Customer 360 คือ เครื่องมือช่วยรวบรวมข้อมูลจากทุกแพลตฟอร์ม ที่ไม่ว่าคุณจะเก็บไว้ไหน ให้รวบรวมมาอยู่ในที่เดียวแบบ customer 360

หากคุณกำลังเผชิญปัญหาการเก็บรวบรวมข้อมูลที่กระจัดจาย ตามแพลตฟอร์มหรือทีมต่างๆ แต่การรวบรวมข้อมูลต่างๆนั้นก็สำคัญต่อการนำไปวิเคราะห์เพื่อพัฒนากลยุทธ์การขายเช่นกัน บทความนี้จะคุณไปทำความรู้จัก customer 360 ยิ่งขึ้นและผลประโยชน์ของการเก็บรวบรวมข้อมูล 360 องศา

Customer 360 คืออะไร

Customer 360 เป็นรูปแบบการรูปแบบการรวบรวบข้อมูลลูกค้าที่ต่อเนื่องมาจาก Customer single view ที่สามารถแสดงข้อมูลของลูกค้าที่กระจัดจายออกไปในจุดเชื่อมต่อต่างๆ จากเชื่อมต่อจากแอปพลิเคชันและแหล่งข้อมูลที่ใช้สื่อสารกับลูกค้าเพื่อให้ธุรกิจมีมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศา ซึ่งรวมถึงข้อมูลลูกค้าจาก: การบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM), โซเชียลมีเดีย, อีคอมเมิร์ซ, การตลาด, การขาย, การบริการลูกค้า, แอปมือถือ และจุดติดต่อลูกค้าอื่นๆ ธุรกิจต่างๆ ใช้ Customer 360 เพื่อรับข้อมูลลูกค้าแบบ Real-time เพื่อเพิ่มคุณภาพของการบริการลูกค้าเพื่อประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้า การมีแหล่งข้อมูลเดียวช่วยให้องค์กรสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นสำหรับการพัฒนาแผนการตลาดและกลยุทธ์การขาย

ความสำคัญของ Customer 360

ความสำคัญของ Customer 360 นั้น คือช่วยให้ธุรกิจของคุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งนำไปสู่การเสริมสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพิ่มโอกาสในการขาย และการทำการตลาดของธุรกิจที่ดีขึ้น

ข้อมูลลูกค้า Customer data คืออะไร มีกี่ประเภท

ข้อมูลลูกค้ามี 4 ประเภทดังนี้

1. ข้อมูลพื้นฐาน (Basic data)

ข้อมูลลูกค้าส่วนบุคคลขั้นพื้นฐาน เช่น ชื่อผู้ติดต่อ ที่อยู่อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ ตำแหน่งงาน และองค์กรที่เชื่อมโยงเป็นตัวอย่างของข้อมูลพื้นฐานลูกค้า เพศและรายได้ หรือข้อมูลบริษัท เช่น รายได้ต่อปีหรืออุตสาหกรรม ก็เป็นข้อมูลลูกค้าพื้นฐานเช่นกัน

2. ข้อมูลการโต้ตอบ (Interaction data)

ข้อมูลเกิดจาก การมีส่วนร่วมและการโต้ตอบกับลูกค้า รวมถึงจุดติดต่อต่างๆที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ ข้อมูลการโต้ตอบมีประโยชน์อย่างยิ่งในการการตัดสินใจที่เกี่ยวข้องกับเส้นทางของผู้ซื้อ การดูหน้าเว็บ การดาวน์โหลดไฟล์ การแชร์บนโซเชียล การสอบถามทางอีเมล

3. ข้อมูลพฤติกรรม (Behavioral data)

ข้อมูล “พฤติกรรม” นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการจริงของผลิตภัณฑ์ บริษัทเทคโนโลยีมักอ้างถึงข้อมูลพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า เช่น การลงทะเบียนทดลองใช้ฟรี การเข้าสู่ระบบบัญชีผู้ใช้ ลักษณะการใช้งาน การเพิ่มสิทธิ์การใช้งานของผู้ใช้ การปิดการใช้งาน และการปรับลดการเข้าถึงต่างๆ เป็นต้น

ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว เกือบทุกองค์กรเก็บข้อมูลพฤติกรรมบางประเภทไว้ หากคุณเป็นผู้ผลิต คุณจะได้รับใบสั่งซื้อที่ถูกติดตามใน ERP ของคุณเป็นประจำ นอกจากจะช่วยให้คุณทำตามคำขอของลูกค้าได้อย่างถูกต้องแล้ว ใบสั่งซื้อแต่ละใบยังแสดงถึงโอกาสในการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและระบุแนวโน้มในอนาคต

4. ข้อมูลทัศนคติ (Attitudinal data)

ข้อมูล “ทัศนคติ” ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับบริษัทของคุณและโซลูชันที่คุณนำเสนอ ซึ่งแตกต่างจากข้อมูลสามประเภทอื่น ๆ ข้อมูลทัศนคตินำเสนอบัญชีโดยตรงของสิ่งที่ลูกค้าคิดจริง ๆ บทวิจารณ์ออนไลน์ ความคิดเห็นส่วนตัว และแบบสำรวจความพึงพอใจเป็นแหล่งข้อมูลทัศนคติ

การเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าแบบ customer360

การเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้านั้นสามารถทำได้หลายวิธีดังนี้

• สังเกตจากพฤติกรรมลูกค้าบนโลกออนไลน์
• การสัมภาษณ์ลูกค้า
• การวิเคราะห์และตรวจสอบผ่าน Website Analytics เช่น Google Analytics
• การสร้างแบบสอบถามออนไลน์
• การรวบรวมข้อมูลโดย Marketing Tools เช่น Connect X

อุปสรรคของการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า

อุปสรรคและข้อผิดพลาดที่สามารถเกิดขึ้นได้เมื่อต้องการรวบรวมข้อมูล ได้แก่:

ปัญหาคุณภาพของข้อมูล

ข้อมูลดิบมักมีข้อผิดพลาด ความไม่สอดคล้องกัน และปัญหาอื่นๆ ตามหลักการแล้ว การรวบรวมข้อมูลได้รับการออกแบบมาเพื่อหลีกเลี่ยงหรือลดปัญหาดังกล่าวให้เหลือน้อยที่สุด

การค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

การรวบรวมข้อมูลเพื่อวิเคราะห์อาจเป็นงานที่ซับซ้อนสำหรับนักการตลาด การใช้เทคนิคการจัดการข้อมูลช่วยให้ค้นหาและเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายขึ้น

การเลือกประเภทของข้อมูล

มักเป็นปัญหาพื้นฐานทั้งสำหรับการรวบรวมข้อมูลดิบล่วงหน้า การรวบรวมข้อมูลที่ไม่จำเป็นจะเพิ่มเวลา ค่าใช้จ่าย และความซับซ้อนให้กับกระบวนการ แต่การละทิ้งข้อมูลที่เป็นประโยชน์สามารถจำกัดมูลค่าทางธุรกิจของชุดข้อมูลและส่งผลต่อผลการวิเคราะห์

การจัดการกับข้อมูลขนาดใหญ่

Big data มักประกอบด้วยข้อมูลที่มีโครงสร้าง ไม่มีโครงสร้าง และกึ่งโครงสร้างรวมกันในปริมาณมาก ทำให้ขั้นตอนการรวบรวมและประมวลผลข้อมูลเริ่มต้นมีความซับซ้อนมากขึ้น

การขาดความร่วมมือของการสัมภาษณ์หรือตอบแบบสอบถาม

การขาดการตอบสนองหรือผู้เข้าร่วมที่เต็มใจจะทำให้เกิดคำถามเกี่ยวกับความถูกต้องของข้อมูลที่รวบรวม

ข้อดีในการนำ Customer 360 มาใช้ในธุรกิจ

ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

การเข้าใจความต้องการ ความพึงพอใจ และพฤติกรรมของลูกค้า บริษัทต่างๆ สามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และการสื่อสารของตนเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น

การเพิ่มโอกาสทางการขายและการตลาด

สามารถใช้ข้อมูล Customer 360 เพื่อระบุรูปแบบและแนวโน้มในพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งสามารถช่วยบริษัทระบุโอกาสในการขายและการตลาดใหม่ๆ

