ในยุคของ Personalized Marketing ที่แบรนด์ไหนไม่รู้ใจลูกค้าก็พร้อมเททันที ทำให้ Marketing Platform เป็นอาวุธที่แบรนด์ยุคนี้ขาดไม่ได้ แต่จะเลือก Platform ทั้งที ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะ Platform ที่ดีที่สุดไม่ใช่แค่มาพร้อม Feature ที่ตอบโจทย์ การตลาดยุคนี้ แต่ต้องสามารถปรับ Custumize ให้เข้ากับแบรนด์ที่สุดได้ด้วย

Connect X คัดที่สุดของ Feature ในฝันที่นักการตลาดยุคนี้ขาดไม่ได้ มาไว้ในที่เดียวกันแล้ว เพราะยุคนี้ ไม่ใช่แค่รู้ใจ แต่ถ้าไม่ไวก็ตามใครไม่ทัน เปลี่ยนจากเวลาเฟ้นหา Platform มาเริ่ม Connect กับ ประสบการณ์ของลูกค้าจริงๆ (Customer Experience) กับ Connect X กันเถอะ!

4 เหตุผลที่นักการตลาดยุคนี้ ต้องมี Connect X

1. เพราะเรามี Customer Data Platform (CDP)

CDP คืออะไร ถ้าจะว่ากันง่ายๆ CDP ก็คือ ฐานลับแรกชิ้นสำคัญของที่ทุกแบรนด์ต้องมีในการเก็บข้อมูลลูกค้า

• ให้แบรนด์รู้ลึกถึง Customer Insight 360° เพราะไม่ใช่แค่เก็บแต่ต้องวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นอย่างระบบ (Data Analysis) Connect กับลูกค้าได้ในทุกๆการเชื่อมต่อทั้ง Offline และ Online ให้ลูกค้าฟินสุดกับประสบการณ์ไร้รอยต่อ (Seemless Experience)
• มองเห็นภาพรวมของลูกค้าในมุมมองเดียว (Customer Single view 360°) ด้วย Global Id สุดยอดอาวุธลับแบบเฉพาะของ Connect X ที่สามารถจับคู่ทุกข้อมูลของลูกค้าเป็นหนึ่งเดียว
• API Connect เข้าถึงทุกข้อมูลของลูกค้าใน Center เดียว แบบไม่มีสะดุด เชื่อมต่อได้กับทุกฐานข้อมูลที่แบรนด์ใช้รวมไว้ในที่เดียวเช่น POS, ERP

2. Marketing Automation

เพราะแค่ฐานลับเก็บข้อมูล อาวุธคงไม่ครบมือ เราจึงมาพร้อมกับเครื่องมือทำการตลาดแบบ Realtime Marketing พร้อมสร้าง Engagement ได้ทันที

• Omni-channel ผสานทุกช่องทางการเชื่อมต่อของลูกค้าเป็นหนึ่งเดียว ให้ลูกค้าได้ประสบการณ์แบบไม่สะดุด เข้าเว็บดูรีวิว แล้วมาซื้อของหน้าร้าน พนักงานก็พร้อมต้อนรับได้แบบรู้ใจว่าลูกค้าชอบอะไรที่สุด
• Audience segmentation แบ่งกลุ่มลูกค้าแล้วทำแคมเปญแบบ Hyper-personalization ให้ลูกค้ารับประสบการณ์สุดฟินแบบเฉพาะตัว
• Customer Journey สร้างแคมเปญการตลาด พร้อม Triggers ไปยังลูกค้าที่ใช้ได้ทั้ง E-mail, SMS, Push notification รวมไปถึง Social Media สุดฮิต เช่น Line,Facebook
• Social Media Connect (Live Chat) รวมทุกช่องทางการติดต่อไว้ในที่เดียว ไม่พลาดทุก Touch-Point ที่ลูกค้าติดต่อมา พร้อมตอบกลับได้ในทันทีแบบไม่ต้องเปลี่ยนหน้าจอ ไม่ว่าจะเป็น Website, Facebook, Line@, Pantip

3. Dashboard & Optimization

ที่สุดของ Dashboard ในฝันของนักการตลาด ออกแบบให้ Report ลูกค้าได้แบบ 360° ได้ตามความต้องการในแต่ละแคมเปญได้ (Customize Dashboard)

• Campaign monitor ดูผลตอบรับทุกแคมเปญได้แบบ. Real-time ในหน้าจอเดียว (Single screen)
• ROI เปรียบเทียบแต่ละแคมเปญ ได้ว่าแคมเปญไหนลงทุนแล้วคุ้มที่สุดเพื่อต่อยอดในอนาคต

4. ที่สุดของระบบ AI สำหรับนักการตลาดยุคใหม่ ไม่ใช่แค่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก หรือทำนายยอดขาย แต่ต้องทำอะไรได้มากกว่านั้น

• ช่วยแนะนำแคมเปญการตลาดที่ได้รับผลตอบแทนสูงสุดให้ด้วย
• วิเคราะห์วิธีการสื่อสารกับลูกค้าที่ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ให้แบรนด์ตอบโจทย์ได้ตรงจุด พร้อม Connect กับลูกค้าแบบไร้รอยต่อ (Seamless experience devices)

ในปี 2023 ที่จะถึงนี้ต้องยอมรับว่าหลากหลายธุรกิจของคนไทยเตรียมลงสนามแข่งขันที่เข้มข้นมากขึ้น โดยเฉพาะธุรกิจการค้าขายออนไลน์ผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ ที่ต้องลงทุนทั้งในเรื่องของตัวสินค้าเพียงอย่างเดียวไม่พอ แต่ยังต้องทำการตลาดออนไลน์ให้ดีอีกด้วย และแน่นอนว่าหากผู้ประกอบการท่านใดที่รู้จักการหาตัวช่วยดีๆ ให้กับธุรกิจได้ก่อน ก็มีโอกาสที่จะแซงนำหน้าคู่แข่งในตลาดได้ง่ายมากขึ้น

หนึ่งในกลุ่มธุรกิจที่มีโอกาสพบเจอกับการแข่งขันที่สูงเพิ่มขึ้นคงหนีไม่พ้นธุรกิจการขายของออนไลน์ ที่ในปัจจุบันการขายของให้กับลูกค้าตัดสินกัน ”เพียงไม่กี่ตัวอักษรในกล่องข้อความ” ยิ่งเป็นร้านที่กำลังอยู่ในความสนใจ มีลูกค้าเยอะ ทำให้เวลาตอบแชทลูกค้าบางครั้งก็ต้องตอบหลายช่องทาง เผลอตอบผิดแชทไปครั้งเดียว ก็มีโอกาสพานทำให้ลูกค้าอารมณ์เสียและพลาดยอดขายสินค้าไปอย่างน่าเสียดาย

แต่ด้วยเทคโนโลยีในปัจจุบันที่มีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา จึงมีระบบรวมแชทที่เข้ามาช่วยพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ยุคใหม่ ช่วยให้ร้านทำงานง่ายขึ้น ขายของได้คล่องตัวแถมยังได้ใจลูกค้าอีกด้วย ดังนั้นในบทความนี้ Connect X จะพามาดูข้อดีของระบบรวมแชทกัน ผู้ประกอบการมือใหม่ที่อยากทำงานง่ายขึ้นและมีโอกาสเพิ่มยอดขายได้แบบก้าวกระโดดต้องห้ามพลาด ถ้าพร้อมแล้ว ไปดูกันเลย

ระบบรวมแชทคืออะไร?

ระบบรวมแชทถือเป็นหนึ่งในโซลูชันใหม่ที่เข้ามาช่วยให้การขายของออนไลน์มีประสิทธิภาพที่เพิ่มมากขึ้น โดยเป็นโปรแกรมที่จะเข้ามาช่วยจัดระบบแชทให้พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์พูดคุยสื่อสารกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะมาจากช่องทางแพลตฟอร์มใดก็ตาม ทั้ง Facebook, Line, Instagram, Websites ก็สามารถรวมแชทไว้ในที่เดียวทำให้ไม่ต้องมาคอยสลับหน้าจอไปมาเพื่อตอบ

นอกจากนี้ระบบรวมแชทในบางแพลตฟอร์มยังมีฟีเจอร์อื่นๆ นอกเหนือจากระบบรวมแชท เช่น ระบบ AI Chatbot ที่จะมีแชทบอทช่วยตอบแบบตลอด 24 ชั่วโมง รวมไปถึงอาจมีระบบ CRM ที่ช่วยวิเคราะห์พฤตกรรมลูกค้าได้แม่นยำ  เพื่อนำข้อมูลไปวิเคราะห์การตลาดออนไลน์ต่อได้ง่ายมากขึ้น เป็นต้น

ข้อดีของระบบรวมแชท

1.รวมแชทลูกค้าจากทุกช่องทาง

หนึ่งในข้อดีระบบรวมแชท คือ การจัดการปริมาณแชทในหลากหลายช่องทางให้มาอยู่รวมกันในแพลตฟอร์มเดียว ไม่ว่าลูกค้าจะทักมาจากบนเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์ม Social Media ไหน ก็สามารถตอบได้ทันที ช่วยป้องกันปัญหาการลืมตอบลูกค้า อีกทั้งยังเป็นการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ที่เดียว ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลชื่อ เบอร์โทร อีเมล และช่องทางการติดต่อ Social Media ของลูกค้า ช่วยให้การติดตามการขายได้อย่างต่อเนื่องไม่มีสะดุด

