ทุกวันนี้ “ข้อมูล (Data)” มีประโยชน์มากสำหรับการต่อยอดทางธุรกิจในยุคปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นด้านกลยุทธ์ กิจกรรมทางการตลาด หรือตัวช่วยในด้านระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM) และการบริหารความเสี่ยง รวมทั้งยังเป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้บริการให้ใช้งานได้สะดวก รวดเร็ว และเพิ่มโอกาสในการได้รับโปรโมชันดีๆ อีกด้วย

ในเว็บไซต์และแพลตฟอร์มซื้อ-ขายต่างๆ ล้วนมีการเก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้ ยิ่งสามารถเก็บได้ละเอียดและมีจำนวนมากเท่าใด ก็จะยิ่งเป็นประโยชน์ให้ต่อยอดได้มากขึ้นเท่านั้น แต่การเก็บข้อมูลเหล่านี้ก็มีขอบเขตจำกัดอยู่ ว่าจะสามารถเก็บข้อมูลได้แค่ไหนและนำไปใช้อะไรได้บ้าง จะถูกกำหนดด้วยกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค วันนี้ Connect X จะพาไปเจาะลึกว่า พรบ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือ PDPA ว่าคืออะไร และมีข้อจำกัดอะไรที่องค์กรธุรกิจหรือร้านค้าควรทราบ

PDPA คืออะไร?

กฎหมาย PDPA (Personal Data Protection Act) หรือ พรบ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ.​ 2562 คือ กฎหมายที่ช่วยคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค ให้สามารถจัดเก็บหรือนำไปใช้ประโยชน์ได้ตามความยินยอมเท่านั้น ไม่สามารถเก็บข้อมูลหรือนำไปใช้โดยไม่แจ้งให้ผู้บริโภคทราบ และ/หรือได้รับความยินยอมในฐานะเจ้าของข้อมูลก่อน ซึ่งมาพร้อมกับมาตรการเยียวยาหากผู้บริโภคถูกละเมิดสิทธิ์ไม่ว่าจะเกิดจากองค์กรภายในประเทศหรือต่างประเทศ หากองค์กรธุรกิจหรือร้านค้าไม่ปฏิบัติให้ถูกต้องตามกฎหมาย PDPA จะมีความผิดตามกฎหมาย โดยมีบทลงโทษทั้งในทางแพ่ง อาญา หรือโทษปรับทางปกครองสูงสุด 5 ล้านบาท จำคุกสูงสุด 1 ปี รวมถึงต้องจ่ายค่าสินไหมทดแทนอีกด้วย

ข้อมูลอะไรบ้างที่ PDPA คุ้มครอง

ข้อมูลส่วนบุคคลทั่วไป (Personal Data) ประกอบด้วย

• ชื่อ-นามสกุล
• หมายเลขบัตรประจำตัวประชาชน, เลขหนังสือเดินทาง, เลขใบอนุญาตขับขี่
• หมายเลขโทรศัพท์, อีเมล, ที่อยู่
• วันเดือนปีเกิด, อายุ, น้ำหนักส่วนสูง, สัญชาติ
• รูปถ่าย, ประวัติการทำงาน และอายุ
• ข้อมูลทางการศึกษา, ข้อมูลทางการเงิน, ข้อมูลทางการแพทย์
• ทะเบียนรถยนต์, โฉนดที่ดิน, ทะเบียนบ้าน
• ข้อมูลบนอื่นๆ บนอินเทอร์เน็ตที่สามารถระบุตัวตนได้ เช่น Username /Password, Cookies, IP address และ GPS Location

ข้อมูลที่มีความอ่อนไหว (Sensitive Personal Data) ประกอบด้วย

• เชื้อชาติ เผ่าพันธุ์
• ความคิดเห็นทางการเมือง
• ความเชื่อในลัทธิ, ศาสนา หรือปรัชญา
• พฤติกรรมทางเพศ
• ประวัติอาชญากรรม
• ข้อมูลด้านสุขภาพ ความพิการ เช่น โรคประจำตัว, การฉีดวัคซีน, ใบรับรองแพทย์
• ข้อมูลสหภาพแรงงาน
• ข้อมูลพันธุกรรม
• ข้อมูลชีวภาพ เช่น ลายนิ้วมือ, แบบจำลองใบหน้า, ข้อมูลม่านตา

ทั้งนี้ ข้อมูลบริษัทไม่ถือว่าเป็นข้อมูลที่ได้รับการคุ้มครองจาก PDPA เพราะไม่ถือว่าเป็นข้อมูลส่วนบุคคล และสำหรับข้อมูลที่มีความอ่อนไหว อาจส่งผลต่อเจ้าของข้อมูลในวงกว้าง ไม่ว่าจะเป็นในแง่ของสังคม, ความเป็นอยู่ และการทำงาน จึงมีการกำหนดโทษหนักกว่าการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลทั่วไป ซึ่งอาจนำไปสู่โทษทางอาญาได้อีกด้วย

PDPA คุ้มครองสิทธิของผู้ใช้บริการด้านใดบ้าง?

