ปัจจุบันแบรนด์สินค้าและธุรกิจต่างก็แข่งขันกันเพื่อเข้าหาลูกค้าอย่างดุเดือดมากขึ้นทุกปี นักการตลาดยุคใหม่จึงต้องหาวิธีในการเพิ่มยอดขาย ขยายธุรกิจ และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหนึ่งในกลยุทธ์ที่หลายแบรนด์ชอบใช้ก็คือ Loyalty Program นั่นเองครับ

บทความนี้ Connect X จะมาแนะนำ Loyalty Program ให้ทุกคนได้ทำความเข้าใจกันแบบง่ายๆ ครับ

Loyalty Program คืออะไร

Loyalty Program คือ โปรแกรมที่จะช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า หากแปลเป็นไทยก็คือ ‘โปรแกรมความภักดี’ จุดเด่นของโปรแกรมนี้อยู่ที่การทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นคนพิเศษกว่าลูกค้าทั่วไป ส่งผลให้เกิด Customer Retention หรือการกลับมาซื้อซ้ำไม่เปลี่ยนใจไปหาแบรนด์อื่น และสร้าง Customer Loyalty ได้อย่างยั่งยืนอีกด้วย ท้ายที่สุดจะทำให้ธุรกิจเติบโตในระยะยาวนั่นเองครับ

Loyalty Program เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือที่เรารู้จักกันว่า ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ซึ่ง Loyalty Program ที่เราเห็นได้กันบ่อยๆ ก็คือ ระบบสมาชิก บัตรสะสมแต้ม Cashback หรือกิจกรรมอื่นๆ ที่กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าและใช้บริการซ้ำ

นอกจากนี้ยังมีสถิติที่น่าสนใจ อย่างเช่น บริษัทที่มีกลยุทธ์ Loyalty Program ที่ดีจะสามารถสร้าง Revenue ได้เร็วกว่าคู่แข่งมากถึง 2.5 เท่า (อ้างอิง)

Loyalty Program ทำงานยังไง

อย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่า Loyalty Program นั้นเป็นส่วนหนึ่งของ CRM ดังนั้นขั้นในการเริ่มต้นทำโปรแกรมความภักดี ได้แก่

1. รวบรวมข้อมูลลูกค้า (Customer’s Database) ธุรกิจอาจเริ่มจากการชักชวนให้ลูกค้าสมัครเข้ามาเป็นสมาชิก เพื่อลงทะเบียนข้อมูลอย่างเช่น ชื่อ นามสกุล เพศ วันเกิด ข้อมูลติดต่อเช่น ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ หรือ E-mail และสามารถเสนอของตอบแทนเล็กๆ น้อยๆ เป็นการแลกเปลี่ยนขอข้อมูลเหล่านั้น
2. แบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) เราก็จะสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาจัดเป็นกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มได้หลากหลายรูปแบบ เพื่อสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น พร้อมกับสร้างโปรโมชันตอบโจทย์ความต้องการที่ต่างกันของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
3. มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Interaction) เมื่อแบ่งกลุ่มและมีข้อมูลลูกค้าครบถ้วนแล้ว แบรนด์จะสามารถทำ Personalized Marketing, Remarketing รวมไปถึงการทำการตลาดและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างแม่นยำครับ

Loyalty Program ส่งผลดีต่อธุรกิจอย่างไร

จะเห็นได้ว่า Loyalty Program นั้นจะใช้ประโยชน์จากข้อมูลของลูกค้า ซึ่งก็แน่นอนว่าจะให้ประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างแน่นอน ดังนี้