2.ช่วยสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

แน่นอนว่าหากสามารถโต้ตอบลูกค้าได้รวดเร็วทันใจ ก็แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจ ความละเอียดและความเป็นมืออาชีพของร้านค้า เป็นการเพิ่มโอกาสในการสร้างความประทับใจของลูกค้าต่อแบรนด์ให้มากขึ้น แถมยังเป็นการช่วยสร้างลูกค้าประจำได้อีกด้วย อย่างที่ทราบกันดีว่าการหาลูกค้าใหม่นั้นยากกว่าการรักษาลูกค้าเก่าหลายเท่า ดังนั้นหากสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ อย่างเช่น เมื่อลูกค้าเก่าทักแชทเข้ามาซื้อสินค้า ร้านอาจใช้ข้อมูลที่ถูกบันทึกเอาไว้ในโปรแกรมช่วยเหลือในการสร้างความประทับใจด้วยการเรียกชื่อลูกค้า จำสินค้าหรือไซส์ได้ หรืออาจใช้โปรโมชันเพิ่มความพิเศษโดยการมอบส่วนลด ก็เป็นการเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อสินค้าซ้ำและเกิดการบอกต่ออย่างแน่นอน

3.ทำงานร่วมกับระบบ CRM และ CDP ได้ดี

ปัจจุบันการทำ Realtime Marketing เป็นสิ่งที่ร้านค้าออนไลน์ขาดไม่ได้ ทำให้ระบบรวมแชทของแต่ละแพลตฟอร์มถูกออกแบบมาให้ใช้งานร่วมระบบ CRM และ CDP เพื่อเป็นการช่วยสานสัมพันธ์ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการแสดงออเดอร์และระบบภายในร้าน ช่วยให้เห็นความเคลื่อนไหวได้ภายในหน้า Dashboard พร้อมส่งตรงข้อเสนอพิเศษให้ถูกใจลูกค้า ทำให้ช่วยปิดยอดขายได้ไวขึ้น พูดง่ายๆ ว่าไม่เพียงแค่ช่วยให้การแชทกับลูกค้าสะดวกขึ้นเพียงอย่างเดียว แต่ยังช่วยซัพพอร์ตการขายออนไลน์ได้อย่างเต็มที่

ระบบรวม Social Chat ตัวช่วยจาก Connect X

หากใครที่กำลังถามหาระบบตอบแชทลูกค้าที่สามารถตอบกลับได้ทุกแพลตฟอร์มพ่วงด้วยฟีเจอร์ที่ครอบคลุมการขายของออนไลน์ Connect X คือคำตอบที่เหมาะสมในทุกประการ เพราะระบบรวม Social Chat ของ Connect X คือระบบที่เก็บข้อมูลและติดตามลูกค้าได้จากทุกช่องทาง สามารถระบุได้ว่าแชทแต่ละแชทมาจากแพลตฟอร์มไหน กำลังมีความสนใจสินค้าอะไร พูดง่ายๆ ว่า สามารถจัดการแชทได้อย่างมีประสิทธิภาพ การันตีได้เลยว่าร้านสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ง่ายมากขึ้น

ฟีเจอร์เด่นบน Connect X

• รองรับระบบ Live Chat ในทุกแพลตฟอร์มยอดนิยมของคนไทย ไม่ว่าจะเป็น Messenger, LINE OA, Instagram ไปจนถึงระบบ Live Chat บนเว็บไซต์
• ระบบการจัดการแบบ Ticket Management สามารถจัดแบ่งหน้าที่ให้แอดมิน แต่ละคนสามารถรับผิดชอบได้ มั่นใจได้ว่าทุกข้อความที่ส่งเข้ามาจะไม่มีการตกหล่น
• สามารถทำงานร่วมกับระบบ CRM และ CDM ของ Connect X ได้เป็นอย่างดี เพิ่มประสิทธิภาพในการวิเคราะห์และติดตามลูกค้า และนำข้อมูลต่างๆ ไปต่อยอดการทำการตลาดออนไลน์ในอนาคตได้
• มีฟีเจอร์ช่วยจับคีย์เวิร์ดในเว็บบอร์ด Pantip เพื่อให้แอดมินเข้าไปตอบคอมเมนต์ได้ทันทีที่มีกระทู้พูดถึงแบรนด์หรือร้านค้า

ทิ้งท้าย

กุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจในยุคนี้คือการรู้จักเลือกใช้ตัวช่วยที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ดี สร้างความประทับใจและรู้จักสานสัมพันธ์กับลูกค้า และในขณะเดียวกันก็ต้องช่วยให้ร้านสามารถทำงานได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการบริหารจัดการภายในหรือการมีข้อมูลเพื่อนำไปต่อยอดเพื่อพัฒนาแบรนด์ให้ดีมากขึ้น สำหรับใครที่กำลังมองหาตัวช่วยดีๆ แต่ยังลังเลไม่แน่ใจสามารถเข้ามาปรึกษาเราได้ทันที

“Brand Loyalty” หรือ “ความภักดีต่อแบรนด์” เป็นสิ่งสำคัญในการตลาดยุคปัจจุบัน เนื่องจากผู้บริโภคมีทางเลือกที่หลากหลาย สามารถเปรียบเทียบราคา และค้นหาข้อมูลผ่านอินเทอร์เน็ตได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นความภักดีต่อแบรนด์ จึงเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้แบรนด์ต่างๆ สามารถเพิ่มยอดขายในระยะยาวและทำให้ประสบความสำเร็จได้ ซึ่งกลยุทธ์การตลาดที่สามารถช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์นั้นมีหลายวิธี แต่วิธีหนึ่งที่มักถูกมองข้ามไปคือ Email Marketing ซึ่งเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพสูง ในด้านการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management​ (CRM) เป็นอย่างมาก และยังสามารถต่อยอดหรือผสานกับกิจกรรมทางการตลาดรูปแบบอื่นได้อย่างง่ายดาย

วันนี้ Connect X จะพาไปรู้จักกับ Email Marketing ให้รอบด้าน พร้อมประโยชน์และเทคนิคในการใช้งาน เพื่อให้คุณสามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจและทำให้ลูกค้าของคุณเกิดความรู้สึกภักดีต่อแบรนด์ได้อย่างง่ายดาย

Email Marketing คืออะไร?

การตลาดออนไลน์รูปแบบหนึ่งโดยใช้ “อีเมล” เป็นช่องทางในการสื่อสาร ซึ่งสามารถสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายได้ตรงจุด โดยจะเน้นการส่งข้อมูลข่าวสาร ประชาสัมพันธ์แบรนด์ แนะนำสินค้าและโปรโมชัน หรือการเพิ่มยอด Engagement สู่เว็บไซต์หรือช่องทางการขายหลักของร้านได้ เพื่อจุดประสงค์ในการกระตุ้นยอดขายให้ลูกค้ากลับมาซื้ออีกครั้ง รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์กับกลุ่มลูกค้า

การตลาดแบบ Email Marketing หรือ Email Marketing Ecommerce สามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจได้แทบทุกรูปแบบ และสามารถปรับแต่งรายละเอียดได้ว่าต้องการส่งให้กับฐานลูกค้ากลุ่มใด ตลอดจนสามารถสร้างความรู้สึกประทับใจให้กับลูกค้าด้วยการส่งข้อความแบบ Personalized เพื่อแสดงความใส่ใจต่อลูกค้าเป็นรายบุคคลได้อีกด้วย

ประโยชน์ของ Email Marketing ได้แก่

• ส่งอีเมลถึงผู้รับซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายได้ 100%
• สามารถส่งซ้ำ (Auto Resend) ได้มากตามความต้องการอย่างไม่จำกัด
• สามารถแนบลิงก์และรูปภาพ เพื่อสร้างความดึงดูดและการเชิญชวนไปสู่เว็บไซต์หรือช่องทางการขายหลักได้
• สามารถติดตามการส่งอีเมลในแต่ละครั้งว่าผู้รับและมีการเปิดอ่านหรือไม่ และจัดเก็บข้อมูลเชิงสถิติ
• เพื่อแสดงความใส่ใจและมอบสิทธิพิเศษแบบรายบุคคล
• ทำงานร่วมกันกับระบบอื่นๆ อย่าง Marketing Automation และ CDP (Customer Data Platform) ได้
• ผสานกับรูปแบบการตลาดอื่นๆ ได้อย่างไร้รอยต่อ ไม่ว่าจะเป็น SMS Marketing, Social Media Marketing หรือ Omnichannel Marketing เป็นต้น
• ช่วยสร้างประสบการณ์ Customer Journey ที่ดีให้กับลูกค้าในโอกาสพิเศษต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นวันเกิด และเทศกาลสำคัญต่างๆ
• ช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ได้อย่างยั่งยืน

6 Email Marketing Campaign ที่ธุรกิจไม่ควรพลาด

การมีเครื่องมือทางการตลาดที่ดีอย่างเดียวอาจยังไม่เพียงพอกับพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบัน หากอีเมลที่ส่งไปยังมีหัวข้อหรือเนื้อหาที่ไม่น่าสนใจมากพอ ก็อาจทำให้อีเมลนั้นๆ ถูกมองข้ามไป และหากส่งไปไม่ถูกที่และถูกเวลาก็อาจทำให้ไม่มีประสิทธิภาพได้เท่าที่ควร มาดูกันว่ามีกลยุทธ์อะไรบ้างที่น่าสนใจ น่านำไปใช้งาน

• Welcome Email หรืออีเมลต้อนรับหลังจากลูกค้าได้ลงทะเบียนเป็นสมาชิกใหม่ จะช่วยสร้างความรู้สึกที่ดีกับลูกค้าใหม่ตั้งแต่เริ่มต้น

• Notification Email การแจ้งเตือนในกระบวนการซื้อ-ขายในแต่ละขั้นตอน ไม่ว่าจะเป็น การยืนยันคำสั่งซื้อ การติดตามพัสดุระหว่างการขนส่ง การแจ้งเตือนให้กลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง และการแจ้งเตือนให้ซื้อสินค้าที่ถูกเลือกไว้ในตะกร้า เป็นต้น

• Newsletter and New Release Product Email ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับแบรนด์ การนำเสนอสินค้าใหม่ และเชิญชวนร่วมกิจกรรมพิเศษ จะช่วยให้ลูกค้าเห็นความเคลื่อนไหวของแบรนด์ มีการปฏิสัมพันธ์ร่วมกัน และนำไปสู่ความผูกพันและภักดีต่อแบรนด์ได้

