CDP ต่างกับ CRM ยังไง? ลูกค้าคือ หัวใจสำคัญของทุกธุรกิจและการเข้าใจความต้องการของลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญเพื่อเพิ่มความประทับใจสูงสุดให้กับลูกค้า เมื่อทำการตัดสินใจเกี่ยวกับวิธีจัดการข้อมูลลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่างระบบ Customer Data Platform (CDP) และระบบ Customer Relationship Management (CRM) บทความนี้คุณจะได้รับข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อตัดสินใจ CDP Versus CRM

ความแตกต่างระหว่าง CDP กับ CRM

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ได้รับการออกแบบให้ทำงานคล้ายกับ CRM—จัดเก็บข้อมูล และจัดการข้อมูลลูกค้าจากทุกแหล่ง ความแตกต่างอยู่ที่ระดับของการปรับแต่งที่มีกับ CDP ด้วย CDP บริษัทต่างๆ สามารถควบคุมการรวบรวมและการจัดการข้อมูลได้มากขึ้น ทำให้สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกได้มากกว่าที่จะได้รับจาก CRM นอกจากนี้ CDP ยังสามารถเชื่อมต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ารายบุคคลผ่านช่องทางต่างๆ ทำให้บริษัทต่างๆ มีมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับลูกค้าของตน

แพลตฟอร์มเก็บข้อมูลลูกค้า (CDP) ย่อมาจากอะไร?

Customer Data Platform (CDP) คือระบบที่รวบรวม จัดระเบียบ และเปิดใช้งานข้อมูลลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ CDP รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่าง ๆ ไว้ในฐานข้อมูลเดียวและช่วยให้นักการตลาดสามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นและประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น CDP ทำให้ง่ายต่อการระบุแนวโน้ม แบ่งกลุ่มลูกค้า สร้างแคมเปญที่ตรงเป้าหมาย และวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า

CRM ย่อมาจากอะไร?

Customer Relationship Management (CRM) คือระบบที่ออกแบบมาเพื่อรวบรวม จัดเก็บ และจัดการข้อมูลลูกค้าจากทุกแหล่ง ซึ่งอาจรวมถึงข้อมูลการขายแบบออฟไลน์ กิจกรรมบนเว็บไซต์ กิจกรรมบนโซเชียลมีเดีย เป็นต้น เป้าหมายของ CRM คือการทำให้บริษัทมีความสามารถในการเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น

DMP ย่อมาจากอะไร?

Data Management Platform (DMP) เป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ที่รวบรวม จัดระเบียบ และเปิดใช้งานชุดข้อมูลขนาดใหญ่จากแหล่งข้อมูลต่างๆ รวมถึงข้อมูลที่หนึ่ง ข้อมูลที่สอง และบุคคลที่สาม DMP ช่วยให้นักการตลาดและผู้ลงโฆษณาตัดสินใจได้ดีขึ้นโดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของผู้บริโภค และเปิดใช้งานการสร้างกลุ่มเป้าหมายที่กำหนดเองสำหรับแคมเปญโฆษณา

CDP vs CRM vs DMP

แต่ละแพลตฟอร์มเหล่านี้มีจุดแข็งและข้อจำกัดของตัวเอง และการเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมนั้นขึ้นอยู่กับเป้าหมายและข้อกำหนดทางธุรกิจ

ตัวอย่างเช่น หากวัตถุประสงค์หลักของบริษัทคือการมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลให้กับลูกค้า CDP จะเหมาะสมกว่า หากเป้าหมายคือการเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญโฆษณาและเข้าถึงผู้ชมเฉพาะ DMP หากมุ่งเน้นที่การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพการขายและการตลาด CRM ก็เป็นอีกหนึ่งทางเลือกของธุรกิจขนาดเล็ก แต่หากเป็นธุรกิจชองปานกลางไปจนธุรกิจขนาดใหญ่ CDP นั้นก็สามารถช่วยให้การปรับปรุงประสิทธิภาพการขาย และเพิ่ม ROI ได้อย่างมีประสิทธิภาพได้มากกว่า

ท้ายที่สุด การตัดสินใจว่าจะใช้แพลตฟอร์มใดขึ้นอยู่กับความต้องการและเป้าหมายเฉพาะของธุรกิจ หลายบริษัทใช้แพลตฟอร์มเหล่านี้ร่วมกันเพื่อให้ได้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับลูกค้า และปรับกลยุทธ์การตลาดและการขายให้เหมาะสม

CRM vs CDP เลือกอันไหนดีที่สุด?

