับแบรนด์ไปนานๆ ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบแคมเปญในช่องทางต่างๆ ทั้งการทำ Email Marketing ไปจนถึงการทำ Personalized Marketing ซึ่งเป็นการคิดแคมเปญหรือคอนเทนต์ที่ถูกจริตกับกลุ่มเป้าหมายที่แบรนด์ต้องการ โดยทั้งหมดจะอิงจากการเก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าผ่านพฤติกรรมการเข้าชมเว็บไซต์หรือประวัติการเข้าชมและซื้อสินค้า และตามแนวทางอื่นๆ ที่สำคัญคือการเก็บข้อมูลเหล่านี้ต้องเป็นไปตาม PDPA เพื่อให้ถูกต้องตามหลักข้อกฎหมายที่ต้องให้ความเป็นส่วนตัวต่อข้อมูลของลูกค้าให้มากที่สุด

โดยระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าหรือ CRM นี้ หากใช้อย่างถูกต้องจะส่งผลให้กลุ่มลูกค้าเกิดความประทับใจและเป็นการสร้าง Brand Loyalty ให้กับองค์กรในระยะยาว พูดง่ายๆ คือเครื่องมือนี้ไม่ได้เน้นเพียงแค่การขายเพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมถึงการเก็บรวบรวมและจัดการกับข้อมูลของลูกค้าเพื่อให้สามารถนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อแบรนด์ในแง่ของการพัฒนาและปรับปรุงแผนการตลาดออนไลน์ให้มีประสิทธิภาพที่ดีขึ้นในอนาคตนั่นเอง

5 ขั้นตอนวางกลยุทธ์การตลาดด้วยระบบ CRM

สำหรับแบรนด์หรือนักการตลาดมือใหม่ที่กำลังสนใจในการใช้เครื่องมือ CRM แต่ยังไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นอย่างไรดี ConnectX จะมาแนะนำเทคนิคพื้นฐานที่ต้องรู้ เริ่มจาก

1.เก็บข้อมูลให้รอบด้าน

เหนือสิ่งอื่นใดหากต้องการให้เครื่องมือ CRM สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด แบรนด์หรือองค์กรจำเป็นที่จะต้องมีการสร้างฐานข้อมูลของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้มองเห็นภาพรวมทุกการ “ติดต่อ (Connect)” ของลูกค้าครบทุกมิติ โดยไม่ว่าจะในแผนกใดของแบรนด์ก็ตามจำเป็นที่จะต้องมีฐานข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกัน เพื่อให้ง่ายต่อการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ ฝ่ายการตลาด เป็นต้น พูดง่ายๆ ว่าหากแบรนด์หรือองค์กรสามารถจับคู่ทุกข้อมูลของลูกค้าให้รวมเป็นหนึ่งเดียวได้ ก็จะทำให้การทำงานในขั้นต่อไปมีความสะดวกและลดปัญหาต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นในระยะยาวได้ด้วยนั่นเอง

2.ใช้ AI และ Big Data ให้สอดคล้องกับธุรกิจยุคใหม่

ต้องยอมรับว่าในปัจจุบันเทคโนโลยีสมัยใหม่มีความสามารถที่มีประสิทธิภาพเพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ สอดคล้องกับเทรนด์การทำการตลาดออนไลน์ในปัจจุบันที่ไม่ใช่แค่รู้ใจลูกค้าเพียงเท่านั้น แต่แบรนด์ยังต้องตอบสนองความต้องการต่างๆ ของลูกค้าในทันที ดังนั้นการเลือกใช้เครื่องมือ CRM ที่มีระบบ AI ในการช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกหรือคาดการณ์ข้อมูลต่างๆ นับว่าเป็นสิ่งจำเป็นที่จะขาดไปไม่ได้ เพราะระบบ AI จะช่วยให้งานของแบรนด์ลดน้อยลงแต่สามารถสื่อสารได้ตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ตรงจุดมากขึ้น เหมือนยิงปืนนัดเดียวได้นกถึงสองตัวนั่นเอง

