Loyalty program คือ การที่เราให้รางวัลหรือสิ่งตอบแทนแก่ลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ซ้ำๆบ่อยๆหรือใช้บริการมาอย่างยาวนาน ตัวอย่างเช่นแบรนด์มีการแจกของสัมมนาคุณให้กับลูกค้าเก่าที่เป็นสามาชิกไม่ต่ำกว่า 3 ปีขึ้นไปเคยซื้อกับแบรนด์หรือใช้บริการซ้ำ จากตัวอย่างจะเห็นว่า Loyalty program เป็นกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำจากเราแทนที่จะไปใช้บริการจากคู่แข่งหรือเจ้าอื่นๆ ยิ่งลูกค้าซื้อหรือมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากเท่าไร ลูกค้าก็ยิ่งได้รับผลตอบแทนมากขึ้นเท่านั้น สิ่งนี้นั้นจะทำให้ลูกค้ามองเห็นว่าแบรนด์ให้ความสำคัญกับลูกค้าเองรู้สึกตนเองพิเศษกว่าการไปซื้อสินค้าที่อื่นๆ

Loyalty program ได้พิสูจน์ตัวเองแล้ว ว่าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการเพิ่มรายได้และสร้างความภักดีของลูกค้า ผู้บริโภคมากถึง 84% กล่าวว่าพวกเขามักจะยึดติดกับแบรนด์ที่เสนอ Loyalty program และ 66% ของผู้บริโภคกล่าวไว้ว่าเมื่อมี Loyalty program แล้วทำให้พฤติกรรมการใช้จ่ายซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นเปลี่ยนไป ลูกค้าต้องการใช้จ่ายมากขึ้นเพราะมองว่าของสัมมนาคุณที่ทางแบรนด์หรือร้านค้าได้นำมาแจกนั้นรู้สึกเป็นของที่หายากของพรีเมี่ยมที่มีเฉพาะทางแบรนด์เท่านั้น

“As many as 84% of consumers say they’re more apt to stick with a brand that offers a loyalty program”

ในปัจจุบันกลุ่มอุตสาหกรรมเช่น Telco ในช่วงปีที่ผ่านมานั้นได้ถูกร้องเรียนโดยผู้บริโภคเก่าอย่างล้นหลามเนื่องจากไม่ค่อยที่จะสนใจลูกค้าเก่า เท่าที่ควรมีแต่โปรโมชั่นเพื่อเรียกลูกค้าใหม่จึงทำให้เรื่องนี้ถูกร้องเรียนเยอะอย่างเช่นบนเว็บไซต์ชื่อดังอย่าง Pantip ซึ่งอันที่จริงแล้วทุกธุรกิจในปัจจุบันแข่งขันกันเพื่อความไว้วางใจของลูกค้า วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างความไว้วางใจนี้คือการมอบประสบการณ์ที่ผู้บริโภคไม่สามารถหาได้จากที่อื่นแทนที่จะใช้เวลาไปกับการหาลูกค้าใหม่ เราสามารถเริ่ม Loyalty program คือ เพื่อขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่และสิ่งสิ่งนี้เองจะพัฒนาต่อยอดไปเป็น Word-of-mouth marketing ลูกค้าจะมีการบอกต่อกันเองจนกระทั่งมีผู้บริโภคที่สนใจจะซื้อหรือใช้สินค้าบริการของเราในที่สุด

https://pantip.com/topic/41615373

และในปี 2022 มีรายงานจาก Cheetah Digital ว่า ผู้บริโภคต้องการ Loyalty program มากไปกว่าที่พวกเราคิด มากไปกว่านั้น ประมาณ 1 ใน 3 ของผู้บริโภคจะรู้สึกหงุดหงิดเมื่อได้รับข้อความที่ไม่รู้จักประวัติการซื้อของหรือLoyalty program ที่มีการสะสมแต้มหรือคะแนนอยู่โดยอ้างอิงจากตามรายงาน

จึงเกิดเป็นการพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค

ผู้บริโภค 7 ใน 10 คนที่สำรวจตามรายงานกล่าวว่าพวกเขามีแบรนด์ที่ชื่นชอบอยู่แล้ว ในขณะที่แบรนด์อื่นๆก็พยายามพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าเช่นเดียวกับแบรนด์ที่ลูกค้าเกิดความภักดี

ดังนั้นการสื่อสารจึงเป็นสิ่งที่สำคัญในแง่นี้ เราจะต้องทราบให้ได้ว่าลูกค้าของเรานั้นกลุ่มไหนชอบให้สื่อสารทางอีเมล์ กลุ่มไหนชอบให้สื่อสารผ่านทาง Line กลุ่มไหนชอบสื่อสารเองจากข่าวสารผ่าน Facebook เป็นต้น ซึ่งในตัว ConnectX ของทางแพลตฟอร์มเราก็สามารถที่จะทำการแบ่งกลุ่มลูกค้าได้โดยการทำ Audience Segmentation ของผู้บริโภคเมื่อได้กลุ่มที่เราต้องการแล้ว เราสามารถที่จะยิงแคมเปญที่เกี่ยวกับ Loyalty Program คือไปหาลูกค้าได้โดยการใช้ฟังชั่นที่เรียกว่า Automation ผ่านบนแพลตฟอร์มของเรา โดยท่านที่อ่านอยู่สามารถที่จะขอรับตัวอย่าง Demo จากทางทีมงานได้ผ่านฟอร์มด้านล่างได้เลย

