กุญแจสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จก็คือ “ลูกค้า” ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็ก-ใหญ่ หรืออยู่ในรูปของธุรกิจ B2B หรือธุรกิจ B2C ก็ตาม ซึ่งในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แพลตฟอร์มและระบบออนไลน์ต่างๆ ถูกพัฒนาอย่างก้าวกระโดด ส่งผลให้การบริหารจัดการลูกค้ากลายเป็นการแข่งขันที่ดุเดือดมากขึ้นเรื่อยๆ โดยไม่มีทีท่าว่าจะลดลงในเร็ววันนี้

หนึ่งในเครื่องมือที่ว่านั้นก็คือ ระบบ CRM ที่เปรียบเสมือนเป็นตัวช่วยในการสานสัมพันธ์กับลูกค้านั่นเอง แต่สำหรับเจ้าของธุรกิจ SME ที่มีงบประมาณจำกัดคงสงสัยกันไม่น้อยว่า ระบบ CRM คุ้มค่าต่อการลงทุนหรือไม่ แล้วทำไมใครต่อใครถึงแนะนำให้ธุรกิจ SME หันมาใช้ระบบนี้?

ในบทความนี้เราจะมาบอกต่อข้อดีต่างๆ ของระบบ CRM ต่อธุรกิจ SME ว่ามีอะไรบ้างที่จะทำให้ธุรกิจได้เปรียบในยุคแห่งการแข่งขันนี้

ระบบ CRM เพื่อความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า

เจ้าของธุรกิจหลายคนคงทราบกันดีอยู่แล้วว่าระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management คือซอฟต์แวร์ที่มีไว้จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ และต่อยอดกิจกรรมทางการตลาด เพื่อยกระดับการทำการตลาดแบบ Personalized Marketing สร้างความพึงพอใจและโน้มน้าวให้ลูกค้าสนใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการต่อไปในอนาคต หรือก็คือเปลี่ยนให้ลูกค้าทั่วไปกลายเป็น Loyal Customer นั่นเอง ซึ่งจากสถิติของ Salesforce ระบบ CRM นั้นสามารถกระตุ้นยอดขายได้มากถึง 29% เลยทีเดียว

โดยระบบ CRM จะทำการรวบรวมข้อมูลลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น Facebook, Instagram, LINE หรือบนเว็บไซต์ของธุรกิจ โดยส่วนใหญ่ข้อมูลที่ได้มักมาจากการเก็บ Cookies ประวัติการซื้อ หรือรายละเอียดต่างๆ ที่ลูกค้ากรอกเข้ามาผ่านฟอร์มหรือการสมัครสมาชิก เป็นต้น ซึ่งต้องเป็นไปตามกฎหมาย PDPA ด้วยนั่นเอง (อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ PDPA)

ข้อดีของระบบ CRM ธุรกิจ SME ไม่ควรพลาด

เชื่อว่าธุรกิจ SME ต้องพยายามยกระดับตัวเองในการบริการลูกค้า เพื่อสร้างฐานลูกค้าที่จะเป็นส่วนช่วยค้ำจุนให้ธุรกิจเดินหน้าต่อไปได้ และระบบ CRM นั้นสามารถช่วยเหลือในด้านนี้ได้เป็นอย่างดี ได้แก่

1. บริหารข้อมูลแบบศูนย์รวม

หนึ่งในปัญหาหลักของการเก็บข้อมูลคือเรื่องการ “จัดระเบียบ” เพราะข้อมูลนั้นสามารถเก็บได้จากหลาย Touch Point เช่น เซลล์กับแอดมินอาจมีการจัดเก็บข้อมูลจาก Lead ที่แยกกัน แต่ละคนถือไฟล์ลูกค้าแยกกันไป ทำให้เข้าถึงข้อมูลค่อนข้างยาก ใช้เวลานาน และอาจมีข้อมูลขาดหาย ซึ่ง CRM จะเข้ามาช่วยในจุดนี้ได้ โดยรวมฐานข้อมูลลูกค้าของทั้งบริษัทไว้ในที่เดียว ค้นหาง่าย แถมยังเห็นข้อมูลได้ครบถ้วนอีกด้วย

2. ติดตามสถานะการขายอย่างง่ายดาย

สืบจากการจัดข้อมูลลูกค้าที่เป็นระเบียบมากขึ้น ทำให้การติดตามสถานะของลูกค้ารายบุคคลเป็นไปได้อย่างง่ายดายมากขึ้น เพราะนอกจากข้อมูลรายละเอียดการติดต่อแล้ว ธุรกิจยังสามารถกำหนดสถานะได้ด้วย เช่น ลูกค้าคนที่ 1 เป็นลูกค้าเก่า ลูกค้าคนที่ 2 อยู่ระหว่างพิจารณาซื้อ ลูกค้าคนที่ 3 อยู่ระหว่างต่อรองราคา เป็นต้น ส่งผลให้การปิดการขายมีโอกาสสำเร็จมากขึ้น

