Marketing Automation คืออะไร?

ทำไมแบรนด์ยุคนี้ ถึงขาดไม่ได้ ?

หลายคนคงเคยได้ยินคำนี้บ่อยมากในช่วงปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะคนที่ทำงานสาย Digital Marketing

วันนี้ Connect X จะมาเล่าให้ทุกคนฟังกันครับว่า แท้จริงแล้ว

Marketing Automatomation คืออะไร ?

Marketing Automation คือ การตลาดแบบอัตโนมัติ ที่ไม่ใช่แค่รู้ใจลูกค้า (Customer Insight) แต่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้แบบตรงจุด (Personalized Marketing)

แล้วที่สำคัญ ถ้าจะให้ดีในยุคนี้ ก็ต้องตอบสนองได้แบบทันที (Real-time Marketing) ไม่ว่าจะเป็น ทาง Email,sms, Facebook, Line,Twitter,Instragram, Web Push, Moblie Push,Google Ads หรือแม้แต่การบริการสุดรู้ใจที่หน้าร้าน

เพื่อให้เข้าใจ Marketing Automation แบบง่ายๆ

Connect X ขอเสนอ 4 Feature ที่จะทำให้ทุกคนเข้าใจ
โดยใช้เวลาไม่ถึง 1 นาทีกันครับผม

1. Omnichannel

Omnichannel คือ การรวมทุกช่องทางการติดต่อของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น Offline หรือ Online ให้เป็นหนึ่งเดียว

ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาจากช่องทางไหน ก็จะได้รับประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ (Seemless Customer Experience)

ด้วย Real-time Marketing Automation ทำให้แบรนด์สามารถตอบสนองและมอบประสบการณ์รู้ใจให้กับลูกค้าแบบได้แบบทันที (Personalized)

เช่น ลูกค้ากดดูลิปสติกจาก Website ของแบรนด์ พร้อมได้ส่วนลดรู้ใจที่แบรนด์ส่งมาให้ทาง Email แต่ลูกค้าไม่ตัดสินใจซื้อในทันที เมื่อมาที่หน้าร้านพนักงานขายสุดรู้ใจก็แนะนำลิปสติกแบบเดียวกันกับที่ลูกค้าอยากได้ในเว็บไซด์ ทำให้ลูกค้าประทับใจสุดๆ พร้อมปิดการขายได้แบบรวดเร็ว

2. Audience Segmentation

Audience Segmentation คือ การแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อทำแคมเปญการตลาดแบบรู้ใจเฉพาะกลุ่ม (Personalized Markerting)

เช่น จัดลำดับลูกค้าที่มีโอกาสในการซื้อลิปสติกสูงที่สุด ผ่านการทำ Lead Scoring โดยคัดเฉพาะลูกค้าที่คลิกดูลิปสติกหน้าเว็บมากกว่า 5 ครั้ง จนได้ข้อมูลกลุ่มลูกค้าที่สนใจซื้อจริงๆ จากนั้นส่ง Email Personalized Marketing โค้ดส่วนลด Promotion ซื้อลิปสติดวันนี้แถมฟรีแปรงแต่งหน้า ให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ทันที

3. Customer Journey

Customer Journey คือ เส้นทางการเดินทางของผู้บริโภค ตั้งแต่ก่อนจะตัดสินใจซื้อจนกลายเป็นลูกค้าจริงๆ

Marketing Automation ช่วยให้ Brand สร้าง Customer Journey เปลี่ยน Lead ให้กลายเป็นลูกค้า โดยสร้างแคมเปญการตลาด พร้อม Trigger ไปยัง ลูกค้าที่ใช่ ผ่านทาง Email,sms, Facebook, Line,Twitter,Instragram, Web Push, Moblie Push,Google Ads

เช่น ลูกค้าที่กดคลิกเข้ามาดูหน้าเว็บแล้วสนใจซื้อลิปสติก จากนั้น Brand ส่ง Web Push Notification มอบ Promotion ส่วนลดรู้ใจเด้งหน้าเว็บทันที ลูกค้าที่กดเข้าไปรับส่วนลด ก็สามารถกรอกข้อมูลเพื่อซื้อสินค้าได้เลย

แต่สำหรับลูกค้าที่ Web Push Notification แจ้งเตือนแล้วแต่กดออกจากเว็บ ทางแบรนด์ ก็ไม่พลาดทุก Touchpoint แล้วปล่อยลูกค้าออกไปง่าย ๆ แต่ยิง Ads Promotion ส่วนลดลิปสติก ตามเข้าไปใน Facebook เพื่อ Convert Lead ให้กลับมาเป็นลูกค้า

4. Social Media Connect (Live Chat)

ขจัดทุกดราม่าของแบรนด์ให้หมดสิ้นด้วย Live Chat ที่รวมทุกช่องทางการติดต่อของลูกค้ากับแบรนด์ไว้ในหน้าจอเดียว ไม่ว่าจะเป็น Website, Facebook Page, Line@,Pantip, Twitter, Instagram

ให้แอดมินเห็นทุกแชทและทุก # ที่ใคร Mention ถึงแบรนด์แบบไม่ต้องสลับหน้าจอ มาพร้อม AI Chat bot แอดมินด่านหน้าที่พร้อมตอบทุกคำถามแบบ Real time ที่ไม่ทำให้ลูกต้องหงุดหงิด รู้ใจว่าลูกค้าติดต่อมาทางไหน สนใจเรื่องอะไร แล้วลุยคุยด่านหน้า ก่อนส่งต่อมาให้ แอดมินตัวจริงได้เลย

ใครอ่านมาถึงตรงนี้ หลายคนคงพอเข้าใจแล้วว่า Marketing Automation คือ สิ่งที่ Brand ยุคในยุค Digital ขาดไม่ได้จริงๆ

แล้วถ้าจะเริ่มทำ Marketing Automation จะใช้ Marketing Platform แบบไหนดีที่จะตอบโจทย์ที่สุด

Connect X ที่สุดของ Marketing Platform
ที่นักการตลาดยุคนี้ขาดไม่ได้

ลองคิดดูว่า ถ้าทุกแบรนด์ มี Fearture ทั้งหมดนี้

แล้ว Brand ที่ยังไม่มี จะอยู่รอดได้ยังไง?

วันนี้ทางทีมงาน ConnectX จะมาแนะนำเพื่อนๆเกี่ยวกับ 4ข้อดีของการใช้งาน Marketing Automation

วันนี้ทีมงาน ConnectX จะมานำเสนอ 4 ข้อดีของการใช้งาน Marketing Automation

Marketing Automation คือการใช้ซอฟต์แวร์ที่มีระบบและเทคโนโลยี Marketing Automation เพื่อทำให้งานและกระบวนการทางการตลาดเป็นไปโดยอัตโนมัติและคล่องตัว Marketing Automation ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงาน ลดภาระงาน และมากไปกว่านั้นยังช่วยเพิ่มรายได้ การใช้ระบบ Marketing Automation มีประโยชน์อย่างมากเรามาดู 5 ข้อดีของการใช้ Marketing Automation กันดีกว่า

1. ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน

ประโยชน์หลักๆที่ไม่พูดถึงไม่ได้เลยกับเจ้าตัว Marketing Automation นั่นก็คือความสามารถในการทำงานซ้ำๆโดยอัตโนมัติ โดยตัว Marketing Automation จะทำให้นักการตลาดมีเวลามากยิ่งขึ้นเมื่อมีเวลาเพิ่มขึ้นก็จะทำให้สามารถเอาเวลาไปคิดแผนงานอื่นๆต่อไปได้มากกว่าที่จะต้องมานั่งทำงานซ้ำๆที่กินเวลา มากไปกว่านั้นระบบ Marketing Automation จะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถตั้งค่าแคมเปญอีเมล โพสต์บนโซเชียลมีเดีย หรือกิจกรรมทางการตลาดอื่นๆ ได้ล่วงหน้าโดยที่เราไม่ต้องเข้าไปทำด้วยตนเองเมื่อถึงเวลาที่จะต้องยิงแคมเปญทางการตลาด ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและลดความเสี่ยงของข้อผิดพลาด ช่วยให้ธุรกิจดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น

2. ช่วยเพิ่มประสิทฑิภาพในการกำหนดกลุ่มเป้าหมายและการตลาดแบบ Personalization

Marketing Automation ยังสามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายและทำ Personalized Marketing ได้ดียิ่งขึ้นเนื่องจากข้อมูลที่ได้รับก่อนที่จะมีการทำ Marketing Automation เราจะต้องมีการแบ่งกลุ่มลูกค้าให้เสร็จก่อน ยกตัวอย่างการกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่ได้จากการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า เช่นลูกค้าอายุ 18-25 ปีมีการเข้าดูเว็บไซต์เรามากที่สุดในช่วงเวลาตอนเย็นและชอบซื้อสินค้า A มากที่สุด เราสามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่เกี่ยวข้องและเป็น Personalization เพื่อเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จของแคมเปญทางการตลาดได้

3. ช่วยเพิ่ม Lead generation และ Conversion

มากไปกว่านั้นตัว Marketing Automation ยังสามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างลีดที่จะเข้ามาได้มากยิ่งขึ้นจากข้อ 2 ที่ทางเราได้ยกตัวอย่างไปว่า Marketing Automation นั้นจะต้องมีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายเมื่อเรารู้แล้วว่ากลุ่มเป้าหมายเราคือใครที่ต้องการจะสื่อสารออกไปหาก็จะทำให้ข้อความที่เราส่งไปนั้นมีสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ตรงใจกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น เราสามารถใช้ระบบ Marketing Automation เพื่อส่งอีเมลไปหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมายหรือข้อความโซเชียลมีเดียไปยังลีดที่แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการ เพื่อกระตุ้นให้ลีดหรือลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรานั้นเห็นว่าบริษัทมีความใส่ใจในตัวเองแม้ว่าจะยังไม่ได้มีการซื้อสินค้า

4. ปรับปรุงการวิเคราะห์และการรายงาน

และมาถึงข้อสุดท้าย ระบบ Marketing Automation นั้นสามารถช่วยธุรกิจต่างๆในการปรับปรุงความสามารถในการวิเคราะห์และการรายงาน ด้วยการติดตามการโต้ตอบและพฤติกรรมของลูกค้า เราสามารถรับรู้ถึงข้อมูลเชิงลึก Insight และยังช่วยให้ระบุจุดที่ต้องแก้ไขปรับปรุงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น Marketing Automation มักจะมาพร้อมกับเครื่องมือการรายงานในตัว(Report) ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจติดตามและวิเคราะห์ประสิทธิภาพทางการตลาดได้ตั้งแต่เริ่มจนจบแคมเปญ ซึ่งทาง ConnectX ของเราก็มีนะถ้าเพื่อนๆคนไหนสนใจ

สุดท้าย

โดยรวมแล้ว Marketing Automation สามารถสร้างประโยชน์ต่อธุรกิจได้มาก  เช่น ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและช่วยปรับปรุงแคมเปญทางการตลาด ช่วยในการการกำหนดกลุ่มเป้าหมายและการปรับปรุงเรื่องของ Personalized Marketing การสร้างโอกาสในการขายและการแปลงที่ดีขึ้น และสุดท้ายในเรื่องของการวิเคราะห์และการทำรายงานที่ดีขึ้น

สิ่งที่ธุรกิจ SME ต้องเตรียมพร้อม รับกฎหมาย PDPA

มาถึงคำถามที่เจ้าของแบรนด์หลายๆ คนสงสัย ซึ่งก็ต้องมีการเตรียมตัวในหลายๆ ด้าน  Connect X ขอยกตัวอย่างมาให้ 5 ข้อ ดังนี้

1.ตั้ง Budget ให้พร้อม

ในการบริหารข้อมูลทั้งในรูปแบบเอกสารและข้อมูลดิจิทัลนั้นมีค่าใช้จ่าย เช่น เครื่องเซิร์ฟเวอร์ (Server) สำหรับเก็บข้อมูล ซอฟต์แวร์ป้องกันไวรัสหรือ Ransomware และแพลตฟอร์มสำหรับจัดการข้อมูล นอกจากนี้อาจมีค่าใช้จ่ายในด้านของการปรึกษานักกฎหมายอีกด้วย

2.แต่งตั้ง DPO เพื่อดูแลข้อมูล

DPO หรือ Data Protection Officer คือเจ้าหน้าที่ที่จะเข้ามาดูแลและให้ความคุ้มครองเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคลทั้งหมดในองค์กร เพื่อให้การจัดการข้อมูลเป็นไปตามกฎของ PDPA และประสานงานกับหน่วยงานภาครัฐด้วยนั่นเอง

3.กำหนดประเภทข้อมูลและวัตถุประสงค์

อย่างที่กล่าวไปว่าธุรกิจต้องปรับโครงสร้างการจัดเก็บข้อมูลส่วนบุคคล ให้จัดเก็บเพียงเท่าที่จำเป็นเท่านั้น ไม่สอบถามหรือขอข้อมูลที่ละเอียดอ่อนหากไม่จำเป็น

4.ทบทวน Data Protection Policy

สำหรับธุรกิจที่ไม่ได้มีการร่างนโยบายหรือมาตรการป้องกันข้อมูลที่ครอบคลุมมากนัก ก็ควรที่จะตรวจสอบและทบทวนใหม่เพื่อคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลให้ปลอดภัยที่สุด พร้อม จัดทำเอกสารมาตรการความปลอดภัยและดำเนินการจริง เพื่อใช้เป็นหลักฐานอ้างอิงว่าบริษัทมีการดำเนินการตามเกณฑ์

5.ค้นหาแพลตฟอร์ม CRM หรือ CPD ที่สอดคล้องกับ PDPA

ระบบ Customer Relationship Management (CRM) หรือ Customer Data Platform (CDP) ล้วนเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้แบรนด์บริหารความสัมพันธ์และจัดการข้อมูลของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งธุรกิจก็ควรเลือกใช้ระบบ CRM หรือ CDP ที่ใช้งานง่าย ครอบคลุม และปลอดภัย หากมีฟีเจอร์เด็ดๆ เสริมด้านการตลาดอย่าง Marketing Automation, Personalized Marketing, ระบบ AI หรืออื่นๆ จะยิ่งช่วยให้จัดการข้อมูลต่างๆ ของผู้บริโภคและลูกค้าเป็นไปได้อย่างราบรื่น

ทั้ง 5 ข้อนี้ก็เป็นเพียงการเตรียมพร้อมเบื้องต้นสำหรับการรับมือ PDPA แล้วยังมีด้านอื่นๆ ที่ขอแนะนำให้เจ้าของธุรกิจศึกษาอย่างละเอียดและเข้าใจ เพื่อนำมาปรับใช้กับธุรกิจอย่างถูกต้อง และสามารถนำข้อมูลต่างไปใช้ในการตลาดได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

