หลายคนอาจเคยสังเกตเห็นว่าเวลาที่เราเข้าเว็บไซต์ต่างๆ มักจะมีการให้เรากด “ยินยอม” หรือ ”ปฏิเสธ” ในการให้เว็บไซต์เหล่านั้นเก็บข้อมูลการใช้งาน หรือที่เรียกว่า “Cookies Consent” เป็นการเก็บข้อมูลผ่าน “คุกกี้” ซึ่งก็คือไฟล์ข้อมูลขนาดเล็กที่รวบรวมประวัติการเข้าชม การดาวน์โหลด ตำแหน่งที่ตั้ง และข้อมูลอื่นๆ ของผู้ใช้ สำหรับการสอบถามความยินยอมนี้ถือเป็นการเคารพสิทธิและความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้งาน รวมถึงยังเป็นไปตาม พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือกฎหมาย PDPA อีกด้วย

ในการตลาดยุคปัจจุบัน “ข้อมูล (Data)” ที่ถูกเก็บจากคุกกี้นั้นถือเป็นหัวใจสำคัญ เพราะสามารถนำไปต่อยอดให้กับธุรกิจได้อย่างมหาศาล ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนากลยุทธ์และกิจกรรมทางการตลาด ซึ่งช่วยในการเพิ่มยอดขายและยังสามารถนำข้อมูลดังกล่าวมาสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า จนนำไปสู่การสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ได้อีกด้วย ทำให้เหล่าธุรกิจต่างๆ หันมาเก็บข้อมูลของลูกค้ากันอย่างแพร่หลาย แต่รู้หรือไม่ว่าการเก็บข้อมูลในทุกแพลตฟอร์มนั้นจะต้องได้รับการยินยอมจากผู้ใช้งานก่อนเสมอ มิเช่นนั้นผู้ที่นำข้อมูลไปใช้งานจะต้องถูกดำเนินคดีตามกฎหมาย พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือ PDPA ที่กำลังจะบังคับใช้อย่างเป็นทางการในวันที่ 1 มิถุนายน 2565 นี้แล้ว

วันนี้ Connect X จึงขอพาทุกท่านไปเตรียมพร้อม ก่อน PDPA มีผลบังคับใช้ เพื่อให้ธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลได้อย่างถูกต้องตามกฎหมาย และไม่ต้องห่วงว่าจะถูกฟ้องร้องจนส่งผลเสียต่อธุรกิจ

PDPA คืออะไร?

กฎหมาย PDPA (Personal Data Protection Act) หรือ พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 คือกฎหมายที่ช่วยคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค ให้สามารถจัดเก็บหรือนำไปใช้ประโยชน์ได้ตามความยินยอมเท่านั้น ไม่สามารถเก็บข้อมูลหรือนำไปใช้โดยไม่แจ้งให้ผู้บริโภคทราบ และ/หรือได้รับความยินยอมในฐานะเจ้าของข้อมูลก่อน โดยครอบคลุมทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์จากองค์กรทั้งในประเทศไทยและต่างประเทศ

หากไม่ปฏิบัติตามกฎหมาย PDPA จะเป็นอย่างไร?

สำหรับผู้ที่นำข้อมูลไปใช้ประโยชน์โดยไม่ได้รับความยินยอมจากเจ้าของข้อมูลนั้น ไม่ว่าจะเป็นผู้ควบคุมข้อมูล (Data Controller) หรือผู้ประมวลผลข้อมูล (Data Processor) ก็มีโทษทางกฎหมายทั้งในทางแพ่ง อาญา และทางปกครอง ซึ่งมีโทษสูงสุดคือการปรับ 5 ล้านบาท จำคุกสูงสุด 1 ปี และต้องจ่ายค่าสินไหมทดแทนด้วย

5 ข้อที่ทุกธุรกิจห้ามพลาด ในการเตรียมตัวก่อน PDPA มีผลบังคับใช้

1. สร้าง Awareness ด้าน Data Privacy ให้กับบุคลากรในองค์กร

เพราะแทบทุกแผนกอาจมีความเกี่ยวข้องที่ทำให้ต้องใช้งาน เก็บรวบรวม และเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า พนักงานบริษัท บริษัทคู่ค้า (Vendor) บริษัทที่ได้รับการว่าจ้าง (Outsource) ฯลฯ จึงจำเป็นจะต้องมีความตระหนักถึงความสำคัญของนโยบายความเป็นส่วนตัวของข้อมูลส่วนบุคคลเหล่านั้น นอกจากนี้ควรศึกษาข้อมูลและปฏิบัติให้ถูกต้องตามกฎหมาย PDPA เพราะทุกคนมีความเสี่ยงต่อการที่ข้อมูลส่วนบุคคลที่องค์กรประมวลผลอาจถูกละเมิดร่วมกัน รวมถึงช่วยกันการดำเนินการเพื่อลดความเสี่ยงเหล่านั้นลง

2. วางนโยบายความเป็นส่วนตัว Privacy Policy

นโยบายดังกล่าวควรครอบคลุมทั้งภายในองค์กร รวมถึงการสร้างเงื่อนไขสำหรับผู้ใช้บริการหรือลูกค้าของเรา ซึ่งองค์กรควรจัดหาเจ้าหน้าที่คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลหรือ Data Protection Officer: DPO เพื่อช่วยให้คำแนะนำและตรวจสอบการดำเนินงานขององค์กรให้ถูกต้องตามกฎหมาย PDPA สามารถลดความเสี่ยงได้อีกทางหนึ่ง

ในส่วนของนโยบายความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ธุรกิจต้องระบุให้ชัดเจนว่าต้องการเก็บข้อมูลอะไร เพื่อใช้ประโยชน์อะไร มีการส่งต่อข้อมูลให้บริษัทภายนอกหรือไม่ และมีระยะเวลาในการเก็บนานเท่าใด รวมทั้งมีมาตรการในการคุ้มครองความเป็นส่วนตัวอย่างไรบ้าง พร้อมทั้งทำส่วนการแจ้งเตือนหรือฟอร์มในการสอบถามความยินยอมให้ชัดเจน เช่น บนเว็บไซต์อาจจะเป็น “รูปแบบคุกกี้แบนเนอร์ (Cookie Consent Banner)” โดยระบุเงื่อนไข Cookies Privacy Policy ให้ผู้ใช้งานอ่านและกดยินยอมหรือปฏิเสธ ทำให้เหล่าธุรกิจไม่ต้องห่วงปัญหาที่จะตามมาในเรื่อง PDPA กับเว็บไซต์อีกเลย ส่วนในช่องทางอื่นๆ อย่างแอปพลิเคชันก็สามารถแจ้งเตือนภายในแอป (In-App Notification) เมื่อผู้ใช้งานทำการเปิดแอปพลิเคชันครั้งแรก หรือทำการสมัครสมาชิกได้เช่นกัน

3. กำหนดมาตรการในการดูแลข้อมูลส่วนบุคคล

เมื่อองค์กรได้มีการเก็บรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการหรือลูกค้าแล้วนั้น จะต้องจัดการระบบให้มีความปลอดภัย เพราะหากมีการรั่วไหลอาจทำให้เกิดการฟ้องร้องหรือดำเนินคดีได้ โดยอาจเริ่มจากการจัดทำ Access Control & Logging เพื่อตรวจสอบคนที่เข้าถึงข้อมูล และเพิ่ม IT Security เช่น Firewall หรือ Encryption เป็นต้น ควรเตรียมมาตรการในการรับมือเหตุการณ์ฉุกเฉิน เมื่อเกิดเหตุละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลโดยตั้งใจหรือมิได้ตั้งใจ ทางองค์กรจะต้องมีการรายงานผลและแสดงความรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในทุกกรณี

4. สร้างระบบรองรับเมื่อมีการยกเลิกการยินยอมแบบอัตโนมัติ

ในเงื่อนไขนโยบายความเป็นส่วนตัว จะต้องมีการระบุว่าเมื่อผู้ใช้งานหรือลูกค้ากดยินยอมให้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลแล้ว ลูกค้าสามารถทำการยกเลิกการยินยอมก่อนระยะเวลาที่ธุรกิจกำหนดได้ ซึ่งหมายถึงว่าเจ้าของข้อมูลสามารถทำการยกเลิกได้ตลอดเวลา การมีระบบรองรับสำหรับการยกเลิกการยินยอมแบบอัตโนมัติจะช่วยให้สร้างความพึงพอใจต่อผู้ใช้บริการหรือลูกค้าได้มากกว่า เพราะสามารถดำเนินการได้ทันที จึงช่วยลดโอกาสในการฟ้องร้องดำเนินคดีจากความล่าช้าในการดำเนินการได้อีกด้วย

5. เตรียมเครื่องมือให้พร้อม

ให้ Connect X เป็นตัวช่วยให้กับธุรกิจของคุณ เราคือแพลตฟอร์ม CDP (Customer Data Platform) สามารถช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียวกัน มาพร้อมกับระบบ Marketing Automation ที่ช่วยทำการตลาดแบบอัตโนมัติ โดยเป็นแพลตฟอร์มหรือระบบที่รองรับกฎหมาย PDPA เป็นระบบที่ได้รับมาตรฐานการเก็บข้อมูลอย่างปลอดภัย มีมาตรฐาน ISO27001 ทำให้เหล่าธุรกิจคลายกังวลได้เพราะข้อมูลของลูกค้าจะปลอดภัยและมีขั้นตอนการเก็บข้อมูลที่ถูกต้องตามกฎหมาย PDPA อย่างแน่นอน

จากที่ Connect X ได้แนะนำ 5 ข้อที่ธุรกิจควรเตรียมตัวก่อนที่กฎหมาย PDPA บังคับใช้กันไปแล้ว จะเห็นได้ว่าข้อมูลส่วนบุคคลนั้นมีความสำคัญที่เหล่าธุรกิจจะต้องคำนึงถึงโดยมีมาตรการสร้างทั้งความเข้าใจและความพร้อมของบุคลากรกับระบบที่ใช้งานให้พร้อมก่อน 1 มิถุนายนที่จะถึงนี้ ซึ่งหากไม่ปฏิบัติตามกฎหมาย PDPA แล้วมีการนำข้อมูลไปใช้โดยไม่ได้รับความยินยอมหรือใช้ผิดวัตถุประสงค์ ก็อาจทำให้เกิดความเสียหายต่อทรัพย์สินหรือความเป็นส่วนตัวของเจ้าของข้อมูลหรือลูกค้าของเรา และส่งผลกระทบต่อองค์กรเป็นวงกว้าง

หากองค์กรธุรกิจปฏิบัติตามกฎหมาย PDPA อย่างเคร่งครัด โดยที่มีการชี้แจงเรื่องการใช้ข้อมูลอย่างโปร่งใส ด้วยภาษาที่เข้าใจง่ายและตรงไปตรงมา ก็จะช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีให้กับธุรกิจ พร้อมสร้างความสบายใจจนเกิดเป็นความไว้วางใจให้กับลูกค้าได้อย่างแน่นอน

วันนี้ทางทีมงาน ConnectX จะพาเพื่อนๆไปดูข้อดีของ Marketing Automation ว่ามีข้อดีมากกว่าที่เพื่อนๆคิดสามารถช่วยลดต้นทุนได้ทั้งเงินและเวลา

เริ่มแรกเลยหลายๆท่านอาจจะสงสัยว่าเจ้าตัว Marketing automation นั้นสามารถช่วยให้ประหยัดได้ทั้งต้นทุนและเวลาจริงหรือไม่ ขอตอบไว้ตรงนี้เลยว่าจริงค่ะ โดยแนวคิดเบื้องหลังการตลาดอัตโนมัติก็คือการทำให้การตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อให้ธุรกิจสามารถประหยัดเวลาและทรัพยากร ระบบอัตโนมัติทางการตลาดสามารถใช้สำหรับกลวิธีทางการตลาดที่หลากหลาย รวมถึงการสร้างโอกาสในการขาย การแบ่งกลุ่มลูกค้า การจัด Customer journey ของลูกค้า และอื่นๆ อีกมากมาย

Marketing automation คือ การตลาดแบบอัตโนมัติโดยใช้โปรแกรมหรือซอฟต์แวร์เพื่อทำการตลาดออกไปหากลุ่มลูกค้าเป้าหมาย กระบวนการเหล่านี้อาจรวมทุกอย่างตั้งแต่การตลาดผ่านอีเมลไปจนถึงแคมเปญโซเชียลมีเดียไปจนถึงโฆษณาที่ตรงเป้าหมาย

แล้ว Marketing automation มีหน้าที่หลักๆอะไรบ้าง ?