• Special Day Email ส่งข้อความพิเศษพร้อมระบุชื่อลูกค้าเป็นรายบุคคล ช่วยสร้างความประทับใจในโอกาสพิเศษต่างๆ เช่น วันเกิด และเทศกาลสำคัญต่างๆ

• Exclusive Email ส่งข้อความโปรโมชันเด็ดๆ หรือสิทธิพิเศษเฉพาะบุคคล จะช่วยสร้างความรู้สึกที่มีคุณค่าและเป็นคนพิเศษต่อแบรนด์ จนอยากกลับมาซื้อสินค้าซ้ำๆ ได้
• Customer Service Email แนะนำการให้บริการที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ลูกค้าเพิ่งซื้อไป หรือติดตามความพึงพอใจต่อสินค้า แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจของแบรนด์ที่มีต่อลูกค้าแต่ละคน

จากที่ Connect X ได้พาไปรู้จักกับ Email Marketing กันแล้ว จะเห็นได้ว่าการตลาดรูปแบบนี้ มีความคุ้มค่าและสามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า และนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์ได้อย่างดี อีกทั้งยังสามารถทำงานร่วมกันกับการตลาดรูปแบบอื่นๆ ได้ง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าได้เครื่องมือที่ดีอย่าง Marketing Platform จาก Connect X ไปช่วยธุรกิจของคุณ จะทำให้การทำการตลาดในทุกรูปแบบมีประสิทธิภาพที่สูงขึ้นได้อย่างแน่นอน เพราะเป็น CDP (Customer Data Platform) ที่มีฟีเจอร์ครอบคลุม และระบบ Marketing Automation ช่วยให้การทำ Email Marketing กลายเป็นเรื่องง่ายๆ ได้เพียงปลายนิ้ว

อย่างแรกเลยขอเกริ่นกันที่ตัวอีเมล์ก่อนที่ใครๆก็รู้จัก อีเมลนั้นไม่ใช่เทคโนโลยีใหม่แต่อย่างใด อันที่จริงอีเมลเป็นหนึ่งในวิธีการแรกสุดของการสื่อสารดิจิทัลตั้งแต่ปี 1971 แต่อีเมล์กลับถูกใช้มาจนถึงปัจจุบันในขณะที่บางโซเชียลมีเดียนั้นไม่สามารถที่จะไปต่อได้

การตลาดทางอีเมลเป็นช่องทางการตลาดทางตรงที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถแชร์ข้อมูลเกี่ยวกับ ผลิตภัณฑ์ใหม่ การขาย โปรโมชั่นต่างๆ รวมถึงการอัปเดตข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์เพื่อให้ลูกค้าไม่พลาดกับโปรโมชั่นเด็ดๆ หรือสินค้าดีดีจากทางแบรนด์และมากไปกว่านั้นยังเป็นประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าว่าแบรนด์นั้นสนใจลูกค้าไม่ได้ซื้อแล้วจบกันไป

เทรนด์การตลาดผ่านอีเมลในปัจจุบันนั้นได้มีการเปลี่ยนแปลงจากที่เน้นการส่งจดหมายจำนวนมากในทีเดียวเป็นการจำแนกกลุ่มลูกค้า(Segmentation) ก่อนที่จะส่งออกไป และมุ่งเน้นไปที่ความยินยอมมากยิ่งขึ้นจากข้อกฏหมาย PDPA ที่ได้มีการออกบังคับใช้ ทั้งหมดที่อ่านมานี้นี่อาจฟังดูใช้เวลานานแต่ระบบอัตโนมัติทางการตลาด (Marketing automation) จะสามารถจัดการกับงานพวกนี้ในเพียงไม่กี่คลิ๊กซึ่งทาง ConnectX ก็มีบริการ Marketing automation เช่นกัน

กลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมลที่ออกแบบมาอย่างดีไม่เพียงแต่กระตุ้นยอดขายแต่ยังช่วยสร้าง Community ให้กับแบรนด์และ word of mouth marketing (การตลาดแบบปากต่อปาก)

ว่าด้วยเรื่องของตัวเลขและสถิติ
ในปี 2020 มีผู้ใช้อีเมลทั่วโลกมากกว่า 4 พันล้านคน
80% ของชาวอเมริกันตรวจสอบอีเมลอย่างน้อยวันละครั้ง โดยเกือบหนึ่งในสี่ตรวจสอบอีเมลส่วนตัววันละหลายครั้ง
62% ของผู้บริโภคจัดอันดับอีเมลในช่องทางการสื่อสารที่ตนชื่นชอบมากที่สุดกับธุรกิจขนาดเล็ก
เมื่อพิจารณาจากตัวเลขแล้ว การไม่มีกลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมลหมายถือว่าพลาดโอกาสในการขายและโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืน(Customer Loytalty)

ประโยชน์ของ E-mail marketing

1. Conversion

คุณจะได้ Conversion
เมื่อเราต้องการที่จะยิงแคมเปญใหม่ๆหรือผลิตภัณฑ์ที่ออกใหม่แน่นอนว่า E-mail ก็จะต้องไปหนึ่งในวิธีประชาสัมพันธ์ เราสามารถส่งแคมเปญการตลาดทางอีเมลให้กับสมาชิกเพื่อกระตุ้นยอดขาย ยกตัวอย่างเช่น คูปองลดราคาสินค้าส่วนบุคคลหรือข้อเสนอพิเศษสำหรับวันเกิดหรือวันครบรอบของสมาชิก นี่จะเป็นวิธีที่เราจะสามารถดึงดูดลูกค้าเก่าๆที่เคยเป็นสมาชิกกับเราอยู่แล้วกลับมาซื้อซ้ำหรือเพื่อให้ลูกค้าได้เห็นเราอีกครั้ง(Awareness) จนไปถึงการสร้าง Brand loyalty กับลูกค้าได้ในที่สุด

2. Awareness (การรับรู้ถึงแบรนด์)

ข้อดีของอีเมลอีกข้อคือจะคือช่วยให้เราติดต่อกับใครก็ได้โดยตรงในปัจจุบันลูกค้าต้องการ การสื่อสารแบบตัวต่อตัว(Personalized Marketing) และในปัจจุบันลูกค้าไม่ใช่ว่าลูกค้าจะต้องการรับอีกเมลการสื่อสารจากทุกแบรนด์ถ้ามากไปจนน่ารำคาญลูกค้าก็อาจที่จะ Unsubscribe ได้ ดังนั้นการทำ E-mail marketing เพื่อให้เกิด Awareness อาจจะต้องมีการวางแผนที่ดีและรอบคอบเพื่อที่จะไม่ไปทำให้เกิดความรำคาญ และประโยชน์ที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งของการตลาดผ่านอีเมลคือความสามารถในการปรับขนาดได้(scalability) ซึ่งหมายความว่าเราสามารถส่งอีเมลไปยังผู้รับจำนวนมากได้ในขณะที่ยังคงความคุ้มค่า (เมื่อเทียบกับช่องทางการตลาดโซเชียลมีเดียอื่นๆ)

3. ความภักดีของลูกค้า (Customer loyalty)

E-mail Marketing จะช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าในทุกขั้นตอนของเส้นทางของผู้ซื้อ(Customer Journey) ตั้งแต่การเริ่มต้นใช้งานและการดูแลลูกค้ากลุ่มเป้าหมายอย่างที่ได้กล่าวไปในข้อความข้างบนว่าเราสามารถที่จะใช้อีเมลเพื่อบอกกับลูกค้าได้ว่าครบรอบการเป็นสมาชิกเราจะมีการแจกของสัมมนาคุณให้

4.ประหยัดค่าใช้จ่าย

เพราะเนื่องจาก E-mail marketing นั้นสามารถที่จะส่งข้อความหรือแคมเปญของเราไปหาลูกค้าได้เป็นหมื่นๆคนโดยเป็นแบบ Direct message โดยที่เราอาจจะเสียค่าใช้จ่ายแค่ตัวซอร์ฟแวร์เท่านั้นไม่ต้องเสียเงินให้กับการ ยิง Ads หรือ Bidding เพื่อให้ติดอันดับ

ก่อนจะจากกันไป
หวังว่าบทความนี้จะช่วยให้ผู้อ่านได้เข้าใจและมีแนวคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับโลกของการตลาดผ่านอีเมล(E-mail Marketing) การทำการตลาดผ่านอีเมลเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์เพราะถ้าเราส่งอีเมลไปหาลูกค้าที่ไม่ตรงกลุ่มเป้าหมายที่เราได้จัดไว้ (Segmentation) ลูกค้าก็จะรู้สึกเกิดความรำคาญกับข้อความที่ส่งมาและทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์นั้นดูไม่ดีตามไปด้วยแต่กลับกันถ้าเราสามารถส่งแคมเปญที่ตรงใจลูกค้าได้สิ่งที่จะเกิดขึ้นก็คือ เกิดยอดขาย เกิดการซื้อซ้ำ ทำให้ลูกค้ามีความภักดีกับแบรนด์ของเราต่อไป

ในวันนี้ทางทีมงาน ConnectX จะมาเขียนถึงความแตกต่างระหว่างระบบ CDP (Customer Data Platform) กับระบบ CRM ว่ามีข้อแตกต่างกันอย่างไรและทำไมเราควรจะมีระบบ CDP เพิ่ม

เริ่มแรกเลยเราต้องเข้าใจเป้าหมายของทั้งสองอย่างนี้ก่อนระหว่าง CDP (Customer Data Platform) กับ CRM ถึงแม้ว่า CRM และ CDP จะมีความคล้ายคลึงกัน

โดยเราจะไปเริ่มกันที่ตัว CRM กันก่อนเลย

CRM นั้นได้รับการพัฒนาขึ้นก่อนและถือเป็นเครื่องมือที่ใช้สำหรับลูกค้ากลุ่ม B2B มาเป็นระยะเวลานาน โดยมีเป้าหมายเพื่อช่วยให้บริษัทได้ลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเดิมไว้ โดยระบบ CRM นั้นจะทำให้การจัดการโต้ตอบแบบส่วนตัวและโดยตรงได้ง่ายยิ่งขึ้น

