ในยุคที่พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จคือธุรกิจที่เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง และสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วแม่นยำ ซึ่งสิ่งนี้ไม่สามารถทำได้ด้วยความรู้สึกหรือประสบการณ์เพียงอย่างเดียว แต่ต้องอาศัยข้อมูลลูกค้าในระดับลึก และเครื่องมือที่ช่วยบริหารจัดการข้อมูลเหล่านี้ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด นั่นคือเหตุผลที่ CRM และ CDP เข้ามามีบทบาทสำคัญมากขึ้นในโลกของการตลาดยุคใหม่ อย่างไรก็ตาม หลายคนอาจสับสนว่าระหว่าง CRM กับ CDP เราควรเลือกใช้อะไร เพราะดูเหมือนทั้งสองระบบจะเกี่ยวข้องกับ “ข้อมูลลูกค้า” เหมือนกัน บางคนอาจเคยได้ยินว่าทั้งคู่ช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น แต่ไม่แน่ใจว่าแตกต่างกันอย่างไร วันนี้ Connect X จะพาคุณไปเจาะลึกให้ชัดเจนว่า ประโยชน์ของ CRM และ CDP มีอะไรบ้าง และแพลตฟอร์มไหนที่เหมาะกับธุรกิจของคุณมากที่สุด

Customer Data Platform (CDP) และ Customer Relationship Management (CRM)

ก่อนจะลงลึกถึง ประโยชน์ของ CRM และ CDP เราควรมาทำความเข้าใจพื้นฐานของทั้งสองระบบกันก่อน เพราะถึงแม้ชื่อจะฟังดูแตกต่าง แต่ทั้ง CDP และ CRM ต่างก็เกี่ยวข้องกับการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า และนั่นเองที่ทำให้หลายคนมักสับสนว่าระบบไหนเหมาะกับธุรกิจของตัวเองมากกว่ากัน

CRM หรือชื่อเต็มว่า Customer Relationship Management เป็นแพลตฟอร์มที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์การทำงานของธุรกิจแบบ B2B โดยเฉพาะในฝั่งทีมขายและบริการหลังการขายที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างใกล้ชิด จุดเด่นของ CRM คือความสามารถในการบันทึกข้อมูลลูกค้าในระดับรายบุคคล ไม่ว่าจะเป็นชื่อ เบอร์โทร ประวัติการซื้อ การพูดคุย หรือแม้แต่สถานะการเจรจาต่อรอง ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ทีมงานสามารถดูแลลูกค้าแต่ละรายได้อย่างต่อเนื่อง เป็นระบบ และมีความเป็นส่วนตัวสูง

แต่ข้อจำกัดที่หลายคนพบเจอเมื่อใช้ CRM คือการนำเข้าข้อมูลส่วนใหญ่มักต้องทำด้วยวิธี manual หรือกึ่งอัตโนมัติ ข้อมูลที่ได้จึงมีความลึกเฉพาะในส่วนที่ทีมงานบันทึกไว้เท่านั้น ไม่สามารถรวมข้อมูลจากหลายช่องทางหรือเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในเชิงกว้างได้

ในทางกลับกัน CDP หรือ Customer Data Platform ถูกออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์ของธุรกิจ B2C ที่ต้องบริหารจัดการข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ อย่างเช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย หรือระบบหน้าร้าน จุดแข็งของ CDP คือการรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่งเข้าด้วยกันโดยอัตโนมัติ แล้วนำมาสร้างเป็นโปรไฟล์ลูกค้าแบบ 360 องศา ซึ่งมีความลึกและความกว้างในเวลาเดียวกัน ระบบยังสามารถจัดกลุ่มลูกค้า (Segmentation) ได้แบบเรียลไทม์ และรองรับการนำข้อมูลไปใช้กับระบบ Automation และ Personalization ได้ทันที

แม้ว่า CDP และ CRM จะมีจุดร่วมคือ “การใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจ” แต่แท้จริงแล้ว ทั้งสองระบบมีวิธีการและเป้าหมายในการจัดการข้อมูลที่แตกต่างกันชัดเจน CRM เน้นความสัมพันธ์เชิงลึกแบบรายบุคคล เหมาะกับทีมขายที่ต้องรู้จักลูกค้าแต่ละคนอย่างละเอียด ในขณะที่ CDP เหมาะกับทีมการตลาดที่ต้องการเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในภาพรวม และต้องการระบบที่สามารถแยกย่อยข้อมูลจำนวนมากออกมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การเข้าใจ ประโยชน์ของ CRM และ CDP อย่างถ่องแท้จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกองค์กร เพราะหากเลือกใช้แพลตฟอร์มให้เหมาะกับลักษณะธุรกิจ ก็จะช่วยให้การบริหารข้อมูลลูกค้าไม่เพียงแค่สะดวกขึ้น แต่ยังสามารถเปลี่ยนข้อมูลเหล่านั้นให้กลายเป็นกลยุทธ์ที่สร้างการเติบโตให้กับธุรกิจได้จริง

https://www.mparticle.com/blog/cdp-vs-crm/

แล้ว CDP กับ CRM อันไหนเหมาะกับองค์กรของเรามากกว่ากันนะ?