อย่างที่ได้บอกไปก่อนหน้านี้ว่า Marketing automation เป็นซอฟต์แวร์ที่ทำงานด้านการตลาดของธุรกิจในด้านต่างๆโดยอัตโนมัติ เรามาดูความสามารถของเจ้าตัว Marketing automation กันดีกว่าว่าหลักๆแล้วสามารถทำอะไรได้บ้าง

• สร้างและดูแลฐานข้อมูลลูกค้าให้เป็นฐานข้อมูลเดียว
• ทำงานซ้ำๆ โดยอัตโนมัติ เช่น อีเมลต้อนรับและการแท็กผู้ซื้อ
• สร้างกลุ่มผู้ชม
• ส่งข้อความที่กำหนดเองไปยังกลุ่มลูกค้ากลุ่มต่างๆ
• ทดสอบข้อความต่างๆ เพื่อให้เห็นว่าแคมเปญไหนมีประสิทธิภาพมากที่สุด
• สร้างรายงานการวิเคราะห์

ตัวอย่าง Use case ของ Marketing automation : เราตั้งค่าให้ตัว Marketing automation ส่งข้อความส่วนบุคคลที่ส่งถึงลูกค้าโดยอัตโนมัติเมื่อลูกค้าดำเนินการบางอย่าง เช่น ลงชื่อสมัครรับจดหมายข่าวหรือใส่ของในตะกร้าสินค้า

ข้อความเหล่านี้จะถูกส่งตามเวิร์กโฟลว์หรือชุดคำสั่งที่เราได้ตั้วค่าไว้ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถส่งข้อความเฉพาะให้กับลูกค้าเมื่อลูกค้าทำบางอย่าง เวิร์กโฟลว์สามารถเป็นเทมเพลตหรือสร้างขึ้นใหม่ตั้งแต่ต้น และสามารถเปลี่ยนแปลงระหว่างแคมเปญเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพผลลัพธ์ให้กับ Marketing automation ได้

อีกหนึ่งตัวอย่าง สมมติว่ามีลูกค้าเยี่ยมชมเว็บไซต์และลงทะเบียนเพื่อรับ Code โปรโมชั่นส่วนลดผ่านการขายทางอีเมล การดำเนินการนั้นอาจเรียกชุดอีเมลที่เริ่มต้นด้วยข้อความต้อนรับและรหัสส่วนลด เมื่อลูกค้าลงทะเบียนขอรับโค้ดส่วนลด ในอีกสัปดาห์ถัดไปเราก็สามารถตั้งค่าให้ Marketing automation นั้นส่งข้อความอัตโนมัติ ที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์เพิ่มเติมได้

What Is Marketing Automation and How to Use It to Your Benefit?

Marketing automation นั้นสามารถช่วยลดต้นทุนด้านการเงินและเวลา

เนื่องจากระบบ Marketing automation จะใช้เวลาในการตั้งค่าระบบภายในไม่กี่นาทีเราก็สามารถที่จะส่งข้อความหรือแคมเปญด้านการตลาดไปหาลูกค้าหรือผู้บริโภคได้หลักหมื่นคน จากในภาพด้านบนสุดของเราจะเห็นได้ว่ามีให้เลือกทั้ง Sms, E-mail, Facebook messenger และ Line OA ซึ่งนั่นหมายความว่าเราต้องการที่จะส่งข้อมูลหรือข้อความไปหาลูกค้าผ่านช่องทางไหน ในส่วนของ Flow Control หมายความว่า เราจะต้องกำหนดเงื่อนไขให้กับตัว Marketing automation ของเรา

สรุป

Marketing automation เป็นเครื่องมือของนักการตลาดที่จะช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นและยังช่วยให้นักการตลาดประได้ทั้งเงินและเวลา และลดขั้นตอนการทำงานในด้านการตลาดปัจจุบันที่มีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆเพราะมีหลายช่องทางให้สื่อสารออกไปนั่นเอง

การให้บริการและการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นหนึ่งในสิ่งสำคัญที่สุดของธุรกิจยุคนี้เพื่อให้ “อยู่รอด” เพราะผู้บริโภคในปัจจุบันล้วนต้องการการบริการที่ดีและตอบโจทย์ความต้องการได้ทั้งนั้น หากแบรนด์ไหนที่ไม่สามารถให้บริการได้ดีเท่าที่ลูกค้าคาดหวัง ก็อาจจะต้องยุติธุรกิจลงเลยก็เป็นได้

ในการบริหารความสัมพันธ์และให้บริการลูกค้านั้น แบรนด์จำเป็นต้องมีการ “จัดเก็บ” ข้อมูลและการ “จัดการ” ที่เหมาะสม ระบบ Customer Relationship Management (CRM) และกระบวนการ CRM จึงเป็นส่วนสำคัญที่จะเข้ามาเป็นตัวช่วยในการบริหาร จัดการข้อมูลลูกค้า และยกระดับการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่คำถามสำคัญคือเลือกระบบ CRM อย่างไร? ในบทความนี้ Connect X จะมาบอก 5 วิธีเลือกระบบ CRM ให้เจ้าของธุรกิจมือใหม่ได้ทราบกัน

5 วิธีเลือกระบบ Customer Relationship Management

หนึ่งในปัญหาหลักๆ ของแบรนด์เมื่อนำระบบ CRM เข้ามาใช้ในธุรกิจคือ พบว่าระบบไม่สามารถตอบโจทย์การใช้งานได้ดีที่เท่าที่คิด ทั้งๆ ที่ลงทุนไปแล้วแต่กลับไม่ได้รับผลตอบแทนกลับมา เชื่อว่าเจ้าของธุรกิจทุกคนคงไม่ต้องการให้เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นอย่างแน่นอน ดังนั้นการคัดเลือกระบบ Customer Relationship Management จึงเป็นขั้นตอนที่มองข้ามไปไม่ได้เด็ดขาด

1. ตอบคำถามที่สำคัญก่อนเลือกระบบ CRM

อย่างที่กล่าวไปข้างต้น การลงทุนในระบบ CRM นั้นต้องอาศัยงบประมาณ สิ่งแรกที่ควรทำคือ พิจารณาความต้องการและเป้าหมายของธุรกิจเสียก่อน ด้วยการตั้งคำถามเช่น

• ลักษณะธุรกิจเป็นอย่างไร? – เป็นธุรกิจ B2C หรือ B2B ซึ่งจะบอกได้ว่าควรมุ่งเป้าหมายการใช้งานไปในด้านไหน
• เซลหรือทีมขายเป็นอย่างไร? – ปัจจุบันทีมขายมีกี่คน ดำเนินการขายผ่านช่องทางไหนบ้าง เช่น โซเชียลมีเดีย ติดต่อผ่านโทรศัพท์ อีเมล หรือเว็บไซต์ แล้วนำมาใช้พิจารณาต่อไปในอนาคต
• ข้อมูลที่ต้องการเก็บมีอะไรบ้าง  – ชื่อ เบอร์โทรศัพท์ อีเมล รวมไปถึงความสนใจของลูกค้า อีกทั้งต้องคำนึงถึงลักษณะของธุรกิจด้วย เช่น ธุรกิจ B2B อาจจะต้องเก็บรวบรวมข้อมูลค่อนข้างเยอะกว่า B2C เป็นต
• กระบวนการขายทำงานอย่างไร? – สำรวจกระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการขายให้ละเอียด ว่ามีขั้นตอนอย่างไร แล้วกระบวนการ CRM ที่เราเล็งไว้ เข้ากันได้ดีกับระบบของธุรกิจหรือเปล่า

2. จดรายการสิ่งที่ต้องการจากระบบ Customer Relationship Management

พอทราบแล้วว่าธุรกิจมีปัญหาด้านไหนและต้องความช่วยเหลืออะไรบ้าง วิธีเลือกระบบ CRM ต่อมาคือการทำรายการหรือลิสต์สิ่งที่ต้องการจากระบบ CRM อาทิ ฟีเจอร์การเชื่อมต่อกับ API ต่างๆ การเชื่อมต่อกับช่องทางแบบ Omni-Channel ระบบ AI รายละเอียดการรายงานของแดชบอร์ด ระบบ Marketing Automation รวมถึงฟังก์ชันอื่นๆ ที่ธุรกิจต้องการ ก็จะช่วยให้สามารถคัดกรองตัวเลือกที่ไม่จำเป็นหรือไม่ตอบโจทย์ออกไปได้นั่นเอง

3. ความเป็นมิตรต่อผู้ใช้งานของระบบ CRM

แม้จะมีฟีเจอร์ที่ครอบคลุมกิจกรรมการตลาดและการบริการรอบด้าน แต่หากตัวแพลตฟอร์มใช้งานยากหรือต้องอาศัยความรู้ด้านเทคนิคมากเกินไป ก็อาจจะส่งผลเสียต่อทีมขายและธุรกิจแทน เช่น การเรียกดู Insight ของลูกค้าแต่ละกลุ่ม การเชื่อมต่อระหว่างแพลตฟอร์มการขายอื่นๆ เป็นต้น ว่าสามารถอำนวยความสะดวกและลดงานที่ซ้ำซ้อนได้จริงหรือเปล่า

4. ทดลองใช้หรือ Request Demo

อีกหนึ่งวิธีเลือกระบบ Customer Relationship Management ที่สามารถช่วยได้อย่างมากคือ การทดลองใช้งานจริง ซึ่งถ้าผู้ให้บริการเปิดให้ทดลองได้ฟรีก็ขอแนะนำให้เข้าไปเริ่มเรียนรู้ระบบด้วยตัวเองได้เลย พร้อมทั้งศึกษาความคุ้มค่าของแพ็กเกจต่างๆ หรือผู้ให้บริการระบบ CRM บางรายอาจจะไม่ได้เปิดให้เข้าทดลองใช้ได้ทันที แต่ต้องติดต่อเข้าไปเพื่อคุยกับเจ้าหน้าที่ แจ้งข้อมูลและความต้องการเบื้องต้น ก่อนที่จะได้รับสิทธิ์ทดลองใช้

ระบบ CRM ของบางแบรนด์อาจจะมีให้ “Request Demo” คือการขอให้ทางผู้ให้บริการทำการสาธิตกระบวนการ CRM ให้ดูนั่นเอง ให้ได้เห็นหน้าตาและความสามารถเบื้องต้นของระบบ เพื่อนำมาประกอบกับความต้องการของธุรกิจว่าตรงกันมากน้อยแค่ไหน

5. บริการให้คำปรึกษาทั้งก่อนและหลัง

สำหรับวิธีเลือกระบบ CRM ข้อนี้อาจจะไม่ได้เกี่ยวข้องกับตัวแพลตฟอร์มโดยตรง อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการก็เป็นส่วนหนึ่งที่สามารถช่วยธุรกิจได้ โดยควรมี “ศูนย์บริการลูกค้า” ไม่ว่าจะเป็นการให้คำแนะนำหรือการตอบคำถามของธุรกิจ มีการคลาสฝึกสอน (Training) ก่อนเริ่มต้นใช้งานระบบ รวมถึงเมื่อใช้งานระบบไปแล้ว แต่เกิดมีปัญหา ผู้ให้บริการก็ควรที่จะให้คำปรึกษาได้ สามารถติดต่อได้สะดวก และมีทางแก้ไขที่ชัดเจน ไม่ทิ้งกันไปกลางคัน