ส่วนท่านใดกำลังที่กำลังมองหาตัวช่วยเก็บและบริหารข้อมูลที่สอดคล้องกับ PDPA อย่างแพลตฟอร์ม CDP จาก Connect X และระบบ Marketing Automation ในตัว สามารถส่งแคมเปญทางการตลาดและสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้หลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น SMS, Email, Social Media และเว็บไซต์ มอบประสบการณ์แบบ Personalized แก่รายบุคคล ทั้งยังช่วยวิเคราะห์และวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดได้เหมาะสม เพื่อสร้างความประทับใจและประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ซ้ำใคร

วันนี้ทีมงาน ConnectX จะมาแนะนำทุกคนเกี่ยวกับ 5 ข้อดีและประโยชน์ของ Customer Data Platform (CDP)

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา CDP ได้รับการพูดถึงและความนิยมเพิ่มมากขึ้นเป็นอย่างมาก เนื่องจากธุรกิจต่างๆกำลังมองหาวิธีที่จะทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในด้านของการจัดการ วิเคราะห์ และใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุงในด้านการตลาดและประสบการณ์ของลูกค้า วันนี้เรามาดู 5 ข้อดีและประโยชน์ของ Customer Data Platform (CDP) กันดีกว่าว่าทำไมถึงเป็นที่นิยมมากขึ้นเรื่อยๆ

1.ช่วยในการแบ่งกลุ่มลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น

CDP ช่วยให้ธุรกิจต่างๆสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่มที่ละเอียดมากยิ่งขึ้นและเกี่ยวข้องมากขึ้นตามข้อมูลที่หลากหลาย เช่น ข้อมูลประชากร ข้อมูลด้านพฤติกรรม และความชอบส่วนบุคคล สิ่งนี้ทำให้นักการตลาดสามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่เป็นแบบ Personalized Marketing และตรงกับกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่ conversion rates ที่สูงขึ้นและทำให้เกิด customer loyalty

2.การตลาดข้ามช่องทางที่ได้รับการปรับปรุง:

CDP ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการและดำเนินแคมเปญการตลาดผ่านช่องทางต่างๆได้ง่ายขึ้นโดยใช้ข้อมูลจากแหล่งเดียวนั่นก็คือ CDP เนื่องจากไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาจากช่องทางไหน CDP ก็สามารถที่จะเก็บข้อมูลให้มาอยู่ในที่ที่เดียวได้ ซึ่งช่วยให้นักการตลาดดำเนินการแคมเปญได้อย่างราบรื่นในหลายช่องทาง เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย และโฆษณา มากไปกว่านั้นยังสามารถวัดประสิทธิภาพของแต่ละช่องทางได้แบบเรียลไทม์

3. ช่วยประหยัดต้นทุนมากยิ่งขึ้น

CDP สามารถช่วยให้เราประหยัดเวลาและเงินได้โดยการทำให้กระบวนการที่ต้องทำด้วยตนเองจำนวนมาก กลายเป็นทำโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น CDP สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าโดยอัตโนมัติ เรียกใช้แคมเปญการตลาด และติดตามผลลัพธ์ของแคมเปญ ทำให้นักการตลาดมีเวลาที่จะมุ่งเน้นไปทำงานวางแผนด้านอื่นๆมากยิ่งขึ้น

4.คุณภาพและความแม่นยำของข้อมูลที่เพิ่มมากขึ้น

CDP ช่วยปรับปรุงคุณภาพและความถูกต้องของข้อมูลลูกค้าโดย CDP สามารถรวบรวมข้อมูลได้จากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็น เว็บไซต์ หรือ โซเชียลมีเดียต่างๆ เช่น Facebook, Line หรือ Instagram CDP ทำให้สามารถมั่นใจได้ว่าเราจะไม่ได้ข้อมูลมาผิดๆแน่นอนเนื่องจากทุกข้อมูลที่ตัว CDP ได้เก็บมานั้นจะมาจากข้อมูลของลูกค้าโดยตรงที่ได้กรอกเข้ามา หรือมีการทักแชทเข้ามา มากไปกว่านั้นยังสามารถดูพฤติกรรมของลูกค้าได้อีกด้วย ดังนั้นจึงเป็นเหตุว่าทำไมนักการตลาดจะสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เชื่อถือได้และถูกต้อง ซึ่งสามารถใช้ในการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลและนำไปปรับปรุงประสิทธิภาพทางการตลาดต่อไป

5.ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

CDP สามารถช่วยธุรกิจนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็น Personalization และสอดคล้องกับลูกค้ามากยิ่งขึ้นในทุกๆ Touchpoint สิ่งนี้จะทำให้เกิดความพึงพอใจและความภักดีที่มีต่อแบรนด์หรือสินค้าของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น

ก่อนจากกัน

อย่างที่ได้เกริ่นไปในช่วงต้นของบทความว่า ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา CDP นั้นได้รับการพูดถึงและความนิยมเพิ่มมากขึ้นเป็นอย่างมากก็เพราะมันสามารถเก็บข้อมูลรวบรวมข้อมูลได้จากทุกช่องทางให้มาอยู่ในที่ที่เดียวที่เราเรียกว่า CDP และนำข้อมูลเหล่านั้นไปวิเคราะห์เพื่อทำแคมเปญด้านการตลาดต่อไป

สำหรับเพื่อนๆคนไหนที่ยังไม่มี Customer Data Platform (CDP) และกำลังสนใจสามารถติดต่อหาเราได้เลยนะคะ

การแข่งขันทางธุรกิจที่สูงขึ้นเรื่อยๆ และผู้บริโภคยุคนี้มีความคิดแบบใหม่ หากแบรนด์ของท่านไม่สามารถสร้างเอกลักษณ์หรือความแตกต่างได้ อีกไม่นานธุรกิจของท่านอาจถูกทิ้งไว้ข้างหลัง “Personalized Marketing” จึงมีบทบาทอย่างมากในปัจจุบัน

Personalized Marketing คืออะไร?

การตลาดเฉพาะบุคคล หรือ Personalized Marketing คือ การเสนอสินค้าและบริการ โปรโมชัน สิทธิพิเศษ และคอนเทนต์ ที่เจาะจงไปตามความต้องการของลูกค้าแต่ละบุคคล ถ้าให้พูดง่ายๆ ก็คือการทำให้ลูกค้าคนดังกล่าวรู้เหมือนได้เป็นคนพิเศษนั่นเอง

แบรนด์จะรู้ใจลูกค้าได้อย่างไร?

Personalized Marketing ไม่ใช่การเดาใจลูกค้าแต่อย่างใดนะครับ แต่เป็นการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ “Data” หรือข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า และนำมาทำการตลาด ไม่ว่าจะเป็นข้อมูล Cookies จากการท่องเว็บไซต์ แบบฟอร์มที่กรอก หรือการสมัครสมาชิก ข้อมูลที่มียกตัวอย่างเช่น ชื่อ ที่อยู่ ความสนใจ พฤติกรรมการบริโภค หรือประวัติการติดต่อกับแบรนด์ เป็นต้น

ข้อมูลที่กล่าวไปข้างต้นถือว่าเป็นสิ่งสำคัญมาก เพื่อให้นักการตลาดสามารถออกแบบแคมเปญใหม่ๆ ให้ตรงใจลูกค้ายุคปัจจุบันได้มากที่สุด

มีอะไรที่ช่วยให้เก็บข้อมูลได้อีก?

