การตลาดออนไลน์ในยุคนี้สามารถทำได้ง่ายมากกว่าแต่ก่อน เนื่องจากมีแพลตฟอร์มและเครื่องมือมากมายที่พัฒนาขึ้นมาเพื่ออำนวยความสะดวกกับธุรกิจ หนึ่งในนั้นคือการใช้ Marketing Automation ที่สามารถทำการตลาดได้รวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการทำ Lead Scoring จัดกลุ่มลูกค้า (Segmentation) ส่งโปรโมชันและประชาสัมพันธ์ ไปจนถึงการบริการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า ฯลฯ ทั้งหมดล้วนทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าเก่าอย่างเห็นได้ชัด

แม้จะมีข้อดีและประโยชน์มากขนาดนี้ แต่หากใช้งาน Marketing Automation อย่างไม่ระมัดระวังก็อาจจะเป็นการทำร้ายลูกค้าแทน ทั้งด้านความรู้สึกและประสบการณ์ที่ได้จากแบรนด์ สงสัยแล้วใช่ไหมว่า ข้อควรระวังของ Marketing Automation มีอะไรบ้าง? ตาม Connect X มาดูคำตอบกัน! ซึ่งอย่างแรก มาดูข้อดีของ Marketing Automation กันเลย

ข้อดีที่ทำให้ใครๆ ต่างใช้ Marketing Automation

Marketing Automation หรือ “ระบบการตลาดแบบอัตโนมัติ” ก็คือแพลตฟอร์มหรือซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อทำการตลาดออนไลน์ ซึ่งฟังก์ชันและฟีเจอร์นับไม่ถ้วน แต่โดยทั่วไปแล้วมักจะมีฟีเจอร์ที่ช่วยในการตลาดด้านต่างๆ อาทิ

• การเข้าถึง Potential Customer
• การเก็บข้อมูลของลูกค้าและสร้างฐานข้อมูลให้กับธุรกิจ
• ช่วยบริหารความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า ซึ่งมักมาพร้อมกับระบบ CRM
• สร้างและส่งแคมเปญการตลาด เช่น Email Marketing, SMS, Web Push Notification รวมไปถึงการโฆษณาบนสื่อ Social Media ยอดฮิตต่างๆ
• ช่วย Save Cost ทั้งด้านเงินลงทุนและเวลาในการสร้างแคมเปญการตลาดให้ประสบความสำเร็จ

นอกจากนี้ระบบ AI ที่ทำงานแบบอัตโนมัติยังช่วยลดภาระงานที่ซ้ำซ้อนอย่างการสร้าง Report การ Tracking ไปจนถึงการตอบกลับแชทข้อความของลูกค้า จึงสามารถลดความผิดพลาดที่เกิดจากคน (Human Error) ได้เป็นอย่างดี เห็นแล้วใช่ไหมว่าระบบ Marketing Automation นั้นเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจมากแค่ไหน โดยเฉพาะธุรกิจใหม่หรือ SME ที่มีงบประมาณไม่มาก ก็สามารถใช้ระบบการตลาดแบบอัตโนมัตินี้อัปเกรดตัวเองได้ให้แข่งขันกับแบรนด์ใหญ่ๆ ในตลาดได้

คราวนี้มาศึกษาข้อควรระวังต่างๆ กันเลย

3 ข้อควรระวังของ Marketing Automation

ก่อนที่ระบบ Marketing Automation จะช่วยแบรนด์ได้ดีอย่างที่กล่าวไปข้างต้น แต่ในหลายๆ กรณีก็อาจจะมีปัญหาเกิดขึ้นจากการใช้งาน ทำให้แบรนด์ต้องปวดหัวกับการหาโซลูชัน

ยกตัวอย่างเช่น ระบบตอบกลับอัตโนมัติไม่สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้จริงๆ ทำให้แอดมินต้องมาตอบเอง ซึ่งทำให้เกิดปัญหาการทำงานซ้ำซ้อน หรือการยิงโฆษณาไปยังกลุ่มเป้าหมาย แต่กลับไม่มี Lead กลับเข้ามา เพราะแคมเปญนั้นๆ ไม่ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้า และปัญหาร้อยแปดที่อาจเกิดขึ้นได้ไม่เว้นแต่ละวัน สุดท้ายแล้วหลายๆ แบรนด์ไล่ตามการทำ Marketing Automation เพื่อหวังทำกำไร แต่กลับกลายเป็นว่าได้ผลลัพธ์เหมือนเดิม ซึ่งมี 3 ข้อควรระวังในการใช้งานระบบการตลาดแบบอัตโนมัติดังนี้

1. ไม่ทำความเข้าใจผู้บริโภคก่อนเริ่มทำแคมเปญ

ความสะดวกสบายในการทำงาน คือ สิ่งที่ธุรกิจส่วนมากต้องการจาก Marketing Automation เพื่อลดภาระของตัวผู้ประกอบการที่ต้องดูแลในส่วนอื่นๆ ด้วย อย่างไรก็ตาม ตัว Marketing Automation นั้นเป็นเพียงแค่ “ระบบ” เท่านั้น จึงไม่ได้เข้าใจว่าผู้บริโภคตอนนั้นอยากได้อะไร เช่น เวลามีปัญหาร้ายแรงหรือเร่งด่วน ลูกค้าก็อยากคุยกับคนที่เข้าใจถึงปัญหามากกว่า ดังนั้นการจะทำ Marketing Automation ให้มีประสิทธิภาพ คือการทำความเข้าใจ Customer Journey ของลูกค้าเสียก่อน เพื่อที่จะออกแบบการใช้งาน Marketing Automation ให้ถูกต้องและแม่นยำ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ที่เข้ามาใช้บริการได้นั่นเอง

2. แบรนด์พึ่งพาระบบ Marketing Automation มากเกินไป

การปล่อยให้ระบบ Marketing Automation ดูแลลูกค้าของเราหรือทำการตลาดแทนคนมากเกินไป มักเป็นข้อผิดพลาดที่ทำให้หลายๆ แบรนด์เคยสะดุดมาแล้ว เพราะแทนที่จะช่วยให้ลูกค้าสะดวกสบายขึ้นกลับทำให้ลำบากแทน เช่น มีการส่งโปรโมชันที่ลูกค้าคนนั้นๆ ไม่ได้สนใจ ระบบ AI ตอบแชทที่เป็นคำถามซับซ้อนไม่ได้ เป็นต้น ซึ่งต้องขอบอกว่า Marketing Automation ในปัจจุบันยังไม่มีความฉลาดหรือมีสัญชาตญาณที่เข้าใจมนุษย์ขึ้นมา ไม่สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้เหมือนกับมนุษย์เรา ดังนั้นก่อนที่จะนำระบบนี้เข้ามาช่วยในการทำการตลาด แบรนด์ต้องมีการวางแผนในจุดต่างๆ ให้รอบคอบก่อน พร้อมทดสอบการใช้งานก่อนนำไปใช้จริง

3.  ข้อมูล (Data) ที่มียังน้อยไป

เข้าใจว่าเจ้าของแบรนด์ต่างต้องการให้ Marketing Automation ทำงานที่ซ้ำซ้อนแทน เช่น การยิงโฆษณาหรือแคมเปญการตลาด แต่บ่อยครั้งที่ธุรกิจมี “ข้อมูล” น้อยเกินไป ส่งผลให้กิจกรรมทางตลาดไม่มีประสิทธิภาพมากพอที่จะดึงดูดลูกค้า ระบบเรียนรู้ได้อย่างจำกัดและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าไม่ได้ ทำให้เจ้าของแบรนด์มักเข้าใจผิดว่าระบบหรือแพลตฟอร์มที่ใช้นั้นไม่มีคุณภาพ ซึ่งแบรนด์และนักการตลาดต้องกลับมาย้อนดูว่า Data ของตัวเองนั้นมีใช้อย่างเพียงพอหรือไม่ Data ดังกล่าวนั้นถูกหรือไม่ เตรียมป้อน Data ทุกอย่างให้ระบบหรือยัง เพื่อทำให้ระบบสามารถต่อยอดและแสดงประสิทธิภาพให้ได้อย่างเต็มที่

