ในปี 2023 ที่จะถึงนี้ต้องยอมรับว่าหลากหลายธุรกิจของคนไทยเตรียมลงสนามแข่งขันที่เข้มข้นมากขึ้น โดยเฉพาะธุรกิจการค้าขายออนไลน์ผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ ที่ต้องลงทุนทั้งในเรื่องของตัวสินค้าเพียงอย่างเดียวไม่พอ แต่ยังต้องทำการตลาดออนไลน์ให้ดีอีกด้วย และแน่นอนว่าหากผู้ประกอบการท่านใดที่รู้จักการหาตัวช่วยดีๆ ให้กับธุรกิจได้ก่อน ก็มีโอกาสที่จะแซงนำหน้าคู่แข่งในตลาดได้ง่ายมากขึ้น

หนึ่งในกลุ่มธุรกิจที่มีโอกาสพบเจอกับการแข่งขันที่สูงเพิ่มขึ้นคงหนีไม่พ้นธุรกิจการขายของออนไลน์ ที่ในปัจจุบันการขายของให้กับลูกค้าตัดสินกัน ”เพียงไม่กี่ตัวอักษรในกล่องข้อความ” ยิ่งเป็นร้านที่กำลังอยู่ในความสนใจ มีลูกค้าเยอะ ทำให้เวลาตอบแชทลูกค้าบางครั้งก็ต้องตอบหลายช่องทาง เผลอตอบผิดแชทไปครั้งเดียว ก็มีโอกาสพานทำให้ลูกค้าอารมณ์เสียและพลาดยอดขายสินค้าไปอย่างน่าเสียดาย

แต่ด้วยเทคโนโลยีในปัจจุบันที่มีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา จึงมีระบบรวมแชทที่เข้ามาช่วยพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ยุคใหม่ ช่วยให้ร้านทำงานง่ายขึ้น ขายของได้คล่องตัวแถมยังได้ใจลูกค้าอีกด้วย ดังนั้นในบทความนี้ Connect X จะพามาดูข้อดีของระบบรวมแชทกัน ผู้ประกอบการมือใหม่ที่อยากทำงานง่ายขึ้นและมีโอกาสเพิ่มยอดขายได้แบบก้าวกระโดดต้องห้ามพลาด ถ้าพร้อมแล้ว ไปดูกันเลย

ระบบรวมแชทคืออะไร?

ระบบรวมแชทถือเป็นหนึ่งในโซลูชันใหม่ที่เข้ามาช่วยให้การขายของออนไลน์มีประสิทธิภาพที่เพิ่มมากขึ้น โดยเป็นโปรแกรมที่จะเข้ามาช่วยจัดระบบแชทให้พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์พูดคุยสื่อสารกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะมาจากช่องทางแพลตฟอร์มใดก็ตาม ทั้ง Facebook, Line, Instagram, Websites ก็สามารถรวมแชทไว้ในที่เดียวทำให้ไม่ต้องมาคอยสลับหน้าจอไปมาเพื่อตอบ

นอกจากนี้ระบบรวมแชทในบางแพลตฟอร์มยังมีฟีเจอร์อื่นๆ นอกเหนือจากระบบรวมแชท เช่น ระบบ AI Chatbot ที่จะมีแชทบอทช่วยตอบแบบตลอด 24 ชั่วโมง รวมไปถึงอาจมีระบบ CRM ที่ช่วยวิเคราะห์พฤตกรรมลูกค้าได้แม่นยำ  เพื่อนำข้อมูลไปวิเคราะห์การตลาดออนไลน์ต่อได้ง่ายมากขึ้น เป็นต้น

ข้อดีของระบบรวมแชท

1.รวมแชทลูกค้าจากทุกช่องทาง

หนึ่งในข้อดีระบบรวมแชท คือ การจัดการปริมาณแชทในหลากหลายช่องทางให้มาอยู่รวมกันในแพลตฟอร์มเดียว ไม่ว่าลูกค้าจะทักมาจากบนเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์ม Social Media ไหน ก็สามารถตอบได้ทันที ช่วยป้องกันปัญหาการลืมตอบลูกค้า อีกทั้งยังเป็นการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ที่เดียว ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลชื่อ เบอร์โทร อีเมล และช่องทางการติดต่อ Social Media ของลูกค้า ช่วยให้การติดตามการขายได้อย่างต่อเนื่องไม่มีสะดุด

2.ช่วยสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

แน่นอนว่าหากสามารถโต้ตอบลูกค้าได้รวดเร็วทันใจ ก็แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจ ความละเอียดและความเป็นมืออาชีพของร้านค้า เป็นการเพิ่มโอกาสในการสร้างความประทับใจของลูกค้าต่อแบรนด์ให้มากขึ้น แถมยังเป็นการช่วยสร้างลูกค้าประจำได้อีกด้วย อย่างที่ทราบกันดีว่าการหาลูกค้าใหม่นั้นยากกว่าการรักษาลูกค้าเก่าหลายเท่า ดังนั้นหากสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ อย่างเช่น เมื่อลูกค้าเก่าทักแชทเข้ามาซื้อสินค้า ร้านอาจใช้ข้อมูลที่ถูกบันทึกเอาไว้ในโปรแกรมช่วยเหลือในการสร้างความประทับใจด้วยการเรียกชื่อลูกค้า จำสินค้าหรือไซส์ได้ หรืออาจใช้โปรโมชันเพิ่มความพิเศษโดยการมอบส่วนลด ก็เป็นการเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อสินค้าซ้ำและเกิดการบอกต่ออย่างแน่นอน

3.ทำงานร่วมกับระบบ CRM และ CDP ได้ดี

ปัจจุบันการทำ Realtime Marketing เป็นสิ่งที่ร้านค้าออนไลน์ขาดไม่ได้ ทำให้ระบบรวมแชทของแต่ละแพลตฟอร์มถูกออกแบบมาให้ใช้งานร่วมระบบ CRM และ CDP เพื่อเป็นการช่วยสานสัมพันธ์ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการแสดงออเดอร์และระบบภายในร้าน ช่วยให้เห็นความเคลื่อนไหวได้ภายในหน้า Dashboard พร้อมส่งตรงข้อเสนอพิเศษให้ถูกใจลูกค้า ทำให้ช่วยปิดยอดขายได้ไวขึ้น พูดง่ายๆ ว่าไม่เพียงแค่ช่วยให้การแชทกับลูกค้าสะดวกขึ้นเพียงอย่างเดียว แต่ยังช่วยซัพพอร์ตการขายออนไลน์ได้อย่างเต็มที่

ระบบรวม Social Chat ตัวช่วยจาก Connect X

หากใครที่กำลังถามหาระบบตอบแชทลูกค้าที่สามารถตอบกลับได้ทุกแพลตฟอร์มพ่วงด้วยฟีเจอร์ที่ครอบคลุมการขายของออนไลน์ Connect X คือคำตอบที่เหมาะสมในทุกประการ เพราะระบบรวม Social Chat ของ Connect X คือระบบที่เก็บข้อมูลและติดตามลูกค้าได้จากทุกช่องทาง สามารถระบุได้ว่าแชทแต่ละแชทมาจากแพลตฟอร์มไหน กำลังมีความสนใจสินค้าอะไร พูดง่ายๆ ว่า สามารถจัดการแชทได้อย่างมีประสิทธิภาพ การันตีได้เลยว่าร้านสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ง่ายมากขึ้น

ฟีเจอร์เด่นบน Connect X

• รองรับระบบ Live Chat ในทุกแพลตฟอร์มยอดนิยมของคนไทย ไม่ว่าจะเป็น Messenger, LINE OA, Instagram ไปจนถึงระบบ Live Chat บนเว็บไซต์
• ระบบการจัดการแบบ Ticket Management สามารถจัดแบ่งหน้าที่ให้แอดมิน แต่ละคนสามารถรับผิดชอบได้ มั่นใจได้ว่าทุกข้อความที่ส่งเข้ามาจะไม่มีการตกหล่น
• สามารถทำงานร่วมกับระบบ CRM และ CDM ของ Connect X ได้เป็นอย่างดี เพิ่มประสิทธิภาพในการวิเคราะห์และติดตามลูกค้า และนำข้อมูลต่างๆ ไปต่อยอดการทำการตลาดออนไลน์ในอนาคตได้
• มีฟีเจอร์ช่วยจับคีย์เวิร์ดในเว็บบอร์ด Pantip เพื่อให้แอดมินเข้าไปตอบคอมเมนต์ได้ทันทีที่มีกระทู้พูดถึงแบรนด์หรือร้านค้า

ทิ้งท้าย

กุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจในยุคนี้คือการรู้จักเลือกใช้ตัวช่วยที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ดี สร้างความประทับใจและรู้จักสานสัมพันธ์กับลูกค้า และในขณะเดียวกันก็ต้องช่วยให้ร้านสามารถทำงานได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการบริหารจัดการภายในหรือการมีข้อมูลเพื่อนำไปต่อยอดเพื่อพัฒนาแบรนด์ให้ดีมากขึ้น สำหรับใครที่กำลังมองหาตัวช่วยดีๆ แต่ยังลังเลไม่แน่ใจสามารถเข้ามาปรึกษาเราได้ทันที

กลยุทธ์และเครื่องมือทางการตลาดนั้นมีหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นการตลาด เช่น Content Marketing, SEM, Email Marketing และอีกมากมาย แต่ในวันนี้รูปแบบการตลาดที่ Connect X จะมากล่าวถึงในบทความนี้ก็คือ SMS Marketing นั่นเองครับ ซึ่งเป็นเครื่องมือการตลาดที่หลายคนมักมองข้าม แบรนด์และนักการตลาดรุ่นใหม่จึงอาจมีคำถามว่า “แล้วการทำ SMS Marketing ยังตอบโจทย์แบรนด์ในปัจจุบันได้หรือไม่?”

แต่ก่อนที่จะตอบคำถามนั้น มาดูกันว่า…

การตลาด SMS Marketing คืออะไร?