เมื่อได้อ่านทั้ง 5 ข้อนี้ไปแล้ว ทุกท่านคงจะตระหนักดีว่าการเลือกระบบ CRM นั้นอาจจะต้องใช้เวลาและความละเอียดรอบคอบในการพิจารณาก่อนตัดสินใจ ซึ่งถ้าใครเลือกได้แล้วว่าต้องการใช้ Customer Relationship Management ตัวไหน ก็สามารถวางแผนในการเริ่มซื้อและใช้งานได้เลย ซึ่ง Connect X ขอแนะนำให้กำหนดวันที่ติดตั้งชัดเจนและเชื่อมกับแพลตฟอร์มอื่นๆ ให้เรียบร้อยก่อนใช้งานจริง ให้ทีมงานได้ทำความคุ้นเคยกับตัวระบบและเตรียมความพร้อมข้อมูลเพื่อที่จะติดตั้งระบบใหม่ได้อย่างสมบูรณ์

สำหรับเจ้าของธุรกิจท่านใดที่กำลังมองหาระบบ CRM ดีๆ สักอัน หรือต้องการคำปรึกษาก่อนตัดสินใจ Connect X ก็พร้อมจะช่วย ด้วยแพลตฟอร์ม CDP ที่มาพร้อมกับระบบ CRM, Marketing Automation และรองรับกฎหมาย PDPA เพื่อให้ธุรกิจสามารถขยายฐานลูกค้าและเพิ่มยอดขายในยุคดิจิทัลได้อย่างยั่งยืน

เริ่มต้นสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้าได้แล้ววันนี้ด้วย Connect X Marketing Platform ที่มาพร้อม CDP & Marketing Automation

วันนี้ทาง Connect-X จะพาเพื่อนๆมาทำความรู้จักกับ First-party data กันค่ะ 

First-party data ก็คือ ข้อมูลที่คุณรวบรวมโดยตรงจากลูกค้า ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ และผู้ใช้แอปพลิเคชั่นต่างๆ ตามการโต้ตอบจริงของพวกเขากับธุรกิจของคุณผ่านจุดติดต่อต่างๆมากมาย(Touchpoint) ทั้งในอดีตและแบบเรียลไทม์ โดยสรุปแล้ว First-party data คือข้อมูลที่คุณรวบรวมด้วยความยินยอมของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์(Consent)

“76% ของผู้บริโภคมีความพึงพอใจที่จะมอบข้อมูล(Consent) ให้กับธุรกิจเพื่อแลกกับประสบการณ์ที่เหนือกว่าไปทำการ Personalize Marketing”

ข้อมูลจาก First-party data ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างเนื้อหาที่มีความเป็น Personalize ได้สูงเป็นพิเศษรวมถึงการโฆษณาและที่สำคัญที่สุดคือประสบการณ์ที่ตอบสนองต่อผู้ใช้แต่ละราย เนื่องจากเป็นแหล่งข้อมูลที่แม่นยำที่สุดซึ่งคุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้ (เช่น สิ่งที่ลูกค้าสนใจ ปัญหาอะไรที่พวกเขากำลังเผชิญ ความต้องการและความชอบของพวกเขาคืออะไร) อย่างไรก็ตาม การรวบรวมข้อมูลและการดำเนินการที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจหรือตรงกับจริตของลูกค้าจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อคุณมีกลไกและการปรับแต่งในเว็บไซต์ของคุณที่ตรงกับลูกค้าในขณะนั้นเพื่อถามพวกเขาว่าพวกเขาต้องการอะไรและพึงพอใจกับสิ่งใด

ในอดีต เราได้พูดคุยกันว่าประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างไร และข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง (First-party data) เป็นเชื้อเพลิงสำหรับเครื่องมือสร้างประสบการณ์นั้น ในขณะที่ผู้บริโภคลังเลใจเกี่ยวกับการแบ่งปันข้อมูลในอดีต แต่ 76% ในปัจจุบันยินดีที่จะมอบข้อมูลนั้นให้กับธุรกิจเพื่อแลกกับประสบการณ์ ข้อเสนอ และผลิตภัณฑ์ที่เหนือกว่า นี่คือสิ่งที่ทุกฝ่ายได้รับประโยชน์ทั้งเจ้าของธุรกิจและตัวลูกค้า

“ช่องทางการสื่อสารแบบเปิดระหว่างลูกค้ากับธุรกิจและผลิตภัณฑ์จะต้องทำภายในช่วงเวลาและตามเงื่อนไขที่ถูกต้องและเหมาะสมเพราะเป็นสิ่งจำเป็นในการรวบรวมและควบคุมข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง (First-party data) แต่การที่จะสร้าง Value ให้กับผลิตภัณฑ์จะทำได้ก็ต่อเมื่อคุณเปิดใช้งานช่องทางการมีส่วนร่วมนั้นตลอด Journey ของลูกค้าทั้งหมด”

Anna Griffin ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Intercom

ประสบการณ์การซื้อของลูกค้าในปัจจุบันไม่ใช่เป็นเส้นตรงแบบในอดีตอีกต่อไป ในปัจจุบันลูกค้าสามารถที่จะเจอประสบการณ์การซื้อได้จากหลากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็นทาง Website, Social หรือผ่านทาง E-commerce ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจจะสอบถามข้อมูลผ่านทาง Social platform มีการคุยพูดคุยสอบถามรายละเอียดสินค้าแต่สุดท้ายแล้วลูกค้าซื้อของและชำระเงินผ่าน E-commece นั่นเป็นเหตุผลที่ทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า CDP (Customer data platform) การผสานรวมข้อมูลจากแพลตฟอร์มต่างๆให้มาอยู่ในที่ที่เดียว ซึ่งหมายความว่าบริบทของลูกค้าจะถูกติดตาม ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใดในเส้นทางของลูกค้าหรือกำลังพูดคุยกับใคร แบรนด์พยายามทุกวิถีทางเพื่อนำเสนอประสบการณ์แบบ Omni-channel ที่ไร้รอยต่อ โดยผู้มีอำนาจตัดสินใจทางธุรกิจ(Senior) ประมาณครึ่งหนึ่งกล่าวว่าแบรนด์ของตนไม่มีความสามารถถ่ายทอดบริบท (Journey) ผ่านช่องทางต่างๆ นี่เป็นอุปสรรคสำคัญในการรักษาความสามารถในการแข่งขัน เนื่องจากประมาณ 85% ของผู้ตอบแบบสำรวจทางธุรกิจยังระบุด้วยว่าลูกค้าของพวกเขาต้องการให้บริบทของพวกเขาติดตามจากช่องทางหนึ่งไปอีกช่องทางหนึ่งเพื่อประสบการณ์แบรนด์ที่ราบรื่น ดังนั้น การนำแหล่งข้อมูลมารวมกันในที่ที่เดียวช่วยให้ทีมของคุณสามารถโต้ตอบกับลูกค้าในลักษณะที่ยังคงตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ปัญหาของ Third-party data ในยุคปัจจุบัน

ก่อนที่จะไปพูดถึง Third-party data เรามาทบทวนกันสักเล็กน้อยว่า Third-party data คืออะไร คือ data ที่ถูกรวบรวมมาจาก Data aggregators ข้อมูลที่ซื้อจากแหล่งภายนอกที่ไม่ใช่ผู้รวบรวมข้อมูลดั้งเดิมของข้อมูลนั้น แต่ซื้อจากผู้รวบรวมข้อมูลขนาดใหญ่ที่ดึงมาจากแพลตฟอร์มและเว็บไซต์อื่นๆ ที่สร้างขึ้น ผู้รวบรวมเหล่านี้จ่ายเงินให้ผู้เผยแพร่และเจ้าของข้อมูลอื่นๆ

แต่ปัญหาของมันอยู่ที่ปัจจุบัน ข้อมูลที่ได้มามีเยอะเกินทำให้ไม่มีคุณภาพเท่าที่ควรจะเป็นบวกกับในประเทศไทยเรามีการบังคับใช้กฏหมาย PDPA ซึ่งทำให้ยากต่อการจัดเก็บข้อมูลจาก Third-party data ยิ่งขึ้นไปอีก

ทิ้งท้าย

ก่อนจะจากกันไปขอทิ้งท้ายไว้ตรงนี้ว่าในปัจจุบันทุกๆธุรกิจควรที่จะเริ่มรีบเก็บข้อมูล First-party data เป็นของตัวเองได้แล้วค่ะ ใครที่มีข้อมูลเยอะก็จะยิ่งได้เปรียบเยอะในการแข่งขันในโลกธุรกิจปัจจุบันเนื่องจากข้อมูลไม่สามารถที่จะตามเก็บย้อนหลังได้ ดังนั้นถ้าธุรกิจไหนยิ่งมีข้อมูลของลูกค้าเยอะก็จะได้เปรียบในการแข่งขันมากยิ่งขึ้น

ปัจจุบันนี้กระบวนการตลาดสามารถดำเนินไปได้อย่างรวดเร็ว เข้าถึงง่าย และตรงกับความต้องการของผู้บริโภคได้มากขึ้น อันเนื่องจากข้อมูลดิจิทัลต่างๆ เช่น Cookies หรือ Big Data เป็นต้น รวมไปถึงเครื่องมือ Marketing Automation ต่างๆ ทั้งระบบ POS, ระบบ CDP, ระบบ CRM ที่กลายเป็นองค์ประกอบสำคัญที่นักการตลาดขาดไม่ได้ในยุคนี้

Connect X จึงขอมาเจาะลึกถึงความเป็นมาของระบบ CRM หนึ่งในเครื่องมือสุดสำคัญของการตลาดยุคดิจิทัล

ยุคการตลาดก่อน CRM

หากจะพูดถึงระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management ก็ต้องย้อนกลับไปในยุคแรกๆ ของการตลาดหรือก็คือในช่วง “Product Era” ในช่วงปี 1860s – 1920s ที่ธุรกิจต่างๆ เน้นการผลิตสินค้าจำนวนมากในต้นทุนต่ำและอาศัยการนำเสนอถึงคุณภาพและประสิทธิภาพของสินค้าเท่านั้น รวมถึงยังมีแนวคิดที่ว่า “หากผลิตได้ ก็ต้องมีคนซื้อ” ซึ่งอาจจะใช้ไม่ได้ผลนักในปัจจุบัน

ต่อมาในช่วงปี 1920s-1940s เป็นยุคแห่ง “Sales Era” ที่ทุกคนจะโฟกัสไปที่การ “ขาย” ผ่านการทำโปรโมชันแบบหนักหน่วง ซึ่งทำให้สินค้าที่ไม่ค่อยได้ถูกเสาะหามากอย่าง เช่น ประกันชีวิตได้นำมาขาย หลายคนอาจคุ้นเคยกับเซลล์แมนที่จะไปขายของตามบ้านหรือที่เรียกว่า Hard Sell กันนั้นเอง

เนื่องจากการ Hard Sell ไม่ได้เป็นแนวทางการตลาดที่ยั่งยืนมากนัก จึงได้เกิด “Marketing Era” ในช่วงปี 1950s – 1990s ซึ่งถือเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญ ที่ได้มีการโฆษณามากขึ้น มีการตลาดอย่างเป็นระบบมากขึ้น เช่น แนวคิด Marketing Mix อย่าง 4P (Product, Promotion, Price, Place) ก็ได้เกิดขึ้นมาในยุคนี้เช่นกัน โดยจะโฟกัสไปที่การผลิตสินค้าและบริการที่ตรงความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

จุดเริ่มต้นของระบบ CRM

แนวคิด CRM ได้ถือกำเนิดขึ้นช่วงปี 1990s หรือ “Relationship Marketing Era”  ซึ่งการตลาดนั้นจะเน้นการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ระยะยาว ระหว่างแบรนด์และลูกค้า โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้าง Brand Loyalty ให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการอีกครั้งและไม่เปลี่ยนใจไปหาแบรนด์คู่แข่ง จึงส่งผลให้ Customer Relationship Management หรือการบริการความสัมพันธ์ลูกค้าเกิดขึ้นมานั่นเอง

ตั้งแต่ตอนนั้นจนปัจจุบัน ด้วยการพัฒนาของเทคโนโลยีระบบ CRM จึงได้เกิดขึ้นมาเพื่อช่วยบริหารความสัมพันธ์และปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าหรือบุคคลที่มีศักยภาพที่จะกลายเป็นลูกค้า ให้ทำได้ง่ายและเป็นระเบียบมากกว่าเดิมนั่นเอง