ทั้ง 3 ข้อควรระวังของ Marketing Automation นี้เป็นสิ่งที่เจ้าของแบรนด์และนักการตลาดต้องทบทวนเสมอ ก่อนที่จะจำระบบอัตโนมัติเข้ามาใช้งานกับธุรกิจ เพื่อให้แน่ใจได้ว่าแบรนด์จะสามารถสร้างแคมเปญการตลาดได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ กระตุ้นการขาย และเพิ่มกำไรให้ธุรกิจสามารถแข่งขันในตลาดที่มีการแข่งขันสูงอย่างปัจจุบันได้

แล้วผู้ให้บริการระบบ Marketing Automation เก่งๆ มีใครบ้าง? ไม่ต้องไปหาที่ไหนไกล เพราะ Connect X นั้นเป็น Marketing Platform ที่มาพร้อมกับ CDP (Customer Data Platform) ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศาและระบบ Marketing Automation ที่มี AI แสนฉลาด สามารถเรียนรู้และรู้ใจลูกค้าได้ง่ายๆ ประกอบกับเครื่องมือสื่อสารการตลาดแบบ Real-Time ช่วยเพิ่มยอดขายกับธุรกิจอย่างรวดเร็วทันใจ หาจากที่ไหนไม่ได้อีกแล้ว!

Customer data platform (CDP) และ Customer relationship management (CRM)

ทั้งสองอย่างนี้มักจะทำให้คนนั้นสับสนอยู่เสมอ เนื่องจากทั้งสองแพลตฟอร์มจัดเก็บบันทึกข้อมูลของลูกค้าเหมือนกัน และทำให้ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้ แต่อย่างไรก็ตาม ความเป็นจริงแล้ว แพลตฟอร์มทั้งสองตัวนี้ มีวิธีแก้ปัญหาที่แตกต่างกันอยู่มาก ในบทความนี้จะนำเพื่อนๆไปดูความแตกต่างระหว่าง CDP และ CRM ว่าแพลตฟอร์มไหนกันแน่ที่เหมาะกับองค์กรหรือบริษัทของเรา

CRM ได้รับการพัฒนาขึ้นเป็นครั้งแรกเพื่อเป็นเครื่องมือ B2B เพื่อช่วยให้ทีมได้ลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าที่มีอยู่โดยทำให้ง่ายต่อการจัดการการและโต้ตอบส่วนตัวกับลูกค้าโดยตรง เนื่องจากหน้าที่หลักของเซลล์และทีมบริการหลังการขายมีบทบาทในการติดต่อกับลูกค้าโดยตรงโปรแกรม CRM จะมาช่วยตอบโจทย์ตรงนี้ แต่สุดท้ายแล้วข้อมูลส่วนใหญ่ที่อยู่ใน CRM จะต้องถูก Import แบบ Manual

ในทางกลับกัน แรกเริ่มเดิมทีนั้น CDP ได้รับการพัฒนาเพื่อเติมเต็มความต้องการของบริษัท B2C ที่ต้องการระบบที่คล้ายคลึงกับ CRM และมีระบบ Automation ที่สามารถช่วยในการทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งภาคการค้าปลีกได้รับประโยชน์จาก CDP เป็นอย่างมากเนื่องจากระบบ CDP สามารถรวมข้อมูลจากหลายแหล่งเข้าด้วยกันโดยอัตโนมัติและสร้างโปรไฟล์ลูกค้า มากไปกว่านั้นยังสามารถจัดการแบ่งแยก Segment ของลูกค้าเพื่อให้ง่ายต่อการทำ Automation

แล้ว CDP กับ CRM อันไหนเหมาะกับองค์กรของเรามากกว่ากันนะ ?

CRM จะบอกได้ถึงประวัติการซื้อขายและการติดต่อกับทีม Sale ส่วน CDP นั้นจะเก็บข้อมูลตั้งแต่เมื่อลูกค้าคลิกเข้ามาดูสินค้า ว่ามาจากช่องทางไหน เห็นสินค้าจากโฆษณาอะไร ลูกค้าคลิกเข้ามาดูสินค้ารึเปล่า ทำให้เกิดข้อมูลเชิงลึกมากกว่าครับ

หลายบริษัทมักจะเริ่มต้นด้วย CRM ก่อนที่จะคิดได้ว่าในบางครั้ง CRM ไม่สามารถที่จะเก็บข้อมูลแบบ realtime ได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าได้มีการคลิ๊กเข้ามาดูที่หน้าเว็บและมีการกด Subscribe กรอกข้อมูลลงทะเบียนไว้บนหน้าเว็บแต่ท้ายที่สุดลูกค้ากดซื้อสินค้าบนโซเชียลมีเดียแทนที่บนหน้าเว็บไซต์ระบบ CDP จะเก็บข้อมูลทุกอย่างแบบอัตโนมัติเห็น Customer journey พฤติกรรมของลูกค้า นอกจากนี้ CRM ยังไม่สนับสนุนการตลาดแบบเรียลไทม์ แต่อันที่จริงแล้วบริษัทสามารถที่จะมี ทั้งระบบ CRM และ CDP ได้ไม่แปลก

สรุป

ไม่ว่าองค์กรของท่านจะใช้ซอฟแวร์ CDP หรือ CRM ทั้งสองโปรแกรมนี้ล้วนแล้วดีทั้งสิ้นอยู่ที่ว่าองค์กรของเรา งานของเรา หรือทีมของเราเหมาะกับโปรแกรมไหนมากกว่ากัน ถ้าท่านใดสนใจต้องการอ่านเรื่อง CRM และ CDP เพิ่มเติมสามารถอ่านได้ที่ลิงค์ด้านล่างนี้เลย

เคยไหม? เวลาท่านกำลังจะไปสั่งข้าวที่ร้านประจำ แต่ยังไม่ทันจะบอกเมนู แม่ครัวก็รู้ได้ทันทีว่าท่านชอบสั่งอะไรกินเพียงแค่ได้เห็นหน้า ทำให้รู้สึกเหมือนเป็นคนพิเศษและอยากมากินข้าวร้านนี้บ่อยๆ เหตุการณ์แบบนี้ก็คล้ายกับการตลาดแบบเฉพาะบุคคล หรือ Personalized Marketing ซึ่งกลยุทธ์การตลาดที่มีมานานแล้ว

อย่างไรก็ตาม ในยุคแห่ง Digital Transformation นี้ ก็ต้องอาศัยวิธีการ ช่องทางและเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น แต่ต้องทำอย่างไรบ้าง?

Personalized Marketing คืออะไร?

กลยุทธ์การตลาดแบบ “Personalized Marketing” หรือบางท่านอาจเรียกว่า “Personalization” คือการตลาดโดยสร้างข้อความ แคมเปญ หรือโปรโมชันที่เฉพาะเจาะจงไปยังบุคคลหรือผู้บริโภคที่มีความสนใจคล้ายๆ กัน เพื่อที่ลูกค้าจะได้ความรู้สึกเป็นคนพิเศษ ได้ประสบการณ์ที่ดี และกลับมาซื้อสินค้า/บริการของแบรนด์ซ้ำอีกนั่นเอง

ปัจจุบันนี้ นักการตลาดต่างก็นำเทคโนโลยีและเครื่องมือต่างๆ เพื่อเก็บและวิเคราะห์ Data เกี่ยวกับความชอบ พฤติกรรม และความสนใจของผู้บริโภค ส่งผลให้สามารถนำเสนอคอนเทนต์ให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายและทำโฆษณาให้ตรงใจ  ซึ่ง Marketing Technology (MarTech) ก็ได้มีการพัฒนาเพื่อช่วยนักการตลาดในด้านนี้ ไม่ว่าจะเป็น ระบบ CRM, AI (Machine Learning), Marketing Automation หรือแม้แต่การเก็บ Cookies ตามเว็บไซต์และแอปฯ ต่างๆ นอกจากนี้ยังมีการทำ Hyper-Personalized Marketing โดยการนำ Big Data มาวิเคราะห์ พฤติกรรมการบริโภค เพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าในอนาคตอีกด้วย

ทำไมแบรนด์ควรทำ Personalized Marketing?