3.กำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัด

หากแบรนด์เลือกใช้เครื่องมือที่มีเทคโนโลยี AI หรือ Big Data แล้ว นั่นหมายถึงการคาดการณ์กลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะเปลี่ยนเป็นลูกค้าของแบรนด์ก็จะเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น โดยอาจจะเริ่มต้นการทำ Audience Segmentation หรือการแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อให้สามารถทำการตลาดแบบ Hyper-Personalization ซึ่งจะเป็นการเจาะลึกพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายได้ลึกมากขึ้น

4.สื่อสารให้ตรงจุด

ในขั้นตอนนี้ถือว่าเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด เนื่องจากจะเป็นการสื่อสารและโต้ตอบกับลูกค้าผ่านข้อมูลเชิงลึกที่ได้เก็บรวบรวมมาในตอนแรก อย่างที่บอกว่าในปัจจุบันกลุ่มลูกค้าสมัยใหม่ต้องการบริการแบบเฉพาะบุคคลเพิ่มมากขึ้น และมีความคาดหวังให้แบรนด์ช่วยนำเสนอสินค้าและบริการที่จะตอบโจทย์ความต้องการให้ได้มากที่สุด ถือได้ว่าเป็นความท้าทายที่แบรนด์ยุคใหม่ต้องเผชิญ พูดง่ายๆ ว่านอกเหนือจากการแข่งขันกับแบรนด์ต่างๆ ด้วยกันเองแล้ว แบรนด์ยังต้องพยายามพิชิตใจลูกค้าให้ได้อีกด้วย อย่างไรก็ตามข้อควรระวังคืออย่าให้การสื่อสารกลายเป็นการสร้างความรำคาญให้แก่ลูกค้าแทน ไม่เช่นนั้นแทนที่จะได้ยอดขายสินค้าเพิ่มขึ้นอาจจะกลายเป็นยอดคอมเมนต์ในด้านลบมากขึ้นแทน

5.ประเมินผลและพัฒนากลยุทธ์อยู่เสมอ

เพื่อเป็นการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น การตรวจสอบและคอยประเมินผลลัพธ์อย่างสม่ำเสมอจึงเป็นสิ่งสำคัญ อย่าลืมว่าโลกในตอนนี้ถูกขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี ทำให้ความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันมีการเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลาขึ้นอยู่กับกระแสใหม่ๆ ที่อาจส่งผลต่อความคิดความต้องการของกลุ่มลูกค้า หรือเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่สามารถตอบโจทย์ได้มากกว่า ดังนั้นแบรนด์หรือองค์กรควรที่จะต้องหมั่นตรวจสอบถึงความเปลี่ยนแปลงต่างๆ เหล่านี้เพื่อคอยประเมินผลและปรับปรุงอยู่เสมอ เพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์การตลาดออนไลน์ของแบรนด์พร้อมที่จะแข่งขันกับคู่แข่งและสามารถพิชิตความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด

ทิ้งท้าย

ต้องบอกว่าแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในปัจจุบัน โดยส่วนมากแล้วมี Business Model ที่สอดคล้องกับเทรนด์ของ Digital Transformation ในโลกธุรกิจยุคปัจจุบันที่มีการผสานเทคโนโลยีดิจิทัลเข้าไปในทุกอณูของแบรนด์หรือองค์กรอย่างเต็มรูปแบบ โดยเฉพาะในการทำงานด้านการตลาดที่ต้องอาศัยเครื่องมือใหม่ๆ เข้ามาช่วยให้การทำงานมีความลื่นไหลและมีประสิทธิภาพที่ดียิ่งขึ้น อย่างการใช้เครื่องมือที่ช่วยในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ก็ถือได้ว่าเป็นหัวใจหลักของการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน ซึ่งการมีเครื่องมือที่ดีก็เปรียบเสมือนกับการที่แบรนด์มีแขนและขาเพิ่มขึ้น นำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้นและผลกำไรที่มากขึ้นในระยะยาว