นอกจากการเก็บข้อมูลในแบบข้างต้นแล้ว ในยุคใหม่นี้ก็ได้มีการประยุกต์ใช้ AI หรือ Machine Learning เข้ามาช่วยเก็บและประมวลผลข้อมูล รวมไปถึงแพลตฟอร์ม CDP (อย่าง Connect X) และระบบ CRM ที่เข้ามาช่วยให้การทำ Personalized Marketing มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิมอีกด้วย

ทำไมต้องทำการตลาดแบบ Personalized Marketing?

การตลาดรูปแบบเดิมๆ เช่น การติดโฆษณาบนป้ายบิลบอร์ด (Billboard) การโทรไปขายตรง หรือโฆษณาแบบแมส (Mass Marketing)  มีผลวิจัยได้แสดงให้เห็นมากกว่า 60% ของผู้บริโภครู้สึกเบื่อหน่ายในวิธีการตลาดเหล่านี้ ที่นำเสนอข้อความโฆษณาแบบซ้ำๆ และกว้างๆ เนื่องจากสิ่งที่ลูกค้าในปัจจุบันต้องการ คือ การให้แบรนด์ใส่ใจต่อลูกค้าแต่ละคนมากกว่า

อีกทั้งจากผลการสำรวจของ Epsilon ที่สอบถามผู้บริโภค 1,000 คน อายุระหว่าง 18-64 ปี พบว่ากว่า 80% มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าและบริการกับแบรนด์ที่สามารถมอบประสบการณ์แบบส่วนตัวได้

ประโยชน์ของการทำ Personalized Marketing

กลยุทธ์การทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล จะสามารถสร้างผลดีให้กับแบรนด์ในระยะยาวได้อย่างยั่งยืน เนื่องจากผลการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้นำมาใช้นั้น เป็นแบบ Real-Time อยู่เสมอ ทำให้นักการตลาดสามารถสื่อคอนเทนต์ต่างๆ ที่ตรงใจ เสนอสินค้า และบริการให้ผู้บริโภคได้แบบคนรู้ใจ รวมถึงมอบสิทธิพิเศษได้อย่างเหมาะสม ซึ่งประโยชน์ที่แบรนด์จะได้จาก Personalized Marketing มีดังนี้

• เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ด้วยคอนเทนต์ที่ตรงใจและขายสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการ ลดโอกาสที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปใช้สินค้าและบริการจากคู่แข่ง

• สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบัน ให้กลายเป็นลูกค้าภักดี (Loyal Customer) และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ได้ในระยะยาว
• สร้างยอดขายได้เพิ่มขึ้น เมื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าได้ตรงกับที่ต้องการ
• ใช้ Data คาดการณ์ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้ในอนาคต
• มอบประสบการณ์ดีๆ ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์

ทำ Personalized Marketing บน Connect X

อย่างที่ทราบกันดี Connect X เป็น CDP (Customer Data Platform) ที่มาพร้อมกับระบบ Marketing Automation ที่จะช่วยให้แบรนด์ของท่านสามารถทำ Personalized Marketing ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำการตลาดออนไลน์ได้หลายช่องทาง เช่น Email Personalized Marketing, SMS Personalization, หรือผ่านโซเชียลมีเดียก็ทำได้ สามารถแนบชื่อลูกค้า เพิ่มความเอาใจใส่ได้อีกขั้น

Connect X สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้ตั้งแต่ Unknown Data จนเป็น Known จะเป็นลูกค้าหน้าใหม่ก็รู้ใจได้ไม่ยาก หากส่งโปรโมชันไปแล้วลูกค้าไม่สนใจ ก็สามารถตั้งค่าให้ส่งผ่านช่องทางอื่นได้ทันที ผ่านช่องที่หลากหลาย เช่น Line Message, Facebook Message, Email ,SMS เป็นต้น ช่วยให้แบรนด์รู้ถึงข้อมูล Insight เบื้องลึกของลูกค้า สามารถเก็บข้อมูลได้แบบรอบด้าน

อย่ารอช้าและมา….

สร้างประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้าได้แล้ววันนี้ด้วย Connect X Marketing Platform ที่มาพร้อม CDP & Marketing Automation

Connect X คือ Platform ที่จะเข้ามาช่วยไม่ให้ธุรกิจถูก Digital Disruption ถึงเวลาแล้วที่ทุกธุรกิจจะต้องเริ่ม Connect กับประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) แบบไร้รอยต่อด้วย Marketing Platform ที่ไม่เพียงแต่มี Feature เด็ดๆ แต่ยังสามารถปรับแต่ง Platform Customize ให้เข้ากับแบรนด์ที่มีความแตกต่างกันได้ด้วย

ทุกวันนี้ หลายคนอาจเคยได้ยินคำว่า Marketing Automation กันมากขึ้น เพราะเป็นรูปแบบการตลาดที่มีการนำมาใช้กันอย่างแพร่หลาย โดยผลสำรวจพบว่าเกินกว่าครึ่งของธุรกิจแบบ B2B (ประมาณ 53% ของธุรกิจทั้งหมด) ได้มีการใช้ B2B Marketing Automation แล้วในตอนนี้ และอีกกว่า 37% เริ่มวางแผนใช้เครื่องมือดังกล่าวเข้ามาเป็นตัวช่วยให้กับธุรกิจในอนาคตอันใกล้นี้ แต่การตลาดแบบอัตโนมัตินี้ก็มีกลยุทธ์ในรูปแบบต่างๆ ซ่อนอยู่มากมาย แล้วเราจะเลือกใช้กลยุทธ์อะไรบ้างในธุรกิจของเราเพื่อให้เกิดประโยชน์ได้สูงสุด

วันนี้ Connect X จะพาทุกท่านมารู้จักกับ 6 กลยุทธ์ของการตลาดแบบอัตโนมัติที่เวิร์กสุดๆ ใช้แล้วเห็นผลลัพธ์อย่างชัดเจน เพื่อให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จและก้าวสู่การเป็นผู้นำทางการตลาดได้อย่างรวดเร็ว แต่ก่อนอื่นเรามาทำความรู้จัก “Marketing Automation” กันก่อนว่าคืออะไร และเหมาะกับธุรกิจประเภทใดบ้าง

Marketing Automation คืออะไร และเหมาะกับใคร

Marketing Automation หรือการตลาดแบบอัตโนมัติ คือเครื่องมือทางการตลาดที่เข้ามาช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้าได้ตรงจุด สามารถพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการได้มากที่สุด อีกทั้งช่วยให้ลำดับความสำคัญและดำเนินงานด้านการตลาดได้อย่างคล่องตัว เพื่อเพิ่มยอดขายและปิดการขายได้อย่างรวดเร็ว โดยสามารถเก็บข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าในด้านต่างๆ แล้วตอบโต้กลับได้แบบเรียลไทม์ พร้อมนำไปวิเคราะห์ เพื่อพัฒนากิจกรรมทางการตลาด ตลอดจนสินค้าและบริการให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