เพราะลูกค้าในยุคใหม่ต้องการ “ความไว” พร้อมกับ “ความใส่ใจ” ในทุกที่ทุกเวลา หรือจะเรียกว่าเป็นแบบ Real Time ก็ว่าได้ เพราะฉะนั้นการนำเทคโนโลยีหรือแพลตฟอร์มยุคใหม่เข้ามาทำ Personalized Marketing จะสามารถตอบโจทย์พฤติกรรมลูกค้ายุค Digital Transformation ได้ อีกทั้งทาง PR Newswire ยังเผยว่า 80% ของผู้บริโภค ชื่นชอบแบรนด์ที่สามารถมอบประสบการณ์ได้แบบตรงใจ และสนองความต้องการได้

นอกจากนี้แบรนด์ยังได้รับประโยชน์ในด้านต่างๆ ด้วย เช่น

• เสริมประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นช่องทาง SMS, Email, เว็บไซต์ หรือสื่อโซเชียลต่างๆ

• สร้างยอดขาย มีโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อสินค้า/บริการมากขึ้น เพิ่ม Conversion Rate ได้ โดยเฉพาะเมื่อใช้เครื่องมือ Marketing Automation อย่างถูกต้อง และจะสามารถเข้าถึงลูกค้าได้จาก Omni-Channel

• เสริมความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty)ในยุคนี้ “ข้อมูล” ถือเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อแบรนด์มอบประสบการณ์ที่ดี ลูกค้าก็ย่อมยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูล เพื่อใช้พัฒนาการตลาดต่อไปให้ดีขึ้นได้ และเมื่อบริการลูกค้าได้ถูกใจมากขึ้น ความภักดีต่อแบรนด์ก็จะยิ่งสูงขึ้น อีกทั้งสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ได้ในระยะยาวอีกด้วย

• ตอบโจทย์ได้ในหลายแพลตฟอร์ม สามารถเชื่อมโยงแพลตฟอร์มในการทำการตลาดออนไลน์ได้หลากหลายช่องทาง เช่น Email Marketing, SMS Marketing, LINE, Facebook หรือ เว็บไซต์ E-Commerce ก็ทำได้

สุดยอดเครื่องมือในการทำ Personalized Marketing

ช่องทางยอดนิยมในการทำ Personalized Marketing คงหนีไม่พ้น SMS และ Email ที่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างแน่นอน เช่น การส่ง Newsletter โปรโมชันพิเศษ หรือข่าวประชาสัมพันธ์จากแบรนด์ ซึ่ง Connect X คือ CDP (Customer Data Platform) เจ้าแรกในไทยที่มี Marketing Automation ครบวงจร และสามารถสร้างแคมเปญ Personalized Marketing ได้อย่างลื่นไหล

Connect X สามารถเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้แบบ Customer Single view 360° ผ่านการเชื่อมต่อ API ต่างๆ ควบคู่ไปกับระบบ AI สุดล้ำ ไม่ว่าจะส่งแคมเปญผ่าน SMS หรือ Email ก็ทำได้ และหากลูกค้ายังไม่สนใจ Marketing Automation ก็จะเปลี่ยนช่องทางส่งแบบ Cross Channel ไปยัง LINE, Facebook Messenger หรือช่องทางที่แบรนด์กำหนดได้

สวัสดีทุกๆคนที่กำลังอ่านบทความนี้ค่ะ เริ่มแรกเลยเรามาย้อนกันสักนิดแบบสั้นๆว่า CDP คืออะไรกันก่อนเลย

Customer Data Platform หรือ CDP เป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าให้มาอยู่ในที่ที่เดียว เป็นโซลูชันที่ใช้ซอฟต์แวร์ซึ่งมีหน้าที่หลักๆก็คือช่วยในการรวมข้อมูลประเภทต่างๆ เกี่ยวกับข้อมูลประชากร พฤติกรรม และการโต้ตอบกับธุรกิจของเราไม่ว่าลูกค้าจะสื่อสารมาจากช่องทางไหนตัว CDP ก็จะเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าไว้ได้ทั้งหมดถึงแม้ว่าจะเป็น Unknown customer ก็ตาม มากไปกว่านั้นตัว CDP ยังช่วยให้เราสามารถสร้างโปรไฟล์ลูกค้าของแต่ละคนเพื่อให้เราสามารถวิเคราะห์เจาะลึกเพื่อนำไปทำ Personalized marketing ได้อีกด้วย

ต่อไปทางทีมงาน ConnectX จะพาไปดู 3 ข้อดีของระบบ CDP ที่จะช่วยให้เราสามารถทำกำไรได้มากยิ่งขึ้น

1.สามารถรวบรวมจัดเก็บข้อมูลจากทุกแหล่งมาไว้ในที่ที่เดียว

อย่างที่ได้เกริ่นไปข้างต้นว่า CDP เป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าให้มาอยู่ในที่ที่เดียว เนื่องจาก Painpoint ในหลายๆครั้งที่ทาง ConnectX ของเราเจอก็คือ บริษัทต่างๆ มักประสบปัญหาในการรวมและใช้ข้อมูลทั้งหมดที่รวบรวมมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อมูลที่อยู่บนโลกออนไลน์และลูกค้าได้มีการนำเข้าข้อมูลมาจากแหล่งต่างกัน นั่นจึงทำให้ข้อมูลที่จะนำเอามาใช้เกิดข้อผิดพลาดบ้าง มีการตกหล่นของข้อมูลบ้างเลยทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลไม่ได้ประสิทธิภาพ 100% ข้อมูลที่นำมาวิเคราะห์ทำแคมเปญหรือทำการตลาดก็อาจที่จะผิดเพี้ยนไปได้ ไม่ตรงจุดที่ลูกค้าต้องการ และมากไปกว่านั้นไม่ใช่แค่ช่องทางออนไลน์ที่ CDP สามารถเก็บข้อมูลได้ ตัว CDP สามารถที่จะต่อ API เข้ามาเพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลจาก Offline มาอยู่บน CDP ได้อีกด้วย

2.รายได้เพิ่มขึ้น

หลายคนอาจจะถามว่าใช้ CDP แล้วรายได้ของบริษัทจะเพิ่มขึ้นได้อย่างไร

ทางทีมงานขออธิบายว่า รายได้เพิ่มขึ้นเป็นผลมาจากความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นและการกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่เที่ยงตรงมากยิ่งขึ้น การนำข้อมูลจากทุกแหล่งมาใช้และแม่นยำจึงทำให้องค์กรสามารถดูลูกค้าได้ถูกต้องและทั่วถึง ดังนั้นโอกาสในการทำการตลาดที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายก็จะทำให้การตลาดหรือแคปเปญที่เราส่งออกไปนั้นมีประสิทธิภาพทำให้เกิดการอยากซื้อ หรือ ใช้บริการ ส่งผลให้เกิดการจดจำแบรนด์ว่ารู้ใจเราและการมีส่วนร่วมของลูกค้าเพิ่มขึ้น

3.ช่วยประหยัดเวลามากขึ้นจากระบบ Marketing Automation

การใช้ระบบ Marketing automation ในตัว CDP นั้นสามารถช่วยให้นักการตลาดประหยัดเวลาได้มากยิ่งขึ้นและมีเวลาที่จะไปคิดหรือทำอย่างอื่นต่อ

เนื่องจากระบบ Marketing automation จะใช้เวลาในการตั้งค่ากระบวนการภายในไม่กี่นาทีเราก็สามารถที่จะส่งข้อความหรือแคมเปญด้านการตลาดไปหาลูกค้าหรือผู้บริโภคได้หลักหมื่นคน จากในภาพเราจะเห็นได้ว่ามีให้เลือกทั้ง Sms, E-mail, Facebook messenger และ Line OA ซึ่งนั่นหมายความว่าเราต้องการที่จะส่งข้อมูลหรือข้อความไปหาลูกค้าผ่านช่องทางไหน ในส่วนของ Flow Control หมายความว่า เราจะต้องกำหนดเงื่อนไขให้กับตัว Marketing automation ของเรายกตัวอย่างเช่น เราต้องการส่ง SMS ไปหาลูกค้า 200 คน และเราต้องการรอจนถึงเดือนหน้าค่อยส่ง Line OA ตามไปอีกครั้ง เราก็สามารถที่จะลากตัว Wait until เพื่อให้ระบบรอจนถึงเดือนหน้าและส่ง Line OA ไปในเดือนถัดไปได้นั่นเอง ทั้งหมดเราจะขอเรียกกระบวนการนี้ว่า Marketing automation journey