• สิทธิได้รับการแจ้งให้ทราบและขอเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคล – ผู้ให้บริการจะต้องบอกให้ทราบถึงวัตถุประสงค์ในการเก็บข้อมูลและการนำไปใช้ และต้องได้รับความยินยอมจากผู้ใช้บริการก่อนเสมอ
• สิทธิในการขอรับและโอนย้ายข้อมูลส่วนบุคคล – ผู้ใช้บริการสามารถขอรับสำเนาข้อมูลจากผู้ให้บริการ และหากมีการโอนย้ายข้อมูลจากผู้ควบคุมรายแรกไปยังผู้ควบคุมรายอื่นได้ แต่จะต้องไม่ขัดต่อกฎหมาย สัญญา หรือละเมิดสิทธิเสรีภาพของผู้อื่น
• สิทธิคัดค้านการเก็บรวบรวม ใช้ หรือเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล – ผู้ใช้บริการสามารถคัดค้านการเก็บรวบรวม, ใช้ หรือเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลได้ โดยสามารถร้องขอต่อผู้ควบคุมข้อมูลผ่านแบบฟอร์มที่ผู้ให้บริการจัดไว้ หรือติดต่อกับผู้ดูแลระบบเมื่อไหร่ก็ได้
• สิทธิขอให้ลบหรือทำลายและระงับการใช้ข้อมูล – หากข้อมูลที่ถูกจัดเก็บหมดความจำเป็นในการใช้งานตามวัตถุประสงค์ หรือมีการนำไปเผยแพร่ต่อสาธารณะหรือถูกเข้าถึงได้ง่าย ผู้ใช้บริการมีสิทธิขอให้ผู้ควบคุมลบหรือทำลายข้อมูลส่วนบุคคล หรือทำให้ข้อมูลส่วนบุคคลเป็นข้อมูลที่ไม่สามารถระบุตัวตนได้ โดยผู้ควบคุมข้อมูลต้องเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายและการดำเนินการนั้น
• สิทธิในการขอให้แก้ไขข้อมูลส่วนบุคคล – ผู้ใช้บริการมีสิทธิในการขอแก้ไขข้อมูลส่วนบุคคลให้มีความถูกต้อง เป็นปัจจุบัน และไม่ก่อให้เกิดความเข้าใจผิดได้ โดยการแก้ไขดังกล่าวจะต้องเป็นไปด้วยความสุจริต และไม่ขัดต่อหลักกฎหมาย ไม่ว่าจะแก้ไขผ่านหน้าข้อมูลสมาชิก หรือติดต่อกับผู้ควบคุมระบบ
• สิทธิในการร้องเรียน – หากมีการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล มีการฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามกฎหมาย ไม่ว่าจะเป็นจากผู้ควบคุม, ผู้ประมวลผล, ลูกจ้าง และผู้รับจ้างของผู้ควบคุม ผู้ใช้บริการสามารถร้องเรียนได้ และมีสิทธิในการเรียกค่าสินไหมทดแทนทางศาลได้