การตลาดแบบอัตโนมัติสามารถนำไปใช้กับธุรกิจหลากหลายประเภท ไม่ว่าจะเป็นการขายสินค้าทุกประเภทและการให้บริการด้านต่างๆ เช่น การบิน, การโรงแรม, การขนส่ง เป็นต้น ซึ่งครอบคลุมทั้งธุรกิจแบบ B2C (Business-to-Customer) ธุรกิจแบบ B2B (Business-to-Business) และธุรกิจ B2B2C (Business-to-Business-to-Customer) ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจแบบไหน ประเภทอะไรก็สามารถนำ Marketing Automation มาปรับใช้ได้อย่างลงตัว ซึ่งข้อมูลจาก Nucleus Research พบว่าการตลาดแบบดังกล่าวช่วยเพิ่มยอดขายได้ถึง 14.5% พร้อมยังลดค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับการตลาดได้ 12.2% เห็นได้ว่า Marketing Automation ช่วยให้ประหยัดเวลาและแรงงาน แต่กลับได้ประโยชน์มากขึ้นกว่าเดิมเป็นเท่าตัว จึงเป็นกุญแจไปสู่ความสำเร็จที่ธุรกิจทั่วโลกเลือกใช้

6 กลยุทธ์ทางการตลาดแบบอัตโนมัติที่ธุรกิจควรเลือกใช้งาน

เนื่องจากการใช้งาน Marketing Automation มีความซับซ้อน การเลือกกลยุทธ์ทางการตลาดแบบอัตโนมัติ (Marketing Automation Strategy) ที่เหมาะสมจะทำให้ธุรกิจของคุณไม่เสียค่าใช้จ่ายไปอย่างสูญเปล่า พร้อมกับเห็นผลลัพธ์จากการใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด โดย Connect X ขอแนะนำ 5 กลยุทธ์ให้รู้จัก ได้แก่

• Lead Scoring คือการให้คะแนนลูกค้า เพื่อจัดอันดับให้ Lead หรือผู้เข้าชมเว็บไซต์ มีประโยชน์ในการวิเคราะห์ศักยภาพของผู้เข้าชม ว่าสามารถพัฒนาเป็น “ลูกค้า” ต่อไปได้หรือไม่ และต้องสร้างบทสนทนาแบบไหน เพิ่มแคมเปญการตลาดแบบใด เพื่อปิดการขายได้อย่างรวดเร็ว โดยจะวัดคะแนนจากกิจกรรมที่เกิด Engagement ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการคลิกลิงก์ การสมัครสมาชิก และการสอบถามข้อมูล เป็นต้น

• Automated Email Sequences คือระบบการส่งอีเมลแบบอัตโนมัติไปถึงคนที่ใช่ ในเวลาที่เหมาะสม หรืออาจกล่าวได้ว่าเป็นรูปแบบหนึ่งของการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง (Personalized Marketing) เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเป็นรายบุคคล ด้วยอีเมลที่มีการแนะนำได้ตรงความต้องการ หรือการเสนอโปรโมชันและแคมเปญ เช่น โปรโมชันสำหรับวันเกิดหรือแคมเปญตามเทศกาลสำคัญ เป็นต้น

• Chatbots คือการตอบข้อความในช่องทางแชทต่างๆ โดยอัตโนมัติด้วยระบบ AI เพื่อให้คำแนะนำกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วทันใจตลอด 24 ชม. ซึ่งจะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า นำไปสู่การปิดการขายได้ว่องไวและเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถส่งแคมเปญทางการตลาดต่างๆ ด้วยข้อความอัตโนมัติไปสู่ผู้ที่เคยพูดคุยกับธุรกิจหรือร้านค้ามาก่อนได้อีกด้วย

• Self-Nurturing Content คือการใช้ระบบอัตโนมัติในการจัดการข้อมูลและเชื่อมโยงข้อมูลเข้าด้วยกัน เพื่อให้ผู้ที่เข้ามาเยี่ยมชม (Lead) เข้าถึงข้อมูลที่ตรงกับความต้องการมากขึ้น ในลักษณะแบบ Personalize เช่น มีผู้คนมาอ่านบทความภายในเว็บ เมื่ออ่านจบแล้วมีการแนะนำบทความถัดไป หรือมีการเชื่อมโยงให้ไปถึงข้อมูลที่ตรงกับความต้องการได้มากขึ้นเรื่อยๆ เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะช่วยสร้างความประทับใจต่อธุรกิจของคุณได้มากยิ่งขึ้น

• Omni-Channel คือการรวมช่องทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาไว้ในที่เดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นหน้าร้าน บนเว็บไซต์ หรือบนโซเชียลก็ตาม ทั้งหมดสามารถทำได้ผ่านแพลตฟอร์มเดียว อาทิ แพลตฟอร์ม CRM หรือ CDP ซึ่งเมื่อนำมาผสมผสานกับ Marketing Automation ด้วยแล้ว ธุรกิจจะสามารถสื่อสาร ส่งข่าวประชาสัมพันธ์ แนะนำโปรโมชัน หรือทำกิจกรรมทางการตลาดอื่นๆ ในช่องทางที่ลูกค้าต้องการหรือช่องทางที่ลูกค้าใช่งานเป็นหลักได้ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าหาลูกค้า และมีโอกาสปิดการขายมากกว่าเดิม

• Trigger Marketing คือกลยุทธ์การตลาดที่นำไปสู่การขายด้วยการกระตุ้นให้เกิดการซื้อ โดยการใช้ระบบอัตโนมัติในการวิเคราะห์และสร้างการโต้ตอบกับผู้เข้าชม (Lead) ที่มีศักยภาพที่จะพัฒนาเป็นลูกค้าได้ ในลักษณะของการแจ้งเตือนผ่านช่องทางต่างๆ เช่น การส่งข้อความมาเตือนว่ามีการเลือกสินค้าไว้ในรถเข็น การแนะนำโปรโมชันสินค้าที่ใกล้เคียงกับที่เคยซื้อหรือมีความสนใจ รวมทั้งการแจ้งเตือนตามช่วงเวลาที่มีเทศกาลต่างๆ เป็นต้น เพื่อให้ผู้เข้าชม (Lead) และลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการเว็บไซต์อีกครั้ง ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มโอกาสในการซื้อสินค้าได้อีกด้วย

จากที่ได้แนะนำ 6 กลยุทธ์ทางการตลาดแบบอัตโนมัติที่ธุรกิจควรเลือกใช้งานไปแล้วนั้น จะเห็นได้ว่าเป็นสิ่งที่สามารถสร้างประโยชน์ให้กับองค์กรได้อย่างเห็นผล ตั้งแต่การเพิ่มยอดขาย การเปลี่ยนผู้ที่เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ (Lead) มาสู่การเป็นลูกค้า การเพิ่มโอกาสในการซื้อ และการสร้างความประทับใจต่อธุรกิจได้ไม่เหมือนใครนั้น จะช่วยให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จและก้าวสู่การเป็นผู้นำทางการตลาดได้อย่างง่ายดาย ซึ่งการเลือกใช้ Digital Platform ที่มีประสิทธิภาพอย่าง Connect X ที่มาพร้อมกับ CDP และ Marketing Automation จะช่วยให้สามารถจัดการธุรกิจได้เป็นระบบ สามารถวิเคราะห์และวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสม และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น เพื่อให้คุณสามารถไปถึงเป้าหมายได้อย่างรวดเร็ว

ทำการตลาดต้องอาศัย “ข้อมูล”

ตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน ข้อมูลถือเป็นส่วนสำคัญในการทำการตลาดให้ประสบความสำเร็จ ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มอายุ เพศ พฤติกรรม หรือความสนใจ ซึ่งทั้งหมดล้วนสามารถนำมาใช้ในการวิเคราะห์ การออกแบบสินค้าและบริการ การทำโปรโมชันต่าง ไปจนถึงการสร้าง Marketing Campaign ที่เหมาะจะดึงดูดผู้บริโภค