เป้าหมายและจุดประสงค์ของระบบ CRM หลักๆก็คือการช่วยปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าเก่าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า(Loyalty) แพลตฟอร์ม CRM มาพร้อมกับคุณสมบัติและเครื่องมือหลายอย่างเพื่อช่วยให้เราสามารถติดตามประวัติการซื้อและความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัท มากไปกว่านั้นยังช่วยติดตามสถานะของผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าเพื่อแจ้งเตือนลูกค้า ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ทีมขายของติดต่อกับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายในเวลาที่เหมาะสมเพื่อปิดการขายเพิ่ม

นอกจากนี้ ยังช่วยให้ทีมการตลาดใช้แคมเปญแบบส่งความทางการตลาดส่วนบุคคลที่สอดคล้องกับลูกค้าเฉพาะราย (Personailzed Marketing) เพื่อกระตุ้นให้มีลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและเกิด Conversion มากขึ้น

ต่อมาเราจะมาพูดถึงในส่วนของ CDP (Customer Data Platform) 

จากบทความที่แล้วที่เราได้เขียนไป “ข้อดีของระบบ CDP ที่จะช่วยเพิ่มการทำไรมากยิ่งขึ้น” ถ้าเพื่อนๆคนไหนอยากอ่านแบบเต็มๆสามารถคลิ๊กเข้าไปได้เลยค่ะ

Customer Data Platform หรือ CDP เป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าให้มาอยู่ในที่ที่เดียว เป็นโซลูชันที่ใช้ซอฟต์แวร์ซึ่งมีหน้าที่หลักๆก็คือช่วยในการรวมข้อมูลประเภทต่างๆ เกี่ยวกับข้อมูลประชากร พฤติกรรม และการโต้ตอบกับธุรกิจของเราไม่ว่าลูกค้าจะสื่อสารมาจากช่องทางไหนตัว CDP ก็จะเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าไว้ได้ทั้งหมดถึงแม้ว่าจะเป็น Unknown customer ก็ตาม มากไปกว่านั้นตัว CDP ยังช่วยให้เราสามารถสร้างโปรไฟล์ลูกค้าของแต่ละคนเพื่อให้เราสามารถวิเคราะห์เจาะลึกเพื่อนำไปทำ Personalized marketing ได้อีกด้วย

https://medium.com/@useinsider/what-is-a-customer-data-platform-cdp-and-how-does-it-compare-to-crm-dmp-and-personalization-7fa407795066

ข้อดีของของ CDP

• CDP สามารถรวมกับระบบ API ต่างๆ ได้ เช่น POS หรือ ERP
• CDP เก็บข้อมูลในแหล่งเดียวได้ ทำให้วิเคราะห์ได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น
• CDP สามารถเปิดเผยลักษณะของลูกค้าเพื่อใช้ทำการตลาดแบบ Personalized Marketing
• CDP เก็บข้อมูลที่เป็นบริบท ประวัติย้อนหลัง และข้อมูลทั่วไปของลูกค้า แยกเป็นสัดส่วนได้แบบชัดเจน

ทิ้งท้าย

ทั้ง CDP และ CRM จะช่วยให้การดำเนินธุรกิจต่างๆภายในองค์กรทำงานได้ง่ายขึ้นและช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพ อีกทั้งยังเป็นตัวช่วยตัดสินใจได้ดีขึ้นซึ่งเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจในระยะยาว (Long term plan) ขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะของบริษัท

5 เรื่องน่ารู้เกี่ยวกับ Email Marketing กระตุ้นการขายให้ธุรกิจ

มาถึงเรื่องต่างๆ เกี่ยวกับการทำ Email Marketing เพื่อให้ธุรกิจสามารถสร้างยอด Conversion กระตุ้นการขายผ่านช่องทางอีเมลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้ง 5 ข้อจะมีอะไรบ้างนั้น? มาดูพร้อมกันเลย

1. การวางกลยุทธ์นั้นต้องเหมาะสมกับแคมเปญ

“แคมเปญการตลาดของคุณมีเป้าหมายอะไร?” ก่อนที่จะเริ่มส่งอีเมลไปยังกลุ่มลูกค้า อย่างน้อยคุณจะต้องตั้งเป้าหมายก่อนว่า อีเมลที่จะส่งไปนี้ทำขึ้นเพื่ออะไร  รวมไปถึงการกำหนดยอด Conversion Rate ที่คาดหวังไว้ด้วย ว่ามีเปอร์เซ็นต์ที่มีผู้เปิดอ่านเท่าไหร่ หรือจำนวนคลิกเท่าไหร่ ทั้งนี้ก็เพื่อนำมาวิเคราะห์ในภายหลังว่า ผลลัพธ์เป็นไปตามที่คาดเอาไว้หรือไม่ และควรแก้ไขจุดบกพร่องตรงไหนบ้าง

ยกตัวอย่างเช่น การส่ง Promotional Email นำเสนอโปรโมชัน ซึ่งอีเมลแบบนี้จะเน้นการสร้างยอดขายและโฟกัสไปที่การคลิกลิงก์ไปยังหน้า Landing Page ส่วนการส่ง Newsletter การนำเสนอข่าวและคอนเทนต์ใหม่ๆ ของแบรนด์ เพื่อสร้างการรับรู้แบรนด์ (Brand Awareness) เป็นต้น

2. สร้างความประทับใจผ่านการ Personalization

หนึ่งในปัจจัยที่ทำให้ Email Marketing ประสบความสำเร็จ คือการสร้างเนื้อหาอีเมลที่ตรงใจเฉพาะบุคคลหรือการ Personalize ตามสิ่งที่ลูกค้าคนนั้นๆ สนใจนั่นเอง เพื่อสร้างความประทับใจและความรู้สึกพิเศษ ให้รู้สึกว่าอีเมลดังกล่าวเขียนมาเพื่อพวกเขาโดยเฉพาะ

อาจจะเริ่มโดยการเขียนชื่อของลูกค้าในอีเมล หรือส่งคอนเทนต์ที่ตรงกับความสนใจลูกค้า ซึ่งในการส่ง Personalized Email เช่นนี้ ระบบ CDP หรือ ระบบ CRM ที่มี Marketing Automation นั้นสามารถช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า ทั้งพฤติกรรมและความสนใจ ช่วยให้วิเคราะห์เนื้อหาที่เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายได้ อย่างไรก็ตามในการเก็บข้อมูลลูกค้านั้นจำเป็นต้องปฏิบัติตาม พรบ. PDPA ด้วย

3. ทำ A/B Testing วัดประสิทธิภาพเนื้อหา

การได้ทราบถึงจุดบกพร่องหรือข้อผิดพลาดในแคมเปญ แบรนด์สามารถนำข้อเสียเหล่านั้นมาปรับปรุงและสร้างเนื้อหาที่มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม การทดสอบระบบการส่งอีเมล หรือทดลองนำเสนอคอนเทนต์ในรูปแบบที่แตกต่างกัน เพื่อหาสิ่งที่ผู้รับต้องการมากที่สุด ก็จะส่งผลให้ผลลัพธ์การเปิดอ่านเพิ่มมากขึ้น และนำไปสู่ Conversion Rate ที่เพิ่มขึ้น โดยเฉพาะการทำ A/B Testing

A/B Testing คือการส่งคอนเทนต์ที่แตกต่างกันไปให้กับผู้อ่านกลุ่มเดียวกัน และทำการเปรียบเทียบว่า คอนเทนต์แนวไหนมีผู้เปิดอีเมลอ่านมากกว่ากัน ซึ่งการทดสอบแบบนี้ ก็สามารถทำได้หลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนชื่อหัวข้ออีเมล เปลี่ยนภาพกราฟิก การเปลี่ยนเนื้อหาภายใน หรือแม้กระทั่งภาษาการเขียนที่ใช้ในประโยค Call to Action ทำการทดสอบไปเรื่อยๆ และสังเกตว่าเป้าหมายของคุณชอบหรือสนใจอีเมลแบบไหนมากกว่ากัน

4. Call To Action สำคัญไฉน

จากข้อข้างต้น หากผู้อ่านเกิดชื่นชอบคอนเทนต์หรือสนใจโปรโมชันในอีเมลนั้นแล้ว แต่ไม่รู้ว่าจะต้องทำอะไรต่อไปหรือต้องเข้าไปซื้อสินค้าจากที่เว็บไซต์ไหน ก็อาจทำให้แบรนด์สูญเสีย Conversion และโอกาสในการขายไปได้ ดังนั้นปุ่ม Call To Action (CTA) หรือข้อความกระตุ้นการกระทำจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ Email Marketing ขาดไม่ได้เลยทีเดียว

โดยภายในอีเมลนั้น คุณสามารถที่จะทำปุ่ม CAT ได้ ขึ้นอยู่วัตถุประสงค์ อาทิ Book Now สำหรับการจองบริการ, ปุ่ม Visit Us เพื่อนำลูกค้าไปยังเว็บไซต์ หรือปุ่ม Buy Now เป็นทางลัดให้ลูกค้าที่สนใจได้ซื้อสินค้าในทันทีนั่นเอง

5. เครื่องมือทันสมัย ตอบโจทย์ธุรกิจให้รุ่ง

อย่างที่ Connect X คอยบอกเสมอว่าเครื่องมือ Marketing Automation จะช่วยเหลือแบรนด์ให้การทำการตลาดให้ง่ายยิ่งขึ้นได้ ซึ่งเจ้าของธุรกิจก็ควรเลือกใช้แพลตฟอร์มที่มีฟีเจอร์ครอบคลุมการตลาดทั้งหมด สร้าง Centralized Process เพื่อการดำเนินงานที่ไหลลื่นกว่า ใช้เวลาน้อยกว่า และทรงประสิทธิภาพกว่าเดิม โดยเฉพาะ CDP หรือ Customer Data Platform ที่ครอบคลุมรอบด้านของการตลาดออนไลน์