ประโยชน์ของระบบ CRM

ระบบ CRM เป็นทางออกของปัญหาต่างๆ ทั้งในด้านการขายสินค้าและปัญหาที่ลูกค้ามักจะพบเจอบ่อยๆ เพราะสามารถช่วยจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าจาก Point of Sales ได้อย่างเป็นระเบียบ ง่ายต่อการนำมาวิเคราะห์ ช่วยปรับปรุงการขายผ่าน Sales Funnel ได้ ติดตามการขาย จึงแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ในทันที

นอกจากนี้ นักการตลาดยังสามารถนำข้อมูลที่ได้มาศึกษา ปรับเปลี่ยนกลวิธีการตลาด  ปรับปรุงแคมเปญและโปรโมชัน ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในอนาคต ทั้งยังมีส่วนช่วยในการตัดสินใจได้ว่าจะลงทุนเท่าไหร่ต่อการรักษาฐานลูกค้าเดิม หรือสร้างฐานลูกค้าใหม่

สิ่งที่ควรคำนึงในการทำ Customer Relationship Management

ปฏิเสธไม่ได้ว่าในปัจจุบันนี้ระบบ CRM นั้นมีฟีเจอร์มากมายเข้ามาอำนวยความสะดวกให้กับธุรกิจ แต่ก็ยังคงมีปัญหาต่างๆ ที่อาจตามมาได้ ยกตัวอย่างเช่น

• การจัดการข้อมูลมีความ “Silo” หรือแยกตามทีม ตามภาคส่วน และกระจัดกระจายไปตามแต่ละช่องทาง ส่งผลให้นักการตลาด เซลล์ขายของ และเจ้าของธุรกิจขาดความเข้าใจหรือเข้าใจผิดเกี่ยวกับ Customer Journey
• แบรนด์ต้องเชื่อมโยงข้อมูลที่ได้จาก CRM เข้าด้วยกัน ทั้ง Online และ Offline เพื่อให้เข้าใจ Touch Point ของลูกค้าอย่างแท้จริงหรือเรียกอีกอย่างหนึ่งว่าเป็นการมองแบบ Single View นั่นเอง

ทั้งนี้เพื่อเป็นการหลีกเลี่ยงและลดโอกาสที่ปัญหาจะเกิดขึ้นระหว่าง Customer Journey ซึ่งจะทำให้ประสบการณ์การซื้อขายไม่เป็นไปอย่างที่คิด

ข้อแนะนำในการพัฒนา CRM ให้มีประสิทธิภาพ

การพัฒนา CRM ให้ดีขึ้นนั้นสามารถทำได้หลากหลายด้าน Connect X จึงขอมาแนะนำ 3 ปัจจัยสำคัญที่จะช่วยพัฒนา CRM ให้ดีกว่าเดิม

1. ปรับปรุงทุก Touch Point มอบประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่ต้นจนจบ

ปัญหาการทำงานแบบ Silo ที่ได้กล่าวไปข้างต้นนั้นสามารถแก้ไขได้ด้วยการวิเคราะห์​ Customer Journey และระบุ Touchpoint ที่สำคัญออกมา โดยเริ่มจากการใส่ข้อมูล ในแต่ละขั้นตอนที่ลูกค้ามี Interaction กับแบรนด์ เป็นการตอบคำถามดังต่อไปนี้

• ลูกค้ากำลังคาดหวังอะไร?
• ลูกค้าคิดอะไรอยู่หรือมีคำถามอะไรต่อสินค้า/บริการหรือไม่?
• ลูกค้ารู้สึกอย่างไรในขณะนั้น?
• ลูกค้ากำลังมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางไหนบ้าง?

2. รับฟัง Feedback จากลูกค้าและนำมาพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

เสียงและคำตอบรับของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากที่จะส่งผลต่อการพัฒนาของแบรนด์ในอนาคต ซึ่งแบรนด์สามารถนำ Feedback จากลูกค้ามาวิเคราะห์ สร้างประสบการณ์ที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมายได้ ไม่ว่าจะเป็นคำตอบรับแบบ

• Feedback ทางตรง – จาก Survey/Poll, คำติชม หรือวิจัยการตลาด
• Feedback ทางอ้อม – คอมเมนต์บนโซเชียลมีเดีย, อีเมลที่ลูกค้าส่งถึงแบรนด์, การสนทนาจากทีม Call Center
• Feedback แบบ Inferred – เว็บไซต์, หน้าร้านค้า หรือ Contact Center

โดยแบรนด์ควรนำคำตอบรับทั้งหมดจากทุกช่องทางมาวิเคราะห์ร่วมกัน และทำการอัปเดตแบบเรียลไทม์ และมอบหมายให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้องได้แก้ปัญหาอย่างรวดเร็วกว่าเดิม

3. สร้างประสบการณ์แบบ Personalized ให้แต่ละบุคคล

การมีระบบ CRM ที่ดี จะสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้เหมาะสมกับลูกค้ารายบุคคลได้ ขึ้นอยู่กับการเก็บข้อมูลที่มีคุณภาพ เพื่อนำมาวิเคราะห์และเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ซึ่ง ระบบ CRM ในปัจจุบันก็มักจะทำงานควบคู่กับ CDP (Customer Data Platform) เพื่อการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยที่ธุรกิจไม่จำเป็นต้อง Integrate หลายๆ ระบบเข้าด้วยกันให้ซับซ้อน

อย่าง Connect X ที่เป็น CDP พร้อมด้วย Marketing Automation และระบบ CRM ครอบคลุมการตลาดออนไลน์ในทุกด้าน สามารถรวบรวมและวิเคราะห์ Customer Insight ได้แบบ 360° เปลี่ยนจาก Unknown Customer เป็น Known Customer ได้ง่ายๆ มีระบบ Customer Journey แบบ Cross Channel หากส่งข้อความโปรโมชันหรือแคมเปญแล้วไม่มีการตอบรับ ระบบจะส่งผ่านไปยังช่องทางอื่นๆ ให้อัตโนมัติ สร้าง Brand Awareness, Conversion และรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวได้ย่างแน่นอน

บทความอื่นๆที่น่าสนใจเกี่ยวกับ ระบบ CRM (Customer Relationship Management)

• แนะนำ 3 เทรนด์สำคัญของระบบ Customer Relationship Management ที่น่าจับตามองในปี 2022
• ถอดบทเรียน 3 ธุรกิจชื่อดังที่ใช้ระบบ CRM จนประสบความสำเร็จ!
• ปรับกลยุทธ์การขายให้ธุรกิจแบบใหม่ด้วยระบบ CRM
• เจาะลึก! ความเป็นมาของระบบ CRM เครื่องมือที่ธุรกิจยุคใหม่ต้องมี
• CRM (Customer Relationship Management) กับ CDP แตกต่างกันอย่างไร?
• Customer Relationship Management สำคัญอย่างไร ทำไมทุกธุรกิจต้องมี?

เริ่มต้นประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้าได้แล้ววันนี้ด้วย Connect X Marketing Platform ที่มาพร้อม CDP & Marketing Automation

หากพูดถึง Digital Marketing หลายคนอาจนึกถึงการตลาดบนสื่อโซเชียล (Social Media Marketing) มาเป็นอันดับแรกๆ เพราะเป็นช่องทางที่สามารถเพิ่มโอกาสในการซื้อขายและขยายตลาดได้สะดวกและเห็นผลไวที่สุด จึงเกิดคำถามว่า “แล้วการตลาดรูปแบบอื่น อย่าง Email Marketing ยังเหมาะสมกับการตลาดในยุคปัจจุบันอยู่หรือไม่?” เพราะหลายคนเชื่อว่าเป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมน้อยกว่าสื่อโซเชียล แต่รู้หรือไม่ว่า แบรนด์ดังระดับโลกยังคงใช้ Email Marketing ในการกระตุ้นยอดขาย และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้เป็นอย่างดี

Email Marketing ยังเป็นช่องทางที่มีประสิทธิภาพอย่างมาก เพราะข้อดีของ Email Marketing คือสามารถทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalized)  ที่ช่วยสร้างความรู้สึกพิเศษหรือ Customer Journey ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า ซึ่งธุรกิจสามารถส่งข้อความหรือข้อมูลข่าวสารซ้ำๆ (Auto Resend) ได้อย่างไม่จำกัด และส่งไปถึงเป้าหมายได้ 100% นอกจากนี้ ยังสามารถต่อยอดไปยังการตลาดรูปแบบอื่นๆ ได้ง่ายดาย พร้อมผสานการทำงานกับระบบอื่นๆ อย่างระบบ CRM, Marketing Automation และ CDP (Customer Data Platform) ได้อีกด้วย

วันนี้ Connect X จะมาแนะนำการใช้ Email Marketing ให้มีประสิทธิภาพสูงสุดด้วย 5 เทคนิคที่แบรนด์ระดับโลกใช้แล้วเวิร์คสุดๆ

Email Marketing คืออะไร?

Email Marketing หรือ “การตลาดผ่านอีเมล” นั้นมีความหมายที่ตรงตัว เป็นการตลาดออนไลน์รูปแบบหนึ่งที่ใช้อีเมลเป็นช่องทางในการสื่อสาร โดยจะเน้นการส่งข้อมูลข่าวสาร แนะนำสินค้าและโปรโมชัน ประกาศสำคัญต่างๆ ของแบรนด์ เพื่อเป็นการเพิ่มยอด Engagement สู่เว็บไซต์หรือขยายช่องทางการขายหลักของร้านได้ กล่าวคือจุดประสงค์ในการทำ Email Marketing คือการกระตุ้นยอดขายให้ลูกค้ากลับมาซื้ออีกครั้ง (Remarketing)

นอกเหนือจากนั้น Email Marketing ยังสามารถใช้สร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์กับกลุ่มลูกค้า ช่วยรักษากลุ่มลูกค้าเก่า พร้อมกับมัดใจลูกค้ารายใหม่ได้ง่ายๆ โดยผู้ใช้งานสามารถเลือกกลุ่มฐานลูกค้าที่ต้องการส่งอีเมลได้ ตลอดจนการทำการตลาดแบบรายบุคคล (Personalized Marketing) เพื่อแสดงความใส่ใจต่อลูกค้าแต่ละคนได้อีกด้วย

5 เทคนิค Email Marketing ที่แบรนด์ระดับโลกใช้แล้วเวิร์คสุดๆ

1. สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

แบรนด์ต้องไม่ปล่อยให้ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าเกิดระยะห่างขึ้น ซึ่งแบรนด์ชื่อดังอย่าง Adidas ได้มอบการบริการด้วยความใส่ใจในทุกเวลาไม่ว่าจะเป็น Welcome Email สำหรับผู้ติดตามคนใหม่ๆ โดยจะส่งอีเมลให้ลูกค้าสามารถปรับแต่งผลิตภัณฑ์ที่สนใจได้ พร้อมสอบถามความพึงพอใจหลังซื้อสินค้า และส่งโปรโมชันพิเศษเฉพาะของสาขาที่ลูกค้าลงทะเบียนเอาไว้ นอกจากนี้ Adidas ยังมอบความรู้สึกพิเศษให้กับลูกค้า ด้วยการมอบโอกาสการเป็นเจ้าของรองเท้าแบบปรับแต่งได้ด้วยตัวเอง จากการสะสมแต้มเพื่อปลดล็อกสิทธิ์ดังกล่าว

2. สร้างความดึงดูดด้วยวิดีโอหรือภาพเคลื่อนไหว

เพราะอีเมลจะมีแค่ตัวหนังสือหรือภาพธรรมดาๆ ไม่ได้อีกต่อไป เนื่องจากไม่อาจดึงความสนใจลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ดังนั้น ลองดูตัวอย่างเทคนิคการใช้ Email Marketing ­ของแบรนด์คอมพิวเตอร์ชั้นนำอย่าง DELL เพราะไม่เพียงแค่แนบไฟล์ทั่วไปๆ เท่านั้น แต่ DELL ยังได้แนบภาพ .GIF ที่มีการเคลื่อนไหว สื่อถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์และผลิตภัณฑ์ ด้วยภาพคอมพิวเตอร์ค่อยๆ เปลี่ยนรูปร่างกลายเป็นแท็บเล็ต ซึ่งแคมเปญดังกล่าวช่วยเพิ่มยอดขายให้กับ DELL ได้ถึง 109% เลยทีเดียว ผลลัพธ์นี่พิสูจน์ได้ว่า การใช้ภาพเคลื่อนไหวหรือวิดีโอช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงข้อความที่แบรนด์ต้องการจะสื่อสาร เพิ่มความน่าดึงดูดได้อย่างรวดเร็ว และช่วยเพิ่ม Click Rate ที่นำไปสู่โอกาสในการซื้อสินค้าได้อย่างเห็นผล

