Customer Relationship Management (ระบบ CRM) สำคัญอย่างไร ทำไมทุกธุรกิจต้องมี?

ปัจจัยที่ทำให้องค์กรธุรกิจทั้งหลายประสบความสำเร็จได้ ไม่เป็นเพียงแค่การเพิ่มช่องทางการขายและการบริการที่ดีเท่านั้น แต่การบริหารความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์กรธุรกิจหรือ Customer Relationship Management (CRM) คือ “กุญแจ” สำคัญในยุคปัจจุบัน

เนื่องจากการซื้อขายบนแพลตฟอร์มออนไลน์ทำให้ผู้ซื้อมีตัวเลือกมาก สามารถค้นหาสินค้าหรือบริการที่คล้ายกันพร้อมเปรียบเทียบราคาและคุณสมบัติต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย จึงต้องมีสิ่งที่องค์กรธุรกิจใช้มัดใจลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำๆ และสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ด้วยกลยุทธ์ทางการตลาดที่ปรับตัวให้ทันโลกตลอดเวลา

วันนี้ Connect X จะพามาแนะนำให้รู้จัก Customer Relationship Management (CRM) ว่าคืออะไร มีความสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจ พร้อมพามาดูตัวอย่างแบรนด์ดังที่ประสบความสำเร็จจากการใช้ระบบ CRM เข้ามาบริหารจัดการองค์กรและการให้บริการลูกค้า

Customer Relationship Management หรือ ระบบ CRM คืออะไร

CRM คือ ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ให้ธุรกิจหรือองค์กรสามารถสร้างและรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าเอาไว้ให้ได้นานที่สุด พร้อมสร้างโอกาสจากบุคคลที่มีศักยภาพในการเป็นลูกค้า (Potential Customer) โดยมุ่งเน้นไปในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและการปฏิสัมพันธ์แบบเฉพาะตัวอย่างมีคุณค่า รวมถึงการนำเสนอสินค้าอย่างถูกที่ถูกเวลาอีกด้วย ซึ่งกระบวนการดังกล่าวจะต้องอาศัยการเก็บข้อมูลของผู้บริโภคมาวิเคราะห์ เพื่อหากลยุทธ์ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด

Tips: บทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบ CRM (Customer Relationship Management)

• CRM (Customer Relationship Management) กับ CDP แตกต่างกันอย่างไร?