3. สร้างแคมเปญการตลาดตรงจุด

เพราะระบบ CRM ช่วยให้แบรนด์มองข้อมูลทุกอย่างได้ครบถ้วน อีกทั้งบางซอฟต์แวร์สามารถทำการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกให้เห็น Customer Insight ได้ ช่วยให้ธุรกิจ SME สามารถกำหนดขอบเขตกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนมากขึ้น ส่งข่าวสาร โปรโมชัน และการประชาสัมพันธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งถือว่าเป็นปัจจัยสำคัญต่อธุรกิจเล็กๆ ที่มีงบประมาณจำกัด เพราะหากลงทุนสร้างแคมเปญไปกับลูกค้าที่ไม่สนใจ ผลตอบรับที่ได้ก็อาจจะติดลบนั่นเอง

4. ลดค่าใช้จ่ายในระยะยาว

งบประมาณคือองค์ประกอบที่ธุรกิจ SME ต้องคอยพึงระวังเสมอ เนื่องจากการขาดทุนเพียงครั้งเดียว ก็อาจนำไปสู่การปิดตัวของธุรกิจได้ง่ายๆ ด้วยความสามารถของ CRM การจะลดค่าใช้จ่ายในการประชาสัมพันธ์สำหรับลูกค้าใหม่ ลดกิจกรรมทางการตลาดที่ไม่คุ้มค่าเงิน นอกจากนี้ ธุรกิจสามารถนำต้นทุนส่วนที่เหลือมาใช้ในการรักษาฐานลูกค้าเดิมให้ดียิ่งกว่าเก่าได้

5. ยกระดับ Customer Service

ข้อมูลของลูกค้าที่เก็บรวบรวมได้ อาทิ อายุ ที่อยู่ ความชอบความสนใจ สถิติการสั่งซื้อ ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ในกลยุทธ์การตลาดของธุรกิจได้ คือสร้างความประทับใจเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการบริการที่ใส่ใจ พิถีพิถัน ที่คัดเลือกมาเฉพาะสำหรับลูกค้าเท่านั้น สร้างความรู้สึกเหมือนเป็นคนพิเศษ ซึ่งจะส่งผลให้เกิดความภักดี (Brand Loyalty) ต่อธุรกิจในระยะยาว นอกจากนี้ ยังเป็นโอกาสที่ดีในการกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการ “บอกต่อ” ซึ่งเป็นการประชาสัมพันธ์แบรนด์ผ่าน Word of Mouth ที่มีความน่าเชื่อถือ สร้างฐานลูกค้าใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง

ระบบ CRM ที่ดีต้องมาคู่กับระบบ CDP

คำว่า CRM อาจเป็นศัพท์ที่ใช้อย่างแพร่หลายจนหลายๆ คนเริ่มชิน และมองว่าเป็นซอฟต์แวร์ที่รวมทุกสิ่ง แต่นี่อาจเป็นความเชื่อที่ผิดไป เพราะแม้ระบบ CRM จะสามารถเก็บข้อมูลได้ดี แต่ยังคงต้องการอาศัยบุคคลในการนำข้อมูลเหล่านั้นไปต่อยอด ในหลายกรณี หลายธุรกิจจึงไม่สามารถทำการตลาดได้เต็มประสิทธิภาพ ดังนั้นการนำ CDP (Customer Data Platform) ที่มีการทำงานร่วมกับ CRM เข้ามาปรับใช้กับธุรกิจจึงเป็นทางเลือกที่ดีกว่าในหลายๆ แง่มุม

ยกตัวอย่าง Connect X ที่เป็นทั้งแพลตฟอร์ม CDP และ Marketing Automation ที่มีฟังก์ชันหลากหลาย สามารถช่วยสนับสนุนธุรกิจ SME ได้มากกว่า เช่น

• 360° Customer Insights – รวบรวมและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าได้แบบ 360 องศา ไม่ว่าจะติดต่อมาทาง Facebook Messenger, LINE หรืออื่นๆ ระบบจะจัดการข้อมูลอย่างชาญฉลาด คาดการณ์พฤติกรรมหรือความต้องการของลูกค้าเฉพาะบุคคลได้
• Omni Channel – รวมทุกช่องทางการแชท การติดต่อที่เกิดขึ้นไว้บนแพลตฟอร์ม รวมไปถึงระบบ API ต่างๆ ทีมขายจึงสามารถประสานงานได้แบบไร้รอยต่อ ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบไม่มีสะดุด
• ระบบ AI ช่วยสนับสนุน – Connect X มีระบบ AI สุดฉลาดที่ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก ทำนายและจัดอันดับผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้า (Predictive Lead Scoring) พร้อมวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อ ตอบโจทย์การสื่อสารด้านการตลาดอย่างแม่นยำกว่าเดิม
• Marketing Automation – ตอบสนองความต้องการลูกค้าได้แบบ Real-Time ช่วยยิงโฆษณาที่ตรงใจลูกค้า ในเวลาที่ใช่ ผ่านช่องทางที่เหมาะสมกับลูกค้ามากที่สุด

นอกจากนี้ ยังมีฟีเจอร์อีกเพียบที่สามารถสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจ SME ท่ามกลางยุคแห่งการแข่งขันทางตลาดที่ดุเดือดนี้ได้

พูดได้เต็มปากเลยว่าหากมีระบบ CRM ที่ดี มีฟีเจอร์และฟังก์ชันครบครัน ก็จะสามารถยกระดับธุรกิจ SME เล็กๆ ให้กลายเป็นธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจนกลายเป็นผู้นำตลาดได้ ฉะนั้นต้องไม่ลืมที่จะพิจารณา เลือกใช้ระบบ CRM ที่เหมาะสมกับธุรกิจคุณ!