3. ชนะใจด้วยการออกแบบที่แปลกใหม่อย่างโดนใจ

ปฏิเสธไม่ได้ว่าดีไซน์สวยๆ หรือสินค้าที่สะดุดตาสามารถช่วยดึงความสนใจของผู้บริโภคได้มาก แบรนด์ Dropbox ผู้ให้บริการระบบคลาวด์ชื่อดัง ก็ได้ใช้การออกแบบด้วยตัวการวาดการ์ตูนน่ารักๆ พร้อมข้อความที่สื่อสารไปถึงสมาชิกได้อย่างโดนใจ เช่น

“Recently your Dropbox has been feeling kind of lonely :-(”

แปลเป็นไทยได้ว่า “ช่วงนี้ Dropbox ­ของคุณกำลังรู้สึกเหงามากเลย” พร้อมภาพกล่องที่ว่างเปล่าที่ให้ความรู้สึกเศร้าๆ และภาพกล่องที่สดใสภายในมีเอกสารอยู่ เป็นต้น ซึ่งการออกแบบที่แปลกใหม่นี้ นอกจากจะสร้างความประทับใจให้กับสมาชิกแล้ว ยังสามารถช่วยกระตุ้นให้เกิดปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ในแนวทางที่ดี และสามารถปรับเปลี่ยนการตัดสินใจให้ใช้บริการได้อย่างต่อเนื่องอีกด้วย

4. สร้างประสบการณ์แบบ Personalize อย่างเหนือชั้น

จุดเด่นของ Email Marketing คือสามารถทำการตลาดแบบ Personalize ได้ ซึ่งไม่เพียงแต่การใส่ชื่อของลูกค้าเข้าไปเท่านั้น แต่การลงรายละเอียดเฉพาะรายบุคคล จะช่วยสร้างความรู้สึกพิเศษได้มากยิ่งขึ้น เช่นเดียวกับ Spotify แอปพลิเคชันสตรีมมิ่งเพลงชื่อดัง ที่ในทุกสิ้นปีจะมีการส่งอีเมลสรุปสถิติการใช้งานของผู้ใช้งาน รวมถึงได้มีการรวบรวม Playlist เพลงที่ผู้ใช้งานฟังมากที่สุดประจำปีนั้นๆ ซึ่งแคมเปญดังกล่าวได้รับผลตอบรับและสร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้งานได้เป็นอย่างมากเลยทีเดียว

5. มอบการบริการสุดพิเศษที่ต่อยอดจากผลิตภัณฑ์

ธุรกิจการให้บริการที่พักชื่อดังอย่าง Airbnb ได้มอบบริการสุดพิเศษภายหลังจากที่ลูกค้าได้จองที่พัก หรือระบุตำแหน่งที่ตั้งของเมืองที่ต้องการไปเที่ยว ด้วยการส่งอีเมลแนะนำสถานที่ท่องเที่ยวเพิ่มเติมในเมืองนั้นๆ ให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นการต่อยอดจากผลิตภัณฑ์ ผสมผสานกับการแนะนำข้อมูลด้วยความใส่ใจต่อลูกค้าแบบรายบุคคล รวมทั้งหากลูกค้าได้เลือก Keyword ที่ต้องการ เช่น เลือกคำว่าโรแมนติก อีเมลที่คัดสรรสถานที่ท่องเที่ยวสุดโรแมนติกก็ได้ถูกส่งให้ลูกค้าอย่างรวดเร็ว แคมเปญดังกล่าวทำให้ Airbnb ได้รับความเชื่อใจและเป็นที่นิยมที่เหล่าผู้ใช้บริการเลือกใช้จนกลายเป็นที่รู้จักเป็นวงกว้าง

สำหรับ 5 เทคนิค Email Marketing ที่ได้รวบรวมมาจากแบรนด์ดังทั่วโลกนี้ หากธุรกิจของคุณได้นำไปปรับใช้ ก็จะสามารถดึงจุดเด่นที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ไม่ยาก พร้อมโน้มน้าวให้กลับมาซื้อซ้ำหรือใช้บริการต่อเนื่องได้แน่นอน

หากใครกำลังมองหาว่าจะเริ่มต้นใช้งาน Email Marketing จากตรงไหน? ต้องมีเครื่องมืออะไร? Connect X มีบริการ CDP หรือ Customer Data Platform โปรแกรมที่ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียวกัน พร้อมตัวช่วยที่นักการตลาดไม่ควรพลาด ช่วยให้สามารถจัดการข้อมูลเพื่อจัดทำแคมเปญ Email Marketing ส่งอีเมลไปถึงลูกค้าได้แบบรายบุคคล อีกทั้งยังสามารถตั้งค่า Customer Journey แบบ Cross Channel ได้ ทำให้สามารถส่งโปรโมชันผ่านช่องทางอื่นได้พร้อมๆ กัน ไม่ว่าจะเป็น SMS, LINE หรือ Facebook เป็นต้น และนอกจากนี้ยังคงมีฟีเจอร์สุดล้ำมากมายที่เกิดมาเพื่อช่วยนักการตลาดยุคดิจิทัล

ในปีสองปีที่ผ่านมาทุกๆท่านน่าจะเคยเห็นหรือผ่านตากันมาบ้างกับคำว่า Marketing Automation ตัวเปลี่ยนเกมสำหรับนักการตลาดดิจิทัลและเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ เรามาทำความรู้จักกันเลยดีกว่าว่าระบบอัตโนมัติทางการตลาด(Marketing automation) คืออะไรและจะช่วยนักการตลาดได้อย่างไร ?

Marketing automation (ระบบอัตโนมัติทางการตลาด) ก็คือ เครื่องมือที่ช่วยให้นักการตลาดทำงานได้ง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น งานเหล่านี้อาจจะรวมถึงการตลาดทางอีเมล การโพสต์บนช่องทางโซเชียลมีเดีย และการติดตามลูกค้ากลุ่มเป้าหมายจากแบบฟอร์มสอบถามบนเว็บไซต์ ไม่ว่าฐานข้อมูลของเราจะประกอบด้วยผู้บริโภคลูกค้าหลายหมื่นคนหรือไม่กี่ร้อยคน ระบบ Marketing automation จะช่วยให้เข้าถึงผู้ติดต่อของเราทุกคนอย่างแม่นยำ มากไปกว่านั้นสิ่งที่เราสามารถคาดหวังได้หลังจากที่ใช้ระบบ Marketing automation ก็คือเราสร้างผลลัพธ์ที่วัดได้ทางการตลาดได้มากขึ้นโดยใช้อินพุตน้อยลง รายได้พุ่งสูงขึ้น ลูกค้ามีส่วนร่วมมากยิ่งขึ้นเนื่องจากการทำ Marketing automation เราจะมีการจัด Segmentation ของลูกค้าก่อนอยู่แล้ว

Marketing Automation มีหน้าตาเป็นอย่างไรและทำงานอย่างไร ?

ด้วยระบบ Marketing automation เราจะใช้เวลาในการตั้งค่ากระบวนการเหล่านี้ภายในไม่กี่นาทีแต่เราสามารถส่งข้อความหรือแคมเปญด้านการตลาดไปหาลูกค้าหรือผู้บริโภคได้หลักหมื่นคน จากในภาพเราจะเห็นได้ว่ามีให้เลือกทั้ง Sms, E-mail, Facebook messenger และ Line OA ซึ่งนั่นหมายความว่าเราต้องการที่จะส่งข้อมูลหรือข้อความไปหาลูกค้าผ่านช่องทางไหน ในส่วนของ Flow Control หมายความว่า เราจะต้องกำหนดเงื่อนไขให้กับตัว Marketing automation ของเรายกตัวอย่างเช่น เราต้องการส่ง SMS ไปหาลูกค้า 200 คน และเราต้องการรอจนถึงเดือนหน้าค่อยส่ง Line OA ตามไปอีกครั้ง เราก็สามารถที่จะลากตัว Wait until เพื่อให้ระบบรอจนถึงเดือนหน้าและส่ง Line OA ไปในเดือนถัดไปได้นั่นเอง ทั้งหมดเราจะขอเรียกกระบวนการนี้ว่า Marketing automation journey

ด้วยความที่ตัว Marketing automation นั้นง่ายในการตั้งค่ารวมถึงการใช้งานนี่เองเลยทำให้ Marketing automation เป็นที่นิยมมากขึ้นในหมู่นักการตลาดมากขึ้นเรื่อยๆ

Marketing Automation กับผู้บริโภค

การใช้ Software เทคโนโลยี Marketing Automation เข้ามาช่วยนั้นได้สร้างผลกระทบในทางที่ดีต่อผู้บริโภคเป็นอย่างมากเนื่องจากทุกๆ การกระทำที่เราได้ตั้งค่า Flow ไว้เราจะต้องทำการ Segmentation หรือ แบ่งกลุ่มบริโภค audience ไว้อยู่ก่อนหน้านี้แล้วซึ่งในส่วนนี้เองที่เราเรียกว่า Personalized marketing เราอาจแบ่งกลุ่มของลูกค้าหรือผู้บริโภคตามความชื่นชอบในการซื้อสินค้า ยกตัวอย่างเช่น กลุ่มลูกค้าอายุ 18-24 ปีชื่นชอบที่จะซื้อสินค้า A มากที่สุดเราก็ทำการ Segment ไว้ว่ากลุ่มลูกค้า อายุ 18-24 ปีนั้นมีความชื่นชอบในสินค้า A เมื่อใดก็ตามที่เราต้องการยิงแคมเปญที่เกี่ยวกับสินค้า A ออกไปนั้นเราก็จะเลือกแค่กลุ่มลูกค้าที่เราได้ทำการ Segment ไว้แล้วเพื่อให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายของเรามากที่สุดในการทำการตลาด

ทิ้งท้าย

จากที่ได้กล่าวมาทั้งหมดเราสามารถที่จะสรุปได้ว่า Marketing automation นั้นเรามีเพื่อสร้างประสิทธิภาพในการทำงานให้ดียิ่งขึ้น และลดขั้นตอนการทำงานในด้านการตลาดปัจจุบันที่มีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆเพราะมีหลายช่องทางให้สื่อสารออกไปนั่นเอง ส่วนท่านใดที่อ่านถึงตรงนี้แล้วสนใจที่จะใช้บริการ Marketing automation ทาง ConnectX ของเรายินดีให้คำปรึกษาฟรีพร้อมมีส่วนลดพิเศษ

การทำการตลาดออนไลน์หรือ Digital Marketing นั้นถือว่าเป็นสิ่งที่ต้องใส่ใจในรายละเอียดเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นการสานสัมพันธ์กับลูกค้าเดิม เก็บข้อมูลเชิงลึกของผู้ที่สนใจสินค้า ค้นหา Lead และส่งแคมเปญหรือโฆษณาไปยังกลุ่มเป้าหมายต่างๆ เพื่อกระตุ้นการขาย

สำหรับนักการตลาดสายดิจิทัลและเจ้าของธุรกิจคงพอทราบเกี่ยวกับ Marketing Automation กันมาบ้างแล้ว แต่สำหรับมือใหม่หรือคนกำลังสร้างแบรนด์ธุรกิจของตัวเอง อาจจะมีคำถามเกี่ยวกับ “การตลาดอัตโนมัติ” อยู่ไม่น้อย

Connect X จะมาตอบข้อสงสัยยอดฮิตต่างๆ ที่เจ้าของธุรกิจมักสงสัยกัน แต่ก่อนอื่นมาดูกันว่า จริงๆ แล้ว Marketing Automation คืออะไรกันแน่?