ซึ่งถ้าเพื่อนๆคนไหนอยากอ่านบทความ Marketing Automation แบบเต็มสามารถตามไปได้ที่ลิงค์นี้เลยค่ะ https://connect-x.tech/marketing-automation-2/

สรุป

ในปัจจุบันมีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีอย่างรวดเร็วหมายความว่าองค์กรต่างๆต้องเผชิญกับการจัดระเบียบข้อมูลตามอัตราที่เพิ่มสูงขึ้นที่กำลังเข้ามาในขณะเดียวกันลูกค้าก็รู้ว่ามีการแข่งขันกันมากขึ้นกับสิ่งที่ลูกค้าสนใจอยู่ ดังนั้นลูกค้าจึงคาดหวังว่าบริษัทต่างๆจะรู้ใจตัวเองมากยิ่งขึ้นในการที่จะส่งแต่ละแคมเปญมาหาลูกค้า

ข้อมูลลูกค้าที่ถูกนำมาใช้อย่างถูกต้องจะกลายเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างมากและข้อมูลทั้งหมดที่เราต้องการก็เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับผู้บริโภคนั่นเอง

ทางทีมงาน ConnectX จะพาเพื่อนๆไปดู 4 ข้อดีของการใช้ Marketing automation เมื่อนำมาช่วยในการทำงานว่ามีประโยชน์อย่างไร

1. Email Automation

การตลาดทางอีเมล (Email Marketing) เป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการหาลูกค้าหรือส่ง automation กลับไปหาลูกค้าเก่าเพื่อทำ Loyalty program แม้ตัวของ Email marketing จะค่อนข้างเก่าแต่ก็ยังได้ผลดีเสมอจนถึงยุคปัจจุบัน

หลายบริษัทได้นำระบบอีเมลอัตโนมัติ (Email Automation) เพื่อใช้ในการส่งแบบ Personalized, การส่งจำนวนทีละมากๆ และการตั้งเวลาส่งอีเมลล่วงหน้า โดยเราสามารถตั้งค่าตัว Email automation ได้ภายในไม่กี่คลิ๊ก ก็สามารถส่งไปหาลูกค้าหลักหมื่นหลักแสนคนได้

นี่คือข้อดีของซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติด้านการตลาดผ่านอีเมล (Email Automation) เครื่องมือที่ดีจะช่วยให้เราสามารถแบ่งกลุ่มรายชื่ออีเมลลูกค้าเพื่อทำให้แคมเปญอีเมลเป็นแบบส่วนตัว (Personalized)

2. ช่วยให้ ROI สูงขึ้น

Marketing automation จะช่วยให้ ROI สูงขึ้นได้ เนื่องจากหลายๆอย่างจะถูกทำให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น การแบ่ง segmentation ลูกค้าเพื่อทำ automation, การช่วยให้ประหยัดเวลาในการส่งอีเมลในจำนวนครั้งที่มากๆ หรือแม้กระทั่ง การสร้าง Loyalty ผ่านระบบ Automation

3. ข้อมูลและการช่วยวิเคราะห์ที่ตรงและแม่นยำ

รู้หรือไม่ว่า Marketing automation นั้นไม่ใช่การส่งแคมเปญทางการตลาดออกไปเพียงเท่านั้นแต่ยังสามารถ ติดตามข้อมูลที่เราส่งออกไปได้อีกด้วย ยกตัวอย่างเช่น เราใช้ระบบ Automation เพื่อที่จะต้องการทำ Email marketing ส่งไปหาหยั่งลูกค้าเราสามารถติดตามดูได้ว่า Email ที่เราส่งไปนั้นลูกค้ามีการตอบโต้กลับแบบไหนบ้าง เช่น ไม่เปิดอ่าน, เปิดอ่านแต่ไม่มีการคลิ๊กหรือใช้ส่วนลด , เปิดอ่านใช้และใช้โค้ดส่วนลดที่แนบไป เป็นต้น

4. การตลาดแบบรู้ใจส่วนบุคคล หรือที่เราเรียกกันอีกอย่างว่า Personalized marketing

ธุรกิจส่วนใหญ่เผชิญกับความท้าทายที่ไม่สามารถเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมหรือผู้ที่สนใจซื้อให้เป็นลูกค้าได้ ข้อดีอีกอย่างหนึ่งของการทำการตลาดอัตโนมัติ (Marketing automation) นั่นก็คือการใช้ประโยชน์จากการตลาดเฉพาะบุคคล (Personalized marketing) เนื่องจากบริษัทหรือทีมของคุณจะใช้เวลากับงานซ้ำๆ น้อยลง จึงสามารถที่จะสร้างการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ที่กำหนดเองผ่านเนื้อหาส่วนบุคคลได้

Marketing automation ยังสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากเนื้อหาส่วนบุคคลได้ (Personalized marketing) เช่น อีเมลไหนที่ได้รับการคลิกมากที่สุด โพสต์บนโซเชียลมีเดียไหนที่มีส่วนร่วมมากที่สุด และหากเปลี่ยนเป็นการเข้าชมเว็บไซต์ ข้อมูลเชิงลึกที่เก็บรวบรวมเข้ามาจะสามารถช่วยปรับปรุงให้ตรงกับลูกค้าเป้าหมายได้มากขึ้นอย่างไร

ทิ้งท้าย

หลังจากที่เพื่อนๆได้อ่านบทความเกี่ยวกับข้อดีของ Marketing automation แล้วทางทีมงาน ConnectX หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับทุกท่านที่กำลังตัดสินใจและพิจราณาอยู่ว่าบริษัทหรือองกรณ์ของเราจำเป็นต้องมีและใช้ Marketing automation หรือไม่

“Brand Loyalty” หรือ “ความภักดีต่อแบรนด์” เป็นสิ่งสำคัญในการตลาดยุคปัจจุบัน เนื่องจากผู้บริโภคมีทางเลือกที่หลากหลาย สามารถเปรียบเทียบราคา และค้นหาข้อมูลผ่านอินเทอร์เน็ตได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นความภักดีต่อแบรนด์ จึงเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้แบรนด์ต่างๆ สามารถเพิ่มยอดขายในระยะยาวและทำให้ประสบความสำเร็จได้ ซึ่งกลยุทธ์การตลาดที่สามารถช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์นั้นมีหลายวิธี แต่วิธีหนึ่งที่มักถูกมองข้ามไปคือ Email Marketing ซึ่งเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพสูง ในด้านการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management​ (CRM) เป็นอย่างมาก และยังสามารถต่อยอดหรือผสานกับกิจกรรมทางการตลาดรูปแบบอื่นได้อย่างง่ายดาย

วันนี้ Connect X จะพาไปรู้จักกับ Email Marketing ให้รอบด้าน พร้อมประโยชน์และเทคนิคในการใช้งาน เพื่อให้คุณสามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจและทำให้ลูกค้าของคุณเกิดความรู้สึกภักดีต่อแบรนด์ได้อย่างง่ายดาย

Email Marketing คืออะไร?