นับตั้งแต่มีการส่งข้อความ SMS (Short Message Service) เป็นครั้งแรกในปี 1992 นับว่าช่องทางการสื่อสารนี้ได้มีมานานเกือบ 30 ปีแล้ว การจากส่งข้อความพูดคุยกันธรรมดากลายเป็นช่องทางการตลาด แบรนด์และธุรกิจต่างก็ใช้ SMS Marketing เพื่อบอกข่าว มอบโปรโมชันพิเศษ และประชาสัมพันธ์สิ่งต่างๆ

แม้ SMS Marketing จะเป็นการตลาดผ่านข้อความสั้นๆ แต่ก็สามารถทำได้หลายรูปแบบ ไม่ว่าจะส่งให้กับฐานลูกค้าที่มีอยู่แล้ว หรือแบ่งตาม Audience Segment เช่น มอบส่วนลดให้ลูกค้าใหม่เพื่อเพิ่ม Conversion รวมไปถึงการส่งข้อความแบบ Personalized ที่ต่างกันให้กับลูกค้ารายบุคคลเพื่อแสดงความใส่ใจแก่ลูกค้าแต่ละคน ซึ่ง Marketing Platform อย่าง Connect X สามารถทำได้อย่างง่ายดายครับ

SMS Marketing ยังตอบโจทย์แบรนด์ได้อยู่ไหม? 

สำหรับคำถามนี้ที่ทุกท่านสงสัย Connect X ขอตอบว่า SMS Marketing สามารถตอบโจทย์ของแบรนด์ในยุคดิจิทัลได้ครับ และยังเป็นหนึ่งในส่วนสำคัญของ Customer Relationship Management อีกด้วย โดยสถิติจากหลายแหล่งพบว่า มีรายละเอียด ดังนี้

• Open Rate หรืออัตราการเปิด SMS นั้นอยู่ที่ 98% ซึ่งสูงมาก เมื่อเทียบกับ Email ที่มี Open Rate เพียง 20%  หรือการทำการตลาดแบบอื่น
• อัตราการตอบสนอง (Response Rate) ของ SMS ยังสูงถึง 45%
• เวลาที่ใช้ในการตอบ SMS ของคนส่วนใหญ่อยู่ที่ 90 วินาที ซึ่งถือว่าเร็วมาก

อย่างที่ทราบกันดีว่า SMS Marketing คือการส่งข้อความหากลุ่มเป้าหมายโดยตรง รวดเร็วกว่า และมีราคาที่ถูกกว่าเครื่องมือประเภทอื่น อีกทั้งเป็นรูปแบบการตลาดที่สร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับกลุ่มเป้าหมาย หรือเป็นการสร้าง  Engagement และยังสามารถเพิ่ม Conversion Rate ได้อีกด้วย อาทิ เมื่อลูกค้าสนใจสิทธิพิเศษหรือโปรโมชันที่แบรนด์ส่งผ่าน SMS ก็จะสามารถกดลิงก์เข้าไปรับสิทธิ์ได้ทันทีครับ

ต้องขอบอกเลยครับว่าการทำ SMS Marketing สามารถตอบโจทย์การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะธุรกิจ B2C เพื่อสร้างความประทับใจตั้งแต่ครั้งแรกที่เห็นข้อความ

ทำ SMS Marketing ให้เกิดประสิทธิภาพได้อย่างไร?

แบรนด์ต่างๆ สามารถนำการทำ SMS Marketing ไปประยุกต์ใช้กับขั้นตอนการตลาดได้หลากหลาย ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์และเป้าหมายของธุรกิจหรือแคมเปญนั้นๆ โดยต้องมีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายอย่างชัดเจนเสียก่อน โดยคุณอาจใช้คำถามพื้นฐาน เช่น 5W1H หรือก็คือ Who, What, Where, When, Why และ How นอกจากนี้ยังสามารถแบ่งกำหนดได้จาก Demographic ตาม อายุ เพศ อาชีพ รายได้ เป็นต้น

นอกจากการกำหนดกลุ่มเป้าหมายด้วยตัวเองแล้ว คุณก็สามารถใช้ระบบ CRM เพื่อบริหารจัดการฐานข้อมูลของลูกค้าให้สะดวก ชัดเจนมากยิ่งขึ้น และจะยิ่งมีประสิทธิภาพมากกว่าหากคุณทำ SMS Marketing ผ่าน Connect X

SMS Marketing ผ่าน Connect X ดีกว่าอย่างไร?

การทำ SMS Marketing บนแพลตฟอร์มอย่าง Connect X จะทำให้ธุรกิจคุณลืมการส่งข้อความแบบแมสๆ ไปได้เลย เพราะมีฟีเจอร์ SMS Personalization ที่ไม่ใช่แค่แจ้งเตือนข่าวหรือโปรโมชัน แต่ยังสามารถแจ้งเตือนโปรรู้ใจของแต่ละบุคคล พร้อมทั้งสามารถแนบชื่อลูกค้าแต่ละบุคคลให้ประทับใจอย่างมากที่สุด และมีฟีเจอร์อีกมากมาย เช่น

• CDP (Customer Data Platform) ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Line, IG, Shopee, Lazada, POS, Website หรือ ERP ทำให้แบรนด์รู้ว่าลูกค้าสนใจสินค้าอะไร และโปรโมชันแบบไหน
• แบ่งกลุ่มลูกค้าได้ลึกถึง Insight ต่างๆ อย่างพฤติกรรม หรือสินค้าที่สนใจ และอีกมากมาย
• แบรนด์รู้ได้ทันทีว่าลูกค้าได้เปิดลิงก์ SMS หรือไม่ พร้อมสามารถตั้งค่าให้ส่งผ่านช่องทางอื่นๆ ได้อีกด้วย
• ส่ง SMS ผ่าน Marketing Automation บน Connect X ซึ่งความพิเศษของ Connect X คือ  ถ้าลูกค้าไม่กด Link ก็สามารถส่งไปช่องทางอื่นแบบ Cross Channel ได้ เช่น Email, Line, Facebook Message ทำให้ทุกแคมเปญที่ส่งมีโอกาสที่ลูกค้าจะเห็นได้อย่างแน่นอน

ฟีเจอร์ของ Connect X ยังไม่หมดเพียงเท่านี้ หากท่านสนใจสามารถเข้าไปที่เว็บไซต์ connect-x.tech เพิ่มสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้อีกด้วย

…และอย่าลืมว่า SMS Marketing จะตอบโจทย์แบรนด์คุณได้อย่างแน่นอน!

อย่างแรกเลยขอเกริ่นกันที่ตัวอีเมล์ก่อนที่ใครๆก็รู้จัก อีเมลนั้นไม่ใช่เทคโนโลยีใหม่แต่อย่างใด อันที่จริงอีเมลเป็นหนึ่งในวิธีการแรกสุดของการสื่อสารดิจิทัลตั้งแต่ปี 1971 แต่อีเมล์กลับถูกใช้มาจนถึงปัจจุบันในขณะที่บางโซเชียลมีเดียนั้นไม่สามารถที่จะไปต่อได้

การตลาดทางอีเมลเป็นช่องทางการตลาดทางตรงที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถแชร์ข้อมูลเกี่ยวกับ ผลิตภัณฑ์ใหม่ การขาย โปรโมชั่นต่างๆ รวมถึงการอัปเดตข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์เพื่อให้ลูกค้าไม่พลาดกับโปรโมชั่นเด็ดๆ หรือสินค้าดีดีจากทางแบรนด์และมากไปกว่านั้นยังเป็นประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าว่าแบรนด์นั้นสนใจลูกค้าไม่ได้ซื้อแล้วจบกันไป

เทรนด์การตลาดผ่านอีเมลในปัจจุบันนั้นได้มีการเปลี่ยนแปลงจากที่เน้นการส่งจดหมายจำนวนมากในทีเดียวเป็นการจำแนกกลุ่มลูกค้า(Segmentation) ก่อนที่จะส่งออกไป และมุ่งเน้นไปที่ความยินยอมมากยิ่งขึ้นจากข้อกฏหมาย PDPA ที่ได้มีการออกบังคับใช้ ทั้งหมดที่อ่านมานี้นี่อาจฟังดูใช้เวลานานแต่ระบบอัตโนมัติทางการตลาด (Marketing automation) จะสามารถจัดการกับงานพวกนี้ในเพียงไม่กี่คลิ๊กซึ่งทาง ConnectX ก็มีบริการ Marketing automation เช่นกัน

กลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมลที่ออกแบบมาอย่างดีไม่เพียงแต่กระตุ้นยอดขายแต่ยังช่วยสร้าง Community ให้กับแบรนด์และ word of mouth marketing (การตลาดแบบปากต่อปาก)

ว่าด้วยเรื่องของตัวเลขและสถิติ
ในปี 2020 มีผู้ใช้อีเมลทั่วโลกมากกว่า 4 พันล้านคน
80% ของชาวอเมริกันตรวจสอบอีเมลอย่างน้อยวันละครั้ง โดยเกือบหนึ่งในสี่ตรวจสอบอีเมลส่วนตัววันละหลายครั้ง
62% ของผู้บริโภคจัดอันดับอีเมลในช่องทางการสื่อสารที่ตนชื่นชอบมากที่สุดกับธุรกิจขนาดเล็ก
เมื่อพิจารณาจากตัวเลขแล้ว การไม่มีกลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมลหมายถือว่าพลาดโอกาสในการขายและโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืน(Customer Loytalty)

ประโยชน์ของ E-mail marketing

1. Conversion

คุณจะได้ Conversion
เมื่อเราต้องการที่จะยิงแคมเปญใหม่ๆหรือผลิตภัณฑ์ที่ออกใหม่แน่นอนว่า E-mail ก็จะต้องไปหนึ่งในวิธีประชาสัมพันธ์ เราสามารถส่งแคมเปญการตลาดทางอีเมลให้กับสมาชิกเพื่อกระตุ้นยอดขาย ยกตัวอย่างเช่น คูปองลดราคาสินค้าส่วนบุคคลหรือข้อเสนอพิเศษสำหรับวันเกิดหรือวันครบรอบของสมาชิก นี่จะเป็นวิธีที่เราจะสามารถดึงดูดลูกค้าเก่าๆที่เคยเป็นสมาชิกกับเราอยู่แล้วกลับมาซื้อซ้ำหรือเพื่อให้ลูกค้าได้เห็นเราอีกครั้ง(Awareness) จนไปถึงการสร้าง Brand loyalty กับลูกค้าได้ในที่สุด