• สามารถดูแล จัดกลุ่มลูกค้าได้อย่างเหมาะสม และมีประสิทธิภาพ Loyalty Program จะประมวลผลข้อมูลจากระบบฐานข้อมูลลูกค้า ทำให้เข้าใจถึงความแตกต่างของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ ช่วยให้คุณสามารถวางแผนการตลาดหรือสร้างแคมเปญการตลาดที่จะเหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้
• ลูกค้ากลับมาใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะเป็นระบบสะสมคะแนนหรือสมาชิกที่มอบส่วนลดและสิทธิพิเศษ ก็จะทำให้ลูกค้าติดใจ ยิ่งหากมี Loyalty Program ที่มีประสิทธิภาพ ก็จะทำให้ลูกค้าไม่หันไปใช้บริการแบรนด์อื่นๆ
• นำไปสู่ Brand Loyalty ที่เรียกได้ว่าเป็นสิ่งสำคัญต่อการพัฒนาแบรนด์ในอนาคตอย่างมาก เพราะลูกค้าจะมีทัศนคติที่ดีต่อแบรนด์ มีความยินดีที่จะพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ที่ตนชอบ รวมถึงการออกตัวปกป้องแบรนด์ที่เขารักเมื่อมีข่าวเสียหายเกิดขึ้นด้วย

ตัวอย่าง Loyalty Program

หากผู้ถึงแต่ทฤษฎีเพียงอย่างเดียวก็อาจจะไม่เห็นภาพใช่ไหมครับ ถ้าอย่างนั้นเรามาดูตัวอย่าง Loyalty Program ของแบรนด์ในไทยที่แสนจะใกล้ตัวกันเลย

• All Member (7-Eleven) เซเว่นคงเป็นร้านสะดวกซื้อที่ทุกคนต้องเข้าไปกันแทบทุกวัน ที่มีระบบสมาชิกอย่าง All Member ที่ลูกค้าต้องสมัครหากต้องการสิทธิพิเศษต่างๆ อย่างเช่น ส่วนลดของสินค้าในร้าน หรือสะสมคะแนนที่สามารถใช้แทนเงินสดได้ ซึ่งข้อมูลของลูกค้าที่แบรนด์ได้เก็บรวบรวมมา ก็สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ในอนาคตทางการตลาดได้อีก

• Starbucks Rewards (Starbucks) ใครที่เป็นชาวสตาร์บัคส์คงจะไม่พลาด Starbucks Rewards อย่างแน่นอน ที่จะใช้ระบบสะสมแต้มจำนวน ‘ดาว’ จากการซื้อแต่ละครั้ง และแบ่ง Tier ลูกค้าออกเป็น 3 ระดับ (Welcome, Green, Gold level) ซึ่งทั้งสามระดับก็ได้รับสิทธิพิเศษที่แตกต่างกัน ยิ่งระดับสูง สิทธิพิเศษที่จะได้รับก็ยิ่งดีมากขึ้นครับ เป็นการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอยู่เรื่อยๆ เพื่อเป็นการอัป Tier ของตัวเองนั่นเอง

นอกจากตัวอย่างข้างต้น ก็ยังมีธุรกิจต่างๆ มากมายที่มี Loyalty Program อันน่าดึงดูดใจ แล้วท่านมีส่วนร่วมกับโปรแกรมของแบรนด์ไหนอยู่บ้างหรือเปล่า?

Connect X กับ Loyalty Connect

Connect X ที่เป็น CDP สำหรับธุรกิจยุค Digital ที่มาพร้อมกับ Loyalty Connect มีฟีเจอร์ต่างๆ มากมายที่รองรับการทำ Loyalty Program  ไม่ว่าจะเป็น