รูปแบบของ Loyalty Program ที่ได้รับความนิยม

เพื่อให้ Loyalty Program มีประสิทธิภาพสูงสุด ธุรกิจควรออกแบบรูปแบบรางวัลหรือสิ่งตอบแทนที่สอดคล้องกับพฤติกรรมลูกค้าและลักษณะธุรกิจ โดยสามารถแบ่งประเภทได้ดังนี้:

1. Point-based Program (สะสมแต้มแลกของรางวัล)

ระบบคลาสสิกที่ลูกค้าได้รับแต้มจากการซื้อสินค้า/ใช้บริการ แล้วนำมาแลกรางวัล เช่น ส่วนลด ของพรีเมี่ยม หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ

2. Tier-based Program (ระบบระดับสมาชิก)

ยิ่งลูกค้าใช้จ่ายมาก ยิ่งได้เลื่อนระดับสมาชิกสูงขึ้น พร้อมสิทธิพิเศษที่เพิ่มขึ้นตามลำดับ เช่น Silver, Gold, Platinum

3. Cashback Program (เงินคืน)

ลูกค้าจะได้รับเงินคืนจากการใช้จ่าย ซึ่งสามารถนำกลับมาใช้ในครั้งถัดไปได้ เป็นแรงจูงใจที่ทำให้ลูกค้า “กลับมาใช้ซ้ำ”

4. Paid/VIP Program (สมาชิกแบบชำระเงิน)

ลูกค้าจ่ายค่าสมาชิกเพื่อแลกรับสิทธิพิเศษต่าง ๆ เช่น ส่งฟรี ส่วนลดพิเศษ หรือสินค้าลิมิเต็ด (ตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จคือ Amazon Prime)

5. Mission-based Program (สะสมแต้มจากกิจกรรมต่าง ๆ)

ให้แต้มหรือรางวัลจากการทำกิจกรรม เช่น แชร์รีวิว แนะนำเพื่อน ติดตามโซเชียลมีเดีย เพิ่มการมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับแบรนด์มากขึ้น

ปัจจัยความสำเร็จของ Loyalty Program

การออกแบบ Loyalty Program ให้ประสบความสำเร็จนั้น ไม่ใช่แค่แจกของ แต่ต้องอิงกับกลยุทธ์และพฤติกรรมผู้บริโภคจริง:

✅ เข้าใจลูกค้าผ่านข้อมูล (Customer Insight): การใช้ CDP (Customer Data Platform) เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อและความชอบ
✅ เสนอสิ่งตอบแทนที่มี “คุณค่า” จริง: ของรางวัลควรมีความพิเศษ หรือเป็นเอกสิทธิ์ เช่น สินค้าลิมิเต็ด สิทธิพิเศษเฉพาะสมาชิก
✅ สื่อสารอย่างตรงจุด (Targeted Communication): ใช้ Audience Segmentation เพื่อส่งโปรโมชั่นเฉพาะกลุ่ม
✅ ทำให้ลูกค้า “รู้สึกสำคัญ”: เช่น ส่งอีเมล์อวยพรวันเกิด หรือข้อเสนอเฉพาะลูกค้าประจำ

เทรนด์ Loyalty Program ที่มาแรงในปี 2025

🔁 Real-time Loyalty: โปรแกรมที่ให้รางวัลแบบเรียลไทม์ เช่น แต้มสะสมทันทีเมื่อสแกนจ่ายเงิน
🌱 Value-based Loyalty: ลูกค้าได้รับรางวัลจากพฤติกรรมเชิงจริยธรรม เช่น ซื้อสินค้าที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ได้รับแต้มพิเศษ
🎮 Gamification: การทำ Loyalty Program ให้เหมือนเกม เช่น ภารกิจรายสัปดาห์ สะสม Badge หรือ Ranking

สรุป: Loyalty Program คือกุญแจสู่ความยั่งยืนของแบรนด์

ในยุคที่ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ การรักษาฐานลูกค้าเก่าและทำให้พวกเขากลับมาซื้อซ้ำ จึงสำคัญมากกว่าเดิม โปรแกรม Loyalty ไม่ใช่แค่เครื่องมือจูงใจ แต่เป็น การสื่อสารว่าแบรนด์ “เห็นคุณค่า” ของลูกค้า และพร้อมจะตอบแทนความภักดีด้วยสิทธิประโยชน์ที่เหมาะสม

หากธุรกิจนำ Loyalty Program มาผสานกับข้อมูลเชิงลึกและระบบ Automation ที่มีประสิทธิภาพ จะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น และเปลี่ยนลูกค้าธรรมดาให้กลายเป็น “แฟนพันธุ์แท้” ของแบรนด์ได้ในระยะยาว