ระบบ CRM สำคัญกับธุรกิจอย่างไร

• ช่วยปรับปรุงการบริการ ตั้งแต่ช่วงต้นน้ำ-ปลายน้ำ กล่าวคือตั้งแต่เริ่มขายไปจนถึงการบริการหลังการขาย เช่น แบรนด์สามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับสินค้าได้ตรงความต้องการของลูกค้าตามข้อมูลที่ได้มา ทำให้ปิดการขายได้รวดเร็ว สามารถให้บริการหลังการขายได้อย่างตรงจุด และสามารถส่งโปรโมชันใหม่ๆ กับลูกค้าได้ผ่านระบบสมาชิก
• เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้า เพราะสามารถนำข้อมูลประวัติการซื้อหรือความสนใจของบุคคลที่มีศักยภาพที่จะเป็นลูกค้าได้ มาวางแผนกลยุทธ์และทำการตลาด เพื่อโน้มน้าวให้ตัดสินใจซื้อสินค้า เช่น ส่งคำแนะนำสินค้าและโปรโมชัน ระบบการแจ้งเตือนผ่านแพลตฟอร์มให้ลองทบทวนการซื้ออีกครั้ง เป็นต้น
• มัดใจลูกค้าขาจรเป็นขาประจำ เนื่องจากระบบ CRM จะช่วยติดตามและเก็บข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนไว้ ซึ่งสามารถนำข้อมูลมาต่อยอดให้เกิดการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) เพื่อสร้างคุณค่าและสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าได้ พร้อมกับช่วยให้พนักงานสามารถตอบคำถามหรือแนะนำการบริการได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด ผ่านการรวบรวมช่องทางการบริการเข้าไว้ด้วยกันในรูปแบบ Omni Channel ไม่ว่าจะให้บริการที่หน้าร้านหรือบนแพลตฟอร์มออนไลน์ ก็สามารถเชื่อมกันได้อย่างไร้รอยต่อ จนทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และอยากกลับมาซื้อซ้ำ
• มีความน่าเชื่อถือ เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจในการให้บริการทุกมิติแล้ว ก็สามารถแนะนำคนอื่นต่อๆ ไปได้ ไม่ว่าจะเป็นช่องทางปากต่อปาก (Word of Mouth) และการรีวิวในแพลตฟอร์มต่างๆ ซึ่งจะทำให้แบรนด์มีความน่าเชื่อถือมากขึ้น มีชื่อเสียงด้านบวกเพิ่มมากกว่าเดิม
• บริหารจัดการได้อย่างเป็นระบบและรวดเร็ว สำหรับองค์กรธุรกิจที่เลือกใช้ระบบ CRM จะทำให้มีการรวมข้อมูลไว้อย่างเป็นระเบียบ และมีช่องทางการให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ช่วยเรื่องการบริหารจัดการ สามารถประเมินและวัดผลต่างๆ ได้ชัดเจน
• สร้างแคมเปญการตลาดได้ตามเป้าหมาย เพราะระบบ CRM จะช่วยให้เห็นข้อมูลเชิงลึกและยังช่วยวิเคราะห์แนวโน้มในอนาคต ทั้งกำไร ปัญหาระยะสั้น ระยะยาว และกำหนดขอบเขตของกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนขึ้น เพื่อเป็นแนวทางในการวางกลยุทธ์ในอนาคต
• ลดค่าใช้จ่าย การใช้ระบบ CRM จะช่วยลดค่าใช้จ่ายในการทุ่มงบประชาสัมพันธ์สำหรับลูกค้าใหม่ ลดกิจกรรมทางการตลาดที่ได้ผลลัพธ์ไม่คุ้มค่า และสามารถนำต้นทุนส่วนนี้มาใช้ในการรักษาฐานลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

Tips: บทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจ และระบบ CRM

• ปรับกลยุทธ์การขายให้ธุรกิจแบบใหม่ด้วยระบบ CRM
• เจาะลึก! ความเป็นมาของระบบ CRM เครื่องมือที่ธุรกิจยุคใหม่ต้องมี

3 แบรนด์ดังที่ประสบความสำเร็จจากการใช้ Customer Relationship Management

• Apple

ผู้ครองตลาดอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ทั่วโลก ไม่ว่าคุณจะใช้อุปกรณ์ใดของ Apple อย่าง iPhone, iPad, MacBook จะมีการเข้าระบบด้วย Apple ID เพื่อใช้งานบริการของ Apple และเชื่อมทุกอุปกรณ์เข้าหากัน ซึ่ง Apple ได้ใช้ระบบ CRM ในการเก็บข้อมูล บันทึกการความสนใจต่างๆ ของผู้ใช้งาน พร้อมให้คำแนะนำตามความต้องการโดยอิงจากสิ่งที่ชอบ อีกทั้งยังเก็บข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า เพื่อต่อยอดกลยุทธ์ทางการตลาดให้มีความแม่นยำ ตรงเป้าหมาย และตัดสินใจซื้อได้อย่างง่ายดาย

• Amazon

เว็บไซต์แพลตฟอร์ม E-Commerce เจ้าดังระดับโลก มีโครงสร้างพื้นฐาน CRM ที่สมบูรณ์แบบที่สุดแห่งหนึ่ง เพื่อแนะนำข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้าแบบรายบุคคล ไม่ว่าจะเป็นคำแนะนำและโปรโมชันต่างๆ ซึ่งสามารถปรับแต่งประสบการณ์ออนไลน์ของผู้ใช้ได้ทันที โดยใช้ข้อมูลจากบัญชี Amazon ที่สามารถติดตามประวัติการซื้อและการเข้าชม เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมและความสนใจของลูกค้า นอกจากนี้ยังมีระบบการแจ้งเตือนสินค้าที่เลือกไว้ในตะกร้าแต่ยังไม่ได้ชำระเงิน และระบบที่ทำให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าใหม่ได้ง่ายในการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง

• Coca Cola

บริษัทเครื่องดื่มอัดลมระดับโลกที่มีประวัติมาอย่างยาวนาน บริษัท Coca-Cola ได้ใช้ CRM เพื่อส่งเสริมการบริหารจัดการภายใน ซึ่งทำให้ช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ โดยสามารถระบุและบันทึกปัญหาหรือข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะมาจากลูกค้าหรือซัพพลายเออร์ก็สามารถเข้าถึงได้อย่างง่ายดายและเป็นระบบ เพื่อส่งต่อให้ทีมช่างหรือทีมบริการหลังการขายเข้าไปแก้ไขได้แบบเรียลไทม์ นอกจากนี้สมาชิกของทีมสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้า ทั้งประวัติการซื้อ พฤติกรรม และความสนใจผ่านมือถือได้จากทั่วทุกมุมโลก ซึ่งช่วยให้ได้รับข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อส่งเสริมข้อเสนอพิเศษและโปรโมชันได้อย่างเจาะจงและตรงกลุ่มเป้าหมาย

Tips: ตัวอย่างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จและใช้ระบบ CRM

• ถอดบทเรียน 3 ธุรกิจชื่อดังที่ใช้ระบบ CRM จนประสบความสำเร็จ!

หลังจาก Connect X ได้แนะนำมาทั้งหมด จะเห็นได้ว่า Customer Relationship Management (CRM) หรือระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า เป็นตัวช่วยทางธุรกิจที่มีความสำคัญในยุคปัจจุบันและอนาคตเป็นอย่างมาก เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคในโลกออนไลน์นั้นมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา หากธุรกิจไหนสามารถเก็บข้อมูลและสานสัมพันธ์กับลูกค้าไว้ได้พร้อมๆ กันแล้วไม่ว่าจะโลกจะหมุนไปไวแค่ไหน ธุรกิจของก็จะก้าวข้ามคู่แข่ง และไม่ตกเทรนด์โลกอย่างแน่นอน

ส่วนใครที่กำลังมองหาแพลตฟอร์มที่มีระบบ CRM ในตัวที่ใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพสูง Connect X คือแพลตฟอร์ม CDP ที่คุณกำลังมองหา เพราะมีการรองรับ PDPA และมีเครื่องมือเก็บข้อมูลลูกค้าที่มาพร้อมกับระบบ CRM ในตัว นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ Marketing Automation กับ AI อัจฉริยะที่คอยช่วยเรื่องการตลาดแบบอัตโนมัติด้วย จึงมั่นใจได้ว่า Connect X มีเทคโนโลยีที่ทันสมัย และพร้อมที่จะช่วยให้แบรนด์ของคุณเติบโตอย่างก้าวกระโดด

การทำ Digital Marketing (การตลาดดิจิทัล) เป็นสิ่งสำคัญที่มองข้ามไม่ได้สำหรับธุรกิจหรือแบรนด์ต่างๆ ในยุคปัจจุบันที่ต้องการเข้าหาลูกค้าอย่างทั่วถึง ประสิทธิภาพของการทำ Marketing จะเพิ่มมากขึ้นหากสามารถนำ ‘ข้อมูล’ มาใช้ได้ครับ จึงเป็นสาเหตุให้นักการตลาดเริ่มหันมาใช้ระบบต่างๆ ในการบริหารความสัมพันธ์และจัดเก็บข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า

หลายคนอาจสับสนระหว่างระบบเหล่านี้ว่ามีความเหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร และระบบทั้งสองจำเป็นจะต้องทำงานร่วมกันรึเปล่า ดังนั้นวันนี้เราจะมาทำความรู้จักกับระบบ CRM (Customer Relationship Management) และ CDP (Customer Data Platform) กันครับ

CRM คืออะไร? 