การตลาดออนไลน์ในยุคนี้สามารถทำได้ง่ายมากกว่าแต่ก่อน เนื่องจากมีแพลตฟอร์มและเครื่องมือมากมายที่พัฒนาขึ้นมาเพื่ออำนวยความสะดวกกับธุรกิจ หนึ่งในนั้นคือการใช้ Marketing Automation ที่สามารถทำการตลาดได้รวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการทำ Lead Scoring จัดกลุ่มลูกค้า (Segmentation) ส่งโปรโมชันและประชาสัมพันธ์ ไปจนถึงการบริการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า ฯลฯ ทั้งหมดล้วนทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าเก่าอย่างเห็นได้ชัด

แม้จะมีข้อดีและประโยชน์มากขนาดนี้ แต่หากใช้งาน Marketing Automation อย่างไม่ระมัดระวังก็อาจจะเป็นการทำร้ายลูกค้าแทน ทั้งด้านความรู้สึกและประสบการณ์ที่ได้จากแบรนด์ สงสัยแล้วใช่ไหมว่า ข้อควรระวังของ Marketing Automation มีอะไรบ้าง? ตาม Connect X มาดูคำตอบกัน! ซึ่งอย่างแรก มาดูข้อดีของ Marketing Automation กันเลย

ข้อดีที่ทำให้ใครๆ ต่างใช้ Marketing Automation

Marketing Automation หรือ “ระบบการตลาดแบบอัตโนมัติ” ก็คือแพลตฟอร์มหรือซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อทำการตลาดออนไลน์ ซึ่งฟังก์ชันและฟีเจอร์นับไม่ถ้วน แต่โดยทั่วไปแล้วมักจะมีฟีเจอร์ที่ช่วยในการตลาดด้านต่างๆ อาทิ

• การเข้าถึง Potential Customer
• การเก็บข้อมูลของลูกค้าและสร้างฐานข้อมูลให้กับธุรกิจ
• ช่วยบริหารความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า ซึ่งมักมาพร้อมกับระบบ CRM
• สร้างและส่งแคมเปญการตลาด เช่น Email Marketing, SMS, Web Push Notification รวมไปถึงการโฆษณาบนสื่อ Social Media ยอดฮิตต่างๆ
• ช่วย Save Cost ทั้งด้านเงินลงทุนและเวลาในการสร้างแคมเปญการตลาดให้ประสบความสำเร็จ

นอกจากนี้ระบบ AI ที่ทำงานแบบอัตโนมัติยังช่วยลดภาระงานที่ซ้ำซ้อนอย่างการสร้าง Report การ Tracking ไปจนถึงการตอบกลับแชทข้อความของลูกค้า จึงสามารถลดความผิดพลาดที่เกิดจากคน (Human Error) ได้เป็นอย่างดี เห็นแล้วใช่ไหมว่าระบบ Marketing Automation นั้นเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจมากแค่ไหน โดยเฉพาะธุรกิจใหม่หรือ SME ที่มีงบประมาณไม่มาก ก็สามารถใช้ระบบการตลาดแบบอัตโนมัตินี้อัปเกรดตัวเองได้ให้แข่งขันกับแบรนด์ใหญ่ๆ ในตลาดได้

คราวนี้มาศึกษาข้อควรระวังต่างๆ กันเลย

3 ข้อควรระวังของ Marketing Automation

ก่อนที่ระบบ Marketing Automation จะช่วยแบรนด์ได้ดีอย่างที่กล่าวไปข้างต้น แต่ในหลายๆ กรณีก็อาจจะมีปัญหาเกิดขึ้นจากการใช้งาน ทำให้แบรนด์ต้องปวดหัวกับการหาโซลูชัน