รูปแบบการเก็บข้อมูลที่เปลี่ยนไป

เมื่อก่อนที่สื่อออนไลน์ต่างๆ ยังไม่เกิดขึ้น การเก็บข้อมูลนั้นทำได้ยาก เพราะต้องอาศัยการลงพื้นที่ แจกแบบสำรวจ ซึ่งผู้คนมักปฏิเสธ ส่วนการสัมภาษณ์ข้อมูลก็ต้องทำแบบ Face-to-Face ใช้เวลาเก็บรวบรวมนาน และการเก็บข้อมูลมากๆ ก็มักทำได้อย่างไม่เป็นระเบียบ

ในปัจจุบัน “โปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้า” อย่างระบบ CRM (Customer Relationship Management) และ CDP (Customer Data Platform) จึงเป็นเครื่องมือที่คุ้มค่าต่อการลงทุนอย่างมาก เพราะสามารถจะรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากช่องทางออนไลน์ต่างๆ เช่น Facebook, Instagram, LINE หรือเว็บไซต์ต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งโปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าจะทำการจัดเก็บรายละเอียดต่างๆ ได้แบบอัตโนมัติ

โปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าช่วยแบรนด์อย่างไร?

ข้อดีของโปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าต่อแบรนด์นั้นมีมากมาย ขึ้นอยู่กับรูปแบบการทำธุรกิจและวิธีการนำข้อมูลไปใช้ในเชิงการตลาด ซึ่ง Connect X ขอยกตัวอย่างข้อดีมาให้เจ้าของธุรกิจทุกท่านได้ทราบ ดังนี้

เก็บข้อมูลได้เป็นระเบียบ

เมื่อแบรนด์เติบโตและเป็นที่รู้จักมากขึ้น ฐานข้อมูลลูกค้าก็จะขยายใหญ่ขึ้นเช่นกัน โปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าจะสามารถช่วยในการจัดเก็บข้อมูลต่างๆ ได้อย่างเป็นระเบียบ จัดแบ่งข้อมูลตามกลุ่มลูกค้า และ Profile รายบุคคลได้

CDP ของ Connect X มีฟีเจอร์ Customer Single View ที่จะทำให้นักการตลาด สามารถสื่อสารไปยังลูกค้าแต่ละคนได้แบบแม่นยำ ข้อมูลไม่กระจัดกระจาย ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อจากช่องทางไหน หรือรู้จักแบรนด์จาก Ads ไหนก็ตาม ละยังผสานประสบการณ์ของลูกค้าได้แบบ Omni-Channel อีกด้วย

รู้ถึงความสนใจและพฤติกรรมลูกค้า

หลังจากรวบรวมข้อมูลได้อย่างเป็นระเบียบแล้ว โปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าจะสามารถแสดงข้อมูลความสนใจและความต้องการของลูกค้าได้ด้วย ซึ่งแบรนด์สามารถนำการวิเคราะห์ส่วนนี้เพื่อทำ Campaign ต่างๆ ได้

Connect X นั้นมีความพิเศษต่างจากระบบ CDP อื่นๆ เพราะสามารถรู้ข้อมูลเชิงลึกถึงระดับ Insight ด้วยระบบ AI Predictive Lead Scoring ช่วยจัดลำดับลูกค้าที่มีโอกาสซื้อสินค้าสูงที่สุด สามารถทำแคมเปญการตลาดได้แม่นยำยิ่งขึ้น เข้าถึงลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม

ทำ Personalized Marketing ได้

ระบบ CRM ทั่วไปอาจสามารถจัดเก็บได้แค่เพียงข้อมูลพื้นฐาน เพื่อนำไปประกอบการตลาดกับกลุ่มเป้าหมายโดยรวม แต่แพลตฟอร์ม CDP อย่าง Connect X สามารถทำได้มากกว่านั้น เพราะสามารถเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เปลี่ยน Unknown Customer เป็น Known Customer แม้ลูกค้าจะติดต่อมาจากช่องทางที่ต่างกัน ก็รู้ว่าเป็นคนเดียวกัน

จะทำ Personalized Marketing เอาใจลูกค้าก็ทำได้ง่ายๆ พร้อมกับระบุชื่อของแต่ละบุคคลได้ด้วย ไม่ว่าจะเป็น SMS Marketing, Email Marketing, หรือจะส่งโปรโมชันพิเศษผ่านโซเชียลและแอปฯ ก็ทำได้ ด้วย Marketing Automation

โปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้ายังมีข้อดีอีกเพียบ หากคุณต้องการทำการตลาดในยุค Digital Distruption นี้ ไม่สามารถขาด “ข้อมูล” ไปไม่ได้เลย และก็ต้องขอย้ำอีกรอบว่า หากธุรกิจของคุณกำลังมองหาเครื่องมือที่จะช่วยเก็บและจัดการข้อมูลที่ครบครัน Connect X ก็ถือว่าเป็นคำตอบที่เหมาะสมและคุ้มค่ากับการลงทุนอย่างมาก

หลายคนอาจเคยสังเกตเห็นว่าเวลาที่เราเข้าเว็บไซต์ต่างๆ มักจะมีการให้เรากด “ยินยอม” หรือ ”ปฏิเสธ” ในการให้เว็บไซต์เหล่านั้นเก็บข้อมูลการใช้งาน หรือที่เรียกว่า “Cookies Consent” เป็นการเก็บข้อมูลผ่าน “คุกกี้” ซึ่งก็คือไฟล์ข้อมูลขนาดเล็กที่รวบรวมประวัติการเข้าชม การดาวน์โหลด ตำแหน่งที่ตั้ง และข้อมูลอื่นๆ ของผู้ใช้ สำหรับการสอบถามความยินยอมนี้ถือเป็นการเคารพสิทธิและความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้งาน รวมถึงยังเป็นไปตาม พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือกฎหมาย PDPA อีกด้วย

ในการตลาดยุคปัจจุบัน “ข้อมูล (Data)” ที่ถูกเก็บจากคุกกี้นั้นถือเป็นหัวใจสำคัญ เพราะสามารถนำไปต่อยอดให้กับธุรกิจได้อย่างมหาศาล ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนากลยุทธ์และกิจกรรมทางการตลาด ซึ่งช่วยในการเพิ่มยอดขายและยังสามารถนำข้อมูลดังกล่าวมาสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า จนนำไปสู่การสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ได้อีกด้วย ทำให้เหล่าธุรกิจต่างๆ หันมาเก็บข้อมูลของลูกค้ากันอย่างแพร่หลาย แต่รู้หรือไม่ว่าการเก็บข้อมูลในทุกแพลตฟอร์มนั้นจะต้องได้รับการยินยอมจากผู้ใช้งานก่อนเสมอ มิเช่นนั้นผู้ที่นำข้อมูลไปใช้งานจะต้องถูกดำเนินคดีตามกฎหมาย พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือ PDPA ที่กำลังจะบังคับใช้อย่างเป็นทางการในวันที่ 1 มิถุนายน 2565 นี้แล้ว

วันนี้ Connect X จึงขอพาทุกท่านไปเตรียมพร้อม ก่อน PDPA มีผลบังคับใช้ เพื่อให้ธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลได้อย่างถูกต้องตามกฎหมาย และไม่ต้องห่วงว่าจะถูกฟ้องร้องจนส่งผลเสียต่อธุรกิจ

PDPA คืออะไร?