CRM หรือ Customer Relationship Management สามารถเรียกเป็นภาษาไทยได้ว่า ‘การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า’ นิยามได้ว่าเป็นการบริหารความสัมพันธ์และปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าหรือบุคคลที่มีศักยภาพที่จะกลายเป็นลูกค้านั่นเองครับ เพราะไม่ว่าจะเป็นแบรนด์ไหนๆ ก็ต้องการลูกค้าเพิ่มมากขึ้นและ Customer Loyalty ที่มากขึ้น

ในปัจจุบันนี้ ด้วยเทคโนโลยีต่างๆ  ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ก็คือโซลูชั่นที่เกิดมาเพื่อช่วยจัดการปัญหางานขายและปัญหาลูกค้าที่มักเกิดขึ้นบ่อยๆ ในธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ การปรับปรุงกระบวนการขายผ่าน Sales Funnel ที่ถูกออกแบบมาเพื่อการติดตามงานขาย และดูแลเคสปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งโดยปกติแล้ว CRM จะเป็นกระบวนที่เกิดขึ้นหลังการหลังจากการทำการตลาดครับ

CDP คืออะไร?

CDP มีชื่อเต็มๆ ว่า Customer Data Platform เป็นแพลตฟอร์มสำหรับจัดการข้อมูลลูกค้าในระบบต่างๆ และจากทุกแหล่งในองค์กรเข้าด้วยกัน ถือเป็นฐานลับของแบรนด์ก็ว่าได้ครับ เพราะนอกจากการเก็บข้อมูลแล้ว ยังสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกหรือ Customer Insight เพื่อให้นักการตลาดนำมาทำ Personalized Marketing ได้อย่างแม่นยำครับ ซึ่งระบบ CDP ในปัจจุบันจะมีความสามารถ ดังนี้

• CDP สามารถรวมกับระบบ API ต่างๆ ได้ เช่น POS หรือ ERP

• CDP เก็บข้อมูลในแหล่งเดียวได้ ทำให้วิเคราะห์ได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น

• CDP สามารถเปิดเผยลักษณะของลูกค้าเพื่อใช้ทำการตลาดแบบ Personalized Marketing

• CDP เก็บข้อมูลที่เป็นบริบท ประวัติย้อนหลัง และข้อมูลทั่วไปของลูกค้า แยกเป็นสัดส่วนได้แบบชัดเจน

CRM vs. CDP ทั้งสองต่างกันอย่างไร? 

ในขณะที่ CDP จะเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าทุกคนจากหลายๆ แหล่งที่ลูกค้าเข้ามาเยี่ยมชมสินค้าและบริการของแบรนด์ ไม่ว่าจะผ่านโซเชียลมีเดีย, เว็บไซต์, POS, หรือ E-Commerce ไว้ในที่เดียวกัน ส่วนระบบ CRM (Customer Relationship Management) จะเก็บข้อมูลของลูกค้าจาก Point of Sale หรือจากจุดที่ลูกค้าได้มีการติดต่อ ซื้อขายสินค้าและบริการกับพนักงานของแบรนด์

CRM จะบอกได้ถึงประวัติการซื้อขายและการติดต่อกับทีม Sale ส่วน CDP นั้นจะเก็บข้อมูลตั้งแต่เมื่อลูกค้าคลิกเข้ามาดูสินค้า ว่ามาจากช่องทางไหน เห็นสินค้าจากโฆษณาอะไร ลูกค้าคลิกเข้ามาดูสินค้ารึเปล่า ทำให้เกิดข้อมูลเชิงลึกมากกว่าครับ

การทำงานควบคู่ไปด้วยกัน

ปัจจุบันนี้แพลตฟอร์ม CDP มักมาพร้อมกับระบบ CRM ในตัว ทำให้นักการตลาดไม่ต้องสับสนกับการ Integrate หลายๆ ระบบเข้าด้วยกัน สามารถทำ Marketing ได้จากระบบเดียวอย่างสะดวก ซึ่ง ConnectX เป็นหนึ่ง Marketing Platform ที่มีระบบ Customer Relationship Management ในตัวพร้อมกับฟีเจอร์ทันสมัยต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น การ Create Lead จากช่องทางต่างๆ, Sales Path ที่ทำให้พนักงานจัดการกับ Status ลูกค้าได้ง่ายขึ้น สามารถรองรับ Loyalty Program ได้ด้วยฟีเจอร์ต่างๆ รวมไปถึงการทำ Real-Time Marketing Automation อีกด้วย ครับ

บทความอื่นๆที่น่าสนใจเกี่ยวกับ ระบบ CRM (Customer Relationship Management)

• แนะนำ 3 เทรนด์สำคัญของระบบ Customer Relationship Management ที่น่าจับตามองในปี 2022
• ถอดบทเรียน 3 ธุรกิจชื่อดังที่ใช้ระบบ CRM จนประสบความสำเร็จ!
• ปรับกลยุทธ์การขายให้ธุรกิจแบบใหม่ด้วยระบบ CRM
• เจาะลึก! ความเป็นมาของระบบ CRM เครื่องมือที่ธุรกิจยุคใหม่ต้องมี
• CRM (Customer Relationship Management) กับ CDP แตกต่างกันอย่างไร?
• Customer Relationship Management สำคัญอย่างไร ทำไมทุกธุรกิจต้องมี?