แม้ว่า CDP ต่างกับ CRM ในแนวทางการจัดการข้อมูลลูกค้า แต่ก็มีจุดร่วมบางอย่างร่วมกัน ทั้งคู่ได้รับการออกแบบเพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าแต่ละรายและให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงแก่ธุรกิจ นอกจากนี้ โดยทั่วไป CDP และ CRM มีการผสานรวมในตัวที่ช่วยให้ธุรกิจเชื่อมต่อทั้งสองระบบเพื่อการวิเคราะห์ข้อมูลที่ดียิ่งขึ้น การผสานรวมนี้สามารถให้บริษัทต่างๆ มีมุมมองที่ครอบคลุมมากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขา โดยให้ข้อมูลเกี่ยวกับความชอบ ความสนใจ และพฤติกรรมผ่านช่องทางต่างๆ CRM ต่างกับ CDP ตรงที่ CRM จะเน้นเก็บข้อมูลเมื่อลูกค้าได้ทำการติดต่อกับแบรนด์เท่านั้น แต่ CDP สามารถเก็บได้ข้อมูลได้ตั้งแต่ก่อนเริ่มทำการติดต่อได้เลย

ประโยชน์ของการใช้ทั้ง CDP และ CRM

การรวม CDP และ CRM เข้าด้วยกัน ธุรกิจสามารถปลดล็อกผลลัพธ์ที่จับต้องได้อันทรงพลัง ตัวอย่างเช่น ธุรกิจที่ใช้ประโยชน์จากทั้งสองระบบจะมีความสามารถในการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ดีขึ้น ทำให้สามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่มีศักยภาพด้วยการส่งข้อความส่วนบุคคลที่เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและอัตราการแปลง นอกจากนี้ การผสานรวม CDP และ CRM ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลจากจุดสัมผัสหลายจุดในแพลตฟอร์มเดียว เพื่อความสอดคล้องที่ดีขึ้นเมื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก

แล้ว CDP กับ CRM อันไหนดีกว่า?

คำตอบคือ “ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณ”

• หากคุณต้องการเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง สร้างแคมเปญการตลาดที่แม่นยำ และใช้ข้อมูลเพื่อวิเคราะห์เชิงลึก — CDP คือคำตอบ

• หากคุณต้องการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าอย่างมีระบบ มีระบบติดตามโอกาสการขาย และเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า — CRM คือสิ่งที่เหมาะสม

จะดียิ่งขึ้นถ้าใช้ทั้ง CDP และ CRM ร่วมกัน

การใช้ CDP ควบคู่กับ CRM ช่วยให้ธุรกิจมองเห็นภาพรวมของลูกค้าได้ชัดเจน ทั้งด้านพฤติกรรมการซื้อ และประวัติการติดต่อ ส่งผลให้การทำงานร่วมกันระหว่างฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง (Hyper-personalization) ได้อย่างแม่นยำ

จะดียิ่งขึ้นถ้าใช้ทั้ง CDP และ CRM ร่วมกัน

การใช้ CDP ควบคู่กับ CRM ช่วยให้ธุรกิจมองเห็นภาพรวมของลูกค้าได้ชัดเจน ทั้งด้านพฤติกรรมการซื้อ และประวัติการติดต่อ ส่งผลให้การทำงานร่วมกันระหว่างฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง (Hyper-personalization) ได้อย่างแม่นยำ

สรุป: CDP กับ CRM แบบไหนที่ใช่สำหรับธุรกิจของคุณ?

• CDP คือ ตัวช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบเชิงลึก ครอบคลุมหลายช่องทาง

• CRM คือ ระบบจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า มุ่งเน้นการขายและบริการ

• การใช้ร่วมกัน ทำให้ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพทั้งในด้านการตลาด การขาย และการบริการได้ในคราวเดียว

หากธุรกิจของคุณกำลังมองหาวิธีเพิ่ม ROI, ปรับปรุง Customer Journey และสร้างประสบการณ์ลูกค้าในระดับสูงสุด การวางกลยุทธ์โดยใช้ทั้ง CDP และ CRM คือคำตอบที่คุณไม่ควรมองข้าม