กฎหมาย PDPA (Personal Data Protection Act) หรือ พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 คือกฎหมายที่ช่วยคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค ให้สามารถจัดเก็บหรือนำไปใช้ประโยชน์ได้ตามความยินยอมเท่านั้น ไม่สามารถเก็บข้อมูลหรือนำไปใช้โดยไม่แจ้งให้ผู้บริโภคทราบ และ/หรือได้รับความยินยอมในฐานะเจ้าของข้อมูลก่อน โดยครอบคลุมทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์จากองค์กรทั้งในประเทศไทยและต่างประเทศ

หากไม่ปฏิบัติตามกฎหมาย PDPA จะเป็นอย่างไร?

สำหรับผู้ที่นำข้อมูลไปใช้ประโยชน์โดยไม่ได้รับความยินยอมจากเจ้าของข้อมูลนั้น ไม่ว่าจะเป็นผู้ควบคุมข้อมูล (Data Controller) หรือผู้ประมวลผลข้อมูล (Data Processor) ก็มีโทษทางกฎหมายทั้งในทางแพ่ง อาญา และทางปกครอง ซึ่งมีโทษสูงสุดคือการปรับ 5 ล้านบาท จำคุกสูงสุด 1 ปี และต้องจ่ายค่าสินไหมทดแทนด้วย

5 ข้อที่ทุกธุรกิจห้ามพลาด ในการเตรียมตัวก่อน PDPA มีผลบังคับใช้

1. สร้าง Awareness ด้าน Data Privacy ให้กับบุคลากรในองค์กร

เพราะแทบทุกแผนกอาจมีความเกี่ยวข้องที่ทำให้ต้องใช้งาน เก็บรวบรวม และเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า พนักงานบริษัท บริษัทคู่ค้า (Vendor) บริษัทที่ได้รับการว่าจ้าง (Outsource) ฯลฯ จึงจำเป็นจะต้องมีความตระหนักถึงความสำคัญของนโยบายความเป็นส่วนตัวของข้อมูลส่วนบุคคลเหล่านั้น นอกจากนี้ควรศึกษาข้อมูลและปฏิบัติให้ถูกต้องตามกฎหมาย PDPA เพราะทุกคนมีความเสี่ยงต่อการที่ข้อมูลส่วนบุคคลที่องค์กรประมวลผลอาจถูกละเมิดร่วมกัน รวมถึงช่วยกันการดำเนินการเพื่อลดความเสี่ยงเหล่านั้นลง

2. วางนโยบายความเป็นส่วนตัว Privacy Policy

นโยบายดังกล่าวควรครอบคลุมทั้งภายในองค์กร รวมถึงการสร้างเงื่อนไขสำหรับผู้ใช้บริการหรือลูกค้าของเรา ซึ่งองค์กรควรจัดหาเจ้าหน้าที่คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลหรือ Data Protection Officer: DPO เพื่อช่วยให้คำแนะนำและตรวจสอบการดำเนินงานขององค์กรให้ถูกต้องตามกฎหมาย PDPA สามารถลดความเสี่ยงได้อีกทางหนึ่ง

ในส่วนของนโยบายความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ธุรกิจต้องระบุให้ชัดเจนว่าต้องการเก็บข้อมูลอะไร เพื่อใช้ประโยชน์อะไร มีการส่งต่อข้อมูลให้บริษัทภายนอกหรือไม่ และมีระยะเวลาในการเก็บนานเท่าใด รวมทั้งมีมาตรการในการคุ้มครองความเป็นส่วนตัวอย่างไรบ้าง พร้อมทั้งทำส่วนการแจ้งเตือนหรือฟอร์มในการสอบถามความยินยอมให้ชัดเจน เช่น บนเว็บไซต์อาจจะเป็น “รูปแบบคุกกี้แบนเนอร์ (Cookie Consent Banner)” โดยระบุเงื่อนไข Cookies Privacy Policy ให้ผู้ใช้งานอ่านและกดยินยอมหรือปฏิเสธ ทำให้เหล่าธุรกิจไม่ต้องห่วงปัญหาที่จะตามมาในเรื่อง PDPA กับเว็บไซต์อีกเลย ส่วนในช่องทางอื่นๆ อย่างแอปพลิเคชันก็สามารถแจ้งเตือนภายในแอป (In-App Notification) เมื่อผู้ใช้งานทำการเปิดแอปพลิเคชันครั้งแรก หรือทำการสมัครสมาชิกได้เช่นกัน

3. กำหนดมาตรการในการดูแลข้อมูลส่วนบุคคล

เมื่อองค์กรได้มีการเก็บรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการหรือลูกค้าแล้วนั้น จะต้องจัดการระบบให้มีความปลอดภัย เพราะหากมีการรั่วไหลอาจทำให้เกิดการฟ้องร้องหรือดำเนินคดีได้ โดยอาจเริ่มจากการจัดทำ Access Control & Logging เพื่อตรวจสอบคนที่เข้าถึงข้อมูล และเพิ่ม IT Security เช่น Firewall หรือ Encryption เป็นต้น ควรเตรียมมาตรการในการรับมือเหตุการณ์ฉุกเฉิน เมื่อเกิดเหตุละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลโดยตั้งใจหรือมิได้ตั้งใจ ทางองค์กรจะต้องมีการรายงานผลและแสดงความรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในทุกกรณี

4. สร้างระบบรองรับเมื่อมีการยกเลิกการยินยอมแบบอัตโนมัติ

ในเงื่อนไขนโยบายความเป็นส่วนตัว จะต้องมีการระบุว่าเมื่อผู้ใช้งานหรือลูกค้ากดยินยอมให้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลแล้ว ลูกค้าสามารถทำการยกเลิกการยินยอมก่อนระยะเวลาที่ธุรกิจกำหนดได้ ซึ่งหมายถึงว่าเจ้าของข้อมูลสามารถทำการยกเลิกได้ตลอดเวลา การมีระบบรองรับสำหรับการยกเลิกการยินยอมแบบอัตโนมัติจะช่วยให้สร้างความพึงพอใจต่อผู้ใช้บริการหรือลูกค้าได้มากกว่า เพราะสามารถดำเนินการได้ทันที จึงช่วยลดโอกาสในการฟ้องร้องดำเนินคดีจากความล่าช้าในการดำเนินการได้อีกด้วย

5. เตรียมเครื่องมือให้พร้อม

ให้ Connect X เป็นตัวช่วยให้กับธุรกิจของคุณ เราคือแพลตฟอร์ม CDP (Customer Data Platform) สามารถช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียวกัน มาพร้อมกับระบบ Marketing Automation ที่ช่วยทำการตลาดแบบอัตโนมัติ โดยเป็นแพลตฟอร์มหรือระบบที่รองรับกฎหมาย PDPA เป็นระบบที่ได้รับมาตรฐานการเก็บข้อมูลอย่างปลอดภัย มีมาตรฐาน ISO27001 ทำให้เหล่าธุรกิจคลายกังวลได้เพราะข้อมูลของลูกค้าจะปลอดภัยและมีขั้นตอนการเก็บข้อมูลที่ถูกต้องตามกฎหมาย PDPA อย่างแน่นอน