CDP คืออะไร ?

ทำไมทุกแบรนด์ต้องมี CDP ?
ถ้าไม่มี CDP แล้วจะอยู่รอดไหม ในยุค Digital Transformation 

ก่อนอื่นแอดมินขอพาทุกคนมาทำความรู้จักกับ CDP กันก่อนครับ

CDP คือ ฐานลับของแบรนด์ที่มีไว้วิเคราะห์และเก็บข้อมูลลูกค้า โดยคำว่า CDP ย่อมาจาก Customer Data Platform นั่นเองครับ

ทำไมต้องเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ใน CDP ?

CDP คือ โปรแกรมที่ถูกออกแบบมาเพื่อนักการตลาดโดยเฉพาะ ที่ไม่ใช่แค่เก็บข้อมูลลูกค้าแต่สามารถช่วยวิเคราะห์ข้อมูล จนทำให้นักการตลาดรู้ลึกถึง Customer Insight ทำให้ Brand สามารถทำการตลาดแบบ Personalized Marketing ได้แม่นยำยิ่งขึ้นนั่นเองครับ

แล้ว CDP จาก Platform แบบไหนล่ะ ถึงจะตอบโจทย์ Brand มากที่สุด ?

วันนี้ผมได้คัดตัวอย่าง Feature หลักๆของ CDP สำหรับ Brand ยุค Digital
จาก Marketing Platform ของ Connect X ฉบับเข้าใจง่ายๆ มาให้เรียบร้อยแล้ว จะมีอะไรกันบ้างไปดูกันเลยครับ

1. Customer Single View 

ยิ่งเก็บข้อมูลเยอะเท่าไหร่ ยิ่งต้องมี Customer Single View

Customer Single View  คือ สิ่งที่จำเป็นอย่างมากสำหรับ Brand ในยุคนี้ เนื่องจากหากข้อมูลของลูกค้าอยู่อย่างกระจัดกระจาย จะทำให้นักการตลาดไม่สามารถทำการสื่อสารการตลาดได้อย่างแม่นยำ เพื่อมองเห็นภาพรวมทุกการเชื่อมต่อของลูกค้ากับ Brand ในมุมมองเดียว Customer Single View จะทำให้ Brand สามารถสื่อสารการตลาด ไปยังลูกค้าแต่ละคนได้แบบแม่นยำยิ่งขึ้น ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาจากช่องทางไหน Brand ก็สามารถมองเห็นภาพรวมของลูกค้าและประสานประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) เป็นหนึ่งเดียวได้ทั้งช่องทาง Online และ Offline แบบ Omni-Channel

CDP จาก Platform ของ Connect X ได้เข้ามาตอบโจทย์ Brand ในการทำการตลาดยุคใหม่ ที่ต้องเชื่อมต่อทุกประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งเดียวแบบไม่มีสะดุด ด้วย Global Id อาวุธลับเฉพาะของ Connect X ที่สามารถจับคู่ทุกข้อมูลของลูกค้ารวมเป็นหนึ่งเดียวได้ เพื่อให้ Brand สามารถทำการตลาดแบบ Personalization เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้น

2. API-Connect

จบปัญหา เก็บข้อมูลไว้หลายที่ แล้วงงไปหมดว่าใครเป็นใครด้วย API-Connect

Connect X ช่วยให้ Brand สามารถเชื่อมต่อ (Integrate) กับทุกฐานข้อมูลลูกค้าในระบบหลังบ้านที่ Brand ใช้อยู่ไม่ว่าจะระบบไหน เช่น POS, ERP เข้าถึงทุกข้อมูลของลูกค้า ใน Center เดียว เช่น พฤติกรรมการซื้อสินค้า, แคมเปญโปรโมชั่นที่ลูกค้าแต่ละคนชอบใช้, สินค้าที่ซื้อเป็นประจำ เป็นต้น ทำให้ Brand สามารถสื่อสารการตลาด ส่ง Promotion ให้ลูกค้าได้โดนใจยิ่งขึ้นแบบ Paersonalization พร้อม Connect กับลูกค้าได้แบบไม่มีสะดุด