การตลาดออนไลน์รูปแบบหนึ่งโดยใช้ “อีเมล” เป็นช่องทางในการสื่อสาร ซึ่งสามารถสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายได้ตรงจุด โดยจะเน้นการส่งข้อมูลข่าวสาร ประชาสัมพันธ์แบรนด์ แนะนำสินค้าและโปรโมชัน หรือการเพิ่มยอด Engagement สู่เว็บไซต์หรือช่องทางการขายหลักของร้านได้ เพื่อจุดประสงค์ในการกระตุ้นยอดขายให้ลูกค้ากลับมาซื้ออีกครั้ง รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์กับกลุ่มลูกค้า

การตลาดแบบ Email Marketing หรือ Email Marketing Ecommerce สามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจได้แทบทุกรูปแบบ และสามารถปรับแต่งรายละเอียดได้ว่าต้องการส่งให้กับฐานลูกค้ากลุ่มใด ตลอดจนสามารถสร้างความรู้สึกประทับใจให้กับลูกค้าด้วยการส่งข้อความแบบ Personalized เพื่อแสดงความใส่ใจต่อลูกค้าเป็นรายบุคคลได้อีกด้วย

ประโยชน์ของ Email Marketing ได้แก่

• ส่งอีเมลถึงผู้รับซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายได้ 100%
• สามารถส่งซ้ำ (Auto Resend) ได้มากตามความต้องการอย่างไม่จำกัด
• สามารถแนบลิงก์และรูปภาพ เพื่อสร้างความดึงดูดและการเชิญชวนไปสู่เว็บไซต์หรือช่องทางการขายหลักได้
• สามารถติดตามการส่งอีเมลในแต่ละครั้งว่าผู้รับและมีการเปิดอ่านหรือไม่ และจัดเก็บข้อมูลเชิงสถิติ
• เพื่อแสดงความใส่ใจและมอบสิทธิพิเศษแบบรายบุคคล
• ทำงานร่วมกันกับระบบอื่นๆ อย่าง Marketing Automation และ CDP (Customer Data Platform) ได้
• ผสานกับรูปแบบการตลาดอื่นๆ ได้อย่างไร้รอยต่อ ไม่ว่าจะเป็น SMS Marketing, Social Media Marketing หรือ Omnichannel Marketing เป็นต้น
• ช่วยสร้างประสบการณ์ Customer Journey ที่ดีให้กับลูกค้าในโอกาสพิเศษต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นวันเกิด และเทศกาลสำคัญต่างๆ
• ช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ได้อย่างยั่งยืน

6 Email Marketing Campaign ที่ธุรกิจไม่ควรพลาด

การมีเครื่องมือทางการตลาดที่ดีอย่างเดียวอาจยังไม่เพียงพอกับพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบัน หากอีเมลที่ส่งไปยังมีหัวข้อหรือเนื้อหาที่ไม่น่าสนใจมากพอ ก็อาจทำให้อีเมลนั้นๆ ถูกมองข้ามไป และหากส่งไปไม่ถูกที่และถูกเวลาก็อาจทำให้ไม่มีประสิทธิภาพได้เท่าที่ควร มาดูกันว่ามีกลยุทธ์อะไรบ้างที่น่าสนใจ น่านำไปใช้งาน

• Welcome Email หรืออีเมลต้อนรับหลังจากลูกค้าได้ลงทะเบียนเป็นสมาชิกใหม่ จะช่วยสร้างความรู้สึกที่ดีกับลูกค้าใหม่ตั้งแต่เริ่มต้น

• Notification Email การแจ้งเตือนในกระบวนการซื้อ-ขายในแต่ละขั้นตอน ไม่ว่าจะเป็น การยืนยันคำสั่งซื้อ การติดตามพัสดุระหว่างการขนส่ง การแจ้งเตือนให้กลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง และการแจ้งเตือนให้ซื้อสินค้าที่ถูกเลือกไว้ในตะกร้า เป็นต้น

• Newsletter and New Release Product Email ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับแบรนด์ การนำเสนอสินค้าใหม่ และเชิญชวนร่วมกิจกรรมพิเศษ จะช่วยให้ลูกค้าเห็นความเคลื่อนไหวของแบรนด์ มีการปฏิสัมพันธ์ร่วมกัน และนำไปสู่ความผูกพันและภักดีต่อแบรนด์ได้

• Special Day Email ส่งข้อความพิเศษพร้อมระบุชื่อลูกค้าเป็นรายบุคคล ช่วยสร้างความประทับใจในโอกาสพิเศษต่างๆ เช่น วันเกิด และเทศกาลสำคัญต่างๆ

• Exclusive Email ส่งข้อความโปรโมชันเด็ดๆ หรือสิทธิพิเศษเฉพาะบุคคล จะช่วยสร้างความรู้สึกที่มีคุณค่าและเป็นคนพิเศษต่อแบรนด์ จนอยากกลับมาซื้อสินค้าซ้ำๆ ได้
• Customer Service Email แนะนำการให้บริการที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ลูกค้าเพิ่งซื้อไป หรือติดตามความพึงพอใจต่อสินค้า แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจของแบรนด์ที่มีต่อลูกค้าแต่ละคน

จากที่ Connect X ได้พาไปรู้จักกับ Email Marketing กันแล้ว จะเห็นได้ว่าการตลาดรูปแบบนี้ มีความคุ้มค่าและสามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า และนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์ได้อย่างดี อีกทั้งยังสามารถทำงานร่วมกันกับการตลาดรูปแบบอื่นๆ ได้ง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าได้เครื่องมือที่ดีอย่าง Marketing Platform จาก Connect X ไปช่วยธุรกิจของคุณ จะทำให้การทำการตลาดในทุกรูปแบบมีประสิทธิภาพที่สูงขึ้นได้อย่างแน่นอน เพราะเป็น CDP (Customer Data Platform) ที่มีฟีเจอร์ครอบคลุม และระบบ Marketing Automation ช่วยให้การทำ Email Marketing กลายเป็นเรื่องง่ายๆ ได้เพียงปลายนิ้ว

อย่างแรกเลยขอเกริ่นกันที่ตัวอีเมล์ก่อนที่ใครๆก็รู้จัก อีเมลนั้นไม่ใช่เทคโนโลยีใหม่แต่อย่างใด อันที่จริงอีเมลเป็นหนึ่งในวิธีการแรกสุดของการสื่อสารดิจิทัลตั้งแต่ปี 1971 แต่อีเมล์กลับถูกใช้มาจนถึงปัจจุบันในขณะที่บางโซเชียลมีเดียนั้นไม่สามารถที่จะไปต่อได้

การตลาดทางอีเมลเป็นช่องทางการตลาดทางตรงที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถแชร์ข้อมูลเกี่ยวกับ ผลิตภัณฑ์ใหม่ การขาย โปรโมชั่นต่างๆ รวมถึงการอัปเดตข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์เพื่อให้ลูกค้าไม่พลาดกับโปรโมชั่นเด็ดๆ หรือสินค้าดีดีจากทางแบรนด์และมากไปกว่านั้นยังเป็นประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าว่าแบรนด์นั้นสนใจลูกค้าไม่ได้ซื้อแล้วจบกันไป

เทรนด์การตลาดผ่านอีเมลในปัจจุบันนั้นได้มีการเปลี่ยนแปลงจากที่เน้นการส่งจดหมายจำนวนมากในทีเดียวเป็นการจำแนกกลุ่มลูกค้า(Segmentation) ก่อนที่จะส่งออกไป และมุ่งเน้นไปที่ความยินยอมมากยิ่งขึ้นจากข้อกฏหมาย PDPA ที่ได้มีการออกบังคับใช้ ทั้งหมดที่อ่านมานี้นี่อาจฟังดูใช้เวลานานแต่ระบบอัตโนมัติทางการตลาด (Marketing automation) จะสามารถจัดการกับงานพวกนี้ในเพียงไม่กี่คลิ๊กซึ่งทาง ConnectX ก็มีบริการ Marketing automation เช่นกัน

กลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมลที่ออกแบบมาอย่างดีไม่เพียงแต่กระตุ้นยอดขายแต่ยังช่วยสร้าง Community ให้กับแบรนด์และ word of mouth marketing (การตลาดแบบปากต่อปาก)

ว่าด้วยเรื่องของตัวเลขและสถิติ
ในปี 2020 มีผู้ใช้อีเมลทั่วโลกมากกว่า 4 พันล้านคน
80% ของชาวอเมริกันตรวจสอบอีเมลอย่างน้อยวันละครั้ง โดยเกือบหนึ่งในสี่ตรวจสอบอีเมลส่วนตัววันละหลายครั้ง
62% ของผู้บริโภคจัดอันดับอีเมลในช่องทางการสื่อสารที่ตนชื่นชอบมากที่สุดกับธุรกิจขนาดเล็ก
เมื่อพิจารณาจากตัวเลขแล้ว การไม่มีกลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมลหมายถือว่าพลาดโอกาสในการขายและโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืน(Customer Loytalty)

