ทุกวันนี้ การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือ Customer Relationship Management (CRM) เป็นกลยุทธ์ที่ช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างเห็นผลแก่ธุรกิจแทบทุกรูปแบบ โดยจากสถิติพบว่า 75% ของธุรกิจต่างๆ กล่าวว่า ระบบ CRM เป็นกลยุทธ์ที่ทำให้สามารถปิดการขายได้มากเป็นอันดับต้นๆ ของผลประกอบการทั้งหมดเลยทีเดียว ระบบ CRM จึงเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้เหล่าธุรกิจชื่อดังประสบความสำเร็จ เพราะการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เป็นไปได้ด้วยดี จะนำไปสู่การสร้างโอกาสให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการใหม่อีกครั้ง เกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) พร้อมยังแนะนำให้คนอื่นๆ มาซื้อสินค้าจากแบรนด์ของคุณด้วยเช่นกัน

วันนี้ Connect X จะพามาถอดบทเรียน 3 ธุรกิจชื่อดังที่ใช้ระบบ CRM จนประสบความสำเร็จ เพื่อให้ธุรกิจของคุณได้เห็นตัวอย่างระบบ CRM และลองนำไปปรับใช้ได้ง่ายๆ ไม่ว่าธุรกิจของคุณมีขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ก็สามารถใช้งานได้ แต่ก่อนอื่นมาทำความรู้จักกับ CRM เบื้องต้นกันก่อน

ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management คืออะไร?

เครื่องมือที่ใช้ในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าขององค์กรหรือธุรกิจนั้นๆ ให้สามารถรักษาลูกค้าเอาไว้ได้นานที่สุด ผ่านการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและสร้างการปฏิสัมพันธ์แบบเฉพาะบุคคลอย่างมีความหมาย ให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ

นอกจากนี้ ยังสร้างโอกาสให้เกิดการซื้อจากบุคคลที่มีศักยภาพเป็นลูกค้า (Potential Customer) เพราะสามารถนำเสนอสินค้าได้อย่างถูกที่ถูกเวลา ซึ่งกระบวนการดังกล่าวจะต้องอาศัยการเก็บข้อมูลของผู้บริโภคมาวิเคราะห์ เพื่อหากลยุทธ์ที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด จึงมีการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าอย่างเป็นระบบระเบียบ ให้สามารถได้ข้อมูลลูกค้าตั้งแต่ก่อนเริ่มขายไปจนถึงการบริการหลังการขายได้ง่ายๆ ทำให้ธุรกิจเข้าถึงและรู้ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ซึ่งการเก็บข้อมูลดังกล่าวต้องได้รับการยินยอมจากลูกค้าก่อน ตามกฎหมาย PDPA หรือ พรบ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ.​ 2562 เหล่าธุรกิจจึงสบายใจได้ว่ามีกระบวนการที่ถูกต้องตามกฎหมายอย่างแน่นอน

3 ธุรกิจที่ใช้ระบบ CRM จนประสบความสำเร็จ

เมื่อคุ้นเคยกับคำว่า CRM แล้ว มาดูกันว่ามีธุรกิจยักษ์ใหญ่อะไรบ้างที่ได้นำระบบนี้มาใช้บริหารความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า จนประสบความสำเร็จอย่างในปัจจุบัน

1. McDonald’s

ปัจจุบัน McDonald’s (แมคโดนัล) เป็นธุรกิจฟาสต์ฟู้ดแนวหน้าในบ้านเรา ซึ่งอยู่คู่คนไทยมานานกว่า 35 ปี และยังคงได้รับความนิยมเรื่อยมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระดับโลกนั้น แมคโดนัลได้ให้บริการลูกค้ากว่า 69 ล้านคนทั่วโลก และก้าวเป็นเชนร้านอาหารที่ใหญ่ที่สุดในโลก ซึ่งหนึ่งในกลยุทธ์ที่ทำให้แบรนด์แมคโดนัลประสบความสำเร็จได้คือการใช้ระบบ CRM

แมคโดนัลใช้แพลตฟอร์ม CRM ที่เก็บข้อมูลของลูกค้า รวบรวมความคิดเห็น ระดับความและความพึงพอใจที่มีต่อสาขาในภูมิภาคต่างๆ ได้ และยังมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าแบบรายบุคคลอีกด้วย ซึ่งแมคโดนัลได้ให้ความสำคัญกับปัญหาด้านความสัมพันธ์กับลูกค้าที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว การมีระบบ CRM จะช่วยให้สามารถเพิ่มความพึงพอใจ และแก้ไขปัญหาได้ก่อนที่จะลุกลามเป็นปัญหาใหญ่ในอนาคต

ระบบ CRM ของแมคโดนัลสามารถรวมข้อมูลของทุกสาขาทั่วโลกมาเก็บเอาไว้ที่ศูนย์กลาง ให้แฟรนไชส์และผู้จัดการสาขาสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าแบบเรียลไทม์ (Real-Time) ช่วยรายงานและแจ้งเตือนปัญหาได้อย่างแม่นยำ จนสามารถทำให้สามารถตัดสินใจได้ชาญฉลาดและทันท่วงที อีกทั้งช่วยให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมมีระบบสมาชิกที่คอยส่งข้อมูลข่าวสาร แนะนำสินค้า และโปรโมชันอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้มีลูกค้าขาประจำที่เข้ามาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