ยกตัวอย่างเช่น ระบบตอบกลับอัตโนมัติไม่สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้จริงๆ ทำให้แอดมินต้องมาตอบเอง ซึ่งทำให้เกิดปัญหาการทำงานซ้ำซ้อน หรือการยิงโฆษณาไปยังกลุ่มเป้าหมาย แต่กลับไม่มี Lead กลับเข้ามา เพราะแคมเปญนั้นๆ ไม่ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้า และปัญหาร้อยแปดที่อาจเกิดขึ้นได้ไม่เว้นแต่ละวัน สุดท้ายแล้วหลายๆ แบรนด์ไล่ตามการทำ Marketing Automation เพื่อหวังทำกำไร แต่กลับกลายเป็นว่าได้ผลลัพธ์เหมือนเดิม ซึ่งมี 3 ข้อควรระวังในการใช้งานระบบการตลาดแบบอัตโนมัติดังนี้

1. ไม่ทำความเข้าใจผู้บริโภคก่อนเริ่มทำแคมเปญ

ความสะดวกสบายในการทำงาน คือ สิ่งที่ธุรกิจส่วนมากต้องการจาก Marketing Automation เพื่อลดภาระของตัวผู้ประกอบการที่ต้องดูแลในส่วนอื่นๆ ด้วย อย่างไรก็ตาม ตัว Marketing Automation นั้นเป็นเพียงแค่ “ระบบ” เท่านั้น จึงไม่ได้เข้าใจว่าผู้บริโภคตอนนั้นอยากได้อะไร เช่น เวลามีปัญหาร้ายแรงหรือเร่งด่วน ลูกค้าก็อยากคุยกับคนที่เข้าใจถึงปัญหามากกว่า ดังนั้นการจะทำ Marketing Automation ให้มีประสิทธิภาพ คือการทำความเข้าใจ Customer Journey ของลูกค้าเสียก่อน เพื่อที่จะออกแบบการใช้งาน Marketing Automation ให้ถูกต้องและแม่นยำ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ที่เข้ามาใช้บริการได้นั่นเอง

2. แบรนด์พึ่งพาระบบ Marketing Automation มากเกินไป

การปล่อยให้ระบบ Marketing Automation ดูแลลูกค้าของเราหรือทำการตลาดแทนคนมากเกินไป มักเป็นข้อผิดพลาดที่ทำให้หลายๆ แบรนด์เคยสะดุดมาแล้ว เพราะแทนที่จะช่วยให้ลูกค้าสะดวกสบายขึ้นกลับทำให้ลำบากแทน เช่น มีการส่งโปรโมชันที่ลูกค้าคนนั้นๆ ไม่ได้สนใจ ระบบ AI ตอบแชทที่เป็นคำถามซับซ้อนไม่ได้ เป็นต้น ซึ่งต้องขอบอกว่า Marketing Automation ในปัจจุบันยังไม่มีความฉลาดหรือมีสัญชาตญาณที่เข้าใจมนุษย์ขึ้นมา ไม่สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้เหมือนกับมนุษย์เรา ดังนั้นก่อนที่จะนำระบบนี้เข้ามาช่วยในการทำการตลาด แบรนด์ต้องมีการวางแผนในจุดต่างๆ ให้รอบคอบก่อน พร้อมทดสอบการใช้งานก่อนนำไปใช้จริง

3.  ข้อมูล (Data) ที่มียังน้อยไป

เข้าใจว่าเจ้าของแบรนด์ต่างต้องการให้ Marketing Automation ทำงานที่ซ้ำซ้อนแทน เช่น การยิงโฆษณาหรือแคมเปญการตลาด แต่บ่อยครั้งที่ธุรกิจมี “ข้อมูล” น้อยเกินไป ส่งผลให้กิจกรรมทางตลาดไม่มีประสิทธิภาพมากพอที่จะดึงดูดลูกค้า ระบบเรียนรู้ได้อย่างจำกัดและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าไม่ได้ ทำให้เจ้าของแบรนด์มักเข้าใจผิดว่าระบบหรือแพลตฟอร์มที่ใช้นั้นไม่มีคุณภาพ ซึ่งแบรนด์และนักการตลาดต้องกลับมาย้อนดูว่า Data ของตัวเองนั้นมีใช้อย่างเพียงพอหรือไม่ Data ดังกล่าวนั้นถูกหรือไม่ เตรียมป้อน Data ทุกอย่างให้ระบบหรือยัง เพื่อทำให้ระบบสามารถต่อยอดและแสดงประสิทธิภาพให้ได้อย่างเต็มที่