การรักษาลูกค้าเก่า

การทำความเข้าใจปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้า บริษัทต่างๆ สามารถดำเนินการเพื่อปรับปรุงการรักษาและลดการเลิกราของลูกค้าได้

ช่วยในการทำการตลาดเฉพาะบุคคล

ข้อมูล Customer 360 สามารถใช้เพื่อปรับปรุงการสื่อสารและทางการตลาด ให้ตรงตามพฤติกรรมของแต่ละกลุ่มลูกค้า หรือการทำ Personalized marketing

การใช้ Customer 360

การใช้ Customer 360 อาจเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าสำหรับธุรกิจที่ต้องการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างรอบด้าน ด้วยการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ บริษัทสามารถได้รับมุมมองที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นของลูกค้า ซึ่งสามารถนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น เพิ่มโอกาสในการขายและการตลาด การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น และประสิทธิภาพโดยรวมของธุรกิจที่ดีขึ้น

ขั้นตอนแรกในการใช้ Customer 360 คือ การกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน สิ่งนี้จะช่วยให้แน่ใจว่าโปรแกรมนั้นสอดคล้องกับกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวม และข้อมูลที่รวบรวมจะถูกใช้เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง ตัวอย่างเช่น หากเป้าหมายคือการปรับปรุงการรักษาลูกค้า โปรแกรมควรมุ่งเน้นไปที่การรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับความภักดีของลูกค้า และระบุปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการรักษาลูกค้า

เมื่อกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการระบุเครื่องมือและเทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อสนับสนุนกระบวนการทำงาน ซึ่งอาจรวมถึงแพลตฟอร์มการจัดการข้อมูล เครื่องมือวิเคราะห์ ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และระบบรวบรวมข้อมูลลูกค้า (CDP) สิ่งสำคัญคือต้องเลือกเครื่องมือที่สามารถรวมเข้ากับระบบที่มีอยู่และสามารถจัดการข้อมูลปริมาณและความหลากหลายของข้อมูลที่จะรวบรวมได้

การอบรมให้ความรู้ทีมที่ต้องผิดชอบข้อมูลถือเป็นส่วนสำคัญของการนำ Customer360 ไปใช้ ทีมนี้ควรรับผิดชอบในการรวบรวม วิเคราะห์ และตีความข้อมูล ตลอดจนการดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากข้อมูล ทีมควรมีบุคคลที่มีทักษะหลากหลาย รวมถึงนักวิเคราะห์ข้อมูล นักการตลาด และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

การใช้ Customer 360 อาจเป็นกระบวนการที่ซับซ้อน แต่การใช้อย่างถูกต้อง จะก่อให้เกิดประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจใดๆ ด้วยการกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน ระบุเครื่องมือและเทคโนโลยีที่เหมาะสม และสร้างทีมที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ธุรกิจต่างๆ จะได้รับความเข้าใจอย่างครอบคลุมเกี่ยวกับลูกค้าของตน ซึ่งสามารถใช้ในการปรับปรุงผลลัพธ์ทางธุรกิจได้

สรุป

Customer 360 นั้นจะช่วยรวบรวมข้อมูลจากทุกแพลตฟอร์ม ที่ไม่ว่าคุณจะเก็บไว้ไหน ให้รวบรวมมาอยู่ในที่เดียว ไม่ว่าจะโดยการเลือกใช้ระบบ CDP หรือ CRM การเชื่อมต่อแอปพลิเคชัน การอัปโหลดข้อมูล หรือการใช้ API integration การสามารถทำได้ เพื่อง่ายและสะดวกต่อการนำข้อมูลวิเคราะห์ และใช้งานต่อไป

โดยสรุป การใช้ Customer 360 อาจเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าสำหรับธุรกิจ ที่ต้องการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างรอบด้าน สามารถนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น เพิ่มโอกาสในการขายและการตลาด การรักษาลูกค้าเก่า และประสิทธิภาพทางธุรกิจโดยรวมที่ดีขึ้น ด้วยการกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน ระบุเครื่องมือและเทคโนโลยีที่เหมาะสม อย่างเช่น Connext X ระบบ CDP ที่ช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลได้แบบ 360 องศา พร้อมรองรับการเชื่อมต่อกับทุกระบบ ให้ครบจบที่เดียว