• ระบบเก็บ Point ที่สามารถช่วยจัดการ Point และถ้าทางลูกค้ามีระบบสะสมคะแนนอยู่แล้ว ก็สามารถนำมาเชื่อมต่อกับ Connect X ได้โดยง่าย
• Tier ที่จะจัดลำดับลูกค้าตามจำนวน Point ที่มี สามารถแบ่งได้เป็น Bronze, Silver, Diamond และยังสามารถส่งแคมเปญให้กับกลุ่มลูกค้าที่เป็น Potential Customer ได้อีกด้วย
• สามารถเซ็ต Point ในระบบ Connect X ได้ทั้งรูปแบบการเก็บ Point และการแลก Pointไ
  • Point Earn เช่น ลูกค้าซื้อสินค้ามูลค่า รวม 2,000 บาท ได้ 20 Point, จับฉลากได้ 100 Point
  • Point Burn เซต Rewards เวลาลูกค้าแลกสิทธิ์ เช่น 1,000 Point แลก Gift Card หรือ 500 Point แลก Discount Coupon
• API Connect สามารถเชื่อมต่อระบบการแลก Point ได้ในหลายระบบเช่น POS, Website และ Application
• Marketing Automation เมื่อลูกค้ามีการใช้ Point ข้อมูล จะถูกส่งมาที่ระบบ Connect X เพื่อทำ Marketing Automation ต่อได้ทันทีหรือจะส่ง ข้อความแจ้งเตือนให้ลูกค้ากลับมาซื้อภายหลังก็ทำได้เช่นกัน
• Point หมดอายุ ทางแบรนด์สามารถกำหนดวันหมดอายุของ Point ของลูกค้าได้จากในระบบ Connect X ได้โดยตรง  และสามารถเซ็ต Marketing Automation ให้แจ้งเตือนหาลูกค้าได้เมื่อใกล้ถึงวันหมดอายุเพื่อส่งแคมเปญให้มาแลกหรือซื้อของ หรือ ส่งข้อความแจ้งเตือนลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำ เช่น ส่ง SMS แจ้งเตือนให้ลูกค้าที่มี Point จำนวน 900 ขึ้นไปให้มาช้อปให้ครบ 1,000 Point เพื่อแลกแต้มเป็น Gift Card
• Gift Management เมื่อแบรนด์มีแคมเปญแลกของสามารถเซ็ตของรางวัลและจำนวน Point ที่ลูกค้าต้องใช้แลกใน Connect X ได้เลย

Loyalty Program นั้นมีความสำคัญมากต่อการตลาดในยุคดิจิทัลนี้ เพื่อเป็นการรักษาฐานลูกค้าเดิมให้อยู่กับแบรนด์ไปนานๆ รวมถึงดึงดูดให้ลูกค้าใหม่เข้ามาเป็น Loyalty Customer ส่งเสริมการเติบโตของธุรกิจครับผม

เพราะข้อมูลเป็นเรื่องสำคัญ กฎหมาย PDPA จึงเกิดขึ้นเพื่อคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล แต่หลายคนก็ยังสงสัยหรือเข้าใจผิดเกี่ยวกับ PDPA อยู่ ดังนั้นมาไขข้อสงสัยกันดีกว่า

พอกฎหมาย PDPA (Personal Data Protection Act) ได้ประกาศบังคับใช้อย่างเป็นทางการไปเมื่อเดือนมิถุนายนที่ผ่านมา ทำให้ผู้ประกอบการและภาคธุรกิจต้องปรับตัวกันยกใหญ่ ไม่ว่าจะเป็นการขอความยินยอมในการเก็บข้อมูล การจัดทำนโยบายความเป็นส่วนตัว การนำข้อมูลไปใช้ ไปจนถึงการกำกับดูแลข้อมูล

สำหรับการขอความยินยอมหรือ Consent เพื่อเก็บข้อมูลจากลูกค้าถือเป็นกุญแจสำคัญในการทำ Digital Marketing ซึ่งหลากหลายธุรกิจต่างก็ต้องหาข้อมูลอย่างเคร่งครัดเกี่ยวกับข้อห้าม PDPA ว่าอะไรที่สามารถทำได้หรือทำไม่ได้ แต่สำหรับมือใหม่ที่เพิ่งเริ่มศึกษาก็ต้องเจอกับรายละเอียดข้อมูลมากมายที่อาจทำให้สับสนได้ง่ายๆ

3 เรื่องเข้าใจผิดเกี่ยวกับ PDPA ต้องเคลียร์ ไม่ให้สับสน

เชื่อว่าทั้งผู้บริโภคและเจ้าของธุรกิจหลายๆ คนยังมีเรื่องเข้าใจผิดเกี่ยวกับ PDPA อยู่ไม่น้อย ดังนั้น Connect X จะมาไขข้อสงสัยต่างๆ เกี่ยวกับพ.ร.บ. ฉบับนี้ให้กระจ่าง ตามมาดูกันได้เลย!