เมื่อพูดถึงการเลือกใช้แพลตฟอร์มสำหรับจัดการข้อมูลลูกค้า หนึ่งในคำถามที่หลายบริษัทมักมีคือ “เราควรใช้ CDP หรือ CRM ดี?” ซึ่งคำตอบไม่ได้มีเพียงขาวกับดำ เพราะทั้งสองระบบต่างมีบทบาทและข้อดีที่แตกต่างกัน แล้วแบบไหนล่ะที่จะเหมาะกับธุรกิจของคุณ? มาลองพิจารณาไปด้วยกัน

CRM จะเหมาะกับธุรกิจที่ต้องการโฟกัสที่การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในแง่ของการขายและบริการหลังการขาย ระบบนี้ช่วยให้เรารู้ได้ว่าลูกค้ารายนี้เคยซื้ออะไรไปบ้าง เคยติดต่อกับเซลส์คนไหน ใช้เวลากี่วันในการปิดการขาย หรือมีปัญหาอะไรที่เคยแจ้งเข้ามา โดยข้อมูลเหล่านี้มักจะถูกบันทึกโดยพนักงานขายหรือฝ่ายบริการลูกค้า ทำให้ CRM กลายเป็นเครื่องมือที่สำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการดูแลลูกค้าแบบตัวต่อตัว

แต่ถ้าธุรกิจของคุณต้องการเข้าใจ “พฤติกรรม” ของลูกค้าในระดับลึกมากกว่าแค่ข้อมูลการซื้อขาย เช่น ลูกค้าเข้ามาจากช่องทางไหน คลิกดูสินค้าอะไร เห็นโฆษณาชิ้นไหนก่อนตัดสินใจกดเข้ามาที่เว็บไซต์ หรือแม้แต่เส้นทางการตัดสินใจที่อาจจะซับซ้อนกว่าที่คิด—ระบบ CDP หรือ Customer Data Platform คือคำตอบที่คุณกำลังมองหา

ประโยชน์ของ CDP คือการเก็บข้อมูลจากหลากหลายช่องทางแบบอัตโนมัติ ไม่ว่าลูกค้าจะมาจากโฆษณาบน Facebook เข้าชมหน้าเว็บไซต์ กดสมัครรับข่าวสาร หรือกลับไปซื้อสินค้าผ่าน Marketplace CDP จะเชื่อมโยงทุกกิจกรรมให้กลายเป็นโปรไฟล์เดียวกัน ทำให้เราเห็น Customer Journey ได้ครบถ้วนตั้งแต่ต้นจนจบ ต่างจาก CRM ที่มักเก็บข้อมูลได้แค่เมื่อมีการปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับทีมงาน

ตัวอย่างหนึ่งที่เห็นภาพชัดเจนคือ มีลูกค้าคนหนึ่งคลิกดูสินค้าจากโฆษณา แล้วเข้ามากรอกแบบฟอร์มสมัครสมาชิกบนเว็บไซต์ แต่ไม่ได้ซื้อสินค้าทันที จนอีกวันหนึ่ง เขากลับมาซื้อสินค้าผ่านไลฟ์ในโซเชียลมีเดีย หากคุณใช้แค่ CRM เหตุการณ์แบบนี้จะไม่มีทางถูกบันทึกครบถ้วน แต่ถ้าใช้ CDP ระบบจะเก็บข้อมูลทั้งหมดไว้ในพฤติกรรมของลูกค้าคนนั้นได้อย่างแม่นยำ

ที่สำคัญคือ ประโยชน์ของ CRM และ CDP ไม่ได้ขัดแย้งกัน แต่สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างลงตัว CRM ช่วยให้คุณดูแลลูกค้าเป็นรายบุคคล ในขณะที่ CDP ช่วยให้คุณเข้าใจภาพรวมของพฤติกรรมลูกค้าในมุมที่กว้างกว่า หลายองค์กรที่ประสบความสำเร็จในยุคดิจิทัลจึงมักเลือกใช้ทั้งสองระบบร่วมกัน เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ครอบคลุมและใช้ได้ทั้งในระดับกลยุทธ์และระดับปฏิบัติ

https://www.insiderintelligence.com/chart/255511/which-marketing-solutions-do-marketing-professionals-worldwide-plan-invest-most-2022-of-respondents

ประโยชน์ของ CRM และ CDP ต่างก็มีบทบาทสำคัญในองค์กร CRM ช่วยให้เข้าใจลูกค้าในเชิงความสัมพันธ์ ส่วน CDP ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าแบบรอบด้าน องค์กรไม่จำเป็นต้องเลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง เพราะการใช้ทั้งสองร่วมกันจะช่วยให้ธุรกิจขับเคลื่อนด้วยข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

หากคุณสนใจระบบ CDP ที่ตอบโจทย์การตลาดยุคใหม่ ติดต่อทีมงาน Connect X เพื่อขอคำปรึกษาหรือ DEMO ได้เลย