3. ระบบ AI ที่ช่วยให้ Brand รู้ใจลูกค้าถึง Insight

ไม่ใช่แค่รู้จักหรือรู้ใจ แต่รู้ลึกถึง Customer Insight ด้วย ระบบ AI Predictive Lead Scoring ช่วยจัดลำดับลูกค้าที่มีโอกาสซื้อสินค้าสูงที่สุด ทำให้ Brand สามารถทำแคมเปญการตลาดได้แม่นยำยิ่งขึ้น

ยุคนี้ AI กลายเป็นสิ่งที่ทุกแบรนด์ต้องมี เพื่อเพิ่มขีดความสามารถได้มากกว่า ระบบ AI ทำให้ทุกข้อมูลลูกค้าเป็นเรื่องง่ายด้วยการช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นอย่างระบบ (Data Analysis) รู้ลึกถึง Customer Insight แบบ 360° ทำให้ Brand Connect กับลูกค้าได้ในทุกๆการเชื่อมต่อทั้ง Offline และ Online แบบไม่มีสะดุด (Omni-Channel) 

4. Real-time Marketing Automation

CDP ที่ดี ต้อง Real-time และมาพร้อมเพื่อนคู่ซี้อย่าง Marketing Automation

เพราะถึงแบรนด์จะรู้ใจลูกค้าแค่ไหน คงไร้ประโยชน์ถ้าตอบสนองความต้องการไม่ได้ในทันที ทำให้ Markerting Platform จาก Connect X มาพร้อมทั้ง CDP และ Marketing Automation ที่จะเข้ามาช่วย Brand ยุคนี้ ให้สามารถรู้ใจลูกค้าถึง Customer Insight แล้วตอบสนองได้ในทันที พร้อมเครื่องมือทำการตลาดอัตโนมัติ

นักการตลาดสามารถสร้าง Customer Journey พร้อมบริการส่ง SMS, Email Marketing และการยิงโฆษณาผ่านสื่อออนไลน์ต่างๆเช่น Facebook, Line, Twitter, Instragram หรือ Pantip ได้แบบ Real-Time

เจ้าของแบรนด์มือใหม่ที่อยากยกระดับการให้บริการจะเลือกระบบ Customer Relationship Management ให้เหมาะสมได้อย่างไร? Connect X จะมาบอกให้รู้เอง!

การให้บริการและการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นหนึ่งในสิ่งสำคัญที่สุดของธุรกิจยุคนี้เพื่อให้ “อยู่รอด” เพราะผู้บริโภคในปัจจุบันล้วนต้องการการบริการที่ดีและตอบโจทย์ความต้องการได้ทั้งนั้น หากแบรนด์ไหนที่ไม่สามารถให้บริการได้ดีเท่าที่ลูกค้าคาดหวัง ก็อาจจะต้องยุติธุรกิจลงเลยก็เป็นได้

ในการบริหารความสัมพันธ์และให้บริการลูกค้านั้น แบรนด์จำเป็นต้องมีการ “จัดเก็บ” ข้อมูลและการ “จัดการ” ที่เหมาะสม ระบบ Customer Relationship Management (CRM) และกระบวนการ CRM จึงเป็นส่วนสำคัญที่จะเข้ามาเป็นตัวช่วยในการบริหาร จัดการข้อมูลลูกค้า และยกระดับการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่คำถามสำคัญคือเลือกระบบ CRM อย่างไร? ในบทความนี้ Connect X จะมาบอก 5 วิธีเลือกระบบ CRM ให้เจ้าของธุรกิจมือใหม่ได้ทราบกัน