1. ข้อห้าม PDPA มีเพียงผู้ประกอบการหรือธุรกิจเท่านั้นที่ต้องทำตาม

จากชื่อ พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 หลายคนจึงเข้าใจว่ามีเพียงแค่ธุรกิจเท่านั้นที่ได้รับผลกระทบและต้องปฏิบัติตามข้อบังคับต่างๆ ของ PDPA อย่างไรก็ตาม ต้องบอกว่ากฎหมายนี้ให้การคุ้มครองข้อมูลอย่างครอบคลุม เพื่อสร้างความปลอดภัยให้กับเจ้าของข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร อีเมล เลขบัตรประชาชน ข้อมูลลายนิ้วมือ เลขบัญชีธนาคาร หรือข้อมูลอื่นๆ ที่สามารถใช้ระบุตัวตนของเจ้าของข้อมูลได้ทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์

โดยการบังคับใช้ PDPA มีผลกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง คือ เจ้าของข้อมูลส่วนบุคคล (Data Subject) ผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคล (Data Collector) และผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล (Data Processor) พูดง่ายๆ ว่าทั้งภาครัฐ เอกชน กิจการ และผู้บริโภคต่างก็ต้องปฏิบัติตามข้อกฎหมายนี้ด้วยกันทั้งหมด ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่น ในกรณีที่ซื้อสินค้าออนไลน์แล้วมีการติดต่อพ่อค้าแม่ค้าโดยตรง เราจะได้เลขบัญชีเพื่อโอนจ่ายเงิน จากนั้นต้องแจ้งสลิป พร้อมชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร สำหรับจัดส่งสินค้า ซึ่งข้อมูลทั้งหมดนี้ถือว่าเป็นข้อมูลส่วนบุคคล เท่ากับว่าพ่อค้าแม่ค้าและเราก็ต้องปฏิบัติตาม PDPA ทั้งคู่ ไม่นำข้อมูลที่ได้ไปใช้ในเชิงพาณิชย์หรือใช้เพื่อประโยชน์ส่วนตัว เป็นต้น

2. ธุรกิจต้องได้รับความยินยอม (Consent) จากเจ้าของข้อมูลทุกครั้ง

สำหรับ พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ยังมีบทบัญญัติเกี่ยวกับหลักการเก็บรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลตามกฎหมาย PDPA ในมาตรา 24 ซึ่งมีหลักการเกี่ยวกับเรื่องความยินยอม (Consent) ก่อนที่แบรนด์หรือนักการตลาดจะนำข้อมูลไปเก็บในระบบ CRM หรือนำไปประกอบแคมเปญต่างๆ ก็ต้องขอความยินยอมก่อน เช่น การขอ Cookie Consent เพื่อจัดเก็บไฟล์คุกกี้และข้อมูลของผู้เข้าชมเว็บไซต์ แต่ไม่ได้แปลว่าธุรกิจจะต้องขออนุญาตทุกครั้งที่ต้องเก็บข้อมูล

ในความจริงแล้ว เจ้าของข้อมูลต้องให้ความยินยอม (Consent) ต่อผู้ควบคุมข้อมูลตามที่แจ้งไว้ตั้งแต่แรกเพียงครั้งเดียวเท่านั้น อาทิ เมื่อสมัครสมาชิกผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน หลังจากกรอกรายละเอียดแล้ว จะมีข้อความหรือเอกสารให้อ่านพร้อมปุ่มกด “ยินยอม” หรือ “ยอมรับ” เพื่ออนุญาตให้ธุรกิจเก็บรวบรวมข้อมูลนั่นเอง ซึ่งจะเป็นการทำเพียงครั้งเดียว ไม่จำเป็นต้องกดยินยอมทุกครั้งเมื่อเข้าสู่ระบบ สำหรับมุมมองของธุรกิจนั้น การขอความยินยอมเพียงครั้งเดียวนี้ก็เป็นการอำนวยความสะดวกให้สามารถเก็บรวบรวมข้อมูลของผู้ใช้งานหรือลูกค้าได้ต่อเนื่องและมีฐานข้อมูลครบถ้วน สามารถใช้ในการทำการตลาดหรือเพื่อปรับปรุง Marketing Automation ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้นั่นเอง