องค์กรธุรกิจและร้านค้าจะต้องทำอย่างไรเมื่อ PDPA ถูกบังคับใช้

• เตรียมเอกสารเพื่อบันทึกกิจกรรมการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล (Record of Processing หรือ ROP) เป็นเอกสารที่ใช้บันทึกรายละเอียดการจัดเก็บข้อมูล โดยระบุว่ามีวัตถุประสงค์เพื่ออะไร และมีใครเกี่ยวข้องบ้าง
• เตรียมแบบฟอร์มเพื่อให้ผู้ใช้บริการขอใช้สิทธิบนเว็บไซต์ เพื่อให้สามารถขอสิทธิการเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวได้ในทุกช่องทาง และต้องมีการดำเนินการตามคำร้องภายใน 30 วัน
• แจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบเกี่ยวกับนโยบายความเป็นส่วนตัวหรือ Privacy Policy และแจ้งวัตถุประสงค์ในการนำไปใช้ให้เข้าใจได้ง่าย มีเงื่อนไขอะไรบ้าง รวมถึงระยะเวลาในการจัดเก็บข้อมูล และต้องขอรับการยินยอมก่อนทุกครั้ง โดยที่จะต้องไม่เก็บข้อมูลมากกว่าความจำเป็นในการใช้ต่อธุรกิจ
• การขอคำยินยอมในการใช้ Cookie ธุรกิจ หรือแต่ละเว็บไซต์จะต้องมีการแจ้งเตือนผ่านแบนเนอร์ (Cookie Consent Banner) เพื่อขอความยินยอมจากผู้ใช้บริการในการจัดเก็บข้อมูลของผู้ใช้งานออนไลน์ รวมถึงประเภทข้อมูลที่ถูกจัดเก็บ
• การเก็บข้อมูลจะต้องจัดเก็บอย่างเหมาะสมและปลอดภัย โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อมูลที่มีความอ่อนไหวจะต้องเก็บรักษาให้รัดกุมที่สุด และจัดตั้ง DPO (Data Protection Officer) หรือเจ้าหน้าที่ดูแลความปลอดภัยของข้อมูลภายในและภายนอกองค์กร
• การแจ้งเตือนผู้ใช้บริการหากข้อมูลเกิดการรั่วไหล จะต้องมีการแจ้งต่อผู้ใช้บริการ และสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ซึ่งจะมีการประเมินความเสียหาย และวิธีการเยียวยาเจ้าของข้อมูล

จากที่ Connect X ได้แนะนำไปแล้วว่า PDPA คืออะไรและครอบคลุมข้อมูลอะไรบ้าง รวมทั้งเรื่องที่องค์กรธุรกิจควรต้องรู้ ซึ่งกฎหมาย PDPA เกี่ยวกับธุรกิจจะมีผลบังคับใช้ในวันที่ 1 มิ.ย. 65 นี้ องค์กรธุรกิจควรเตรียมตัวรับมือ ปรับตัว และสร้างความเข้าใจให้กับคนในองค์กรให้ตระหนักถึงความสำคัญของการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า รวมทั้งประเมินความเสี่ยงต่อการใช้ข้อมูลดังกล่าว และวางระบบที่สามารถรองรับให้สามารถบริหารจัดการข้อมูลได้ง่ายและปลอดภัยให้เร็วที่สุด ซึ่งแพลตฟอร์ม CDP ของ Connect X เป็นแพลตฟอร์มที่มีเครื่องมือในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเอาไว้ในที่เดียวกันและมี Marketing Automation คอยช่วยเรื่องการตลาดแบบอัตโนมัติด้วย ทั้งยังมีการรองรับ PDPA ผู้ประกอบการจึงไม่ต้องกังวลว่าพบปัญหาระหว่างการทำธุรกิจ และไม่ผ่านเกณฑ์ของ PDPA

เริ่มแรกเราต้องมารู้จักกันก่อนว่า Loyalty program คืออะไรและมีความสำคัญอย่างไร 

Loyalty program ก็คือ การที่เราให้รางวัลหรือสิ่งตอบแทนแก่ลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ซ้ำๆบ่อยๆหรือใช้บริการมาอย่างยาวนาน ตัวอย่างเช่นแบรนด์มีการแจกของสัมมนาคุณให้กับลูกค้าเก่าที่เป็นสามาชิกไม่ต่ำกว่า 3 ปีขึ้นไปเคยซื้อกับแบรนด์หรือใช้บริการซ้ำ จากตัวอย่างจะเห็นว่า Loyalty program  เป็นกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำจากเราแทนที่จะไปใช้บริการจากคู่แข่งหรือเจ้าอื่นๆ ยิ่งลูกค้าซื้อหรือมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากเท่าไร ลูกค้าก็ยิ่งได้รับผลตอบแทนมากขึ้นเท่านั้น สิ่งนี้นั้นจะทำให้ลูกค้ามองเห็นว่าแบรนด์ให้ความสำคัญกับลูกค้าเองรู้สึกตนเองพิเศษกว่าการไปซื้อสินค้าที่อื่นๆ

Loyalty program ได้พิสูจน์ตัวเองแล้ว ว่าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการเพิ่มรายได้และสร้างความภักดีของลูกค้า ผู้บริโภคมากถึง 84% กล่าวว่าพวกเขามักจะยึดติดกับแบรนด์ที่เสนอ Loyalty program และ 66% ของผู้บริโภคกล่าวไว้ว่าเมื่อมี Loyalty program แล้วทำให้พฤติกรรมการใช้จ่ายซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นเปลี่ยนไป ลูกค้าต้องการใช้จ่ายมากขึ้นเพราะมองว่าของสัมมนาคุณที่ทางแบรนด์หรือร้านค้าได้นำมาแจกนั้นรู้สึกเป็นของที่หายากของพรีเมี่ยมที่มีเฉพาะทางแบรนด์เท่านั้น