รู้จักกับ Marketing Automation

Marketing Automation หรือ การตลาดอัตโนมัติ หมายถึงเครื่องมือการตลาดออนไลน์ที่ประกอบไปด้วยเทคโนโลยีต่างๆ ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถทำกิจกรรมทางการตลาดได้หลากหลาย ซึ่งจะช่วยประหยัดทั้งแรงงาน เวลา และงบประมาณที่แบรนด์ต้องลงทุน

การตลาดอัตโนมัติสามารถเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า และสร้างแคมเปญที่เฉพาะบุคคลได้ตรงจุด (Personalized Marketing) แล้วที่สำคัญยังสามารถตอบสนองได้ทันที (Real-Time) ทั้งนี้ก็เพื่อเพิ่ม Conversion และเพิ่มยอดขายในกับแบรนด์นั่นเอง

เชื่อว่าเจ้าของแบรนด์อาจจะรู้สึกคุ้นขึ้นมากันบ้าง โดยเฉพาะแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติผ่านอีเมล (Email Marketing) ที่มีให้เห็นกันบ่อยๆ แต่ระบบ Marketing Automation นั้นสามารถส่งผ่านแคมเปญไปได้อีกหลายช่องทาง อาทิ SMS, Facebook, Instagram, Google Ads หรือแม้กระทั่ง Web Push Notification ที่สื่อสารด้วยข้อความและแจ้งเตือนแบบเฉพาะเจาะจงกับกลุ่มลูกค้า (Customer segmentation) นั้นๆ ก็สามารถทำได้เช่นกัน จึงช่วยลดภาระการทำงานที่ซ้ำซ้อนได้ แถมยังเข้าถึงลูกค้าจำนวนมากใน Touch Point ต่างๆ ได้พร้อมกัน เพิ่ม Conversion ยอดขาย และช่วยสานสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อทราบกันแล้วว่าระบบ Marketing Automation สามารถใช้ประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไรได้บ้าง มาดูคำถามและคำตอบที่หลายคนมีเกี่ยวกับเครื่องมือการตลาดออนไลน์กันเลย

1. รู้ได้อย่างไรว่าธุรกิจเหมาะที่จะใช้ Marketing Automation หรือไม่?

อย่างที่ได้กล่าวไป Marketing Automation นั้นสามารถให้ประโยชน์แก่ธุรกิจได้หลากหลาย ซึ่งเหมาะอย่างมากสำหรับธุรกิจที่มีฐานลูกค้า และต้องการประหยัดงบประมาณกับเวลาให้มากขึ้น หากจะพูดว่า  Marketing Automation เหมาะกับธุรกิจแทบทุกรูปแบบก็ไม่ผิดนัก แต่ก็ขึ้นอยู่กับตัวธุรกิจหรือแบรนด์ ว่าจะนำไปปรับใช้อย่างไรนั่นเอง อย่างไรก็ตาม ก่อนจะทำการตลาดอัตโนมัติได้ ธุรกิจควรมีลูกค้าเข้ามาติดต่อกับธุรกิจและต้องสามารถเก็บข้อมูล Lead มาได้ก่อน จึงจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้กับระบบ Marketing Automation ได้

ตัวอย่างเช่น การใช้ Marketing Automation เพื่อเก็บข้อมูลอีเมลของลูกค้า จัดเรียงและวิเคราะห์ผู้ที่เป็น “Potential Customer” จากนั้นให้ทำการส่งแคมเปญ โปรโมชัน หรือข้อเสนอต่างๆ แบบ Personalized Email ให้แต่ละบุคคล เป็นต้น

2. Marketing Automation สามารถสนับสนุนการตลาดใน Stage ใด?

เมื่อทราบแล้วว่าธุรกิจนั้นเหมาะกับ Marketing Automation มากน้อยแค่ไหน คำถามต่อมาคือ จะใช้เครื่องมือนี้ยังไง ในขั้น (Stage) ไหนของการตลาด? ซึ่งโดยปกติแล้วการทำการตลาดออนไลน์นั้นประกอบไปด้วย 3 Stage หลักๆ ได้แก่

• Top of Funnel (TOFU) – ที่มุ่งเน้นการสร้าง Brand Awareness ให้เป็นที่รู้จักและให้ลูกค้าเกิดปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์

• Middle of Funnel (MOFU) – เป็น Stage ที่สำคัญมากๆ ซึ่งก็คือการเปลี่ยน Leads เป็น Potential Customer ธุรกิจต้องเก็บข้อมูลของลูกค้า เพื่อนำมาทำการตลาดเพื่อปิดการขายต่อไป

• Bottom of Funnel (BOFU) – คือลำดับขั้นสุดท้ายสำหรับปิดการขาย ซึ่งแบรนด์ต้องช่วยกระตุ้นการตัดสินใจของลูกค้าด้วยการมอบโปรโมชันต่างๆ หรือข้อเสนอทดลองใช้ฟรี และอื่นๆ

ต้องบอกเลยว่า Marketing Automation นั้นสามารถช่วยได้ทั้ง 3 Stage เลยทีเดียว ไม่ว่าจะเป็นการยิงโฆษณาเพื่อสร้างการรับรู้ ส่งต่อโปรโมชันช่วยลูกค้าตัดสินใจ หรือแม้แต่ช่วยปิดการขาย แต่แบรนด์ต้องตอบคำถามที่ว่า ธุรกิจกำลังอยู่ใน Stage ไหนและมีเป้าหมายอะไร? ตัวอย่างเช่น ถ้าแบรนด์ต้องการสร้าง Awareness ให้มากขึ้น นั่นหมายความว่าธุรกิจควรนำเอาระบบ Marketing Automation มาช่วยในขั้นตอน Top of Funnel นั่นเอง

3. ระบบ Marketing Automation เหมาะที่จะใช้กับการตลาดในด้านไหน?

การทำ Digital Marketing นั้น แต่ละแบรนด์ แต่ละแคมเปญ ล้วนมีจุดประสงค์ที่แตกต่างกันออกไป ซึ่งระบบการตลาดอัตโนมัตินั้นสามารถช่วยสนับสนุนได้หลากหลายด้าน ยกตัวอย่างเช่น

• สร้าง Awareness เพิ่มจำนวนคนที่รู้จักแบรนด์ให้มากขึ้น โดยอาศัย Marketing Automation ในการจัดระเบียบการส่งโปรโมชันไปยังกลุ่มเป้าหมายต่างๆ ที่มีความสนใจต่างกัน บนเว็บไซต์ ช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ได้ในคราวเดียวกัน

• เพิ่ม Engagement โดยการใช้ระบบวิเคราะห์ความชอบ ความสนใจของลูกค้า จากพฤติกรรมและ Customer Journey เพื่อนำไปปรับใช้ สร้างแคมเปญหรือคอนเทนต์ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้นนั่นเอง

เพิ่ม Conversion Rate ผ่านระบบ Lead Scoring ให้คะแนนลูกค้าที่มีโอกาสที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจมากที่สุด และสร้างแคมเปญการตลาดแบบ Personalized ไปยังลูกค้าได้อย่างแม่นยำ เพื่อให้ปิดการขายได้ง่ายขึ้นกว่าเดิม

นอกจากนี้แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติยังสามารถสนับสนุนธุรกิจได้อีกหลายด้าน เช่นการรักษาความสัมพันธ์หรือตอบคำถามลูกค้าผ่านฟีเจอร์ Chatbot หรือ CRM ก็ตาม

หวังว่าคำตอบที่ Connect X ได้นำมาตอบคำถามในบทความนี้ จะสามารถไขข้อสงสัยของเจ้าของแบรนด์ได้ และเป็นส่วนช่วยในการพิจารณาก่อนตัดสินใจนำระบบ Marketing Automation มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจ เพื่อให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด

ส่วนเจ้าของธุรกิจที่สนใจอยากนำเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติเข้ามาใช้กับธุรกิจ Connect X เป็นระบบ Customer Data Platform (CPD) ที่มาพร้อมกับ Marketing Automation ที่สามารถวิเคราะห์ได้ลึกถึง Insight แบ่งกลุ่ม Audience Segment ชัดเจนเข้าใจความต้องการของลูกค้ามากขึ้น และสร้างแคมเปญการตลาดพร้อมส่งไปยังลูกค้าที่ใช่ในทุกช่องทาง สร้างความประทับใจและประสบการณ์การใช้งานที่ลูกค้าต้องติดใจอย่างแน่นอน

ทุกวันนี้เราเชื่อมต่อเข้าหากันได้อย่างไร้พรมแดนจากทุกมุมโลก ในยุคที่มีอินเทอร์เน็ตเป็นปัจจัยหลักของชีวิต เราสามารถซื้อ-ขายสินค้าได้อย่างอิสระ พร้อมมีบริการขนส่งที่รวดเร็ว ในราคาที่เหมาะสม กลายเป็นว่าการแข่งขันทางธุรกิจที่เกิดขึ้นนั้น ไม่ได้แข่งขันกันภายในแวดวงธุรกิจประเภทเดียวกัน ในพื้นที่เดียวกัน หรือประเทศเดียวกันเหมือนในอดีตอีกแล้ว เพราะกลายเป็นตลาดแข่งขันในระดับโลก โดยที่ลูกค้ามีโอกาสในการเข้าถึงได้อย่างเท่าเทียมกันและมีสิทธิ์ในการเลือกซื้อได้อย่างอิสระ

การดึงความสนใจของคนทั่วโลกให้มาใช้บริการหรือซื้อสินค้าไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะผู้บริโภคยังมีตัวเลือกอีกมากมายในโลกไร้พรมแดนแห่งนี้ ธุรกิจต่างๆ จึงต้องงัดกลยุทธ์ทุกรูปแบบออกมาใช้ เพื่อสร้างยอดขายในยุคที่มีการแข่งขันสูงอย่างในปัจจุบัน หนึ่งในเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูง ที่แบรนด์ดังระดับโลกเลือกใช้ คือ “Marketing Automation” หรือ ”การตลาดแบบอัตโนมัติ” เพื่อช่วยเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายจำนวนมากในระยะเวลาสั้นๆ และช่วยเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายเหล่านั้นให้กลายเป็นลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

Connect X อาสามาเผยเคล็ดลับการใช้ Marketing Automation ของแบรนด์ดังระดับโลก ว่ามีกลยุทธ์อย่างไรถึงกลายเป็นธุรกิจยักษ์ใหญ่ในยุคดิจิทัลที่มัดใจลูกค้าได้อย่างอยู่หมัด!

Marketing Automation คืออะไร? ทำงานอย่างไร?