Connect X เป็นเครื่องมือ CDP และ Marketing Automation ที่ช่วยวิเคราะห์และเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ รู้ลึกถึง Customer Insight แบบ 360° สามารถ Integrate กับ API ได้หลากหลาย ส่วนในด้านการตลาด Connect X ก็สามารถรวบรวมช่องทางการสื่อสารไว้ได้ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็น Facebook Messenger หรือ LINE Official Account อีกทั้งยังรองรับ Customer Journey แบบ Cross Channel นั่นคือหากลูกค้าไม่เปิดอ่านอีเมล ระบบจะทำการส่งข้อความหรือโปรโมชันต่างๆ ไปผ่านช่องทางอื่นๆ ให้อัตโนมัติ รับรองว่ายอด Conversion เพิ่มขึ้นสูงอย่างแน่นอน

ในบทความนี้ ทุกท่านก็ได้ทราบถึง 5 เรื่องน่ารู้เกี่ยวกับ Email Marketing ไปแล้ว และหากสนใจเครื่องมือสุดล้ำที่จะช่วยให้การตลาดเป็นไปอย่างราบรื่น สามารถติดต่อพวกเรา Connect X ตามรายละเอียดด้านล่างได้เลย

เชื่อว่าใครที่มีประสบการณ์ในการทำการตลาดออนไลน์คงรู้กันดีว่า ตลอดปี 2022 ที่ผ่านมา ถือได้ว่าเป็นอีกหนึ่งปีแห่งการเกิดขึ้นของเทคโนโลยีใหม่ๆ มากมาย ส่งผลให้โลกของการตลาดออนไลน์มีการแข่งขันที่สูงขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ผู้ประกอบการมือใหม่หลายคนอาจเกิดความรู้สึกกังวล เพราะไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นใช้เครื่องมือไหนหรือวิธีการใดที่จะสามารถตอบสนองความต้องการตามพฤติกรรมของผู้บริโภคสมัยใหม่ได้

แน่นอนว่าหากต้องการประสบความสำเร็จในการทำการตลาดออนไลน์ จำเป็นต้องรู้จักใช้กลยุทธ์ที่หลากหลาย หนึ่งในนั้นคือการรู้จักเข้าหากลุ่มเป้าหมายที่ต้องการอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อที่จะสร้างความสัมพันธ์ต่อกันในระยะยาว ปัจจุบันหนึ่งในกลยุทธ์ดังกล่าวที่มีประสิทธิภาพในการสื่อสารระหว่างแบรนด์และกลุ่มเป้าหมายคือการทำ Email Marketing ดังนั้นในบทความนี้ Connct X จะพาทุกคนมาอัปเดต 5 เทรนด์ Email Marketing เพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์การตลาดออนไลน์จะประสบความสำเร็จตลอดปี 2022 ถ้าพร้อมแล้ว ไปดูกันเลย

อัปเดต 5 เทรนด์ Email Marketing ในปี 2022

1.รองรับตลาดมือถือ

หากเป็นสมัยก่อนเมื่อพูดถึงกลยุทธ์การทำ Email Marketing มักจะครอบคลุมแค่เพียงการแสดงผลบนเดสก์ท็อปเท่านั้น แต่ในปัจจุบันต้องยอมรับว่าเทรนด์การใช้งานอุปกรณ์มือถือหรือสมาร์ทโฟนต่างๆ เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ขาดไปไม่ได้ของผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตยุคใหม่ แต่ข้อควรระวังสำหรับแบรนด์และนักการตลาดในการใช้กลยุทธ์ Email Marketing คืออีเมลจะต้องมีความน่าสนใจที่มากขึ้นกว่าเดิม ไม่ว่าจะใช้การดึงดูดด้วยเนื้อหา วิธีการนำเสนอ หรือข้อมูลเชิงลึกต่างๆ ที่ตรงกับความต้องการของผู้อ่านมากขึ้น เพราะด้วยการใช้งานมือถือของผู้บริโภคก็พร้อมที่จะลบทิ้งทันทีหากพบว่าเนื้อหาในอีเมลไม่สามารถดึงดูดใจได้

2.วิดีโอคอนเทนต์

หลายคนที่มีประสบการณ์การทำการตลาดออนไลน์ คงรู้ดีว่าเทรนด์ของวิดีโอคอนเทนต์กำลังอยู่ในช่วงขาขึ้น โดยเฉพาะ Short Video หรือคลิปวิดีโอสั้นๆ ซึ่งใครที่ต้องการยอด Engagement ไม่ว่าจะในแพลตฟอร์มใดก็ตามจำเป็นที่จะต้องใช้วิดีโอคอนเทนต์เป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญ ดังนั้นในการทำ Email Marketing ในปี 2022 นี้ก็คงหนีไม่พ้น การผลิตวิดีโอคอนเทนต์ อย่างคลิปสั้นๆ เพื่อให้เข้าถึงผู้บริโภคยุคใหม่ได้ง่ายขึ้น อย่างการแนะนำสินค้า สาธิตการใช้งาน หรือการแก้ปัญหาต่างๆ ให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคนั่นเอง

3.ผสมผสานความ Minimal และ Interactive

อีกหนึ่งองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์ Email Marketing คือการใส่ใจในทุกข้อความที่จะปรากฎต่อหน้าผู้รับชม เพราะอย่าลืมว่าการส่งอีเมลเป็นการสื่อสารระหว่างผู้ให้และผู้รับ ดังนั้นการเพิ่มแรงจูงใจในการเปิดอ่านจะเป็นการเพิ่มโอกาสให้แบรนด์ของคุณแซงหน้าคู่แข่งในตลาดได้อย่างแน่นอน

เหนือสิ่งอื่นใดในปี 2022 การสร้างอัตลักษณ์ของแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญ ประกอบกับเทรนด์ฮิต Minimal Style ที่ชนะแทบทุกสิ่งในตอนนี้ ซึ่งหนีไม่พ้นกับการทำ Email Marketing ที่การเขียนในแบบนี้จะช่วยให้ผู้อ่านรู้สึกสะอาดตา มีความกระชับ และมีการเรียบเรียงให้ผู้อ่านเข้าใจได้ง่ายที่สุด อย่างไรก็ตาม ไม่ควรที่จะใช้การเขียนแบบเรียบง่ายเพียงอย่างเดียว การใช้ Interactive Emails เพื่อช่วยกระตุ้นการตอบสนองของผู้รับชมก็เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ควรทำควบคู่กันไป เช่น การมีภาพแบบ Carousels เพื่อการนำเสนอสินค้า มีภาพอนิเมชั่นเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าคลิกหน้า Landing Page เป็นต้น

4.ให้ความสำคัญกับ Data Privacy

ในปี 2022 ปฏิเสธไม่ได้ว่าเทรด์ในการเก็บข้อมูลของแบรนด์และนักการตลาดเปลี่ยนไปอย่างมหาศาล  ด้วยความสำคัญของ Data Privacy หรือความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อการทำการตลาดออนไลน์โดยเฉพาะอย่างยิ่งการทำ Email Marketing

อย่างในประเทศไทยเองก็เริ่มมีการประกาศใช้ข้อบังคับกฎหมาย PDPA ที่ให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ทำให้ทั้งแบรนด์และนักการตลาดจำเป็นที่จะต้องศึกษาและให้ความสำคัญกับข้อกฎหมายดังกล่าวไปพร้อมกับการทำกลยุทธ์การตลาดให้มีประสิทธิภาพ ที่สำคัญคือการเก็บข้อมูลต้องได้รับอนุญาตจากลูกค้าก่อนเสมอ รวมไปถึงข้อมูลต้องสามารถเปิดเผยได้อย่างโปร่งใส รับรองว่าผลลัพธ์ที่ได้จะทำให้แบรนด์เติบโตได้อย่างยั่งยืนอย่างแน่นอน

5.เลือกใช้เครื่องมือที่ตอบโจทย์

การทำการตลาดออนไลน์ให้มีประสิทธิภาพ ในปัจจุบันไม่ใช่แค่การรู้ใจลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่ต้องสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทันทีให้ได้ด้วย แน่นอนว่าหนึ่งในตัวเลือกที่เหมาะสมของแบรนด์และนักการตลาด คือการเลือกใช้แพลตฟอร์ม Marketing Automation ที่ถูกออกแบบมาเพื่อการตลาดออนไลน์โดยเฉพาะ ที่ต้องมีฟีเจอร์ต่างๆ อย่าง ระบบ CRM ที่เข้ามาเป็นตัวช่วยในการทำการตลาดออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการเข้าถึงข้อมูลลูกค้า การเก็บข้อมูลและสร้างฐานข้อมูลต่างๆ เพื่อนำไปใช้ในการบริหารความสัมพันธ์ในระยะยาวกับลูกค้าหรือนำไปสร้างแคมเปญการตลาดในช่องทางแพลตฟอร์มต่างๆ อีกทั้งยังเป็นการลดต้นทุน ทั้งในเรื่องของเวลาและเงินลงทุนในระยะยาวอีกด้วย บอกได้เลยว่าหากเลือกเครื่องมือที่ตอบโจทย์การทำงานและความต้องการของลูกค้าได้จริงผลลัพธ์มีแต่ได้ไม่มีเสียอย่างแน่นอน

ทิ้งท้าย

เป็นอย่างไรกันบ้างสำหรับเทรนด์ใหม่ๆ ที่ Connect X ได้นำมาฝากกันในวันนี้ ขอบอกเลยว่า การเรียนรู้และศึกษาเทรนด์ใหม่ๆ ในโลกของการตลาดออนไลน์เป็นข้อบังคับขั้นพื้นฐานสำหรับแบรนด์และนักการตลาดมือใหม่ทุกคน หากไม่อยากให้คู่แข่งนำหน้า ต้องรู้จักใช้เทคนิค “รู้เขารู้เรา” เพื่อให้สามารถนำหน้าคู่แข่งของคุณอยู่เสมอ รับรองได้เลยว่าเทรนด์ 5 ข้อด้านบนสามารถนำไปปรับใช้กับแผนการตลาดออนไลน์ได้ทันที