ทั้ง 3 ข้อควรระวังของ Marketing Automation นี้เป็นสิ่งที่เจ้าของแบรนด์และนักการตลาดต้องทบทวนเสมอ ก่อนที่จะจำระบบอัตโนมัติเข้ามาใช้งานกับธุรกิจ เพื่อให้แน่ใจได้ว่าแบรนด์จะสามารถสร้างแคมเปญการตลาดได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ กระตุ้นการขาย และเพิ่มกำไรให้ธุรกิจสามารถแข่งขันในตลาดที่มีการแข่งขันสูงอย่างปัจจุบันได้

แล้วผู้ให้บริการระบบ Marketing Automation เก่งๆ มีใครบ้าง? ไม่ต้องไปหาที่ไหนไกล เพราะ Connect X นั้นเป็น Marketing Platform ที่มาพร้อมกับ CDP (Customer Data Platform) ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศาและระบบ Marketing Automation ที่มี AI แสนฉลาด สามารถเรียนรู้และรู้ใจลูกค้าได้ง่ายๆ ประกอบกับเครื่องมือสื่อสารการตลาดแบบ Real-Time ช่วยเพิ่มยอดขายกับธุรกิจอย่างรวดเร็วทันใจ หาจากที่ไหนไม่ได้อีกแล้ว!

Customer data platform (CDP) และ Customer relationship management (CRM)

ทั้งสองอย่างนี้มักจะทำให้คนนั้นสับสนอยู่เสมอ เนื่องจากทั้งสองแพลตฟอร์มจัดเก็บบันทึกข้อมูลของลูกค้าเหมือนกัน และทำให้ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้ แต่อย่างไรก็ตาม ความเป็นจริงแล้ว แพลตฟอร์มทั้งสองตัวนี้ มีวิธีแก้ปัญหาที่แตกต่างกันอยู่มาก ในบทความนี้จะนำเพื่อนๆไปดูความแตกต่างระหว่าง CDP และ CRM ว่าแพลตฟอร์มไหนกันแน่ที่เหมาะกับองค์กรหรือบริษัทของเรา

CRM ได้รับการพัฒนาขึ้นเป็นครั้งแรกเพื่อเป็นเครื่องมือ B2B เพื่อช่วยให้ทีมได้ลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าที่มีอยู่โดยทำให้ง่ายต่อการจัดการการและโต้ตอบส่วนตัวกับลูกค้าโดยตรง เนื่องจากหน้าที่หลักของเซลล์และทีมบริการหลังการขายมีบทบาทในการติดต่อกับลูกค้าโดยตรงโปรแกรม CRM จะมาช่วยตอบโจทย์ตรงนี้ แต่สุดท้ายแล้วข้อมูลส่วนใหญ่ที่อยู่ใน CRM จะต้องถูก Import แบบ Manual

ในทางกลับกัน แรกเริ่มเดิมทีนั้น CDP ได้รับการพัฒนาเพื่อเติมเต็มความต้องการของบริษัท B2C ที่ต้องการระบบที่คล้ายคลึงกับ CRM และมีระบบ Automation ที่สามารถช่วยในการทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งภาคการค้าปลีกได้รับประโยชน์จาก CDP เป็นอย่างมากเนื่องจากระบบ CDP สามารถรวมข้อมูลจากหลายแหล่งเข้าด้วยกันโดยอัตโนมัติและสร้างโปรไฟล์ลูกค้า มากไปกว่านั้นยังสามารถจัดการแบ่งแยก Segment ของลูกค้าเพื่อให้ง่ายต่อการทำ Automation

แล้ว CDP กับ CRM อันไหนเหมาะกับองค์กรของเรามากกว่ากันนะ ?