Marketing Automation คือชื่อที่ใช้เรียกซอฟต์แวร์ (Software) หรือแพลตฟอร์ม (Platform) ที่เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกิจกรรมทางการตลาด (Marketing Effort) ในด้านต่างๆ ตั้งแต่การเก็บข้อมูลของลูกค้า วิเคราะห์พฤติกรรม ส่งคอนเทนต์หรือแคมเปญโฆษณาให้กลุ่มเป้าหมาย โดยที่สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างตรงจุดแบบถูกที่ถูกเวลา ซึ่งสามารถใช้งานได้หลากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็น Email, SMS, Social Media และ Website

โดย Marketing Automation Platform มีหลากหลายจากนักพัฒนาซอฟต์แวร์หลายเจ้า ซึ่งโดยทั่วไปแพลตฟอร์มดังกล่าวจะทำการรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมและปฏิสัมพันธ์กับของลูกค้าที่เกิดขึ้นกับแอปพลิเคชัน เว็บไซต์ หรือ Touch Point อาทิ การเข้าชมสินค้า กดดูรายละเอียดสินค้า การเพิ่มสินค้าลงในตะกร้า การกดอ่านบทความ และการสมัครสมาชิก เป็นต้น จากนั้นนำมาคำนวณเป็นคะแนน “Leading Score” เมื่อมีคะแนนมากพอ ระบบจะจัดกลุ่มลูกค้าและส่งคอนเทนต์แคมเปญโฆษณาหรือโปรโมชันต่างๆ ให้กับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ตามความสนใจของลูกค้ากลุ่มนั้นๆ หรือแม้กระทั่งรายบุคคลแบบ “Personalized Marketing” เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงจุด เพิ่มโอกาสในการขายสินค้าและบริการได้มากที่สุด

เคล็ดลับ Marketing Automation จากแบรนด์ดังระดับโลก

เมื่อรู้แล้วว่า Marketing Automation คืออะไร ถ้าอย่างนั้นขอพาเจ้าของแบรนด์ทุกท่านมาดูกันว่าแบรนด์ยอดนิยมระดับโลกใช้งานระบบนี้เพื่อเอาใจลูกค้าได้อย่างไรบ้าง โดย Connect X ได้คัดมาให้แล้ว 3 แบรนด์ดัง ได้แก่

1. Netflix

กรณีศึกษา Marketing Automation ที่ดีแบรนด์หนึ่งคือ Netflix เว็บสตรีมมิ่งที่มียอดผู้ใช้งานเป็นอันดับ 1 ของโลก ที่พัฒนาจากร้านเช่าวิดีโอเล็กๆ จนกลายเป็นแอปฯ ติดมือถือของคนทั่วโลก ตัวช่วยสำคัญให้ Netflix สร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้งานในทุกวันนี้ได้ คงหนีไม่พ้น Marketing Automation ที่ช่วยเก็บข้อมูล วิเคราะห์ และประมวลผล ไปสู่การสร้างเนื้อหาแบบเฉพาะเจาะจงแบบรายบุคคล (Personalized Content) ได้เป็นอย่างดี เคล็ดลับของ Netflix คือ

• การสร้างประสบการณ์เหนือระดับ Netflix ได้สร้างประสบการณ์ที่มีเฉพาะ “คุณ” เท่านั้น ด้วยการใช้ Marketing Automation รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลด้วย AI ขั้นสูง มีการใช้อัลกอริทึมที่ปรับแต่งมาอย่างดี เพื่อให้ผู้ชมได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างไปจากที่อื่น สังเกตเห็นได้จากฟีเจอร์แนะนำหนังที่ผู้ชมน่าจะชอบ ซึ่งเป็นสิ่งที่สร้างความประทับใจให้กับผู้ชมเป็นอย่างมาก เพราะมีความแม่นยำสูงและตรงใจ โดยระบบนี้ส่งผลให้มีการรับชมเนื้อหามากถึง 80% บนแพลตฟอร์ม การสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะแบบรายบุคคลอย่างละเอียดรูปแบบนี้ เกิดขึ้นจากการสร้างโปรไฟล์โดยการให้ผู้ชมเลือกประเภทของความชอบ ที่หลากหลาย ด้วยตัวกรองที่มีความยืดหยุ่นสูง เมื่อผู้ชมเลือกประเภทของหนังและตัวอย่างหนังที่ชอบ จะทำให้มีการจัดประเภทของความชอบที่เหมาะสมได้อย่างตรงจุด นอกจากนี้ทุกกิจกรรมไม่ว่าจะเป็นประวัติการเข้าชม รายการที่ชื่นชอบ และการตั้งค่าแจ้งเตือน ทั้งหมดจะถูกนำมาประมวลผล เพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับผู้ชมที่ดียิ่งขึ้น
• มีปฏิสัมพันธ์กับผู้ชมด้วย Email Marketing เคล็ดไม่ลับที่เหล่าแบรนด์ดังใช้กันอย่างแพร่หลาย และยังคงได้ผลดีคือการใช้ Email Marketing ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนตั้งแต่การสมัครสมาชิกเสร็จสิ้น ด้วยการส่งอีเมลต้อนรับ หลังจากนั้น Netflix จะทำการจัดแบ่งกลุ่มของผู้ชม แล้วจึงส่งเนื้อหาที่แนะนำและข้อมูลข่าวสารต่างๆ ไปให้ โดยอ้างอิงจากความชอบของผู้ชมแต่ละบุคคล นอกจากนี้ยังมีการส่งเนื้อหาแนะนำที่ดึงดูดผู้คนด้วยเนื้อหาที่ติดเทรนด์ของภายในประเทศและติดเทรนด์ทั่วโลก รวมถึงการแนะนำเนื้อหาที่สอดคล้องกับเทศกาลต่างๆ เช่น คริสต์มาส ฮาโลวีน วาเลนไทน์ และอื่นๆ ซึ่งวิธีนี้ช่วยกระตุ้นให้ผู้ชมที่ห่างหายไปกลับมารับชมใหม่ได้อย่างเห็นผล

2. Panasonic

แบรนด์เครื่องใช้ไฟฟ้าอันดับต้นๆ ของโลก ที่มีต้นกำเนิดจากประเทศญี่ปุ่น ไม่เพียงแต่การมียอดขายจำนวนมากจากรูปแบบ B2C (Business-to-Customer) เท่านั้น แต่ยังมียอดขายจากบริษัทกว่า 300,000 แห่งทั่วโลกในรูปแบบ B2B (Business-to-Business) อีกด้วย ซึ่ง Panasonic ก็ได้ใช้กลยุทธ์ Marketing Automation โดยเริ่มจากสาขาในฝั่งของยุโรปและนำไปปรับใช้กับสาขาทั่วโลก ซึ่งผลจากการใช้ Marketing Automation ทำให้มียอดขายเพิ่มขึ้นจาก 10% ไปถึง 26% และยังมีการประสานงานกับระบบ CRM (Customer Relationship Management) อีกทั้งยังเพิ่มจำนวนแคมเปญได้อีก 5 เท่า ซึ่งสิ่งที่ Panasonic ทำได้เป็นอย่างดี ได้แก่

• การติดต่ออย่างเหมาะสมและถูกจังหวะ การที่มีระบบ Marketing Automation นั้นจะช่วยให้ธุรกิจส่งข้อมูลได้อย่างไม่จำกัดและยังสามารถส่งได้ตลอดเวลา แต่หากใช้เครื่องมือนี้อย่างไม่เหมาะสมด้วยการส่งข้อมูลจำนวนมากให้กับคู่ค้าหรือลูกค้าบ่อยเกินไป อาจส่งผลเสียต่อแบรนด์ได้ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ทีมการตลาดของ Panasonic จึงมีการควบคุมการติดต่อสื่อสารให้ไม่เกิน 3 ครั้งต่อไตรมาส โดยมีฐานข้อมูลที่มีความละเอียดที่แบ่งตามภาษา ประเทศ ประเภทธุรกิจ และอื่นๆ เพื่อให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสมกับสถานการณ์แก่ลูกค้า ซึ่งถือเป็นการสร้างความสัมพันธ์อันดีงามกับลูกค้าได้รูปแบบหนึ่ง

• เพิ่มโอกาสใหม่ๆ ด้วยช่องทางที่หลากหลาย จากรูปแบบการทำงานของระบบ Marketing Automation ทำให้แบรนด์สามารถเพิ่มช่องทางการสื่อสารได้ง่าย พร้อมการจัดการที่เป็นระบบ ซึ่งเป็นการเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงและเพิ่มยอดขายได้มากขึ้นตามด้วยการเพิ่ม Lead ของระบบ Marketing Automation ถึงแม้ Panasonic จะเป็นแบรนด์ระดับโลกที่มียอดขายสูงอยู่แล้ว แต่ยังมีการปรับตัวเข้าสู่ยุคสมัยอยู่ตลอด ไม่เพียงแค่การมีแพลตฟอร์มหรือเว็บไซต์ของตัวเองเท่านั้น ยังมีการเพิ่มช่องทางบนสื่อสังคมออนไลน์อื่นๆ อีกด้วย ตัวอย่างที่ดีของ Panasonic คือ หลังจากเริ่มโปรโมทแบรนด์ผ่าน LinkedIn เพียง 18 เดือน มีผู้ติดตามถึง 3,000 คน และในแคมเปญที่มีการเผยแพร่จำนวนหนึ่งมีอัตราการมีส่วนร่วมสูงถึง 5% ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของแพลตฟอร์มปกติ 2 – 3% เลยทีเดียว

3. McAfee

แน่นอนว่าหลายๆ คนคงเคยได้ยินชื่อหรือรู้จักบริษัทซอฟต์แวร์ป้องกันและกำจัดไวรัสบนคอมพิวเตอร์ชื่อดังนี้อยู่แล้ว ซึ่งปัจจุบันยังได้ให้บริการด้านความปลอดภัยของเครือข่ายและระบบคอมพิวเตอร์ที่ได้รับการยอมรับจากผู้ใช้งานทั่วโลก บริษัท McAfee มีการใช้ Marketing Automation เพื่อรวบรวมคนที่มีศักยภาพในการเป็นลูกค้า (Lead) และเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมใช้เพื่อปรับปรุงการให้บริการที่ดียิ่งขึ้น จึงทำให้ McAfee มีอัตราของลูกค้าเก่าต่ออายุการใช้งานเพิ่มขึ้น 50% รวมทั้งยังได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นอีก 50% โดยเคล็ดลับของ McAfee คือ

• กำหนด Lead Score อย่างเหนือชั้น จุดแข็งของ Marketing Automation คือระบบ Lead Scoring แต่ปัญหาคือเมื่อมีการเพิ่ม Lead ได้จำนวนมากแล้ว แต่ Lead เหล่านั้นอาจไม่มีคุณภาพมากพอ กล่าวคือ Lead ไม่ได้พัฒนาสู่การเป็นลูกค้าที่มีการซื้อสินค้าและปิดการขายได้จริง ส่งผลให้เกิดปัญหาระหว่างทีมการตลาดและทีมขายเป็นอย่างมาก แต่ McAfee ได้ทำการแก้ปัญหาโดยการยกระดับเรื่องการจัดแบ่งหมวดหมู่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อติดตามและดูแล รวมถึงเพื่อให้คะแนนแบบรายบุคคล ซึ่งการจัดหมวดหมู่ Lead เพื่อติดตามและดูแลรายบุคคลนี้จะช่วยสร้างความประทับใจ และให้บริการที่ครอบคลุมได้มากกว่ารูปแบบเดิม ถึงแม้ว่าจำนวน Lead ในภาพรวมจะลดลงไป แต่ McAfee ก็ได้ Lead ที่มีคุณภาพมากขึ้นแทน จนปิดการขายได้สำเร็จ โดยมีอัตรา Conversion Rate มากขึ้นเป็น 4 เท่า กระบวนการดังกล่าวช่วยให้ฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น และลดปัญหาที่เกิดตามมาได้อีกด้วย นอกจากนี้ยังช่วยให้สามารถให้คำปรึกษาที่เหมาะสม และมีการบริการที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น ทั้งยังช่วยในด้านการจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นอีกด้วย
• รวมทุกอย่างไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ปัจจุบันนี้เครื่องมือทางการตลาดที่เข้ามาช่วยธุรกิจในด้านต่างๆ นั้นมีจำนวนมาก หากภายในบริษัทหนึ่งมีการใช้งานแพลตฟอร์มที่มีความแตกต่างกันมากกว่า 1 แพลตฟอร์ม จะสร้างความสับสน ส่งผลให้เกิดความล่าช้าและเกิดความผิดพลาดต่อภาพรวมของธุรกิจได้ ซึ่ง McAfee ก็เคยพบปัญหาเหล่านั้น ทำให้เมื่อเกิดปัญหาขึ้น ต้องใช้เวลาถึง 3 วัน จึงจะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดและพร้อมแก้ไขปัญหาได้ แต่เมื่อ McAfee เลือกใช้แพลตฟอร์มที่มี Marketing Automation ที่มีฟีเจอร์หลากหลายและให้พนักงานทุกแผนกใช้แพลตฟอร์มเดียวกันทั้งหมด ทำให้สามารถเชื่อมโยงข้อมูลและประสานงานกันได้อย่างสะดวกรวดเร็วมากขึ้น แพลตฟอร์มดังกล่าวได้ช่วยเก็บรวบรวม ประมวล และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกอย่างเป็นระบบ สามารถเข้าถึงได้ง่าย และมี UI (User Interface) ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้งาน เพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถทำงานได้เต็มที่ นอกจากนี้แพลตฟอร์มดังกล่าวยังช่วยให้ฝ่ายขายสามารถติดต่อกับผู้ใช้งานได้โดยตรงอย่างไร้รอยต่อ เพื่อให้คำแนะนำและการบริการที่เหนือระดับ