ตอนนี้เรากำลังเดินทางเข้าสู่ในช่วงท้ายปี 2022 แล้ว ซึ่งก็ถือได้ว่าเป็นอีกหนึ่งปีที่เทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญในแทบทุกกลุ่มอุตสาหกรรม ไม่เว้นแม้แต่ในโลกการตลาดออนไลน์ ที่แบรนด์ต่างๆ ต้องหาเครื่องมือใหม่ๆ เข้ามาเป็นตัวช่วยท่ามกลางการแข่งขันที่สูงเพิ่มขึ้นอย่างไม่มีท่าทีว่าจะลดลงในเร็ววัน โดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจอีคอมเมิร์ซ (E-Commerce) ที่มีความจำเป็นต้องอาศัยข้อมูลเชิงลึกต่างๆ เพื่อสร้างสรรค์แคมเปญการตลาดให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างตรงจุดมากขึ้น

สำหรับแบรนด์และนักการตลาดมือใหม่ที่กำลังเริ่มต้นธุรกิจ E-Commerce และกำลังมองหาเทคโนโลยีหรือเครื่องมือที่จะเข้ามาช่วยให้การทำการตลาดสะดวกรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพการทำงานที่เพิ่มขึ้น การใช้เครื่องมืออย่างระบบการขายอัตโนมัติหรือ Marketing Automation ก็ถือว่าเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยที่เหมาะสม เพราะว่าสภาวะเศรษฐกิจในปัจจุบันส่งผลให้หลายธุรกิจต้องรู้จักปรับตัวให้ไวมากขึ้น โดยเฉพาะเรื่องเทคโนโลยีที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ลองนึกภาพดูว่าหากคู่แข่งของคุณมีการปรับตัวได้ไวกว่าอย่างการเริ่มใช้ระบบ CRM, Sales Automation หรือใช้ AI Automation ต่างๆ กันไปแล้ว แต่หากว่าหลังบ้านธุรกิจของคุณยังคงยึดติดกับระบบการขายแบบดั้งเดิมอยู่ บอกได้เลยว่าอีกไม่นานคงอาจจะต้องเตรียมตัวบอกลาธุรกิจของคุณในเร็ววันเลย

ดังนั้นในบทความนี้ Connect X จะพาทุกคนไปรู้จักกับการใช้เครื่องมือ Marketing Automation ในธุรกิจ E-Commerce ให้มากขึ้น เพื่อเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขายอย่างก้าวกระโดด ถ้าพร้อมแล้ว ไปดูกันเลย

Marketing Automation คืออะไร?

สำหรับใครที่มีประสบการณ์การทำงานในสาย Digital Marketing คงคุ้นเคยกับคำว่า Marketing Automation กันเป็นอย่างดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ซึ่งเทคโนโลยีในปัจจุบันเริ่มเข้ามามีบทบาทในแวดวงการตลาดออนไลน์มากขึ้น ใครที่ไม่รู้จักเชื่อว่าหลายคนคงเคยเจอ Marketing Automation กันโดยไม่รู้ตัว อย่างเช่นการช้อปปิ้งออนไลน์ตามแพลตฟอร์ม E-Commerce ต่างๆ ไม่ว่าจะบนแอปฯ หรือบนเว็บไซต์ก็ตาม ในบางครั้งคุณอาจมีความรู้สึกสงสัยว่า “ทำไมแพลตฟอร์มเหล่านี้ถึงรู้ว่าเรากำลังมองหาสินค้าอะไรอยู่?” หรือบางทีก็มีอีเมลเสนอโปรโมชันพิเศษเข้ามาในจังหวะเวลาที่กำลังนึกถึงสินค้านั้นๆ อยู่แบบพอดิบพอดี ทำให้ในที่สุดก็ต้องเสียเงินให้กับร้านค้านั้นไปแบบไม่รู้ตัว ใครที่เคยผ่านประสบการณ์ต่างๆ เหล่านี้มาแล้ว บอกได้เลยว่าคุณกำลังตกอยู่ในวังวนของกลยุทธ์การตลาดผ่านระบบ Marketing Automation ไปเรียบร้อยแล้ว

ในทางเทคนิค ระบบ Marketing Automation ที่นักการตลาดนิยมใช้กันจะมีหลักการปฏิบัติที่เข้าใจไม่ยาก คือการใช้ซอฟต์แวร์ที่ถูกออกแบบมาโดยเฉพาะ ให้มีหน้าที่เข้ามาช่วยจัดกิจกรรมทางการตลาดโดยอัตโนมัติ โดยจะเริ่มจากการเก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ผ่านวิธีการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการคลิกอ่านบทความ การสมัครสมาชิก ดาวน์โหลด ข้อมูลคุ้กกี้ (Cookies) และอื่นๆ จากนั้นระบบ  AI จะเข้ามาช่วยประมวลผลข้อมูลและเลือกนำเสนอคอนเทนต์หรือสร้างแคมเปญ ต่างๆ ที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมายในจังหวะและเวลาที่เหมาะสมที่มีโอกาสในการขายสินค้าได้มากที่สุดนั่นเอง

เอาชนะตลาด E-Commerce ด้วย Marketing Automation

อย่างที่บอกว่าระบบการขายอัตโนมัตินี้โดดเด่นอย่างมากในการเก็บข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายและนำเสนอคอนเทนต์หรือสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงใจลูกค้าได้แบบ Real-Time จึงเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่เหมาะสมในการนำมาใช้กับธุรกิจแบบ E-Commerce ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว

ลองมาดูประโยชน์ 3 ข้อ ในการทำ Marketing Automation กัน

• รวมทุกช่องทางการสื่อสารไว้ที่เดียว – ในปัจจุบันผู้บริโภคในตลาด E-Commerce ทั่วไป มีการใช้ช่องทางการติดต่อสื่อสารในแพลตฟอร์มที่หลากหลาย ดังนั้นระบบ Automation ส่วนมาก จึงมีการออกแบบให้รองรับการรวบรวมข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายจากช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Messenger, LINE, Instagram ฯลฯ เพื่อให้เก็บรวมในที่เดียวกัน เพื่อให้แบรนด์หรือนักการตลาดเห็นภาพรวม และเข้าใจความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้มากยิ่งขึ้น ส่งผลให้การวิเคราะห์หาข้อมูลเชิงลึกต่างๆ สามารถทำได้ง่าย แม่นยำ และมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• ลดภาระการทำงานและเพิ่มประสิทธิภาพ 2 เท่า – ธุรกิจ E-Commerce เป็นอีกหนึ่งตลาดที่มีแนวโน้มการแข่งขันที่สูงเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ส่งผลให้ผู้ประกอบการจำเป็นต้องมีการควบคุมต้นทุนให้อยู่ในกรอบเสมอ โดยการใช้ระบบ Marketing Automation เป็นอีกหนึ่งตัวช่วยที่สามารถช่วยลดต้นทุนได้เป็นอย่างดี ตัวอย่างเช่น หน้าที่การเก็บข้อมูลหรือสถิติในเว็บไซต์ต่างๆ ที่อาจจะเคยใช้พนักงานในการดูแลส่วนนี้ แต่เมื่อใช้ระบบนี้เข้ามาช่วยก็สามารถจัดการหน้าที่ดังกล่าวได้แบบเบ็ดเสร็จ ลดการทำงานที่ซ้ำซ้อน อาจมีการใช้เพียงแค่ไม่กี่คนในการมอนิเตอร์ระบบเท่านั้น พูดได้เลยว่าสามารถควบคุม Sale Process ได้ตั้งแต่ต้นจนจบ
• วางแผนงานในระยะยาวได้ง่ายขึ้น – การทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายให้มากที่สุดเป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญในการทำการตลาดออนไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเก็บรวบรวมข้อมูลนำมาต่อยอดและพัฒนากลยุทธ์การตลาดในแนวทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาเว็บไซต์ ทำ Content Marketing หรือเป็นการสื่อสารในวิธีการอื่นๆ  ดังนั้นระบบการขายอัตโนมัติจึงเป็นเครื่องมือที่เหมาะสมที่สุดเพื่อให้แบรนด์ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ

ทิ้งท้าย

จบไปแล้วสำหรับข้อมูลดีๆ ของการใช้งานระบบ Marketing Automation ในธุรกิจ E-Commerce ที่ Connect X ได้นำมาฝากกันในวันนี้ เชื่อว่าผู้ประกอบการมือใหม่หลายคนคงพอเห็นภาพรวมของระบบการขายอัตโนมัตินี้กันไปไม่มากก็น้อย สำหรับใครที่กำลังมองหา Marketing Platform ที่จะเข้ามาเป็นตัวช่วยทำการตลาดออนไลน์ให้กับธุรกิจอยู่ ก็อย่าลืมพิจารณาเครื่องมือที่สามารถรองรับความซับซ้อนของ Customer Journey ในปัจจุบัน เพราะการ Go Online ให้กับธุรกิจในยุคนี้เป็นเรื่องสำคัญที่จะมองข้ามไปไม่ได้

ในบทความนี้จะมาแชร์ให้เพื่อนๆเกี่ยวกับพื้นฐานของกลยุทธ์ Omnichannel ว่าทำไมมันถึงสำคัญมีความสำคัญอย่างมากในปี 2022 และเพื่อให้เห็นภาพของแบรนด์ที่เป็นผู้นำ ในบทความนี้จะแสดงให้เห็นถึงสถิติแบบ Omni-channel เพื่อใช้สำหรับการตลาดและประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นบริษัทใหม่หรือบริษัทที่มั่นคงและมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้าของบริษัท

การเริ่มต้นแนวทางแบบ Omnichannel ด้วยข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญ ในการสร้างกลยุทธ์ Omnichannel จะต้องทำแผนที่เส้นทาง(Customer Journey) ที่ลูกค้าใช้ระบุแพลตฟอร์มและ Touchpoint ที่ผู้ใช้งานหรือลูกค้ากำลังเข้าชม Omnichannel ทำให้การเชื่อมต่อกับแบรนด์ง่ายขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางของลูกค้า(Customer Journey) จากในอดีตที่เคยมีประสบการณ์ที่แยกจากกันสำหรับทุกช่องทางที่ลูกค้าใช้ ประสบการณ์แบบ Omnichannel จะสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันตลอดทั้งเส้นทางของลูกค้า(Customer Journey) จากประสบการณ์ที่ราบรื่น ลูกค้าเกือบ 80 เปอร์เซ็นต์จึงชอบกลยุทธ์แบบ Omnichannel มากไปกว่านั้นกุลยุทธ์ Omnichannel ยังมีอัตราการรักษาลูกค้าไว้สูงกว่าแคมเปญแบบช่องทางเดียวถึง 90% เมื่อเทียบกับแคมเปญที่เน้นการตลาดช่องทางเดียว

Omnichannel marketing คืออะไร?