“As many as 84% of consumers say they’re more apt to stick with a brand that offers a loyalty program”

https://www.nielsen.com/insights

ในปัจจุบันกลุ่มอุตสาหกรรมเช่น Telco ในช่วงปีที่ผ่านมานั้นได้ถูกร้องเรียนโดยผู้บริโภคเก่าอย่างล้นหลามเนื่องจากไม่ค่อยที่จะสนใจลูกค้าเก่า เท่าที่ควรมีแต่โปรโมชั่นเพื่อเรียกลูกค้าใหม่จึงทำให้เรื่องนี้ถูกร้องเรียนเยอะอย่างเช่นบนเว็บไซต์ชื่อดังอย่าง Pantip ซึ่งอันที่จริงแล้วทุกธุรกิจในปัจจุบันแข่งขันกันเพื่อความไว้วางใจของลูกค้า วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างความไว้วางใจนี้คือการมอบประสบการณ์ที่ผู้บริโภคไม่สามารถหาได้จากที่อื่นแทนที่จะใช้เวลาไปกับการหาลูกค้าใหม่ เราสามารถเริ่ม Loyalty program เพื่อขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่และสิ่งสิ่งนี้เองจะพัฒนาต่อยอดไปเป็น Word-of-mouth marketing ลูกค้าจะมีการบอกต่อกันเองจนกระทั่งมีผู้บริโภคที่สนใจจะซื้อหรือใช้สินค้าบริการของเราในที่สุด

และในปีนี้ 2022 มีรายงานจาก Cheetah Digital ว่า ผู้บริโภคต้องการ Loyalty program มากไปกว่าที่พวกเราคิด มากไปกว่านั้น ประมาณ 1 ใน 3 ของผู้บริโภคจะรู้สึกหงุดหงิดเมื่อได้รับข้อความที่ไม่รู้จักประวัติการซื้อของหรือLoyalty program ที่มีการสะสมแต้มหรือคะแนนอยู่โดยอ้างอิงจากตามรายงาน

จึงเกิดเป็นการพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค

ผู้บริโภค 7 ใน 10 คนที่สำรวจตามรายงานกล่าวว่าพวกเขามีแบรนด์ที่ชื่นชอบอยู่แล้ว ในขณะที่แบรนด์อื่นๆก็พยายามพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าเช่นเดียวกับแบรนด์ที่ลูกค้าเกิดความภักดี

ดังนั้นการสื่อสารจึงเป็นสิ่งที่สำคัญในแง่นี้ เราจะต้องทราบให้ได้ว่าลูกค้าของเรานั้นกลุ่มไหนชอบให้สื่อสารทางอีเมล์ กลุ่มไหนชอบให้สื่อสารผ่านทาง Line กลุ่มไหนชอบสื่อสารเองจากข่าวสารผ่าน Facebook เป็นต้น ซึ่งในตัว ConnectX ของทางแพลตฟอร์มเราก็สามารถที่จะทำการแบ่งกลุ่มลูกค้าได้โดยการทำ Audience Segmentation ของผู้บริโภคเมื่อได้กลุ่มที่เราต้องการแล้ว เราสามารถที่จะยิงแคมเปญที่เกี่ยวกับ Loyalty Program ไปหาลูกค้าได้โดยการใช้ฟังชั่นที่เรียกว่า Automation ผ่านบนแพลตฟอร์มของเรา โดยท่านที่อ่านอยู่สามารถที่จะขอรับตัวอย่าง Demo จากทางทีมงานได้ผ่านลิงค์นีเลยค่ะ https://connect-x.tech/request-demo/

ทิ้งท้าย

​​ในอีกด้านหนึ่ง ผู้บริโภคบางคนรายงานว่าพวกเขาไม่เลือกซื้อแบรนด์ที่ชื่นชอบเพราะเจ้าอื่นๆนั้นมีโปรโมชั่นหรือทางเลือกในการซื้อที่ดีกว่า ผู้บริโภคกลุ่มนี้ไม่ได้รู้สึกมีคุณค่าในฐานะลูกค้า หรือเพราะจุดยืนของแบรนด์ในประเด็นทางสังคม การเมือง หรือสิ่งแวดล้อม