ประโยชน์ของ E-mail marketing

1. Conversion

คุณจะได้ Conversion
เมื่อเราต้องการที่จะยิงแคมเปญใหม่ๆหรือผลิตภัณฑ์ที่ออกใหม่แน่นอนว่า E-mail ก็จะต้องไปหนึ่งในวิธีประชาสัมพันธ์ เราสามารถส่งแคมเปญการตลาดทางอีเมลให้กับสมาชิกเพื่อกระตุ้นยอดขาย ยกตัวอย่างเช่น คูปองลดราคาสินค้าส่วนบุคคลหรือข้อเสนอพิเศษสำหรับวันเกิดหรือวันครบรอบของสมาชิก นี่จะเป็นวิธีที่เราจะสามารถดึงดูดลูกค้าเก่าๆที่เคยเป็นสมาชิกกับเราอยู่แล้วกลับมาซื้อซ้ำหรือเพื่อให้ลูกค้าได้เห็นเราอีกครั้ง(Awareness) จนไปถึงการสร้าง Brand loyalty กับลูกค้าได้ในที่สุด

2. Awareness (การรับรู้ถึงแบรนด์)

ข้อดีของอีเมลอีกข้อคือจะคือช่วยให้เราติดต่อกับใครก็ได้โดยตรงในปัจจุบันลูกค้าต้องการ การสื่อสารแบบตัวต่อตัว(Personalized Marketing) และในปัจจุบันลูกค้าไม่ใช่ว่าลูกค้าจะต้องการรับอีกเมลการสื่อสารจากทุกแบรนด์ถ้ามากไปจนน่ารำคาญลูกค้าก็อาจที่จะ Unsubscribe ได้ ดังนั้นการทำ E-mail marketing เพื่อให้เกิด Awareness อาจจะต้องมีการวางแผนที่ดีและรอบคอบเพื่อที่จะไม่ไปทำให้เกิดความรำคาญ และประโยชน์ที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งของการตลาดผ่านอีเมลคือความสามารถในการปรับขนาดได้(scalability) ซึ่งหมายความว่าเราสามารถส่งอีเมลไปยังผู้รับจำนวนมากได้ในขณะที่ยังคงความคุ้มค่า (เมื่อเทียบกับช่องทางการตลาดโซเชียลมีเดียอื่นๆ)

3. ความภักดีของลูกค้า (Customer loyalty)

E-mail Marketing จะช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าในทุกขั้นตอนของเส้นทางของผู้ซื้อ(Customer Journey) ตั้งแต่การเริ่มต้นใช้งานและการดูแลลูกค้ากลุ่มเป้าหมายอย่างที่ได้กล่าวไปในข้อความข้างบนว่าเราสามารถที่จะใช้อีเมลเพื่อบอกกับลูกค้าได้ว่าครบรอบการเป็นสมาชิกเราจะมีการแจกของสัมมนาคุณให้

4.ประหยัดค่าใช้จ่าย

เพราะเนื่องจาก E-mail marketing นั้นสามารถที่จะส่งข้อความหรือแคมเปญของเราไปหาลูกค้าได้เป็นหมื่นๆคนโดยเป็นแบบ Direct message โดยที่เราอาจจะเสียค่าใช้จ่ายแค่ตัวซอร์ฟแวร์เท่านั้นไม่ต้องเสียเงินให้กับการ ยิง Ads หรือ Bidding เพื่อให้ติดอันดับ

ก่อนจะจากกันไป
หวังว่าบทความนี้จะช่วยให้ผู้อ่านได้เข้าใจและมีแนวคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับโลกของการตลาดผ่านอีเมล(E-mail Marketing) การทำการตลาดผ่านอีเมลเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์เพราะถ้าเราส่งอีเมลไปหาลูกค้าที่ไม่ตรงกลุ่มเป้าหมายที่เราได้จัดไว้ (Segmentation) ลูกค้าก็จะรู้สึกเกิดความรำคาญกับข้อความที่ส่งมาและทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์นั้นดูไม่ดีตามไปด้วยแต่กลับกันถ้าเราสามารถส่งแคมเปญที่ตรงใจลูกค้าได้สิ่งที่จะเกิดขึ้นก็คือ เกิดยอดขาย เกิดการซื้อซ้ำ ทำให้ลูกค้ามีความภักดีกับแบรนด์ของเราต่อไป

ปัจจุบันแบรนด์สินค้าและธุรกิจต่างก็แข่งขันกันเพื่อเข้าหาลูกค้าอย่างดุเดือดมากขึ้นทุกปี นักการตลาดยุคใหม่จึงต้องหาวิธีในการเพิ่มยอดขาย ขยายธุรกิจ และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหนึ่งในกลยุทธ์ที่หลายแบรนด์ชอบใช้ก็คือ Loyalty Program นั่นเองครับ

บทความนี้ Connect X จะมาแนะนำ Loyalty Program ให้ทุกคนได้ทำความเข้าใจกันแบบง่ายๆ ครับ

Loyalty Program คืออะไร

Loyalty Program คือ โปรแกรมที่จะช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า หากแปลเป็นไทยก็คือ ‘โปรแกรมความภักดี’ จุดเด่นของโปรแกรมนี้อยู่ที่การทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นคนพิเศษกว่าลูกค้าทั่วไป ส่งผลให้เกิด Customer Retention หรือการกลับมาซื้อซ้ำไม่เปลี่ยนใจไปหาแบรนด์อื่น และสร้าง Customer Loyalty ได้อย่างยั่งยืนอีกด้วย ท้ายที่สุดจะทำให้ธุรกิจเติบโตในระยะยาวนั่นเองครับ

Loyalty Program เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือที่เรารู้จักกันว่า ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ซึ่ง Loyalty Program ที่เราเห็นได้กันบ่อยๆ ก็คือ ระบบสมาชิก บัตรสะสมแต้ม Cashback หรือกิจกรรมอื่นๆ ที่กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าและใช้บริการซ้ำ

นอกจากนี้ยังมีสถิติที่น่าสนใจ อย่างเช่น บริษัทที่มีกลยุทธ์ Loyalty Program ที่ดีจะสามารถสร้าง Revenue ได้เร็วกว่าคู่แข่งมากถึง 2.5 เท่า (อ้างอิง)

Loyalty Program ทำงานยังไง

อย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่า Loyalty Program นั้นเป็นส่วนหนึ่งของ CRM ดังนั้นขั้นในการเริ่มต้นทำโปรแกรมความภักดี ได้แก่

1. รวบรวมข้อมูลลูกค้า (Customer’s Database) ธุรกิจอาจเริ่มจากการชักชวนให้ลูกค้าสมัครเข้ามาเป็นสมาชิก เพื่อลงทะเบียนข้อมูลอย่างเช่น ชื่อ นามสกุล เพศ วันเกิด ข้อมูลติดต่อเช่น ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ หรือ E-mail และสามารถเสนอของตอบแทนเล็กๆ น้อยๆ เป็นการแลกเปลี่ยนขอข้อมูลเหล่านั้น
2. แบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) เราก็จะสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาจัดเป็นกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มได้หลากหลายรูปแบบ เพื่อสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น พร้อมกับสร้างโปรโมชันตอบโจทย์ความต้องการที่ต่างกันของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
3. มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Interaction) เมื่อแบ่งกลุ่มและมีข้อมูลลูกค้าครบถ้วนแล้ว แบรนด์จะสามารถทำ Personalized Marketing, Remarketing รวมไปถึงการทำการตลาดและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างแม่นยำครับ

Loyalty Program ส่งผลดีต่อธุรกิจอย่างไร

จะเห็นได้ว่า Loyalty Program นั้นจะใช้ประโยชน์จากข้อมูลของลูกค้า ซึ่งก็แน่นอนว่าจะให้ประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างแน่นอน ดังนี้