Ominichannel เป็นการผสมผสานระหว่างช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกันดังเช่นในภาพข้างล่าง ซึ่งใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) เพื่อช่วยให้ลูกค้านั้นได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดตั้งแต่การกดมาเจอหน้าสินค้า กระบวนการระหว่างซื้อ จนกระทั่งซื้อสินค้า การตลาดแบบช่องทาง Omni ใช้มุมมองที่เน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ทางการตลาด ผู้บริโภคสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ต่างๆ ผ่านช่องทางต่างๆ มากมาย ตั้งแต่โซเชียลมีเดียไปจนถึงสายด่วนบริการลูกค้า(call center) แนวทางแบบ Omnichannel ช่วยให้มั่นใจว่าผู้บริโภคจะได้รับประสบการณ์เชิงบวกและสม่ำเสมอในแต่ละช่องทาง

ขอยกตัวอย่างในเคสของ KFC โดยก่อนที่เราจะถึงร้านเราสามารถสั่งอาหารผ่านตัวแอพลิเคชั่นของ KFC โดยใช้ส่วนลดคูปองออนไลน์แต่เราเลือกที่จะไปจ่ายเงินที่ร้านและรับอาหารที่ร้านได้

ข้อดีและประโยชน์ของการทำ Omnichannel

ในปัจจุบันแบรนด์ส่วนใหญ่ยอมรับว่าวิธีการแบบ Omnichannel นั้นสามารถให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดแม้ว่าการนำรูปแบบกลยุทธ์ Omnichannel ไปใช้นั้นไม่ได้ง่ายแต่เมื่อทำอย่างถูกต้องแล้วกุลยุทธ์นี้จะมีประโยชน์มาก ผู้บริโภคทุกวันนี้คุ้นเคยกับการถูกส่งข้อความจากแบรนด์ต่างๆ ไม่ว่าจะผ่านช่องทางแอพลิเคชั่น sms หรือ E-mail และด้วยเหตุนี้การสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจากทุกช่องทางนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญทำให้ลูกค้าไม่พลาดข่าวสารโปรโมชั่นใหม่ๆจากทางแบรนด์ เราจึงขอแบ่งเป็นข้อดีย่อยๆมาดังนี้

ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้น : หมายความว่า omnichannel จะมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ส่วนบุคคลทำให้เวลาที่แบรนด์ยิงแคมเปญออกไปผ่านสื่อช่องทางต่างๆเช่น แอพลิเคชั่น sms หรือ E-mail จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกราวกับว่าแบรนด์ได้รู้จักตัวตนของเขาและรู้สึกมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับทางแบรนด์เพราะไม่ว่าลูกค้าจะสะดวกตอบกลับทางแบรนด์จากช่องทางไหนทางแบรนด์ก็สามารถรับรู้ได้ว่าคุณคือใคร

รายได้ที่เพิ่มขึ้น – อย่างที่ได้บอกไปในข้อข้างบนว่าแนวทางแบบ Omnichannel นั้นส่งเสริมให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ผ่านช่องทางติดต่อหลากหลายช่องทาง การมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้นและหลากหลายเหล่านี้ในแต่ละขั้นตอนของเส้นทางผู้ซื้อ(Customer Journey) สามารถช่วยเพิ่มรายได้ให้กับบริษัทจริง มีงานวิจัยแสดงให้เห็นแล้วว่าลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับ Touchpoints หลายจุดมักจะมี Value มากกว่า 30 เปอร์เซ็นต์ การส่งข้อความที่ตรงเป้าหมายจะทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ ทำให้มีโอกาสมากขึ้นที่ลูกค้าจะซื้อของจากแบรนด์ของเราอีกครั้ง(เกิด Loytalty ซื้อซ้ำ)

ข้อมูลและการระบุแหล่งที่มาที่ดีขึ้น – การเป็น Omnichannel อย่างแท้จริงไม่ควรทำแค่สู่ประสบการณ์ของผู้ใช้กับแบรนด์ของเราท่านั้น แต่ควรรวมถึงการวิเคราะห์ข้อมูลของเราด้วย ด้วยการติดตามการมีส่วนร่วมผ่านช่องทางต่างๆ แบรนด์ต่างๆ จะเข้าใจมากขึ้นว่าเส้นทางของลูกค้าเป็นอย่างไร เมื่อใดและที่ใดที่ผู้บริโภคต้องการมีส่วนร่วม และแคมเปญใดที่สร้างมูลค่าได้มากที่สุด ข้อมูลทั้งหมดนี้สามารถนำกลับไปสู่กลยุทธ์ของคุณเพื่อสร้างแคมเปญที่ตรงเป้าหมายมากขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพการใช้จ่ายด้านสื่อ

ก่อนจบ

หลังจากอ่านบทความจบแล้วทางทีมงาน ConnectX หวังว่าทุกท่านจะเข้าใจมากยิ่งขึ้นว่าการตลาดแบบ Omnichannel คืออะไร และเหตุใดจึงมีความสำคัญต่อแบรนด์และองค์กรทั่วโลก ปัจจุบันทุกบริษัทมีเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของตนเอง มีวิธีการที่ชัดเจนในการดึงดูดความสนใจของลูกค้าและสร้างรายได้ อย่างไรก็ตามเนื่องจากการรักษาลูกค้าในช่องทางเดียวในปัจจุบันค่อนข้างจำกัด การใช้วิธีการแบบ omnichannel จึงเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดในปัจจุบันนั่นเอง

เพื่อนๆที่อ่านบทความนี้คงเคยได้ยินเกี่ยวกับกระบวนการทางการตลาดที่เรียกว่า Customer journey แต่ทราบหรือไม่ว่าคำเหล่านี้หมายถึงอะไรกันแน่ ? วันนี้ทาง ConnectX เลยเขียนบทความที่เกี่ยวกับ Customer Journey มาให้ได้อ่านกันค่ะ

อย่างแรกเราจะต้องเข้าใจเส้นทางของลูกค้ากันก่อน

การเดินทางของลูกค้า(Customer Journey) คือแผนที่เส้นทางที่ลูกค้าใช้ตั้งแต่การเข้ามาเลือกซื้อจนกระทั่งปิดการขาย เส้นทางของลูกค้า(Customer Journey) สามารถคดเคี้ยวและวนเวียนไม่เหมือนกับช่องทางการตลาดแบบเดิมในอดีตที่ยังไม่มีการขายแบบออนไลน์ ยิ่งลูกค้าเลือกซื้อขายของนานเท่าไหร่ เส้นทางของลูกค้า(Customer Journey) โดยเฉลี่ยก็จะยิ่งยาวขึ้นและซับซ้อนมากยิ่งขึ้นแต่นั้นก็เป็นข้อดีทำให้เรามีข้อมูลที่สามารถเก็บเพิ่มและนำไปวิเคราะห์ได้เพิ่มมากยิ่งขึ้น

การติดตามการเดินทางของลูกค้า(Customer Journey) อาจเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก ต้องใช้ข้อมูลมากมายในการค้นหาว่าลูกค้ากำลังทำอะไรอยู่ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อบางอย่างและอยู่ในขั้นตอนกระบวนการไหนแล้วในระหว่างซื้อ จึงเป็นการยากที่จะสร้างภาพที่แม่นยำ 100 เปอร์เซ็นต์(Customer Journey Map) แต่ถ้าเรามีข้อมูลที่เพียงพอ การศึกษาเส้นทางในการซื้อของลูกค้าจะมีเป็นประโยชน์มาก อย่างที่เกริ่นไปก่อนหน้าเพราะเราสามารถนำ Customer journey ที่ได้ไปวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงเส้นทางการเข้ามาของลูกค้าการซื้อของลูกค้ารวมทั้งกระทั่งช่องทางการปิดการขายว่าทำไมลูกค้าถึงได้เลือกซื้อผ่านช่องทางนี้ ช่องทางที่ลูกค้าได้เลือกซื้อดีกว่าช่องทางอื่นอย่างไรจึงนำไปสู่การทำ Personalize marketing ซึ่งการที่ดู Customer journey แน่นอนว่าคุณจะต้องดูทีละคนเก็บรวบรวมข้อมูล Data ของลูกค้าที่มีความเหมือนกันคล้ายคลึงกันแล้วจัดทำ segmentation เพื่อนำไปสู่การทำ Personalize marketing ต่อไป

การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey)

1. Awareness (การรับรู้)

การรับรู้หมายถึงสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการเผยแพร่ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการไปยังกลุ่มเป้าหมาย ในระหว่างขั้นตอนAwareness การเดินทางของผู้บริโภค(Customer journey)มีความสำคัญอย่างมากลูกค้าจะค้นหาโซลูชันและพบกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ที่มากมายแต่เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้าเกิดความสนใจและหยุดที่เรา