2. Awareness (การรับรู้ถึงแบรนด์)

ข้อดีของอีเมลอีกข้อคือจะคือช่วยให้เราติดต่อกับใครก็ได้โดยตรงในปัจจุบันลูกค้าต้องการ การสื่อสารแบบตัวต่อตัว(Personalized Marketing) และในปัจจุบันลูกค้าไม่ใช่ว่าลูกค้าจะต้องการรับอีกเมลการสื่อสารจากทุกแบรนด์ถ้ามากไปจนน่ารำคาญลูกค้าก็อาจที่จะ Unsubscribe ได้ ดังนั้นการทำ E-mail marketing เพื่อให้เกิด Awareness อาจจะต้องมีการวางแผนที่ดีและรอบคอบเพื่อที่จะไม่ไปทำให้เกิดความรำคาญ และประโยชน์ที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งของการตลาดผ่านอีเมลคือความสามารถในการปรับขนาดได้(scalability) ซึ่งหมายความว่าเราสามารถส่งอีเมลไปยังผู้รับจำนวนมากได้ในขณะที่ยังคงความคุ้มค่า (เมื่อเทียบกับช่องทางการตลาดโซเชียลมีเดียอื่นๆ)

3. ความภักดีของลูกค้า (Customer loyalty)

E-mail Marketing จะช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าในทุกขั้นตอนของเส้นทางของผู้ซื้อ(Customer Journey) ตั้งแต่การเริ่มต้นใช้งานและการดูแลลูกค้ากลุ่มเป้าหมายอย่างที่ได้กล่าวไปในข้อความข้างบนว่าเราสามารถที่จะใช้อีเมลเพื่อบอกกับลูกค้าได้ว่าครบรอบการเป็นสมาชิกเราจะมีการแจกของสัมมนาคุณให้

4.ประหยัดค่าใช้จ่าย

เพราะเนื่องจาก E-mail marketing นั้นสามารถที่จะส่งข้อความหรือแคมเปญของเราไปหาลูกค้าได้เป็นหมื่นๆคนโดยเป็นแบบ Direct message โดยที่เราอาจจะเสียค่าใช้จ่ายแค่ตัวซอร์ฟแวร์เท่านั้นไม่ต้องเสียเงินให้กับการ ยิง Ads หรือ Bidding เพื่อให้ติดอันดับ

ก่อนจะจากกันไป
หวังว่าบทความนี้จะช่วยให้ผู้อ่านได้เข้าใจและมีแนวคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับโลกของการตลาดผ่านอีเมล(E-mail Marketing) การทำการตลาดผ่านอีเมลเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์เพราะถ้าเราส่งอีเมลไปหาลูกค้าที่ไม่ตรงกลุ่มเป้าหมายที่เราได้จัดไว้ (Segmentation) ลูกค้าก็จะรู้สึกเกิดความรำคาญกับข้อความที่ส่งมาและทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์นั้นดูไม่ดีตามไปด้วยแต่กลับกันถ้าเราสามารถส่งแคมเปญที่ตรงใจลูกค้าได้สิ่งที่จะเกิดขึ้นก็คือ เกิดยอดขาย เกิดการซื้อซ้ำ ทำให้ลูกค้ามีความภักดีกับแบรนด์ของเราต่อไป

ในวันนี้ทางทีมงาน ConnectX จะมาเขียนถึงความแตกต่างระหว่างระบบ CDP (Customer Data Platform) กับระบบ CRM ว่ามีข้อแตกต่างกันอย่างไรและทำไมเราควรจะมีระบบ CDP เพิ่ม

เริ่มแรกเลยเราต้องเข้าใจเป้าหมายของทั้งสองอย่างนี้ก่อนระหว่าง CDP (Customer Data Platform) กับ CRM ถึงแม้ว่า CRM และ CDP จะมีความคล้ายคลึงกัน

โดยเราจะไปเริ่มกันที่ตัว CRM กันก่อนเลย

CRM นั้นได้รับการพัฒนาขึ้นก่อนและถือเป็นเครื่องมือที่ใช้สำหรับลูกค้ากลุ่ม B2B มาเป็นระยะเวลานาน โดยมีเป้าหมายเพื่อช่วยให้บริษัทได้ลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเดิมไว้ โดยระบบ CRM นั้นจะทำให้การจัดการโต้ตอบแบบส่วนตัวและโดยตรงได้ง่ายยิ่งขึ้น

เป้าหมายและจุดประสงค์ของระบบ CRM หลักๆก็คือการช่วยปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าเก่าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า(Loyalty) แพลตฟอร์ม CRM มาพร้อมกับคุณสมบัติและเครื่องมือหลายอย่างเพื่อช่วยให้เราสามารถติดตามประวัติการซื้อและความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัท มากไปกว่านั้นยังช่วยติดตามสถานะของผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าเพื่อแจ้งเตือนลูกค้า ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ทีมขายของติดต่อกับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายในเวลาที่เหมาะสมเพื่อปิดการขายเพิ่ม

นอกจากนี้ ยังช่วยให้ทีมการตลาดใช้แคมเปญแบบส่งความทางการตลาดส่วนบุคคลที่สอดคล้องกับลูกค้าเฉพาะราย (Personailzed Marketing) เพื่อกระตุ้นให้มีลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและเกิด Conversion มากขึ้น

ต่อมาเราจะมาพูดถึงในส่วนของ CDP (Customer Data Platform) 

จากบทความที่แล้วที่เราได้เขียนไป “ข้อดีของระบบ CDP ที่จะช่วยเพิ่มการทำไรมากยิ่งขึ้น” ถ้าเพื่อนๆคนไหนอยากอ่านแบบเต็มๆสามารถคลิ๊กเข้าไปได้เลยค่ะ

Customer Data Platform หรือ CDP เป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าให้มาอยู่ในที่ที่เดียว เป็นโซลูชันที่ใช้ซอฟต์แวร์ซึ่งมีหน้าที่หลักๆก็คือช่วยในการรวมข้อมูลประเภทต่างๆ เกี่ยวกับข้อมูลประชากร พฤติกรรม และการโต้ตอบกับธุรกิจของเราไม่ว่าลูกค้าจะสื่อสารมาจากช่องทางไหนตัว CDP ก็จะเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าไว้ได้ทั้งหมดถึงแม้ว่าจะเป็น Unknown customer ก็ตาม มากไปกว่านั้นตัว CDP ยังช่วยให้เราสามารถสร้างโปรไฟล์ลูกค้าของแต่ละคนเพื่อให้เราสามารถวิเคราะห์เจาะลึกเพื่อนำไปทำ Personalized marketing ได้อีกด้วย

https://medium.com/@useinsider/what-is-a-customer-data-platform-cdp-and-how-does-it-compare-to-crm-dmp-and-personalization-7fa407795066

ข้อดีของของ CDP

• CDP สามารถรวมกับระบบ API ต่างๆ ได้ เช่น POS หรือ ERP
• CDP เก็บข้อมูลในแหล่งเดียวได้ ทำให้วิเคราะห์ได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น
• CDP สามารถเปิดเผยลักษณะของลูกค้าเพื่อใช้ทำการตลาดแบบ Personalized Marketing
• CDP เก็บข้อมูลที่เป็นบริบท ประวัติย้อนหลัง และข้อมูลทั่วไปของลูกค้า แยกเป็นสัดส่วนได้แบบชัดเจน

ทิ้งท้าย

ทั้ง CDP และ CRM จะช่วยให้การดำเนินธุรกิจต่างๆภายในองค์กรทำงานได้ง่ายขึ้นและช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพ อีกทั้งยังเป็นตัวช่วยตัดสินใจได้ดีขึ้นซึ่งเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจในระยะยาว (Long term plan) ขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะของบริษัท

5 เรื่องน่ารู้เกี่ยวกับ Email Marketing กระตุ้นการขายให้ธุรกิจ

มาถึงเรื่องต่างๆ เกี่ยวกับการทำ Email Marketing เพื่อให้ธุรกิจสามารถสร้างยอด Conversion กระตุ้นการขายผ่านช่องทางอีเมลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้ง 5 ข้อจะมีอะไรบ้างนั้น? มาดูพร้อมกันเลย

1. การวางกลยุทธ์นั้นต้องเหมาะสมกับแคมเปญ

“แคมเปญการตลาดของคุณมีเป้าหมายอะไร?” ก่อนที่จะเริ่มส่งอีเมลไปยังกลุ่มลูกค้า อย่างน้อยคุณจะต้องตั้งเป้าหมายก่อนว่า อีเมลที่จะส่งไปนี้ทำขึ้นเพื่ออะไร  รวมไปถึงการกำหนดยอด Conversion Rate ที่คาดหวังไว้ด้วย ว่ามีเปอร์เซ็นต์ที่มีผู้เปิดอ่านเท่าไหร่ หรือจำนวนคลิกเท่าไหร่ ทั้งนี้ก็เพื่อนำมาวิเคราะห์ในภายหลังว่า ผลลัพธ์เป็นไปตามที่คาดเอาไว้หรือไม่ และควรแก้ไขจุดบกพร่องตรงไหนบ้าง

ยกตัวอย่างเช่น การส่ง Promotional Email นำเสนอโปรโมชัน ซึ่งอีเมลแบบนี้จะเน้นการสร้างยอดขายและโฟกัสไปที่การคลิกลิงก์ไปยังหน้า Landing Page ส่วนการส่ง Newsletter การนำเสนอข่าวและคอนเทนต์ใหม่ๆ ของแบรนด์ เพื่อสร้างการรับรู้แบรนด์ (Brand Awareness) เป็นต้น

2. สร้างความประทับใจผ่านการ Personalization

หนึ่งในปัจจัยที่ทำให้ Email Marketing ประสบความสำเร็จ คือการสร้างเนื้อหาอีเมลที่ตรงใจเฉพาะบุคคลหรือการ Personalize ตามสิ่งที่ลูกค้าคนนั้นๆ สนใจนั่นเอง เพื่อสร้างความประทับใจและความรู้สึกพิเศษ ให้รู้สึกว่าอีเมลดังกล่าวเขียนมาเพื่อพวกเขาโดยเฉพาะ