5 วิธีเลือกระบบ Customer Relationship Management

หนึ่งในปัญหาหลักๆ ของแบรนด์เมื่อนำระบบ CRM เข้ามาใช้ในธุรกิจคือ พบว่าระบบไม่สามารถตอบโจทย์การใช้งานได้ดีที่เท่าที่คิด ทั้งๆ ที่ลงทุนไปแล้วแต่กลับไม่ได้รับผลตอบแทนกลับมา เชื่อว่าเจ้าของธุรกิจทุกคนคงไม่ต้องการให้เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นอย่างแน่นอน ดังนั้นการคัดเลือกระบบ Customer Relationship Management จึงเป็นขั้นตอนที่มองข้ามไปไม่ได้เด็ดขาด

1. ตอบคำถามที่สำคัญก่อนเลือกระบบ CRM

อย่างที่กล่าวไปข้างต้น การลงทุนในระบบ CRM นั้นต้องอาศัยงบประมาณ สิ่งแรกที่ควรทำคือ พิจารณาความต้องการและเป้าหมายของธุรกิจเสียก่อน ด้วยการตั้งคำถามเช่น

• ลักษณะธุรกิจเป็นอย่างไร? – เป็นธุรกิจ B2C หรือ B2B ซึ่งจะบอกได้ว่าควรมุ่งเป้าหมายการใช้งานไปในด้านไหน
• เซลหรือทีมขายเป็นอย่างไร? – ปัจจุบันทีมขายมีกี่คน ดำเนินการขายผ่านช่องทางไหนบ้าง เช่น โซเชียลมีเดีย ติดต่อผ่านโทรศัพท์ อีเมล หรือเว็บไซต์ แล้วนำมาใช้พิจารณาต่อไปในอนาคต
• ข้อมูลที่ต้องการเก็บมีอะไรบ้าง  – ชื่อ เบอร์โทรศัพท์ อีเมล รวมไปถึงความสนใจของลูกค้า อีกทั้งต้องคำนึงถึงลักษณะของธุรกิจด้วย เช่น ธุรกิจ B2B อาจจะต้องเก็บรวบรวมข้อมูลค่อนข้างเยอะกว่า B2C เป็นต
• กระบวนการขายทำงานอย่างไร? – สำรวจกระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการขายให้ละเอียด ว่ามีขั้นตอนอย่างไร แล้วกระบวนการ CRM ที่เราเล็งไว้ เข้ากันได้ดีกับระบบของธุรกิจหรือเปล่า

5. บริการให้คำปรึกษาทั้งก่อนและหลัง

สำหรับวิธีเลือกระบบ CRM ข้อนี้อาจจะไม่ได้เกี่ยวข้องกับตัวแพลตฟอร์มโดยตรง อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการก็เป็นส่วนหนึ่งที่สามารถช่วยธุรกิจได้ โดยควรมี “ศูนย์บริการลูกค้า” ไม่ว่าจะเป็นการให้คำแนะนำหรือการตอบคำถามของธุรกิจ มีการคลาสฝึกสอน (Training) ก่อนเริ่มต้นใช้งานระบบ รวมถึงเมื่อใช้งานระบบไปแล้ว แต่เกิดมีปัญหา ผู้ให้บริการก็ควรที่จะให้คำปรึกษาได้ สามารถติดต่อได้สะดวก และมีทางแก้ไขที่ชัดเจน ไม่ทิ้งกันไปกลางคัน

เมื่อได้อ่านทั้ง 5 ข้อนี้ไปแล้ว ทุกท่านคงจะตระหนักดีว่าการเลือกระบบ CRM นั้นอาจจะต้องใช้เวลาและความละเอียดรอบคอบในการพิจารณาก่อนตัดสินใจ ซึ่งถ้าใครเลือกได้แล้วว่าต้องการใช้ Customer Relationship Management ตัวไหน ก็สามารถวางแผนในการเริ่มซื้อและใช้งานได้เลย ซึ่ง Connect X ขอแนะนำให้กำหนดวันที่ติดตั้งชัดเจนและเชื่อมกับแพลตฟอร์มอื่นๆ ให้เรียบร้อยก่อนใช้งานจริง ให้ทีมงานได้ทำความคุ้นเคยกับตัวระบบและเตรียมความพร้อมข้อมูลเพื่อที่จะติดตั้งระบบใหม่ได้อย่างสมบูรณ์