จากที่ Connect X ได้แนะนำเคล็ดลับต่างๆ จาก 3 แบรนด์ดัง จะเห็นได้ว่าธุรกิจนั้นควรใช้ Marketing Automation ให้เหมาะสมกับรูปแบบและวิธีทำงาน และพร้อมที่จะทดลองและก้าวข้ามสิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ อีกทั้งยังมีจุดมุ่งหมายในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้ประสบความสำเร็จได้ สำหรับ Marketing Automation นั้นเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ได้รับความนิยม จนทำให้หลายๆ องค์กรนำมาใช้งานกันอย่างแพร่หลาย หากลองนำเคล็ดลับต่างๆ ไปปรับใช้รับรองว่าจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการทำงานในปัจจุบัน และมุ่งสู่การเป็นผู้นำทางการตลาดได้อย่างแน่นอน

สำหรับใครที่กำลังมองหาแพลตฟอร์มที่มี Marketing Automation ในตัว Connect X คือแพลตฟอร์ม Customer Data Platform (CDP) ที่รวมฟีเจอร์เด็ดๆ ไว้ในที่เดียว พร้อมการใช้งานที่ง่ายเพียงปลายนิ้ว พร้อมช่วยเหลือธุรกิจของคุณให้ Connect เข้าหาลูกค้าได้แบบไร้รอยต่อ

การตลาดดิจิทัลในปัจจุบันมีวิธีการใช้งานและเครื่องมือการเข้าถึงที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการโฆษณาผ่าน Google Ads, การทำ SEM (Search Engine Marketing) หรือแม้กระทั่ง Social Media Marketing ที่ได้รับความนิยมในหมู่ธุรกิจมากขึ้นทุกวัน แต่อย่างไรก็ตามยังมีอีกเครื่องมือหนึ่งที่มักถูกมองข้ามก็คือ Email Marketing 

Email Marketing ยังสำคัญอยู่ไหม?

Email นั้นได้กำเนิดมาตั้งแต่ปี 1971 ปัจจุบันก็มีอายุ 50 ปีแล้วครับ ซึ่งหลายๆ ท่านและเจ้าของธุรกิจบางคนก็อาจคิดว่าอีเมลนั้นได้ตายไปพร้อมกับการมาถึงของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ แต่ในความเป็นจริงแล้ว อีเมลยังคงเป็นช่องทางที่ผู้คนนิยมใช้กันอยู่ โดยเฉพาะการติดต่อสื่อสารระหว่างธุรกิจและองค์กร

จากสถิติของ Mailchimp ได้แสดงค่าเฉลี่ย Open Rate (การเปิดอีเมล) อยู่ที่ 20-25% และค่าเฉลี่ย Click Rate อยู่ที่ประมาณ 2-3% ซึ่งสถิติเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าอีเมลนั้นยังเป็นช่องทางการสื่อสารที่ยังมีประสิทธิภาพอยู่พอสมควรเลยครับ

นอกจากนั้น ธุรกิจ B2B ต่างๆ ก็ยังสามารถสร้าง Lead จากการทำ Email Marketing ได้อยู่ แต่อย่างไรก็ตามการทำ Email Marketing ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดก็ต้องมีเทคนิคที่ดีด้วย

ประโยชน์ในการทำ Email Marketing

สิ่งแรกที่แน่นอนได้เลยก็ในการทำ Email Marketing คือ ท่านมั่นใจได้เลยว่าอีเมลที่ถูกส่งออกไปจะถึงผู้รับซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ 100% (แต่จะเปิดอีเมลหรือไม่นั้นอีกอีกเรื่องหนึ่ง) นอกจากนั้น Email Marketing สามารถรักษาฐานลูกค้าเก่า โดยการอัปเดตข่าวสารดีๆ สร้างความสัมพันธ์อย่างสม่ำเสมอ หรือที่เรียกว่า Customer Relationship Management และสร้างลูกค้าใหม่ผ่านการนำเสนอโปรโมชันใหม่ๆ หรือสิทธิพิเศษแบบ Exclusive จนเกิดเป็น Brand Loyalty นั่นเองครับ

เทคนิคการทำ Email Marketing ให้มีประสิทธิภาพ

แน่นอนว่าหาก Email Marketing ของท่านไม่น่าสนใจหรือทำออกมาไม่เหมาะกับกลุ่มเป้าหมาย อีเมลของท่านก็จะตกไปอยู่ในโฟลเดอร์ Spam ได้ง่ายๆ ซึ่งวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพของอีเมลจะมีอะไรบ้างนั้น? มาดูกันเลยครับ

1. กำหนดรูปแบบในการทำ Email Marketing ต้องการส่งอีเมลให้ลูกค้าเนื่องจากอะไร?

เป็นหนึ่งคำถามที่ท่านควรมีคำตอบก่อน โดยการกำหนดวัตถุประสงค์ของการส่งอีเมลนั้น ซึ่ง Email Marketing นั้นมีอยู่ด้วยกัน 5 รูปแบบด้วยกัน ได้แก่

1. Behavioral Email – มีเป้าหมายในการเชิญชวน กระตุ้นและตอบสนองต่อพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย เช่น การตอบสนองต่อความเห็น การทำ Consumer Survey ซึ่งควรมีดีไซน์อีเมลแบบกระชับ เข้าใจได้ง่าย
2. Inaugural Emails – เป้าหมายของอีเมลนี้คือการทำการแสดงความยินดีและต้อนรับที่ลูกค้าได้รับสิ่งใหม่ๆ ครับ อาทิ อีเมลที่ยินดีในการได้รางวัล ยินดีในการสมัครสมาชิก ที่จะตามมาด้วย Call To Action หลายๆ แบบอยู่ด้านใน เพื่อกระตุ้นให้ผู้ที่รับอีเมลตัดสินใจทำอะไรบางอย่างไม่ว่าจะเป็นการให้เข้าไปดูหน้าเว็บไซต์ ดูแคตตาล็อกสินค้าและบริการ เป็นต้น
3. Promotional Emails – เป็นการประกาศให้กับกลุ่มเป้าหมายเกี่ยวกับโปรโมชันหรือกิจกรรมต่างๆ ของแบรนด์นั่นเอง ที่หลายท่านน่าจะคุ้นเคยเป็นอย่างดี เช่น เชิญชวนทำกิจกรรม การลดราคา การสมนาคุณ รวมถึงการประกาศสินค้าใหม่ ซึ่งมักจะมาควบคู่กับ Visual Stunning นั้นคือการที่ต้องมีภาพใหญ่ๆ ตัวอักษรเน้นๆ มีสีที่กระตุ้นความต้องการเพื่อดึงดูดความสนใจ
4. Punctual Emails –  อีเมลประเภทมีเป้าหมายเฉพาะตัว เช่น เมื่อเกิดเหตุการณ์สำคัญๆ ต่อธุรกิจ และเพื่อชี้แจงข้อมูลที่มีความอ่อนไหวสูง ยกตัวอย่างเช่น Newsletter ประกาศการเปลี่ยนแปลงนโยบาย การชี้แจงข้อมูลความปลอดภัย ฯลฯ
5. Notification Emails – อีเมลสำหรับแจ้งเตือนลูกค้าในเรื่องต่างๆ เช่น กิจกรรมที่ทำไปของผู้บริโภค ข้อผิดพลาดในการใช้งาน ข้อมูลยืนยันการซื้อสินค้า หรือการแจ้งการรีเซตรหัสผ่านต่างๆ ซึ่งควรเป็นอีเมลที่ชัดเจน และมีรายละเอียดครบถ้วน

2. ตั้งชื่อหัวข้อให้ดี

ขั้นตอนนี้สำคัญเป็นอย่างมาก เพราะหากชื่ออีเมลของคุณไม่ดี ไม่น่าดึงดูด คนก็จะไม่คลิกเข้าไป อีเมลที่ส่งไปให้นั้นก็จะไม่มีความหมายครับ เทคนิคเบื้องต้นที่ผมอยากจะแนะนำสำหรับการตั้งชื่อหัวข้ออีเมลก็คือเทคนิคเดียวกับการตั้งชื่อบทความครับ เช่น การใช้ประโยคคำถาม ใช้ตัวเลข คำพูดน่าสนใจ (เจ๋ง! หายาก! ฟรี!) เล่นกับความกลัวหรือ Scarcity

นอกจากนี้ก็ควรมีการใส่ชื่อของผู้รับอีเมลลงไปในหัวข้อด้วย เพื่อแสดงความเป็น Personalized Marketing Email ให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ของท่านกำลังพูดกับเขาจริงๆ และเป็นอีกวิธีที่แสดงความใส่ใจต่อลูกค้า ซึ่งการตอบโจทย์ของลูกค้าแต่ละคนเป็นเรื่องที่สำคัญ เพราะลูกค้าอาจมีความต้องการที่ไม่เหมือนกัน จึงต้องมีการส่งโปรโมชันที่ไม่ซ้ำกันในแต่ละคนนั่นเอง

3. โฟกัสกับเป้าหมายทีละจุด

ในการส่ง Email Marketing นั้นทางแบรนด์ควรที่จะมีเป้าหมายเพียงหนึ่งหรือสองอย่างเท่านั้น เนื่องจากการกำหนดเป้าหมายหลายๆ อย่างอาจทำให้ลูกค้านั้นเกิดความสับสนว่าอีเมลนั้นต้องการสื่อสารในด้านไหน หรือลังเลที่จะทำ Action อะไรสักอย่างหนึ่ง เช่น หากในหนึ่งอีเมลมีปุ่ม Call To Action ให้ เข้าชมเว็บไซต์ เข้าไปซื้อของ บอกโปรโมชัน บอกการเปลี่ยนแปลงทางนโยบาย ทั้งหมดด้วยกัน ซึ่งจะส่งผลให้ลูกค้าหรือผู้รับอีเมลสับสน ตัดสินใจไม่ถูก จนในที่สุดอาจจะกด Unsubscribe ไปเลยก็เป็นได้

4. Auto Resend อันทรงพลัง

ระบบ CRM หรือระบบ CDP อย่าง Connect X จะสามารถกำหนด Flow ในการส่งอีเมลให้เป็นแบบ Auto Resend ได้ เช่น ตั้งค่าไว้ว่าหากลูกค้าไม่เปิดอีเมลอ่านหรือไม่คลิกปุ่ม/ข้อความในอีเมลแรก ให้ระบบทำการส่งอีเมลซ้ำอีกรอบ ซึ่งหากวางระบบไว้ได้เป็นอย่างดี โอกาสที่ลูกค้าที่พลาดอีเมลในครั้งแรก จะกลับมาอ่านอีเมลที่ส่งมาในรอบที่สองนั้นจะสูงขึ้น ทำให้แบรนด์มีโอกาสในการปิดการขายได้มากขึ้น

5. เลือกเครื่องมือที่ใช่ มีชัยไปกว่าครึ่ง

เทคนิคทั้งหมดที่กล่าวไปข้างต้นนั้นอาจเป็นไปไม่ได้เลยหากท่านขาด Marketing Platform ที่มีฟีเจอร์ครอบคลุม สามารถทำให้ Email Marketing กลายเป็นเรื่องง่ายๆ ได้ อย่างเช่น Connect X ที่เป็น CDP หรือ Customer Data Platform โปรแกรมที่ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียวกัน

Connect X นั้นสามารถเซ็ต Customer Journey แบบ Cross Channel ได้ เช่น ถ้าลูกค้าไม่อ่านอีเมล ก็สามารถเซ็ตให้ส่งโปรโมชั่นผ่านช่องทางอื่นได้ทันที ไม่ว่าจะเป็น SMS, LINE หรือ Facebook เป็นต้น และนอกจากนี้ยังคงมีฟีเจอร์สุดล้ำที่เกิดมาเพื่อช่วยนักการตลาดยุคดิจิทัล

สร้างประสบการณ์ดีๆ ผ่าน Email ให้ลูกค้าได้แล้ววันนี้ด้วย Connect X Marketing Platform ที่มาพร้อม CDP & Marketing Automation