• สามารถดูแล จัดกลุ่มลูกค้าได้อย่างเหมาะสม และมีประสิทธิภาพ Loyalty Program จะประมวลผลข้อมูลจากระบบฐานข้อมูลลูกค้า ทำให้เข้าใจถึงความแตกต่างของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ ช่วยให้คุณสามารถวางแผนการตลาดหรือสร้างแคมเปญการตลาดที่จะเหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้
• ลูกค้ากลับมาใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะเป็นระบบสะสมคะแนนหรือสมาชิกที่มอบส่วนลดและสิทธิพิเศษ ก็จะทำให้ลูกค้าติดใจ ยิ่งหากมี Loyalty Program ที่มีประสิทธิภาพ ก็จะทำให้ลูกค้าไม่หันไปใช้บริการแบรนด์อื่นๆ
• นำไปสู่ Brand Loyalty ที่เรียกได้ว่าเป็นสิ่งสำคัญต่อการพัฒนาแบรนด์ในอนาคตอย่างมาก เพราะลูกค้าจะมีทัศนคติที่ดีต่อแบรนด์ มีความยินดีที่จะพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ที่ตนชอบ รวมถึงการออกตัวปกป้องแบรนด์ที่เขารักเมื่อมีข่าวเสียหายเกิดขึ้นด้วย

ตัวอย่าง Loyalty Program

หากผู้ถึงแต่ทฤษฎีเพียงอย่างเดียวก็อาจจะไม่เห็นภาพใช่ไหมครับ ถ้าอย่างนั้นเรามาดูตัวอย่าง Loyalty Program ของแบรนด์ในไทยที่แสนจะใกล้ตัวกันเลย

• All Member (7-Eleven) เซเว่นคงเป็นร้านสะดวกซื้อที่ทุกคนต้องเข้าไปกันแทบทุกวัน ที่มีระบบสมาชิกอย่าง All Member ที่ลูกค้าต้องสมัครหากต้องการสิทธิพิเศษต่างๆ อย่างเช่น ส่วนลดของสินค้าในร้าน หรือสะสมคะแนนที่สามารถใช้แทนเงินสดได้ ซึ่งข้อมูลของลูกค้าที่แบรนด์ได้เก็บรวบรวมมา ก็สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ในอนาคตทางการตลาดได้อีก

• Starbucks Rewards (Starbucks) ใครที่เป็นชาวสตาร์บัคส์คงจะไม่พลาด Starbucks Rewards อย่างแน่นอน ที่จะใช้ระบบสะสมแต้มจำนวน ‘ดาว’ จากการซื้อแต่ละครั้ง และแบ่ง Tier ลูกค้าออกเป็น 3 ระดับ (Welcome, Green, Gold level) ซึ่งทั้งสามระดับก็ได้รับสิทธิพิเศษที่แตกต่างกัน ยิ่งระดับสูง สิทธิพิเศษที่จะได้รับก็ยิ่งดีมากขึ้นครับ เป็นการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอยู่เรื่อยๆ เพื่อเป็นการอัป Tier ของตัวเองนั่นเอง

นอกจากตัวอย่างข้างต้น ก็ยังมีธุรกิจต่างๆ มากมายที่มี Loyalty Program อันน่าดึงดูดใจ แล้วท่านมีส่วนร่วมกับโปรแกรมของแบรนด์ไหนอยู่บ้างหรือเปล่า?

Connect X กับ Loyalty Connect

Connect X ที่เป็น CDP สำหรับธุรกิจยุค Digital ที่มาพร้อมกับ Loyalty Connect มีฟีเจอร์ต่างๆ มากมายที่รองรับการทำ Loyalty Program  ไม่ว่าจะเป็น

• ระบบเก็บ Point ที่สามารถช่วยจัดการ Point และถ้าทางลูกค้ามีระบบสะสมคะแนนอยู่แล้ว ก็สามารถนำมาเชื่อมต่อกับ Connect X ได้โดยง่าย
• Tier ที่จะจัดลำดับลูกค้าตามจำนวน Point ที่มี สามารถแบ่งได้เป็น Bronze, Silver, Diamond และยังสามารถส่งแคมเปญให้กับกลุ่มลูกค้าที่เป็น Potential Customer ได้อีกด้วย
• สามารถเซ็ต Point ในระบบ Connect X ได้ทั้งรูปแบบการเก็บ Point และการแลก Pointไ
  • Point Earn เช่น ลูกค้าซื้อสินค้ามูลค่า รวม 2,000 บาท ได้ 20 Point, จับฉลากได้ 100 Point
  • Point Burn เซต Rewards เวลาลูกค้าแลกสิทธิ์ เช่น 1,000 Point แลก Gift Card หรือ 500 Point แลก Discount Coupon
• API Connect สามารถเชื่อมต่อระบบการแลก Point ได้ในหลายระบบเช่น POS, Website และ Application
• Marketing Automation เมื่อลูกค้ามีการใช้ Point ข้อมูล จะถูกส่งมาที่ระบบ Connect X เพื่อทำ Marketing Automation ต่อได้ทันทีหรือจะส่ง ข้อความแจ้งเตือนให้ลูกค้ากลับมาซื้อภายหลังก็ทำได้เช่นกัน
• Point หมดอายุ ทางแบรนด์สามารถกำหนดวันหมดอายุของ Point ของลูกค้าได้จากในระบบ Connect X ได้โดยตรง  และสามารถเซ็ต Marketing Automation ให้แจ้งเตือนหาลูกค้าได้เมื่อใกล้ถึงวันหมดอายุเพื่อส่งแคมเปญให้มาแลกหรือซื้อของ หรือ ส่งข้อความแจ้งเตือนลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำ เช่น ส่ง SMS แจ้งเตือนให้ลูกค้าที่มี Point จำนวน 900 ขึ้นไปให้มาช้อปให้ครบ 1,000 Point เพื่อแลกแต้มเป็น Gift Card
• Gift Management เมื่อแบรนด์มีแคมเปญแลกของสามารถเซ็ตของรางวัลและจำนวน Point ที่ลูกค้าต้องใช้แลกใน Connect X ได้เลย

Loyalty Program นั้นมีความสำคัญมากต่อการตลาดในยุคดิจิทัลนี้ เพื่อเป็นการรักษาฐานลูกค้าเดิมให้อยู่กับแบรนด์ไปนานๆ รวมถึงดึงดูดให้ลูกค้าใหม่เข้ามาเป็น Loyalty Customer ส่งเสริมการเติบโตของธุรกิจครับผม

เพราะข้อมูลเป็นเรื่องสำคัญ กฎหมาย PDPA จึงเกิดขึ้นเพื่อคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล แต่หลายคนก็ยังสงสัยหรือเข้าใจผิดเกี่ยวกับ PDPA อยู่ ดังนั้นมาไขข้อสงสัยกันดีกว่า

พอกฎหมาย PDPA (Personal Data Protection Act) ได้ประกาศบังคับใช้อย่างเป็นทางการไปเมื่อเดือนมิถุนายนที่ผ่านมา ทำให้ผู้ประกอบการและภาคธุรกิจต้องปรับตัวกันยกใหญ่ ไม่ว่าจะเป็นการขอความยินยอมในการเก็บข้อมูล การจัดทำนโยบายความเป็นส่วนตัว การนำข้อมูลไปใช้ ไปจนถึงการกำกับดูแลข้อมูล

สำหรับการขอความยินยอมหรือ Consent เพื่อเก็บข้อมูลจากลูกค้าถือเป็นกุญแจสำคัญในการทำ Digital Marketing ซึ่งหลากหลายธุรกิจต่างก็ต้องหาข้อมูลอย่างเคร่งครัดเกี่ยวกับข้อห้าม PDPA ว่าอะไรที่สามารถทำได้หรือทำไม่ได้ แต่สำหรับมือใหม่ที่เพิ่งเริ่มศึกษาก็ต้องเจอกับรายละเอียดข้อมูลมากมายที่อาจทำให้สับสนได้ง่ายๆ

3 เรื่องเข้าใจผิดเกี่ยวกับ PDPA ต้องเคลียร์ ไม่ให้สับสน

เชื่อว่าทั้งผู้บริโภคและเจ้าของธุรกิจหลายๆ คนยังมีเรื่องเข้าใจผิดเกี่ยวกับ PDPA อยู่ไม่น้อย ดังนั้น Connect X จะมาไขข้อสงสัยต่างๆ เกี่ยวกับพ.ร.บ. ฉบับนี้ให้กระจ่าง ตามมาดูกันได้เลย!