CRM จะบอกได้ถึงประวัติการซื้อขายและการติดต่อกับทีม Sale ส่วน CDP นั้นจะเก็บข้อมูลตั้งแต่เมื่อลูกค้าคลิกเข้ามาดูสินค้า ว่ามาจากช่องทางไหน เห็นสินค้าจากโฆษณาอะไร ลูกค้าคลิกเข้ามาดูสินค้ารึเปล่า ทำให้เกิดข้อมูลเชิงลึกมากกว่าครับ

หลายบริษัทมักจะเริ่มต้นด้วย CRM ก่อนที่จะคิดได้ว่าในบางครั้ง CRM ไม่สามารถที่จะเก็บข้อมูลแบบ realtime ได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าได้มีการคลิ๊กเข้ามาดูที่หน้าเว็บและมีการกด Subscribe กรอกข้อมูลลงทะเบียนไว้บนหน้าเว็บแต่ท้ายที่สุดลูกค้ากดซื้อสินค้าบนโซเชียลมีเดียแทนที่บนหน้าเว็บไซต์ระบบ CDP จะเก็บข้อมูลทุกอย่างแบบอัตโนมัติเห็น Customer journey พฤติกรรมของลูกค้า นอกจากนี้ CRM ยังไม่สนับสนุนการตลาดแบบเรียลไทม์ แต่อันที่จริงแล้วบริษัทสามารถที่จะมี ทั้งระบบ CRM และ CDP ได้ไม่แปลก

สรุป

ไม่ว่าองค์กรของท่านจะใช้ซอฟแวร์ CDP หรือ CRM ทั้งสองโปรแกรมนี้ล้วนแล้วดีทั้งสิ้นอยู่ที่ว่าองค์กรของเรา งานของเรา หรือทีมของเราเหมาะกับโปรแกรมไหนมากกว่ากัน ถ้าท่านใดสนใจต้องการอ่านเรื่อง CRM และ CDP เพิ่มเติมสามารถอ่านได้ที่ลิงค์ด้านล่างนี้เลย

เคยไหม? เวลาท่านกำลังจะไปสั่งข้าวที่ร้านประจำ แต่ยังไม่ทันจะบอกเมนู แม่ครัวก็รู้ได้ทันทีว่าท่านชอบสั่งอะไรกินเพียงแค่ได้เห็นหน้า ทำให้รู้สึกเหมือนเป็นคนพิเศษและอยากมากินข้าวร้านนี้บ่อยๆ เหตุการณ์แบบนี้ก็คล้ายกับการตลาดแบบเฉพาะบุคคล หรือ Personalized Marketing ซึ่งกลยุทธ์การตลาดที่มีมานานแล้ว

อย่างไรก็ตาม ในยุคแห่ง Digital Transformation นี้ ก็ต้องอาศัยวิธีการ ช่องทางและเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น แต่ต้องทำอย่างไรบ้าง?

Personalized Marketing คืออะไร?

กลยุทธ์การตลาดแบบ “Personalized Marketing” หรือบางท่านอาจเรียกว่า “Personalization” คือการตลาดโดยสร้างข้อความ แคมเปญ หรือโปรโมชันที่เฉพาะเจาะจงไปยังบุคคลหรือผู้บริโภคที่มีความสนใจคล้ายๆ กัน เพื่อที่ลูกค้าจะได้ความรู้สึกเป็นคนพิเศษ ได้ประสบการณ์ที่ดี และกลับมาซื้อสินค้า/บริการของแบรนด์ซ้ำอีกนั่นเอง

