Customer Relationship Management (ระบบ CRM) สำคัญอย่างไร ทำไมทุกธุรกิจต้องมี?

ปัจจัยที่ทำให้องค์กรธุรกิจทั้งหลายประสบความสำเร็จได้ ไม่เป็นเพียงแค่การเพิ่มช่องทางการขายและการบริการที่ดีเท่านั้น แต่การบริหารความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์กรธุรกิจหรือ Customer Relationship Management (CRM) คือ “กุญแจ” สำคัญในยุคปัจจุบัน

เนื่องจากการซื้อขายบนแพลตฟอร์มออนไลน์ทำให้ผู้ซื้อมีตัวเลือกมาก สามารถค้นหาสินค้าหรือบริการที่คล้ายกันพร้อมเปรียบเทียบราคาและคุณสมบัติต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย จึงต้องมีสิ่งที่องค์กรธุรกิจใช้มัดใจลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำๆ และสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ด้วยกลยุทธ์ทางการตลาดที่ปรับตัวให้ทันโลกตลอดเวลา

วันนี้ Connect X จะพามาแนะนำให้รู้จัก Customer Relationship Management (CRM) ว่าคืออะไร มีความสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจ พร้อมพามาดูตัวอย่างแบรนด์ดังที่ประสบความสำเร็จจากการใช้ระบบ CRM เข้ามาบริหารจัดการองค์กรและการให้บริการลูกค้า

Customer Relationship Management หรือ ระบบ CRM คืออะไร

CRM คือ ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ให้ธุรกิจหรือองค์กรสามารถสร้างและรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าเอาไว้ให้ได้นานที่สุด พร้อมสร้างโอกาสจากบุคคลที่มีศักยภาพในการเป็นลูกค้า (Potential Customer) โดยมุ่งเน้นไปในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและการปฏิสัมพันธ์แบบเฉพาะตัวอย่างมีคุณค่า รวมถึงการนำเสนอสินค้าอย่างถูกที่ถูกเวลาอีกด้วย ซึ่งกระบวนการดังกล่าวจะต้องอาศัยการเก็บข้อมูลของผู้บริโภคมาวิเคราะห์ เพื่อหากลยุทธ์ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด

Tips: บทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบ CRM (Customer Relationship Management)

• CRM (Customer Relationship Management) กับ CDP แตกต่างกันอย่างไร?

ระบบ CRM สำคัญกับธุรกิจอย่างไร

• ช่วยปรับปรุงการบริการ ตั้งแต่ช่วงต้นน้ำ-ปลายน้ำ กล่าวคือตั้งแต่เริ่มขายไปจนถึงการบริการหลังการขาย เช่น แบรนด์สามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับสินค้าได้ตรงความต้องการของลูกค้าตามข้อมูลที่ได้มา ทำให้ปิดการขายได้รวดเร็ว สามารถให้บริการหลังการขายได้อย่างตรงจุด และสามารถส่งโปรโมชันใหม่ๆ กับลูกค้าได้ผ่านระบบสมาชิก
• เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้า เพราะสามารถนำข้อมูลประวัติการซื้อหรือความสนใจของบุคคลที่มีศักยภาพที่จะเป็นลูกค้าได้ มาวางแผนกลยุทธ์และทำการตลาด เพื่อโน้มน้าวให้ตัดสินใจซื้อสินค้า เช่น ส่งคำแนะนำสินค้าและโปรโมชัน ระบบการแจ้งเตือนผ่านแพลตฟอร์มให้ลองทบทวนการซื้ออีกครั้ง เป็นต้น
• มัดใจลูกค้าขาจรเป็นขาประจำ เนื่องจากระบบ CRM จะช่วยติดตามและเก็บข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนไว้ ซึ่งสามารถนำข้อมูลมาต่อยอดให้เกิดการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) เพื่อสร้างคุณค่าและสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าได้ พร้อมกับช่วยให้พนักงานสามารถตอบคำถามหรือแนะนำการบริการได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด ผ่านการรวบรวมช่องทางการบริการเข้าไว้ด้วยกันในรูปแบบ Omni Channel ไม่ว่าจะให้บริการที่หน้าร้านหรือบนแพลตฟอร์มออนไลน์ ก็สามารถเชื่อมกันได้อย่างไร้รอยต่อ จนทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และอยากกลับมาซื้อซ้ำ
• มีความน่าเชื่อถือ เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจในการให้บริการทุกมิติแล้ว ก็สามารถแนะนำคนอื่นต่อๆ ไปได้ ไม่ว่าจะเป็นช่องทางปากต่อปาก (Word of Mouth) และการรีวิวในแพลตฟอร์มต่างๆ ซึ่งจะทำให้แบรนด์มีความน่าเชื่อถือมากขึ้น มีชื่อเสียงด้านบวกเพิ่มมากกว่าเดิม
• บริหารจัดการได้อย่างเป็นระบบและรวดเร็ว สำหรับองค์กรธุรกิจที่เลือกใช้ระบบ CRM จะทำให้มีการรวมข้อมูลไว้อย่างเป็นระเบียบ และมีช่องทางการให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ช่วยเรื่องการบริหารจัดการ สามารถประเมินและวัดผลต่างๆ ได้ชัดเจน
• สร้างแคมเปญการตลาดได้ตามเป้าหมาย เพราะระบบ CRM จะช่วยให้เห็นข้อมูลเชิงลึกและยังช่วยวิเคราะห์แนวโน้มในอนาคต ทั้งกำไร ปัญหาระยะสั้น ระยะยาว และกำหนดขอบเขตของกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนขึ้น เพื่อเป็นแนวทางในการวางกลยุทธ์ในอนาคต
• ลดค่าใช้จ่าย การใช้ระบบ CRM จะช่วยลดค่าใช้จ่ายในการทุ่มงบประชาสัมพันธ์สำหรับลูกค้าใหม่ ลดกิจกรรมทางการตลาดที่ได้ผลลัพธ์ไม่คุ้มค่า และสามารถนำต้นทุนส่วนนี้มาใช้ในการรักษาฐานลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