นอกจากนี้ ยังมีกรณีต่างๆ ที่ข้อมูลจะถูกเก็บรวบรวมได้ โดยได้รับข้อยกเว้น PDPA หรือไม่จำเป็นต้องขอความยินยอมดังนี้

• กรณีป้องกันหรือระงับอันตรายต่อชีวิต ร่างกาย หรือสุขภาพของเจ้าของข้อมูล รวมไปถึงการใช้ข้อมูลเพื่อประโยชน์สาธารณะ เช่น ป้องกันโรคระบาด ซึ่งผู้ควบคุมสามารถเก็บรวบรวม ใช้ เปิดเผย ข้อมูลส่วนบุคคลได้โดยไม่ต้องได้รับความยินยอม
• การปฏิบัติตามสัญญา ไม่ต้องขอความยินยอม
• ปฏิบัติภารกิจของรัฐ ตามมาตรา 24(4) หากจำเป็นต่อการดำเนินภารกิจของรัฐเพื่อประโยชน์สาธารณะ หรือเป็นการใช้อำนาจรัฐ การเก็บรวบรวม ใช้ หรือเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อการนั้น ไม่ต้องขอความยินยอม อย่างไรก็ตาม แม้ไม่ต้องขอความยินยอม แต่ผู้ควบคุมยังคงมีหน้าที่ในการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล และคำนึงถึงความได้สัดส่วนความจำเป็นในการใช้ข้อมูล และผลกระทบต่อความเป็นส่วนตัวของเจ้าของข้อมูล
• ปฏิบัติตามกฎหมาย ไม่ต้องขอความยินยอม มาตรา 24(6)

3. การโพสต์รูปโซเชียลโดยมีใบหน้าผู้อื่นติดมาด้วย ถือว่าผิดกฎหมาย PDPA

ใจความสำคัญของ PDPA คือการปกป้องความเป็นส่วนตัว ซึ่งก็รวมไปถึงรูปถ่ายหรือวิดีโอที่มีใบหน้าของเจ้าของข้อมูลด้วย หลายคนเข้าใจว่าการที่ใครสักคนโพสต์รูปบนโซเชียลแล้วมีใบหน้าเราติดไปถือว่าเป็นการละเมิดพ.ร.บ. ซึ่งเป็นความเข้าใจที่ “ผิด” จนกลายเป็นประเด็นร้อนในโลกโซเชียลกันไปแล้ว

จริงๆ แล้ว การที่ผู้ถ่ายรูปหรือคลิปวิดีโอบังเอิญถ่ายติดใบหน้าของคนอื่นไปโดยไม่ได้เจตนา หรือไม่ได้ก่อให้เกิดความเสียหายต่อผู้ถูกถ่ายก็สามารถทำได้โดยไม่ผิดหลัก PDPA ส่วนในกรณีที่ได้นำรูปถ่ายหรือคลิปไปโพสต์บนโซเชียลก็สามารถทำได้ ถ้าเป็นการทำเพื่อวัตถุประสงค์ส่วนตัว ไม่นำไปใช้เพื่อผลประโยชน์หรือทำกำไร และทำให้เจ้าของข้อมูลเสื่อมเสียชื่อเสียงหรือทำให้เกิดอันตราย

เรื่องการติดตั้งกล้องวงจรปิด ก็เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่หลายคนกังวลว่า หากถ่ายติดใบหน้าคนอื่นจะเป็นการทำผิดพ.ร.บ. หรือเปล่า ซึ่งถ้าเป็นการติดภายในบริเวณบ้านเพื่อรักษาความปลอดภัย ก็ไม่จำเป็นต้องทำป้ายแจ้งเตือน หมดห่วงได้เพราะไม่ผิดต่อข้อกฎหมายแน่นอน