อาจจะเริ่มโดยการเขียนชื่อของลูกค้าในอีเมล หรือส่งคอนเทนต์ที่ตรงกับความสนใจลูกค้า ซึ่งในการส่ง Personalized Email เช่นนี้ ระบบ CDP หรือ ระบบ CRM ที่มี Marketing Automation นั้นสามารถช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า ทั้งพฤติกรรมและความสนใจ ช่วยให้วิเคราะห์เนื้อหาที่เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายได้ อย่างไรก็ตามในการเก็บข้อมูลลูกค้านั้นจำเป็นต้องปฏิบัติตาม พรบ. PDPA ด้วย

3. ทำ A/B Testing วัดประสิทธิภาพเนื้อหา

การได้ทราบถึงจุดบกพร่องหรือข้อผิดพลาดในแคมเปญ แบรนด์สามารถนำข้อเสียเหล่านั้นมาปรับปรุงและสร้างเนื้อหาที่มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม การทดสอบระบบการส่งอีเมล หรือทดลองนำเสนอคอนเทนต์ในรูปแบบที่แตกต่างกัน เพื่อหาสิ่งที่ผู้รับต้องการมากที่สุด ก็จะส่งผลให้ผลลัพธ์การเปิดอ่านเพิ่มมากขึ้น และนำไปสู่ Conversion Rate ที่เพิ่มขึ้น โดยเฉพาะการทำ A/B Testing

A/B Testing คือการส่งคอนเทนต์ที่แตกต่างกันไปให้กับผู้อ่านกลุ่มเดียวกัน และทำการเปรียบเทียบว่า คอนเทนต์แนวไหนมีผู้เปิดอีเมลอ่านมากกว่ากัน ซึ่งการทดสอบแบบนี้ ก็สามารถทำได้หลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนชื่อหัวข้ออีเมล เปลี่ยนภาพกราฟิก การเปลี่ยนเนื้อหาภายใน หรือแม้กระทั่งภาษาการเขียนที่ใช้ในประโยค Call to Action ทำการทดสอบไปเรื่อยๆ และสังเกตว่าเป้าหมายของคุณชอบหรือสนใจอีเมลแบบไหนมากกว่ากัน

4. Call To Action สำคัญไฉน

จากข้อข้างต้น หากผู้อ่านเกิดชื่นชอบคอนเทนต์หรือสนใจโปรโมชันในอีเมลนั้นแล้ว แต่ไม่รู้ว่าจะต้องทำอะไรต่อไปหรือต้องเข้าไปซื้อสินค้าจากที่เว็บไซต์ไหน ก็อาจทำให้แบรนด์สูญเสีย Conversion และโอกาสในการขายไปได้ ดังนั้นปุ่ม Call To Action (CTA) หรือข้อความกระตุ้นการกระทำจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ Email Marketing ขาดไม่ได้เลยทีเดียว

โดยภายในอีเมลนั้น คุณสามารถที่จะทำปุ่ม CAT ได้ ขึ้นอยู่วัตถุประสงค์ อาทิ Book Now สำหรับการจองบริการ, ปุ่ม Visit Us เพื่อนำลูกค้าไปยังเว็บไซต์ หรือปุ่ม Buy Now เป็นทางลัดให้ลูกค้าที่สนใจได้ซื้อสินค้าในทันทีนั่นเอง

5. เครื่องมือทันสมัย ตอบโจทย์ธุรกิจให้รุ่ง

อย่างที่ Connect X คอยบอกเสมอว่าเครื่องมือ Marketing Automation จะช่วยเหลือแบรนด์ให้การทำการตลาดให้ง่ายยิ่งขึ้นได้ ซึ่งเจ้าของธุรกิจก็ควรเลือกใช้แพลตฟอร์มที่มีฟีเจอร์ครอบคลุมการตลาดทั้งหมด สร้าง Centralized Process เพื่อการดำเนินงานที่ไหลลื่นกว่า ใช้เวลาน้อยกว่า และทรงประสิทธิภาพกว่าเดิม โดยเฉพาะ CDP หรือ Customer Data Platform ที่ครอบคลุมรอบด้านของการตลาดออนไลน์

Connect X เป็นเครื่องมือ CDP และ Marketing Automation ที่ช่วยวิเคราะห์และเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ รู้ลึกถึง Customer Insight แบบ 360° สามารถ Integrate กับ API ได้หลากหลาย ส่วนในด้านการตลาด Connect X ก็สามารถรวบรวมช่องทางการสื่อสารไว้ได้ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็น Facebook Messenger หรือ LINE Official Account อีกทั้งยังรองรับ Customer Journey แบบ Cross Channel นั่นคือหากลูกค้าไม่เปิดอ่านอีเมล ระบบจะทำการส่งข้อความหรือโปรโมชันต่างๆ ไปผ่านช่องทางอื่นๆ ให้อัตโนมัติ รับรองว่ายอด Conversion เพิ่มขึ้นสูงอย่างแน่นอน

ในบทความนี้ ทุกท่านก็ได้ทราบถึง 5 เรื่องน่ารู้เกี่ยวกับ Email Marketing ไปแล้ว และหากสนใจเครื่องมือสุดล้ำที่จะช่วยให้การตลาดเป็นไปอย่างราบรื่น สามารถติดต่อพวกเรา Connect X ตามรายละเอียดด้านล่างได้เลย

เชื่อว่าใครที่มีประสบการณ์ในการทำการตลาดออนไลน์คงรู้กันดีว่า ตลอดปี 2022 ที่ผ่านมา ถือได้ว่าเป็นอีกหนึ่งปีแห่งการเกิดขึ้นของเทคโนโลยีใหม่ๆ มากมาย ส่งผลให้โลกของการตลาดออนไลน์มีการแข่งขันที่สูงขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ผู้ประกอบการมือใหม่หลายคนอาจเกิดความรู้สึกกังวล เพราะไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นใช้เครื่องมือไหนหรือวิธีการใดที่จะสามารถตอบสนองความต้องการตามพฤติกรรมของผู้บริโภคสมัยใหม่ได้

แน่นอนว่าหากต้องการประสบความสำเร็จในการทำการตลาดออนไลน์ จำเป็นต้องรู้จักใช้กลยุทธ์ที่หลากหลาย หนึ่งในนั้นคือการรู้จักเข้าหากลุ่มเป้าหมายที่ต้องการอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อที่จะสร้างความสัมพันธ์ต่อกันในระยะยาว ปัจจุบันหนึ่งในกลยุทธ์ดังกล่าวที่มีประสิทธิภาพในการสื่อสารระหว่างแบรนด์และกลุ่มเป้าหมายคือการทำ Email Marketing ดังนั้นในบทความนี้ Connct X จะพาทุกคนมาอัปเดต 5 เทรนด์ Email Marketing เพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์การตลาดออนไลน์จะประสบความสำเร็จตลอดปี 2022 ถ้าพร้อมแล้ว ไปดูกันเลย

อัปเดต 5 เทรนด์ Email Marketing ในปี 2022

1.รองรับตลาดมือถือ

หากเป็นสมัยก่อนเมื่อพูดถึงกลยุทธ์การทำ Email Marketing มักจะครอบคลุมแค่เพียงการแสดงผลบนเดสก์ท็อปเท่านั้น แต่ในปัจจุบันต้องยอมรับว่าเทรนด์การใช้งานอุปกรณ์มือถือหรือสมาร์ทโฟนต่างๆ เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ขาดไปไม่ได้ของผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตยุคใหม่ แต่ข้อควรระวังสำหรับแบรนด์และนักการตลาดในการใช้กลยุทธ์ Email Marketing คืออีเมลจะต้องมีความน่าสนใจที่มากขึ้นกว่าเดิม ไม่ว่าจะใช้การดึงดูดด้วยเนื้อหา วิธีการนำเสนอ หรือข้อมูลเชิงลึกต่างๆ ที่ตรงกับความต้องการของผู้อ่านมากขึ้น เพราะด้วยการใช้งานมือถือของผู้บริโภคก็พร้อมที่จะลบทิ้งทันทีหากพบว่าเนื้อหาในอีเมลไม่สามารถดึงดูดใจได้

2.วิดีโอคอนเทนต์

หลายคนที่มีประสบการณ์การทำการตลาดออนไลน์ คงรู้ดีว่าเทรนด์ของวิดีโอคอนเทนต์กำลังอยู่ในช่วงขาขึ้น โดยเฉพาะ Short Video หรือคลิปวิดีโอสั้นๆ ซึ่งใครที่ต้องการยอด Engagement ไม่ว่าจะในแพลตฟอร์มใดก็ตามจำเป็นที่จะต้องใช้วิดีโอคอนเทนต์เป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญ ดังนั้นในการทำ Email Marketing ในปี 2022 นี้ก็คงหนีไม่พ้น การผลิตวิดีโอคอนเทนต์ อย่างคลิปสั้นๆ เพื่อให้เข้าถึงผู้บริโภคยุคใหม่ได้ง่ายขึ้น อย่างการแนะนำสินค้า สาธิตการใช้งาน หรือการแก้ปัญหาต่างๆ ให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคนั่นเอง

3.ผสมผสานความ Minimal และ Interactive

อีกหนึ่งองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์ Email Marketing คือการใส่ใจในทุกข้อความที่จะปรากฎต่อหน้าผู้รับชม เพราะอย่าลืมว่าการส่งอีเมลเป็นการสื่อสารระหว่างผู้ให้และผู้รับ ดังนั้นการเพิ่มแรงจูงใจในการเปิดอ่านจะเป็นการเพิ่มโอกาสให้แบรนด์ของคุณแซงหน้าคู่แข่งในตลาดได้อย่างแน่นอน