ดังนั้นสิ่งที่เราต้องรู้ในขั้นตอนของ Awareness คือ

สิ่งที่ผู้บริโภคกำลังทำ: ในขั้นตอนนี้ ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะทำการค้นหาข้อมูลและเปรียบเทียบจากหลายแหล่ง ซึ่งอาจรวมถึงการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาจากKeyword ที่สำคัญ การอ่านโพสต์ในบล็อกและบทความข่าวหรือการเรียกดูฟอรัมออนไลน์

แบรนด์สามารถทำอะไรได้บ้าง: ลูกค้าหรือผู้บริโภคจะต้องตั้งคำถามเสมอว่าแบรนด์หรือสินค้าที่จะเลือกซื้อมานั้นจะช่วยแก้ไขปัญหาและตอบโจทย์เราอย่างไรเมื่อซื้อสินค้าหรือบริการแล้ว

อย่างไรก็ตามเราคงไม่อยากที่จะให้ลูกค้าเข้าถึงการรับรู้ถึงแบรนด์เพียงอย่างเดียวนั่นจึงนำไปสู่ข้อถัดไปก็คือให้ลูกค้าเกิดการพิจราณา(Consideration) แบรนด์หรือสินค้าของเรา

2. Consideration (การพิจารณา)

ในขั้นตอนนี้แบรนด์จะให้ความสำคัญอย่างมากกับโปรโมชั่นในระหว่างขั้นตอนการพิจารณา(Consideration) นี่คือจุดที่ลูกค้าเริ่มมองหาทางเลือกอื่นนอกเหนือจากการซื้อในอดีตหรือร้านเดิมที่เคยซื้อหรือใช้บริการ ในระหว่างขั้นตอนนี้สินค้าหรือบริการของเราจะต้องพยายามโน้มน้าวให้ผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือมีโอกาสจะซื้อรวมเราไว้ในรายการตัวเลือกร้านที่จะซื้อเพื่อพิจราณาต่อไป

แบรนด์ของเรามักจะได้รับการพิจารณา(Consideration) ควบคู่ไปกับแบรนด์อื่นๆอย่างแน่นอนดังนั้นเราจึงต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกๆ Journey ของลูกค้าจะต้องสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

ณ จุดนี้ ผู้บริโภคจะมีการพูดคุยโต้ตอบโดยตรงกับแบรนด์ และเราจะต้องพยายามให้ลูกค้าอยู่บน Customer journey ของเราให้ได้

ถึงตรงนี้ลูกค้าสามารถทำการค้นหาแบรนด์และผลิตภัณฑ์เฉพาะ เปรียบเทียบคู่แข่ง ซึ่งอาจรวมถึงการดูข้อกำหนดและคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และบริการอย่างใกล้ชิด การตรวจสอบนโยบายการสนับสนุนลูกค้า และการดูรีวิวจาก KOL หรือ Influencer

สิ่งที่แบรนด์สามารถทำได้คือ ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) เพิ่มประสิทธิภาพ UX อย่างต่อเนื่องในทุกๆ Touchpoint รวมถึงธุรกรรมอีคอมเมิร์ซและหน้าคำอธิบายโดยต้องง่ายรวดเร็วและกระชับ

ตัวอย่างเช่น คนๆ หนึ่งรู้ตัวว่ากำลังหิวและสามารถมองหาร้านอาหารในแอปอย่าง Google Maps ได้

สมมติว่าธุรกิจของเรามีองค์ประกอบที่ครบตามที่ Google maps ให้ใส่ เช่น มีข้อมูลเกี่ยวกับประเภทอาหารที่ขาย เมนู รูปภาพของสถานที่และอาหาร หมายเลขโทรศัพท์ และคำวิจารณ์เชิงบวกจากลูกค้าที่จริงใจ ในกรณีนี้ เราอาจทำให้ลูกค้าคิดว่าเราเป็นทางเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาร้านอาหารดีดีสักที่

3. Purchase (การซื้อ)

เมื่อลูกค้าได้รับข้อมูลได้มากระดับหนึ่งและพิจราณาแล้วว่ารู้สึกมั่นใจว่าสินค้านี้ดีเเละจะตอบโจทย์ความพึงพอใจของลูกค้าได้ จึงตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการนั้นๆ

ในขั้นตอนการซื้อนั้น ผู้ให้บริการหรือผู้ที่ขายสินค้าจะต้องทำอย่างไรก็ได้ที่จะให้ลูกค้าสะดวกสบายในการจ่ายเงินมากที่สุด ตัวอย่างเช่น ลูกค้ามีช่องทางการชำระเงินที่หลากหลาย Ex. บัตรเครดิต บัตรเดบิต โอนผ่านบัญชีธนาคาร ชำระผ่านตัวกลางอย่างเช่น Shopeepay หรือ ผู้ให้บริการบางรายในปัจจุบันสามารถให้ลูกค้าเลือกผ่อนชำระได้ และมากไปกว่านั้นสามารถจ่ายเป็นคริปโตได้อีกด้วย

ดังนั้นขั้นตอนการซื้อหลังจากที่ลูกค้าพิจราณาแล้วจึงมีความสำคัญอย่างมากถ้าเกิดในระหว่างการซื้อสินค้าของลูกค้าเกิดเว็บล่ม ระบบไม่ทำงานอาจทำให้ลูกค้าบางรายเกิดการเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าจากแบรนด์คู่แข่งไม่ว่าจะเป็นทางตรงหรือทางอ้อมแทน

4. Retention (การใช้บริการซ้ำหรือการซื้อซ้ำ)

ในขั้นตอน Retention หมายถึง เมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจใน Customer journey ตั้งแต่ Awareness Consideration และ Purchase แต่ไม่ใช่แค่นั้นเมื่อลูกค้าได้ลองใช้บริการหรือสินค้าแล้วและเกิดความพึงพอใจต่อ Product หรือ Service ก็สามารถทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้เช่นกัน ดังนั้นแบรนด์ควรมีช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อแจ้งโปรโมชั่น ข่าวสารส่วนลด รวมถึงสินค้าและบริการใหม่ๆ เพื่อช่วยกระตุ้นให้กลับมาซื้อซ้ำ และควรที่จะขอข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าไว้ด้วยเช่น E-mail เพื่อทำ E-mail marketing ส่งโปรโมชั่นส่วนลดต่างๆให้กับลูกค้า

และมากไปกว่านั้นประสบการณ์หลังการขายก็เป็นสิ่งสำคัญอย่างมากที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำหรือซื้อซ้ำ การให้บริการหลังการขายที่ดีจะทำให้เกิดการบอกต่อแบบปากต่อปากลูกค้าจะไปแนะนำเพื่อนหรือครอบครัวให้ใช้บริการหรือซื้อสินค้าของเราต่อไปเราเรียกว่า Advocacy

5. Advocacy (การบอกต่อหรือการสนับสนุน)

การที่จะเกิด Advocacy ได้ต้องมาจาก Customer experience ที่ดี อย่างที่บอกไปในข้อ 4 ว่า เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์หลังการขายที่ดีจะทำให้เกิดการตลาดแบบบอกต่อแบบปากต่อปากการตลาดแบบปากต่อปากหรือบอกต่อ คือหนึ่งในวิธีทำการตลาดที่ทรงพลังมากที่สุด ลูกค้าจะไปแนะนำเพื่อนหรือครอบครัวให้ใช้บริการหรือซื้อสินค้าของเราต่อไป ซึ่งสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ๆมายังแบรนด์ได้ หลายๆคนตัดสินใจซื้อตามรีวิวจากเพื่อนร่วมงานหรือ KOL & Influencer เมื่อคนหนึ่งบอกเพื่อนคนหรือสองคนและคนอื่นๆ

เราสามารถที่จะจัดเป็นแคมเปญด้านการตลาดได้อีกด้วยอย่างเช่น Referrals แคมเปญ หมายถึงถ้าลูกค้าใช้สินค้าเราและคิดว่าดีขอให้ลูกค้าบอกต่อเพื่อนหรือคนในครอบครัวของลูกค้าและเมื่อลูกค้าบอกต่อแล้วเกิดการซื้อถึง 5 คนขึ้นไปโดยอ้างอิงจากชื่อของลูกค้าทางเราจะมี Vouncher เงินสดให้กับลูกค้ามูลค่า 1,000 บาทเพื่อใช้ซื้อของของทางแบรนด์เรา

โดยการที่จะทำ advocacy ได้นั้น เราต้องคำนึงถึงสิ่งสำคัญคือเส้นทางของการโฆษณาประชาสัมพันธ์ รวมถึงบริการต่างๆ ว่าสอดคล้องกับเส้นทางของลูกค้าหรือไม่ ดังนั้นเราก็ต้องย้อนกลับไปดูข้างบนเรื่อง Customer Journey การที่เราสามารถเข้าใจเส้นทางข้างลูกค้าจะทำให้เราเข้าไปอยู่ในเส้นทางของลูกค้าซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสในการขายและการบอกต่อเพื่อให้ผู้อื่นมาซื้อเช่นเดียวกันกับตัวลูกค้า

สรุปสั้นๆจากบทความ

การที่เราสามารถรู้ Customer Journey ของลูกค้าได้นั้นมีความสำคัญอย่างมากในการทำการตลาดปัจจุบัน เพื่อปรับปรุงและแก้ไขข้อบกพร่องของเราเองเพื่อทำให้เกิดความประทับกับลูกค้าได้มากที่สุดตั้งแต่การเห็นสินค้าหรือแบรนด์ การพิจราณาเปรียบกับคู่แข่ง การซื้อสินค้าและการบริการหลังการขาย ไปจนถึงการซื้อซ้ำหรือบอกต่อของลูกค้า ทั้งหมดทั้งมวลที่กล่าวมานี้เราสามารถที่จะนำไปทำ Personalize marketing ได้จากข้อมูล journey โดยการแบ่ง segmentation และยิง ads แคมเปญหรือโปรโมชั่น