1. ข้อห้าม PDPA มีเพียงผู้ประกอบการหรือธุรกิจเท่านั้นที่ต้องทำตาม

จากชื่อ พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 หลายคนจึงเข้าใจว่ามีเพียงแค่ธุรกิจเท่านั้นที่ได้รับผลกระทบและต้องปฏิบัติตามข้อบังคับต่างๆ ของ PDPA อย่างไรก็ตาม ต้องบอกว่ากฎหมายนี้ให้การคุ้มครองข้อมูลอย่างครอบคลุม เพื่อสร้างความปลอดภัยให้กับเจ้าของข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร อีเมล เลขบัตรประชาชน ข้อมูลลายนิ้วมือ เลขบัญชีธนาคาร หรือข้อมูลอื่นๆ ที่สามารถใช้ระบุตัวตนของเจ้าของข้อมูลได้ทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์

โดยการบังคับใช้ PDPA มีผลกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง คือ เจ้าของข้อมูลส่วนบุคคล (Data Subject) ผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคล (Data Collector) และผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล (Data Processor) พูดง่ายๆ ว่าทั้งภาครัฐ เอกชน กิจการ และผู้บริโภคต่างก็ต้องปฏิบัติตามข้อกฎหมายนี้ด้วยกันทั้งหมด ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่น ในกรณีที่ซื้อสินค้าออนไลน์แล้วมีการติดต่อพ่อค้าแม่ค้าโดยตรง เราจะได้เลขบัญชีเพื่อโอนจ่ายเงิน จากนั้นต้องแจ้งสลิป พร้อมชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร สำหรับจัดส่งสินค้า ซึ่งข้อมูลทั้งหมดนี้ถือว่าเป็นข้อมูลส่วนบุคคล เท่ากับว่าพ่อค้าแม่ค้าและเราก็ต้องปฏิบัติตาม PDPA ทั้งคู่ ไม่นำข้อมูลที่ได้ไปใช้ในเชิงพาณิชย์หรือใช้เพื่อประโยชน์ส่วนตัว เป็นต้น

2. ธุรกิจต้องได้รับความยินยอม (Consent) จากเจ้าของข้อมูลทุกครั้ง

สำหรับ พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ยังมีบทบัญญัติเกี่ยวกับหลักการเก็บรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลตามกฎหมาย PDPA ในมาตรา 24 ซึ่งมีหลักการเกี่ยวกับเรื่องความยินยอม (Consent) ก่อนที่แบรนด์หรือนักการตลาดจะนำข้อมูลไปเก็บในระบบ CRM หรือนำไปประกอบแคมเปญต่างๆ ก็ต้องขอความยินยอมก่อน เช่น การขอ Cookie Consent เพื่อจัดเก็บไฟล์คุกกี้และข้อมูลของผู้เข้าชมเว็บไซต์ แต่ไม่ได้แปลว่าธุรกิจจะต้องขออนุญาตทุกครั้งที่ต้องเก็บข้อมูล

ในความจริงแล้ว เจ้าของข้อมูลต้องให้ความยินยอม (Consent) ต่อผู้ควบคุมข้อมูลตามที่แจ้งไว้ตั้งแต่แรกเพียงครั้งเดียวเท่านั้น อาทิ เมื่อสมัครสมาชิกผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน หลังจากกรอกรายละเอียดแล้ว จะมีข้อความหรือเอกสารให้อ่านพร้อมปุ่มกด “ยินยอม” หรือ “ยอมรับ” เพื่ออนุญาตให้ธุรกิจเก็บรวบรวมข้อมูลนั่นเอง ซึ่งจะเป็นการทำเพียงครั้งเดียว ไม่จำเป็นต้องกดยินยอมทุกครั้งเมื่อเข้าสู่ระบบ สำหรับมุมมองของธุรกิจนั้น การขอความยินยอมเพียงครั้งเดียวนี้ก็เป็นการอำนวยความสะดวกให้สามารถเก็บรวบรวมข้อมูลของผู้ใช้งานหรือลูกค้าได้ต่อเนื่องและมีฐานข้อมูลครบถ้วน สามารถใช้ในการทำการตลาดหรือเพื่อปรับปรุง Marketing Automation ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้นั่นเอง

นอกจากนี้ ยังมีกรณีต่างๆ ที่ข้อมูลจะถูกเก็บรวบรวมได้ โดยได้รับข้อยกเว้น PDPA หรือไม่จำเป็นต้องขอความยินยอมดังนี้

• กรณีป้องกันหรือระงับอันตรายต่อชีวิต ร่างกาย หรือสุขภาพของเจ้าของข้อมูล รวมไปถึงการใช้ข้อมูลเพื่อประโยชน์สาธารณะ เช่น ป้องกันโรคระบาด ซึ่งผู้ควบคุมสามารถเก็บรวบรวม ใช้ เปิดเผย ข้อมูลส่วนบุคคลได้โดยไม่ต้องได้รับความยินยอม
• การปฏิบัติตามสัญญา ไม่ต้องขอความยินยอม
• ปฏิบัติภารกิจของรัฐ ตามมาตรา 24(4) หากจำเป็นต่อการดำเนินภารกิจของรัฐเพื่อประโยชน์สาธารณะ หรือเป็นการใช้อำนาจรัฐ การเก็บรวบรวม ใช้ หรือเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อการนั้น ไม่ต้องขอความยินยอม อย่างไรก็ตาม แม้ไม่ต้องขอความยินยอม แต่ผู้ควบคุมยังคงมีหน้าที่ในการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล และคำนึงถึงความได้สัดส่วนความจำเป็นในการใช้ข้อมูล และผลกระทบต่อความเป็นส่วนตัวของเจ้าของข้อมูล
• ปฏิบัติตามกฎหมาย ไม่ต้องขอความยินยอม มาตรา 24(6)

3. การโพสต์รูปโซเชียลโดยมีใบหน้าผู้อื่นติดมาด้วย ถือว่าผิดกฎหมาย PDPA

ใจความสำคัญของ PDPA คือการปกป้องความเป็นส่วนตัว ซึ่งก็รวมไปถึงรูปถ่ายหรือวิดีโอที่มีใบหน้าของเจ้าของข้อมูลด้วย หลายคนเข้าใจว่าการที่ใครสักคนโพสต์รูปบนโซเชียลแล้วมีใบหน้าเราติดไปถือว่าเป็นการละเมิดพ.ร.บ. ซึ่งเป็นความเข้าใจที่ “ผิด” จนกลายเป็นประเด็นร้อนในโลกโซเชียลกันไปแล้ว

จริงๆ แล้ว การที่ผู้ถ่ายรูปหรือคลิปวิดีโอบังเอิญถ่ายติดใบหน้าของคนอื่นไปโดยไม่ได้เจตนา หรือไม่ได้ก่อให้เกิดความเสียหายต่อผู้ถูกถ่ายก็สามารถทำได้โดยไม่ผิดหลัก PDPA ส่วนในกรณีที่ได้นำรูปถ่ายหรือคลิปไปโพสต์บนโซเชียลก็สามารถทำได้ ถ้าเป็นการทำเพื่อวัตถุประสงค์ส่วนตัว ไม่นำไปใช้เพื่อผลประโยชน์หรือทำกำไร และทำให้เจ้าของข้อมูลเสื่อมเสียชื่อเสียงหรือทำให้เกิดอันตราย

เรื่องการติดตั้งกล้องวงจรปิด ก็เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่หลายคนกังวลว่า หากถ่ายติดใบหน้าคนอื่นจะเป็นการทำผิดพ.ร.บ. หรือเปล่า ซึ่งถ้าเป็นการติดภายในบริเวณบ้านเพื่อรักษาความปลอดภัย ก็ไม่จำเป็นต้องทำป้ายแจ้งเตือน หมดห่วงได้เพราะไม่ผิดต่อข้อกฎหมายแน่นอน