เหนือสิ่งอื่นใดในปี 2022 การสร้างอัตลักษณ์ของแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญ ประกอบกับเทรนด์ฮิต Minimal Style ที่ชนะแทบทุกสิ่งในตอนนี้ ซึ่งหนีไม่พ้นกับการทำ Email Marketing ที่การเขียนในแบบนี้จะช่วยให้ผู้อ่านรู้สึกสะอาดตา มีความกระชับ และมีการเรียบเรียงให้ผู้อ่านเข้าใจได้ง่ายที่สุด อย่างไรก็ตาม ไม่ควรที่จะใช้การเขียนแบบเรียบง่ายเพียงอย่างเดียว การใช้ Interactive Emails เพื่อช่วยกระตุ้นการตอบสนองของผู้รับชมก็เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ควรทำควบคู่กันไป เช่น การมีภาพแบบ Carousels เพื่อการนำเสนอสินค้า มีภาพอนิเมชั่นเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าคลิกหน้า Landing Page เป็นต้น

4.ให้ความสำคัญกับ Data Privacy

ในปี 2022 ปฏิเสธไม่ได้ว่าเทรด์ในการเก็บข้อมูลของแบรนด์และนักการตลาดเปลี่ยนไปอย่างมหาศาล  ด้วยความสำคัญของ Data Privacy หรือความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อการทำการตลาดออนไลน์โดยเฉพาะอย่างยิ่งการทำ Email Marketing

อย่างในประเทศไทยเองก็เริ่มมีการประกาศใช้ข้อบังคับกฎหมาย PDPA ที่ให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ทำให้ทั้งแบรนด์และนักการตลาดจำเป็นที่จะต้องศึกษาและให้ความสำคัญกับข้อกฎหมายดังกล่าวไปพร้อมกับการทำกลยุทธ์การตลาดให้มีประสิทธิภาพ ที่สำคัญคือการเก็บข้อมูลต้องได้รับอนุญาตจากลูกค้าก่อนเสมอ รวมไปถึงข้อมูลต้องสามารถเปิดเผยได้อย่างโปร่งใส รับรองว่าผลลัพธ์ที่ได้จะทำให้แบรนด์เติบโตได้อย่างยั่งยืนอย่างแน่นอน

5.เลือกใช้เครื่องมือที่ตอบโจทย์

การทำการตลาดออนไลน์ให้มีประสิทธิภาพ ในปัจจุบันไม่ใช่แค่การรู้ใจลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่ต้องสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทันทีให้ได้ด้วย แน่นอนว่าหนึ่งในตัวเลือกที่เหมาะสมของแบรนด์และนักการตลาด คือการเลือกใช้แพลตฟอร์ม Marketing Automation ที่ถูกออกแบบมาเพื่อการตลาดออนไลน์โดยเฉพาะ ที่ต้องมีฟีเจอร์ต่างๆ อย่าง ระบบ CRM ที่เข้ามาเป็นตัวช่วยในการทำการตลาดออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการเข้าถึงข้อมูลลูกค้า การเก็บข้อมูลและสร้างฐานข้อมูลต่างๆ เพื่อนำไปใช้ในการบริหารความสัมพันธ์ในระยะยาวกับลูกค้าหรือนำไปสร้างแคมเปญการตลาดในช่องทางแพลตฟอร์มต่างๆ อีกทั้งยังเป็นการลดต้นทุน ทั้งในเรื่องของเวลาและเงินลงทุนในระยะยาวอีกด้วย บอกได้เลยว่าหากเลือกเครื่องมือที่ตอบโจทย์การทำงานและความต้องการของลูกค้าได้จริงผลลัพธ์มีแต่ได้ไม่มีเสียอย่างแน่นอน

ทิ้งท้าย

เป็นอย่างไรกันบ้างสำหรับเทรนด์ใหม่ๆ ที่ Connect X ได้นำมาฝากกันในวันนี้ ขอบอกเลยว่า การเรียนรู้และศึกษาเทรนด์ใหม่ๆ ในโลกของการตลาดออนไลน์เป็นข้อบังคับขั้นพื้นฐานสำหรับแบรนด์และนักการตลาดมือใหม่ทุกคน หากไม่อยากให้คู่แข่งนำหน้า ต้องรู้จักใช้เทคนิค “รู้เขารู้เรา” เพื่อให้สามารถนำหน้าคู่แข่งของคุณอยู่เสมอ รับรองได้เลยว่าเทรนด์ 5 ข้อด้านบนสามารถนำไปปรับใช้กับแผนการตลาดออนไลน์ได้ทันที

ตอนนี้เรากำลังเดินทางเข้าสู่ในช่วงท้ายปี 2022 แล้ว ซึ่งก็ถือได้ว่าเป็นอีกหนึ่งปีที่เทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญในแทบทุกกลุ่มอุตสาหกรรม ไม่เว้นแม้แต่ในโลกการตลาดออนไลน์ ที่แบรนด์ต่างๆ ต้องหาเครื่องมือใหม่ๆ เข้ามาเป็นตัวช่วยท่ามกลางการแข่งขันที่สูงเพิ่มขึ้นอย่างไม่มีท่าทีว่าจะลดลงในเร็ววัน โดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจอีคอมเมิร์ซ (E-Commerce) ที่มีความจำเป็นต้องอาศัยข้อมูลเชิงลึกต่างๆ เพื่อสร้างสรรค์แคมเปญการตลาดให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างตรงจุดมากขึ้น

สำหรับแบรนด์และนักการตลาดมือใหม่ที่กำลังเริ่มต้นธุรกิจ E-Commerce และกำลังมองหาเทคโนโลยีหรือเครื่องมือที่จะเข้ามาช่วยให้การทำการตลาดสะดวกรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพการทำงานที่เพิ่มขึ้น การใช้เครื่องมืออย่างระบบการขายอัตโนมัติหรือ Marketing Automation ก็ถือว่าเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยที่เหมาะสม เพราะว่าสภาวะเศรษฐกิจในปัจจุบันส่งผลให้หลายธุรกิจต้องรู้จักปรับตัวให้ไวมากขึ้น โดยเฉพาะเรื่องเทคโนโลยีที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ลองนึกภาพดูว่าหากคู่แข่งของคุณมีการปรับตัวได้ไวกว่าอย่างการเริ่มใช้ระบบ CRM, Sales Automation หรือใช้ AI Automation ต่างๆ กันไปแล้ว แต่หากว่าหลังบ้านธุรกิจของคุณยังคงยึดติดกับระบบการขายแบบดั้งเดิมอยู่ บอกได้เลยว่าอีกไม่นานคงอาจจะต้องเตรียมตัวบอกลาธุรกิจของคุณในเร็ววันเลย

ดังนั้นในบทความนี้ Connect X จะพาทุกคนไปรู้จักกับการใช้เครื่องมือ Marketing Automation ในธุรกิจ E-Commerce ให้มากขึ้น เพื่อเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขายอย่างก้าวกระโดด ถ้าพร้อมแล้ว ไปดูกันเลย

Marketing Automation คืออะไร?

สำหรับใครที่มีประสบการณ์การทำงานในสาย Digital Marketing คงคุ้นเคยกับคำว่า Marketing Automation กันเป็นอย่างดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ซึ่งเทคโนโลยีในปัจจุบันเริ่มเข้ามามีบทบาทในแวดวงการตลาดออนไลน์มากขึ้น ใครที่ไม่รู้จักเชื่อว่าหลายคนคงเคยเจอ Marketing Automation กันโดยไม่รู้ตัว อย่างเช่นการช้อปปิ้งออนไลน์ตามแพลตฟอร์ม E-Commerce ต่างๆ ไม่ว่าจะบนแอปฯ หรือบนเว็บไซต์ก็ตาม ในบางครั้งคุณอาจมีความรู้สึกสงสัยว่า “ทำไมแพลตฟอร์มเหล่านี้ถึงรู้ว่าเรากำลังมองหาสินค้าอะไรอยู่?” หรือบางทีก็มีอีเมลเสนอโปรโมชันพิเศษเข้ามาในจังหวะเวลาที่กำลังนึกถึงสินค้านั้นๆ อยู่แบบพอดิบพอดี ทำให้ในที่สุดก็ต้องเสียเงินให้กับร้านค้านั้นไปแบบไม่รู้ตัว ใครที่เคยผ่านประสบการณ์ต่างๆ เหล่านี้มาแล้ว บอกได้เลยว่าคุณกำลังตกอยู่ในวังวนของกลยุทธ์การตลาดผ่านระบบ Marketing Automation ไปเรียบร้อยแล้ว

ในทางเทคนิค ระบบ Marketing Automation ที่นักการตลาดนิยมใช้กันจะมีหลักการปฏิบัติที่เข้าใจไม่ยาก คือการใช้ซอฟต์แวร์ที่ถูกออกแบบมาโดยเฉพาะ ให้มีหน้าที่เข้ามาช่วยจัดกิจกรรมทางการตลาดโดยอัตโนมัติ โดยจะเริ่มจากการเก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ผ่านวิธีการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการคลิกอ่านบทความ การสมัครสมาชิก ดาวน์โหลด ข้อมูลคุ้กกี้ (Cookies) และอื่นๆ จากนั้นระบบ  AI จะเข้ามาช่วยประมวลผลข้อมูลและเลือกนำเสนอคอนเทนต์หรือสร้างแคมเปญ ต่างๆ ที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมายในจังหวะและเวลาที่เหมาะสมที่มีโอกาสในการขายสินค้าได้มากที่สุดนั่นเอง

เอาชนะตลาด E-Commerce ด้วย Marketing Automation

อย่างที่บอกว่าระบบการขายอัตโนมัตินี้โดดเด่นอย่างมากในการเก็บข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายและนำเสนอคอนเทนต์หรือสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงใจลูกค้าได้แบบ Real-Time จึงเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่เหมาะสมในการนำมาใช้กับธุรกิจแบบ E-Commerce ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว

ลองมาดูประโยชน์ 3 ข้อ ในการทำ Marketing Automation กัน

• รวมทุกช่องทางการสื่อสารไว้ที่เดียว – ในปัจจุบันผู้บริโภคในตลาด E-Commerce ทั่วไป มีการใช้ช่องทางการติดต่อสื่อสารในแพลตฟอร์มที่หลากหลาย ดังนั้นระบบ Automation ส่วนมาก จึงมีการออกแบบให้รองรับการรวบรวมข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายจากช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Messenger, LINE, Instagram ฯลฯ เพื่อให้เก็บรวมในที่เดียวกัน เพื่อให้แบรนด์หรือนักการตลาดเห็นภาพรวม และเข้าใจความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้มากยิ่งขึ้น ส่งผลให้การวิเคราะห์หาข้อมูลเชิงลึกต่างๆ สามารถทำได้ง่าย แม่นยำ และมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• ลดภาระการทำงานและเพิ่มประสิทธิภาพ 2 เท่า – ธุรกิจ E-Commerce เป็นอีกหนึ่งตลาดที่มีแนวโน้มการแข่งขันที่สูงเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ส่งผลให้ผู้ประกอบการจำเป็นต้องมีการควบคุมต้นทุนให้อยู่ในกรอบเสมอ โดยการใช้ระบบ Marketing Automation เป็นอีกหนึ่งตัวช่วยที่สามารถช่วยลดต้นทุนได้เป็นอย่างดี ตัวอย่างเช่น หน้าที่การเก็บข้อมูลหรือสถิติในเว็บไซต์ต่างๆ ที่อาจจะเคยใช้พนักงานในการดูแลส่วนนี้ แต่เมื่อใช้ระบบนี้เข้ามาช่วยก็สามารถจัดการหน้าที่ดังกล่าวได้แบบเบ็ดเสร็จ ลดการทำงานที่ซ้ำซ้อน อาจมีการใช้เพียงแค่ไม่กี่คนในการมอนิเตอร์ระบบเท่านั้น พูดได้เลยว่าสามารถควบคุม Sale Process ได้ตั้งแต่ต้นจนจบ
• วางแผนงานในระยะยาวได้ง่ายขึ้น – การทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายให้มากที่สุดเป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญในการทำการตลาดออนไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเก็บรวบรวมข้อมูลนำมาต่อยอดและพัฒนากลยุทธ์การตลาดในแนวทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาเว็บไซต์ ทำ Content Marketing หรือเป็นการสื่อสารในวิธีการอื่นๆ  ดังนั้นระบบการขายอัตโนมัติจึงเป็นเครื่องมือที่เหมาะสมที่สุดเพื่อให้แบรนด์ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ

ทิ้งท้าย

จบไปแล้วสำหรับข้อมูลดีๆ ของการใช้งานระบบ Marketing Automation ในธุรกิจ E-Commerce ที่ Connect X ได้นำมาฝากกันในวันนี้ เชื่อว่าผู้ประกอบการมือใหม่หลายคนคงพอเห็นภาพรวมของระบบการขายอัตโนมัตินี้กันไปไม่มากก็น้อย สำหรับใครที่กำลังมองหา Marketing Platform ที่จะเข้ามาเป็นตัวช่วยทำการตลาดออนไลน์ให้กับธุรกิจอยู่ ก็อย่าลืมพิจารณาเครื่องมือที่สามารถรองรับความซับซ้อนของ Customer Journey ในปัจจุบัน เพราะการ Go Online ให้กับธุรกิจในยุคนี้เป็นเรื่องสำคัญที่จะมองข้ามไปไม่ได้

ในบทความนี้จะมาแชร์ให้เพื่อนๆเกี่ยวกับพื้นฐานของกลยุทธ์ Omnichannel ว่าทำไมมันถึงสำคัญมีความสำคัญอย่างมากในปี 2022 และเพื่อให้เห็นภาพของแบรนด์ที่เป็นผู้นำ ในบทความนี้จะแสดงให้เห็นถึงสถิติแบบ Omni-channel เพื่อใช้สำหรับการตลาดและประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นบริษัทใหม่หรือบริษัทที่มั่นคงและมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้าของบริษัท

การเริ่มต้นแนวทางแบบ Omnichannel ด้วยข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญ ในการสร้างกลยุทธ์ Omnichannel จะต้องทำแผนที่เส้นทาง(Customer Journey) ที่ลูกค้าใช้ระบุแพลตฟอร์มและ Touchpoint ที่ผู้ใช้งานหรือลูกค้ากำลังเข้าชม Omnichannel ทำให้การเชื่อมต่อกับแบรนด์ง่ายขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางของลูกค้า(Customer Journey) จากในอดีตที่เคยมีประสบการณ์ที่แยกจากกันสำหรับทุกช่องทางที่ลูกค้าใช้ ประสบการณ์แบบ Omnichannel จะสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันตลอดทั้งเส้นทางของลูกค้า(Customer Journey) จากประสบการณ์ที่ราบรื่น ลูกค้าเกือบ 80 เปอร์เซ็นต์จึงชอบกลยุทธ์แบบ Omnichannel มากไปกว่านั้นกุลยุทธ์ Omnichannel ยังมีอัตราการรักษาลูกค้าไว้สูงกว่าแคมเปญแบบช่องทางเดียวถึง 90% เมื่อเทียบกับแคมเปญที่เน้นการตลาดช่องทางเดียว

Omnichannel marketing คืออะไร?

Ominichannel เป็นการผสมผสานระหว่างช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกันดังเช่นในภาพข้างล่าง ซึ่งใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) เพื่อช่วยให้ลูกค้านั้นได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดตั้งแต่การกดมาเจอหน้าสินค้า กระบวนการระหว่างซื้อ จนกระทั่งซื้อสินค้า การตลาดแบบช่องทาง Omni ใช้มุมมองที่เน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ทางการตลาด ผู้บริโภคสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ต่างๆ ผ่านช่องทางต่างๆ มากมาย ตั้งแต่โซเชียลมีเดียไปจนถึงสายด่วนบริการลูกค้า(call center) แนวทางแบบ Omnichannel ช่วยให้มั่นใจว่าผู้บริโภคจะได้รับประสบการณ์เชิงบวกและสม่ำเสมอในแต่ละช่องทาง

ขอยกตัวอย่างในเคสของ KFC โดยก่อนที่เราจะถึงร้านเราสามารถสั่งอาหารผ่านตัวแอพลิเคชั่นของ KFC โดยใช้ส่วนลดคูปองออนไลน์แต่เราเลือกที่จะไปจ่ายเงินที่ร้านและรับอาหารที่ร้านได้

ข้อดีและประโยชน์ของการทำ Omnichannel

ในปัจจุบันแบรนด์ส่วนใหญ่ยอมรับว่าวิธีการแบบ Omnichannel นั้นสามารถให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดแม้ว่าการนำรูปแบบกลยุทธ์ Omnichannel ไปใช้นั้นไม่ได้ง่ายแต่เมื่อทำอย่างถูกต้องแล้วกุลยุทธ์นี้จะมีประโยชน์มาก ผู้บริโภคทุกวันนี้คุ้นเคยกับการถูกส่งข้อความจากแบรนด์ต่างๆ ไม่ว่าจะผ่านช่องทางแอพลิเคชั่น sms หรือ E-mail และด้วยเหตุนี้การสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจากทุกช่องทางนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญทำให้ลูกค้าไม่พลาดข่าวสารโปรโมชั่นใหม่ๆจากทางแบรนด์ เราจึงขอแบ่งเป็นข้อดีย่อยๆมาดังนี้

ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้น : หมายความว่า omnichannel จะมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ส่วนบุคคลทำให้เวลาที่แบรนด์ยิงแคมเปญออกไปผ่านสื่อช่องทางต่างๆเช่น แอพลิเคชั่น sms หรือ E-mail จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกราวกับว่าแบรนด์ได้รู้จักตัวตนของเขาและรู้สึกมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับทางแบรนด์เพราะไม่ว่าลูกค้าจะสะดวกตอบกลับทางแบรนด์จากช่องทางไหนทางแบรนด์ก็สามารถรับรู้ได้ว่าคุณคือใคร

รายได้ที่เพิ่มขึ้น – อย่างที่ได้บอกไปในข้อข้างบนว่าแนวทางแบบ Omnichannel นั้นส่งเสริมให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ผ่านช่องทางติดต่อหลากหลายช่องทาง การมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้นและหลากหลายเหล่านี้ในแต่ละขั้นตอนของเส้นทางผู้ซื้อ(Customer Journey) สามารถช่วยเพิ่มรายได้ให้กับบริษัทจริง มีงานวิจัยแสดงให้เห็นแล้วว่าลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับ Touchpoints หลายจุดมักจะมี Value มากกว่า 30 เปอร์เซ็นต์ การส่งข้อความที่ตรงเป้าหมายจะทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ ทำให้มีโอกาสมากขึ้นที่ลูกค้าจะซื้อของจากแบรนด์ของเราอีกครั้ง(เกิด Loytalty ซื้อซ้ำ)

ข้อมูลและการระบุแหล่งที่มาที่ดีขึ้น – การเป็น Omnichannel อย่างแท้จริงไม่ควรทำแค่สู่ประสบการณ์ของผู้ใช้กับแบรนด์ของเราท่านั้น แต่ควรรวมถึงการวิเคราะห์ข้อมูลของเราด้วย ด้วยการติดตามการมีส่วนร่วมผ่านช่องทางต่างๆ แบรนด์ต่างๆ จะเข้าใจมากขึ้นว่าเส้นทางของลูกค้าเป็นอย่างไร เมื่อใดและที่ใดที่ผู้บริโภคต้องการมีส่วนร่วม และแคมเปญใดที่สร้างมูลค่าได้มากที่สุด ข้อมูลทั้งหมดนี้สามารถนำกลับไปสู่กลยุทธ์ของคุณเพื่อสร้างแคมเปญที่ตรงเป้าหมายมากขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพการใช้จ่ายด้านสื่อ

ก่อนจบ

หลังจากอ่านบทความจบแล้วทางทีมงาน ConnectX หวังว่าทุกท่านจะเข้าใจมากยิ่งขึ้นว่าการตลาดแบบ Omnichannel คืออะไร และเหตุใดจึงมีความสำคัญต่อแบรนด์และองค์กรทั่วโลก ปัจจุบันทุกบริษัทมีเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของตนเอง มีวิธีการที่ชัดเจนในการดึงดูดความสนใจของลูกค้าและสร้างรายได้ อย่างไรก็ตามเนื่องจากการรักษาลูกค้าในช่องทางเดียวในปัจจุบันค่อนข้างจำกัด การใช้วิธีการแบบ omnichannel จึงเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดในปัจจุบันนั่นเอง