2. Zara

หลายคนอาจรู้จักกับ Zara อยู่แล้ว ซึ่งเป็นแบรนด์เสื้อผ้าจากประเทศสเปน สู่แบรนด์ชั้นนำของยุโรปที่มีสาขากว่า 1,700 สาขาทั่วโลก ที่น่าสนใจคือเป็นแบรนด์แรกๆ ที่ใช้เทคโนโลยี “Personal Digital Assistants” หรืออุปกรณ์สำหรับจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าแบบเรียลไทม์ เพื่อเข้ามาช่วยพัฒนาการบริการและพัฒนาสินค้า ซึ่งนำมาใช้ตั้งแต่ก่อนที่จะมีเครื่องมือทางการตลาดที่หลากหลายอย่างทุกวันนี้ และเมื่อระบบ CRM ถือกำเนิดขึ้น Zara จึงได้นำข้อมูลลูกค้าเหล่านั้นมาต่อยอดและสนับสนุนการขายได้เป็นอย่างดี อีกทั้งยังสามารถดึงดูดให้ลูกค้ามาซื้อสินค้าจากการจัดแคมเปญ และแจกส่วนลดสินค้าได้อย่างแพร่พลาย

สำหรับความน่าสนใจอีกประการภายหลังจากที่ Zara ได้นำระบบ CRM มาใช้นั้น คือการทำให้แบรนด์สามารถระบุสไตล์และคาดการณ์พฤติกรรมในอนาคตของลูกค้าทั่วโลกได้ ทำให้เกิดการออกแบบสินค้าใหม่ๆ ที่ตรงความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ และยังทำให้แบรนด์สามารถรักษาราคาอยู่ในระดับที่สามารถเข้าถึงได้ โดยที่ไม่จำเป็นต้องนำสินค้ามาลดราคาเป็นประจำเพื่อล้างสต๊อกอีกต่อไป นอกจากนี้ยังช่วยให้พนักงานของ Zara สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะสามารถนำเสนอสินค้าได้ตรงตามความต้องการ และทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ได้ในที่สุด

3. Activision

บริษัทค่ายเกมยักษ์ใหญ่จากสหรัฐอเมริกา ที่มีต้นกำเนิดมาจากนักศึกษามหาวิทยาลัย ก่อตั้งในปี พ.ศ. 2522 และปัจจุบันมีสำนักงานกว่า 15 ประเทศ โดยมีซีรีส์เกมที่ฮิตไปทั่วโลกอย่างเกม Warcraft, Guitar Hero หรือ Call of Duty เป็นต้น

Activision เป็นผู้บุกเบิกในอุตสาหกรรมเกมที่ใช้ระบบ CRM มาเชื่อมต่อกับเกมเมอร์ผ่านโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์, Facebook และ Twitter โดยเชื่อมต่อข้อมูลผ่านระบบคลาวด์ (Cloud) และหลังจากที่นำระบบดังกล่าวมาใช้แล้ว พบว่าช่วยให้บริษัทลดค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าลงถึง 25% สามารถประเมินและแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับการบริการได้อีก 82% และนำไปสู่การสร้างความพึงพอใจของลูกค้าได้เป็นอย่างดี อีกทั้งยังช่วยให้สามารถสื่อสารกับเกมเมอร์ในคอมมูนิตี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และยังติดต่อแชทหรือข้อความเพื่อคุยโต้ตอบกับลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ (Real-Time) อีกด้วย

หลังจากที่ Connect X ได้แนะนำตัวอย่างการใช้ระบบ CRM จากธุรกิจเจ้าดังที่ประสบความสำเร็จในประเทศไทยและระดับโลกกันไปแล้ว จะเห็นได้ว่าระบบ CRM มีประโยชน์อย่างมากในการปรับปรุงการให้บริการเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า นอกจากนี้เรายังสามารถนำข้อมูลเกี่ยวกับการใช้งาน ประวัติการเข้าชม หรือการปฏิสัมพันธ์ต่างๆ ของลูกค้าไปต่อยอด เพื่อสร้างกิจกรรมและกลยุทธ์ทางการตลาดได้อีกมาก ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะอยู่ในรูปแบบใด จะมีขนาดเล็กหรือใหญ่ก็สามารถนำระบบ CRM ไปปรับใช้ให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จได้อย่างง่ายดาย

หากคุณกำลังมองหาแพลตฟอร์มที่มีระบบ CRM ในตัวที่ใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพสูง Connect X คือแพลตฟอร์มที่พร้อมรองรับ PDPA และมีเครื่องมือเก็บข้อมูลลูกค้าเอาไว้ในที่เดียวกัน (CDP) นอกจากนี้ยังมี Marketing Automation กับ AI อัจฉริยะที่คอยช่วยเรื่องการตลาดแบบอัตโนมัติด้วย ทุกคนจึงสามารถมั่นใจได้ว่า Connect X มีเทคโนโลยีที่ทันสมัย และพร้อมที่จะช่วยให้คุณทำการตลาดได้ง่ายขึ้น

บทความอื่นๆที่น่าสนใจเกี่ยวกับ ระบบ CRM (Customer Relationship Management)

• แนะนำ 3 เทรนด์สำคัญของระบบ Customer Relationship Management ที่น่าจับตามองในปี 2022
• ถอดบทเรียน 3 ธุรกิจชื่อดังที่ใช้ระบบ CRM จนประสบความสำเร็จ!
• ปรับกลยุทธ์การขายให้ธุรกิจแบบใหม่ด้วยระบบ CRM
• เจาะลึก! ความเป็นมาของระบบ CRM เครื่องมือที่ธุรกิจยุคใหม่ต้องมี
• CRM (Customer Relationship Management) กับ CDP แตกต่างกันอย่างไร?
• Customer Relationship Management สำคัญอย่างไร ทำไมทุกธุรกิจต้องมี?