Tips: บทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจ และระบบ CRM

• ปรับกลยุทธ์การขายให้ธุรกิจแบบใหม่ด้วยระบบ CRM
• เจาะลึก! ความเป็นมาของระบบ CRM เครื่องมือที่ธุรกิจยุคใหม่ต้องมี

3 แบรนด์ดังที่ประสบความสำเร็จจากการใช้ Customer Relationship Management

• Apple

ผู้ครองตลาดอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ทั่วโลก ไม่ว่าคุณจะใช้อุปกรณ์ใดของ Apple อย่าง iPhone, iPad, MacBook จะมีการเข้าระบบด้วย Apple ID เพื่อใช้งานบริการของ Apple และเชื่อมทุกอุปกรณ์เข้าหากัน ซึ่ง Apple ได้ใช้ระบบ CRM ในการเก็บข้อมูล บันทึกการความสนใจต่างๆ ของผู้ใช้งาน พร้อมให้คำแนะนำตามความต้องการโดยอิงจากสิ่งที่ชอบ อีกทั้งยังเก็บข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า เพื่อต่อยอดกลยุทธ์ทางการตลาดให้มีความแม่นยำ ตรงเป้าหมาย และตัดสินใจซื้อได้อย่างง่ายดาย

• Amazon

เว็บไซต์แพลตฟอร์ม E-Commerce เจ้าดังระดับโลก มีโครงสร้างพื้นฐาน CRM ที่สมบูรณ์แบบที่สุดแห่งหนึ่ง เพื่อแนะนำข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้าแบบรายบุคคล ไม่ว่าจะเป็นคำแนะนำและโปรโมชันต่างๆ ซึ่งสามารถปรับแต่งประสบการณ์ออนไลน์ของผู้ใช้ได้ทันที โดยใช้ข้อมูลจากบัญชี Amazon ที่สามารถติดตามประวัติการซื้อและการเข้าชม เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมและความสนใจของลูกค้า นอกจากนี้ยังมีระบบการแจ้งเตือนสินค้าที่เลือกไว้ในตะกร้าแต่ยังไม่ได้ชำระเงิน และระบบที่ทำให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าใหม่ได้ง่ายในการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง

• Coca Cola

บริษัทเครื่องดื่มอัดลมระดับโลกที่มีประวัติมาอย่างยาวนาน บริษัท Coca-Cola ได้ใช้ CRM เพื่อส่งเสริมการบริหารจัดการภายใน ซึ่งทำให้ช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ โดยสามารถระบุและบันทึกปัญหาหรือข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะมาจากลูกค้าหรือซัพพลายเออร์ก็สามารถเข้าถึงได้อย่างง่ายดายและเป็นระบบ เพื่อส่งต่อให้ทีมช่างหรือทีมบริการหลังการขายเข้าไปแก้ไขได้แบบเรียลไทม์ นอกจากนี้สมาชิกของทีมสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้า ทั้งประวัติการซื้อ พฤติกรรม และความสนใจผ่านมือถือได้จากทั่วทุกมุมโลก ซึ่งช่วยให้ได้รับข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อส่งเสริมข้อเสนอพิเศษและโปรโมชันได้อย่างเจาะจงและตรงกลุ่มเป้าหมาย

Tips: ตัวอย่างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จและใช้ระบบ CRM

• ถอดบทเรียน 3 ธุรกิจชื่อดังที่ใช้ระบบ CRM จนประสบความสำเร็จ!

หลังจาก Connect X ได้แนะนำมาทั้งหมด จะเห็นได้ว่า Customer Relationship Management (CRM) หรือระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า เป็นตัวช่วยทางธุรกิจที่มีความสำคัญในยุคปัจจุบันและอนาคตเป็นอย่างมาก เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคในโลกออนไลน์นั้นมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา หากธุรกิจไหนสามารถเก็บข้อมูลและสานสัมพันธ์กับลูกค้าไว้ได้พร้อมๆ กันแล้วไม่ว่าจะโลกจะหมุนไปไวแค่ไหน ธุรกิจของก็จะก้าวข้ามคู่แข่ง และไม่ตกเทรนด์โลกอย่างแน่นอน

ส่วนใครที่กำลังมองหาแพลตฟอร์มที่มีระบบ CRM ในตัวที่ใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพสูง Connect X คือแพลตฟอร์ม CDP ที่คุณกำลังมองหา เพราะมีการรองรับ PDPA และมีเครื่องมือเก็บข้อมูลลูกค้าที่มาพร้อมกับระบบ CRM ในตัว นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ Marketing Automation กับ AI อัจฉริยะที่คอยช่วยเรื่องการตลาดแบบอัตโนมัติด้วย จึงมั่นใจได้ว่า Connect X มีเทคโนโลยีที่ทันสมัย และพร้อมที่จะช่วยให้แบรนด์ของคุณเติบโตอย่างก้าวกระโดด