เพื่อนๆที่อ่านบทความนี้คงเคยได้ยินเกี่ยวกับกระบวนการทางการตลาดที่เรียกว่า Customer journey แต่ทราบหรือไม่ว่าคำเหล่านี้หมายถึงอะไรกันแน่ ? วันนี้ทาง ConnectX เลยเขียนบทความที่เกี่ยวกับ Customer Journey มาให้ได้อ่านกันค่ะ

อย่างแรกเราจะต้องเข้าใจเส้นทางของลูกค้ากันก่อน

การเดินทางของลูกค้า(Customer Journey) คือแผนที่เส้นทางที่ลูกค้าใช้ตั้งแต่การเข้ามาเลือกซื้อจนกระทั่งปิดการขาย เส้นทางของลูกค้า(Customer Journey) สามารถคดเคี้ยวและวนเวียนไม่เหมือนกับช่องทางการตลาดแบบเดิมในอดีตที่ยังไม่มีการขายแบบออนไลน์ ยิ่งลูกค้าเลือกซื้อขายของนานเท่าไหร่ เส้นทางของลูกค้า(Customer Journey) โดยเฉลี่ยก็จะยิ่งยาวขึ้นและซับซ้อนมากยิ่งขึ้นแต่นั้นก็เป็นข้อดีทำให้เรามีข้อมูลที่สามารถเก็บเพิ่มและนำไปวิเคราะห์ได้เพิ่มมากยิ่งขึ้น

การติดตามการเดินทางของลูกค้า(Customer Journey) อาจเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก ต้องใช้ข้อมูลมากมายในการค้นหาว่าลูกค้ากำลังทำอะไรอยู่ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อบางอย่างและอยู่ในขั้นตอนกระบวนการไหนแล้วในระหว่างซื้อ จึงเป็นการยากที่จะสร้างภาพที่แม่นยำ 100 เปอร์เซ็นต์(Customer Journey Map) แต่ถ้าเรามีข้อมูลที่เพียงพอ การศึกษาเส้นทางในการซื้อของลูกค้าจะมีเป็นประโยชน์มาก อย่างที่เกริ่นไปก่อนหน้าเพราะเราสามารถนำ Customer journey ที่ได้ไปวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงเส้นทางการเข้ามาของลูกค้าการซื้อของลูกค้ารวมทั้งกระทั่งช่องทางการปิดการขายว่าทำไมลูกค้าถึงได้เลือกซื้อผ่านช่องทางนี้ ช่องทางที่ลูกค้าได้เลือกซื้อดีกว่าช่องทางอื่นอย่างไรจึงนำไปสู่การทำ Personalize marketing ซึ่งการที่ดู Customer journey แน่นอนว่าคุณจะต้องดูทีละคนเก็บรวบรวมข้อมูล Data ของลูกค้าที่มีความเหมือนกันคล้ายคลึงกันแล้วจัดทำ segmentation เพื่อนำไปสู่การทำ Personalize marketing ต่อไป

การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey)

1. Awareness (การรับรู้)

การรับรู้หมายถึงสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการเผยแพร่ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการไปยังกลุ่มเป้าหมาย ในระหว่างขั้นตอนAwareness การเดินทางของผู้บริโภค(Customer journey)มีความสำคัญอย่างมากลูกค้าจะค้นหาโซลูชันและพบกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ที่มากมายแต่เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้าเกิดความสนใจและหยุดที่เรา

ดังนั้นสิ่งที่เราต้องรู้ในขั้นตอนของ Awareness คือ

สิ่งที่ผู้บริโภคกำลังทำ: ในขั้นตอนนี้ ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะทำการค้นหาข้อมูลและเปรียบเทียบจากหลายแหล่ง ซึ่งอาจรวมถึงการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาจากKeyword ที่สำคัญ การอ่านโพสต์ในบล็อกและบทความข่าวหรือการเรียกดูฟอรัมออนไลน์

แบรนด์สามารถทำอะไรได้บ้าง: ลูกค้าหรือผู้บริโภคจะต้องตั้งคำถามเสมอว่าแบรนด์หรือสินค้าที่จะเลือกซื้อมานั้นจะช่วยแก้ไขปัญหาและตอบโจทย์เราอย่างไรเมื่อซื้อสินค้าหรือบริการแล้ว

อย่างไรก็ตามเราคงไม่อยากที่จะให้ลูกค้าเข้าถึงการรับรู้ถึงแบรนด์เพียงอย่างเดียวนั่นจึงนำไปสู่ข้อถัดไปก็คือให้ลูกค้าเกิดการพิจราณา(Consideration) แบรนด์หรือสินค้าของเรา

2. Consideration (การพิจารณา)

ในขั้นตอนนี้แบรนด์จะให้ความสำคัญอย่างมากกับโปรโมชั่นในระหว่างขั้นตอนการพิจารณา(Consideration) นี่คือจุดที่ลูกค้าเริ่มมองหาทางเลือกอื่นนอกเหนือจากการซื้อในอดีตหรือร้านเดิมที่เคยซื้อหรือใช้บริการ ในระหว่างขั้นตอนนี้สินค้าหรือบริการของเราจะต้องพยายามโน้มน้าวให้ผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือมีโอกาสจะซื้อรวมเราไว้ในรายการตัวเลือกร้านที่จะซื้อเพื่อพิจราณาต่อไป

แบรนด์ของเรามักจะได้รับการพิจารณา(Consideration) ควบคู่ไปกับแบรนด์อื่นๆอย่างแน่นอนดังนั้นเราจึงต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกๆ Journey ของลูกค้าจะต้องสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

ณ จุดนี้ ผู้บริโภคจะมีการพูดคุยโต้ตอบโดยตรงกับแบรนด์ และเราจะต้องพยายามให้ลูกค้าอยู่บน Customer journey ของเราให้ได้

ถึงตรงนี้ลูกค้าสามารถทำการค้นหาแบรนด์และผลิตภัณฑ์เฉพาะ เปรียบเทียบคู่แข่ง ซึ่งอาจรวมถึงการดูข้อกำหนดและคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และบริการอย่างใกล้ชิด การตรวจสอบนโยบายการสนับสนุนลูกค้า และการดูรีวิวจาก KOL หรือ Influencer

สิ่งที่แบรนด์สามารถทำได้คือ ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) เพิ่มประสิทธิภาพ UX อย่างต่อเนื่องในทุกๆ Touchpoint รวมถึงธุรกรรมอีคอมเมิร์ซและหน้าคำอธิบายโดยต้องง่ายรวดเร็วและกระชับ

ตัวอย่างเช่น คนๆ หนึ่งรู้ตัวว่ากำลังหิวและสามารถมองหาร้านอาหารในแอปอย่าง Google Maps ได้

สมมติว่าธุรกิจของเรามีองค์ประกอบที่ครบตามที่ Google maps ให้ใส่ เช่น มีข้อมูลเกี่ยวกับประเภทอาหารที่ขาย เมนู รูปภาพของสถานที่และอาหาร หมายเลขโทรศัพท์ และคำวิจารณ์เชิงบวกจากลูกค้าที่จริงใจ ในกรณีนี้ เราอาจทำให้ลูกค้าคิดว่าเราเป็นทางเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาร้านอาหารดีดีสักที่

3. Purchase (การซื้อ)

เมื่อลูกค้าได้รับข้อมูลได้มากระดับหนึ่งและพิจราณาแล้วว่ารู้สึกมั่นใจว่าสินค้านี้ดีเเละจะตอบโจทย์ความพึงพอใจของลูกค้าได้ จึงตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการนั้นๆ

ในขั้นตอนการซื้อนั้น ผู้ให้บริการหรือผู้ที่ขายสินค้าจะต้องทำอย่างไรก็ได้ที่จะให้ลูกค้าสะดวกสบายในการจ่ายเงินมากที่สุด ตัวอย่างเช่น ลูกค้ามีช่องทางการชำระเงินที่หลากหลาย Ex. บัตรเครดิต บัตรเดบิต โอนผ่านบัญชีธนาคาร ชำระผ่านตัวกลางอย่างเช่น Shopeepay หรือ ผู้ให้บริการบางรายในปัจจุบันสามารถให้ลูกค้าเลือกผ่อนชำระได้ และมากไปกว่านั้นสามารถจ่ายเป็นคริปโตได้อีกด้วย

ดังนั้นขั้นตอนการซื้อหลังจากที่ลูกค้าพิจราณาแล้วจึงมีความสำคัญอย่างมากถ้าเกิดในระหว่างการซื้อสินค้าของลูกค้าเกิดเว็บล่ม ระบบไม่ทำงานอาจทำให้ลูกค้าบางรายเกิดการเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าจากแบรนด์คู่แข่งไม่ว่าจะเป็นทางตรงหรือทางอ้อมแทน

4. Retention (การใช้บริการซ้ำหรือการซื้อซ้ำ)

ในขั้นตอน Retention หมายถึง เมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจใน Customer journey ตั้งแต่ Awareness Consideration และ Purchase แต่ไม่ใช่แค่นั้นเมื่อลูกค้าได้ลองใช้บริการหรือสินค้าแล้วและเกิดความพึงพอใจต่อ Product หรือ Service ก็สามารถทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้เช่นกัน ดังนั้นแบรนด์ควรมีช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อแจ้งโปรโมชั่น ข่าวสารส่วนลด รวมถึงสินค้าและบริการใหม่ๆ เพื่อช่วยกระตุ้นให้กลับมาซื้อซ้ำ และควรที่จะขอข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าไว้ด้วยเช่น E-mail เพื่อทำ E-mail marketing ส่งโปรโมชั่นส่วนลดต่างๆให้กับลูกค้า

และมากไปกว่านั้นประสบการณ์หลังการขายก็เป็นสิ่งสำคัญอย่างมากที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำหรือซื้อซ้ำ การให้บริการหลังการขายที่ดีจะทำให้เกิดการบอกต่อแบบปากต่อปากลูกค้าจะไปแนะนำเพื่อนหรือครอบครัวให้ใช้บริการหรือซื้อสินค้าของเราต่อไปเราเรียกว่า Advocacy