ปัจจุบันนี้ นักการตลาดต่างก็นำเทคโนโลยีและเครื่องมือต่างๆ เพื่อเก็บและวิเคราะห์ Data เกี่ยวกับความชอบ พฤติกรรม และความสนใจของผู้บริโภค ส่งผลให้สามารถนำเสนอคอนเทนต์ให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายและทำโฆษณาให้ตรงใจ  ซึ่ง Marketing Technology (MarTech) ก็ได้มีการพัฒนาเพื่อช่วยนักการตลาดในด้านนี้ ไม่ว่าจะเป็น ระบบ CRM, AI (Machine Learning), Marketing Automation หรือแม้แต่การเก็บ Cookies ตามเว็บไซต์และแอปฯ ต่างๆ นอกจากนี้ยังมีการทำ Hyper-Personalized Marketing โดยการนำ Big Data มาวิเคราะห์ พฤติกรรมการบริโภค เพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าในอนาคตอีกด้วย

ทำไมแบรนด์ควรทำ Personalized Marketing?

เพราะลูกค้าในยุคใหม่ต้องการ “ความไว” พร้อมกับ “ความใส่ใจ” ในทุกที่ทุกเวลา หรือจะเรียกว่าเป็นแบบ Real Time ก็ว่าได้ เพราะฉะนั้นการนำเทคโนโลยีหรือแพลตฟอร์มยุคใหม่เข้ามาทำ Personalized Marketing จะสามารถตอบโจทย์พฤติกรรมลูกค้ายุค Digital Transformation ได้ อีกทั้งทาง PR Newswire ยังเผยว่า 80% ของผู้บริโภค ชื่นชอบแบรนด์ที่สามารถมอบประสบการณ์ได้แบบตรงใจ และสนองความต้องการได้

นอกจากนี้แบรนด์ยังได้รับประโยชน์ในด้านต่างๆ ด้วย เช่น

• เสริมประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นช่องทาง SMS, Email, เว็บไซต์ หรือสื่อโซเชียลต่างๆ

• สร้างยอดขาย มีโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อสินค้า/บริการมากขึ้น เพิ่ม Conversion Rate ได้ โดยเฉพาะเมื่อใช้เครื่องมือ Marketing Automation อย่างถูกต้อง และจะสามารถเข้าถึงลูกค้าได้จาก Omni-Channel 

• เสริมความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty)ในยุคนี้ “ข้อมูล” ถือเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อแบรนด์มอบประสบการณ์ที่ดี ลูกค้าก็ย่อมยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูล เพื่อใช้พัฒนาการตลาดต่อไปให้ดีขึ้นได้ และเมื่อบริการลูกค้าได้ถูกใจมากขึ้น ความภักดีต่อแบรนด์ก็จะยิ่งสูงขึ้น อีกทั้งสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ได้ในระยะยาวอีกด้วย

• ตอบโจทย์ได้ในหลายแพลตฟอร์ม สามารถเชื่อมโยงแพลตฟอร์มในการทำการตลาดออนไลน์ได้หลากหลายช่องทาง เช่น Email Marketing, SMS Marketing, LINE, Facebook หรือ เว็บไซต์ E-Commerce ก็ทำได้

สุดยอดเครื่องมือในการทำ Personalized Marketing

ช่องทางยอดนิยมในการทำ Personalized Marketing คงหนีไม่พ้น SMS และ Email ที่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างแน่นอน เช่น การส่ง Newsletter โปรโมชันพิเศษ หรือข่าวประชาสัมพันธ์จากแบรนด์ ซึ่ง Connect X คือ CDP (Customer Data Platform) เจ้าแรกในไทยที่มี Marketing Automation ครบวงจร และสามารถสร้างแคมเปญ Personalized Marketing ได้อย่างลื่นไหล

Connect X สามารถเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้แบบ Customer Single view 360° ผ่านการเชื่อมต่อ API ต่างๆ ควบคู่ไปกับระบบ AI สุดล้ำ ไม่ว่าจะส่งแคมเปญผ่าน SMS หรือ Email ก็ทำได้ และหากลูกค้ายังไม่สนใจ Marketing Automation ก็จะเปลี่ยนช่องทางส่งแบบ Cross Channel ไปยัง LINE, Facebook Messenger หรือช่องทางที่แบรนด์กำหนดได้