5. Advocacy (การบอกต่อหรือการสนับสนุน)

การที่จะเกิด Advocacy ได้ต้องมาจาก Customer experience ที่ดี อย่างที่บอกไปในข้อ 4 ว่า เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์หลังการขายที่ดีจะทำให้เกิดการตลาดแบบบอกต่อแบบปากต่อปากการตลาดแบบปากต่อปากหรือบอกต่อ คือหนึ่งในวิธีทำการตลาดที่ทรงพลังมากที่สุด ลูกค้าจะไปแนะนำเพื่อนหรือครอบครัวให้ใช้บริการหรือซื้อสินค้าของเราต่อไป ซึ่งสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ๆมายังแบรนด์ได้ หลายๆคนตัดสินใจซื้อตามรีวิวจากเพื่อนร่วมงานหรือ KOL & Influencer เมื่อคนหนึ่งบอกเพื่อนคนหรือสองคนและคนอื่นๆ

เราสามารถที่จะจัดเป็นแคมเปญด้านการตลาดได้อีกด้วยอย่างเช่น Referrals แคมเปญ หมายถึงถ้าลูกค้าใช้สินค้าเราและคิดว่าดีขอให้ลูกค้าบอกต่อเพื่อนหรือคนในครอบครัวของลูกค้าและเมื่อลูกค้าบอกต่อแล้วเกิดการซื้อถึง 5 คนขึ้นไปโดยอ้างอิงจากชื่อของลูกค้าทางเราจะมี Vouncher เงินสดให้กับลูกค้ามูลค่า 1,000 บาทเพื่อใช้ซื้อของของทางแบรนด์เรา

โดยการที่จะทำ advocacy ได้นั้น เราต้องคำนึงถึงสิ่งสำคัญคือเส้นทางของการโฆษณาประชาสัมพันธ์ รวมถึงบริการต่างๆ ว่าสอดคล้องกับเส้นทางของลูกค้าหรือไม่ ดังนั้นเราก็ต้องย้อนกลับไปดูข้างบนเรื่อง Customer Journey การที่เราสามารถเข้าใจเส้นทางข้างลูกค้าจะทำให้เราเข้าไปอยู่ในเส้นทางของลูกค้าซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสในการขายและการบอกต่อเพื่อให้ผู้อื่นมาซื้อเช่นเดียวกันกับตัวลูกค้า

สรุปสั้นๆจากบทความ

การที่เราสามารถรู้ Customer Journey ของลูกค้าได้นั้นมีความสำคัญอย่างมากในการทำการตลาดปัจจุบัน เพื่อปรับปรุงและแก้ไขข้อบกพร่องของเราเองเพื่อทำให้เกิดความประทับกับลูกค้าได้มากที่สุดตั้งแต่การเห็นสินค้าหรือแบรนด์ การพิจราณาเปรียบกับคู่แข่ง การซื้อสินค้าและการบริการหลังการขาย ไปจนถึงการซื้อซ้ำหรือบอกต่อของลูกค้า ทั้งหมดทั้งมวลที่กล่าวมานี้เราสามารถที่จะนำไปทำ Personalize marketing ได้จากข้อมูล journey โดยการแบ่ง segmentation และยิง ads แคมเปญหรือโปรโมชั่น

ปัจจุบันช่องทางการซื้อขายในรูปแบบ Social Commerce เป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก แบรนด์ต่างๆ จึงเริ่มปรับตัวและวางกลยุทธ์ทางการตลาดในด้านนี้มากขึ้น โดยเฉพาะการตลาดบน Social Media ที่หากแบรนด์ใดการตลาดบนโซเชียลมีเดียได้ดี ก็จะเป็นที่รู้จักและสามารถเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น เนื่องจากเป็นช่องทางที่ผู้คนนิยมใช้งานมมากที่สุดในปัจจุบันนั่นเอง

ในยุคโซเชียลแบบนี้ สิ่งที่ไม่ควรมองข้ามเลยก็คือระบบการจัดการ ที่สามารถสนับสนุนธุรกิจให้บริการได้อย่างทันท่วงที รวดเร็วทันใจเหมาะกับพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคสมัยปัจจุบัน ดังนั้น Connect X ขอชวนมาทำความรู้จัก “ระบบรวมแชท” ที่ช่วยอำนวยความสะดวกทั้งด้านการบริการและการจัดการภายในธุรกิจ ช่วยสร้างความประทับใจให้และสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้า อีกทั้งยังปิดการขาย เพิ่มกำไรได้ไวด้วย

ทำความรู้จักกับระบบรวมแชท

“ระบบรวมแชท” คือ โปรแกรมที่สามารถรวมแชทจากช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook Messenger, LINE, Instagram ให้มาอยู่ในหน้าจอเดียวกัน เพื่อสร้างความสะดวกสบายให้กับธุรกิจผู้ให้บริการ ในการตอบคำถามลูกค้า บอกโปรโมชัน และปิดการขายได้ง่ายดาย

ทั้งนี้ยังมีฟีเจอร์ต่างๆ ที่ถูกพัฒนาขึ้นเพิ่มเติม ซึ่งจะแตกต่างกันไปตามผู้ให้บริการหรือผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ (Software Developer) แต่ละเจ้า ระบบรวมแชทไม่เพียงช่วยให้เหล่าแอดมินตอบลูกค้าได้ง่ายและรวดเร็วเท่านั้น แต่ยังสามารถช่วยเหลือในด้านการบริหารจัดการภายในธุรกิจได้อีกด้วย

Social Chat ระบบรวมแชทจาก Connect X พร้อมฟีเจอร์สุดปัง

ตอบกลับลูกค้าจากทุก Platform ยอดฮิต ได้ในหน้าจอเดียว สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าและสามารถติดตามได้ว่าลูกค้าทักมาจากช่องทางใด เคยติดต่อจากแพลตฟอร์มไหนมาก่อน เคยสนใจสินค้าอะไร ทำให้แอดมินตอบคำถามและให้คำแนะนำได้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้ปิดการขายและสร้างความประทับใจได้รวดเร็วกว่า

โดย Social Chat ของ Connect X รองรับช่องทางการแชทยอดนิยมมากมายอย่าง Facebook Messenger, LINE OA, Instagram, Website (Live Chat) ไปจนถึง Pantip (Social Listening) พร้อมฟีเจอร์แน่นๆ เพื่อช่วยเหลือแบรนด์อย่างรอบด้าน ได้แก่

• Ticket Management – สามารถแชทลูกค้าจัดได้อย่างเป็นระบบและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้สูงสุด ทุกข้อความที่ลูกค้าทักเข้ามาใหม่ จะถูกส่งไปหาแอดมินที่ถูกแบ่งหน้าที่เอาไว้ หรือสามารถปรับแต่งได้ตามความเหมาะสมกับสถานการณ์ เพิ่มประสิทธิภาพในทุกการตอบกลับ แก้ปัญหาลูกค้าได้ทันที ปิดการขายได้เร็วกว่า
• Agent Routing – แก้ไขปัญหาแอดมินตอบแชทช้า ด้วยการจัดการเส้นทางให้มีการตอบกลับ 2 รูปแบบ

• Channel: ตั้งค่าให้แอดมินแยกตอบตามช่องทาง Social Media

• Most Available: ตั้งค่าให้แอดมินที่ว่างที่สุดเป็นคนตอบแชทล่าสุดก่อน

นอกจากนี้ยังสามารถวัด Performance การทำงานของแอดมินแต่ละคนได้ ว่ามีการตอบกลับรวดเร็วแค่ไหน มีจำนวนในการตอบกลับเท่าไหร่ ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและวัดผลได้เป็นอย่างดี

• Customer Activity – สามารถเห็นทุกความเคลื่อนไหวของลูกค้า ตั้งแต่ก่อนที่ลูกค้าจะติดต่อมาในหน้าจอเดียว เช่น ลูกค้า Add LINE มาจาก โฆษณา (Ads) ตัวไหน และรู้ได้ว่าลูกค้าสนใจสินค้าอะไรก่อนที่จะทักเข้ามา ทำให้ทุกข้อความที่ตอบกลับไปสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากกว่า จนลูกค้าติดใจอยากกลับมาซื้ออีกครั้ง เพราะอยากได้รับประสบการณ์ดีๆ แบบนี้อีก
• Marketing Automation – ช่วยสร้างการเข้าถึงลูกค้าด้วยแคมเปญการตลาดที่สร้าง Customer Journey ให้กับกลุ่มลูกค้าเก่าและกลุ่มลูกค้าใหม่ที่มีกิจกรรมหรือความสนใจคล้ายกัน โดยสามารถสร้าง Journey ในช่องทางที่หลากหลาย เช่น Email, SMS, Facebook, LINE, Web Push notification หรือ Mobile Push notification ซึ่งออกแบบได้ทั้งการส่งแบบ Recurring ตามเงื่อนไขของ Data เช่น Happy Birthday Campaign หรือ Campaign ตามเทศกาลสำคัญอื่นๆ
• Collect Data to Re-Marketing – สามารถเก็บรายละเอียดบันทึกการขาย (Order) ในหน้าเดียวกันได้ ทำให้ข้อมูลลูกค้าและการขายจากช่องทางต่างๆ ถูกบันทึกเก็บไว้ที่เดียวกันแบบ Unify Customer Data เพื่อนำไปสร้าง แคมเปญหรือทำการ Retargeting ใน Channel อื่นๆต่อไป
• Pantip Social Listening – ระบบที่เข้ามาช่วยสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ในสังคมออนไลน์ โดยสามารถสร้าง Engagement และรับมือกับทุกดราม่าในกระทู้ได้ทันท่วงที ด้วยการจับ Keyword ในกระทู้ Pantip ให้แอดมินตอบกลับได้ทันที ทุกครั้งที่มีลูกค้าพูดถึงแบรนด์

จากที่กล่าวมาทั้งหมด เห็นได้ว่า Social Chat ระบบรวมแชทจาก Connect X เป็นเครื่องมือที่ช่วยบริหารจัดการแบรนด์ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด และช่วยสร้างประสบการณ์ในการใช้บริการสุดประทับใจให้กับลูกค้าได้ไม่เหมือนใคร เพราะมีฟีเจอร์สุดเจ๋ง พร้อมยกระดับให้แบรนด์ของคุณสร้างยอดขายจนขึ้นเป็นแนวหน้าในอุตสาหกรรมเลยทีเดียว