จากที่ Connect X ได้แนะนำ 5 ข้อที่ธุรกิจควรเตรียมตัวก่อนที่กฎหมาย PDPA บังคับใช้กันไปแล้ว จะเห็นได้ว่าข้อมูลส่วนบุคคลนั้นมีความสำคัญที่เหล่าธุรกิจจะต้องคำนึงถึงโดยมีมาตรการสร้างทั้งความเข้าใจและความพร้อมของบุคลากรกับระบบที่ใช้งานให้พร้อมก่อน 1 มิถุนายนที่จะถึงนี้ ซึ่งหากไม่ปฏิบัติตามกฎหมาย PDPA แล้วมีการนำข้อมูลไปใช้โดยไม่ได้รับความยินยอมหรือใช้ผิดวัตถุประสงค์ ก็อาจทำให้เกิดความเสียหายต่อทรัพย์สินหรือความเป็นส่วนตัวของเจ้าของข้อมูลหรือลูกค้าของเรา และส่งผลกระทบต่อองค์กรเป็นวงกว้าง

หากองค์กรธุรกิจปฏิบัติตามกฎหมาย PDPA อย่างเคร่งครัด โดยที่มีการชี้แจงเรื่องการใช้ข้อมูลอย่างโปร่งใส ด้วยภาษาที่เข้าใจง่ายและตรงไปตรงมา ก็จะช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีให้กับธุรกิจ พร้อมสร้างความสบายใจจนเกิดเป็นความไว้วางใจให้กับลูกค้าได้อย่างแน่นอน

วันนี้ทางทีมงาน ConnectX จะพาเพื่อนๆไปดูข้อดีของ Marketing Automation ว่ามีข้อดีมากกว่าที่เพื่อนๆคิดสามารถช่วยลดต้นทุนได้ทั้งเงินและเวลา

เริ่มแรกเลยหลายๆท่านอาจจะสงสัยว่าเจ้าตัว Marketing automation นั้นสามารถช่วยให้ประหยัดได้ทั้งต้นทุนและเวลาจริงหรือไม่ ขอตอบไว้ตรงนี้เลยว่าจริงค่ะ โดยแนวคิดเบื้องหลังการตลาดอัตโนมัติก็คือการทำให้การตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อให้ธุรกิจสามารถประหยัดเวลาและทรัพยากร ระบบอัตโนมัติทางการตลาดสามารถใช้สำหรับกลวิธีทางการตลาดที่หลากหลาย รวมถึงการสร้างโอกาสในการขาย การแบ่งกลุ่มลูกค้า การจัด Customer journey ของลูกค้า และอื่นๆ อีกมากมาย

Marketing automation คือ การตลาดแบบอัตโนมัติโดยใช้โปรแกรมหรือซอฟต์แวร์เพื่อทำการตลาดออกไปหากลุ่มลูกค้าเป้าหมาย กระบวนการเหล่านี้อาจรวมทุกอย่างตั้งแต่การตลาดผ่านอีเมลไปจนถึงแคมเปญโซเชียลมีเดียไปจนถึงโฆษณาที่ตรงเป้าหมาย

แล้ว Marketing automation มีหน้าที่หลักๆอะไรบ้าง ?

อย่างที่ได้บอกไปก่อนหน้านี้ว่า Marketing automation เป็นซอฟต์แวร์ที่ทำงานด้านการตลาดของธุรกิจในด้านต่างๆโดยอัตโนมัติ เรามาดูความสามารถของเจ้าตัว Marketing automation กันดีกว่าว่าหลักๆแล้วสามารถทำอะไรได้บ้าง

• สร้างและดูแลฐานข้อมูลลูกค้าให้เป็นฐานข้อมูลเดียว
• ทำงานซ้ำๆ โดยอัตโนมัติ เช่น อีเมลต้อนรับและการแท็กผู้ซื้อ
• สร้างกลุ่มผู้ชม
• ส่งข้อความที่กำหนดเองไปยังกลุ่มลูกค้ากลุ่มต่างๆ
• ทดสอบข้อความต่างๆ เพื่อให้เห็นว่าแคมเปญไหนมีประสิทธิภาพมากที่สุด
• สร้างรายงานการวิเคราะห์

ตัวอย่าง Use case ของ Marketing automation : เราตั้งค่าให้ตัว Marketing automation ส่งข้อความส่วนบุคคลที่ส่งถึงลูกค้าโดยอัตโนมัติเมื่อลูกค้าดำเนินการบางอย่าง เช่น ลงชื่อสมัครรับจดหมายข่าวหรือใส่ของในตะกร้าสินค้า

ข้อความเหล่านี้จะถูกส่งตามเวิร์กโฟลว์หรือชุดคำสั่งที่เราได้ตั้วค่าไว้ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถส่งข้อความเฉพาะให้กับลูกค้าเมื่อลูกค้าทำบางอย่าง เวิร์กโฟลว์สามารถเป็นเทมเพลตหรือสร้างขึ้นใหม่ตั้งแต่ต้น และสามารถเปลี่ยนแปลงระหว่างแคมเปญเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพผลลัพธ์ให้กับ Marketing automation ได้

อีกหนึ่งตัวอย่าง สมมติว่ามีลูกค้าเยี่ยมชมเว็บไซต์และลงทะเบียนเพื่อรับ Code โปรโมชั่นส่วนลดผ่านการขายทางอีเมล การดำเนินการนั้นอาจเรียกชุดอีเมลที่เริ่มต้นด้วยข้อความต้อนรับและรหัสส่วนลด เมื่อลูกค้าลงทะเบียนขอรับโค้ดส่วนลด ในอีกสัปดาห์ถัดไปเราก็สามารถตั้งค่าให้ Marketing automation นั้นส่งข้อความอัตโนมัติ ที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์เพิ่มเติมได้

What Is Marketing Automation and How to Use It to Your Benefit?

Marketing automation นั้นสามารถช่วยลดต้นทุนด้านการเงินและเวลา

เนื่องจากระบบ Marketing automation จะใช้เวลาในการตั้งค่าระบบภายในไม่กี่นาทีเราก็สามารถที่จะส่งข้อความหรือแคมเปญด้านการตลาดไปหาลูกค้าหรือผู้บริโภคได้หลักหมื่นคน จากในภาพด้านบนสุดของเราจะเห็นได้ว่ามีให้เลือกทั้ง Sms, E-mail, Facebook messenger และ Line OA ซึ่งนั่นหมายความว่าเราต้องการที่จะส่งข้อมูลหรือข้อความไปหาลูกค้าผ่านช่องทางไหน ในส่วนของ Flow Control หมายความว่า เราจะต้องกำหนดเงื่อนไขให้กับตัว Marketing automation ของเรา

สรุป

Marketing automation เป็นเครื่องมือของนักการตลาดที่จะช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นและยังช่วยให้นักการตลาดประได้ทั้งเงินและเวลา และลดขั้นตอนการทำงานในด้านการตลาดปัจจุบันที่มีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆเพราะมีหลายช่องทางให้สื่อสารออกไปนั่นเอง

การให้บริการและการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นหนึ่งในสิ่งสำคัญที่สุดของธุรกิจยุคนี้เพื่อให้ “อยู่รอด” เพราะผู้บริโภคในปัจจุบันล้วนต้องการการบริการที่ดีและตอบโจทย์ความต้องการได้ทั้งนั้น หากแบรนด์ไหนที่ไม่สามารถให้บริการได้ดีเท่าที่ลูกค้าคาดหวัง ก็อาจจะต้องยุติธุรกิจลงเลยก็เป็นได้

ในการบริหารความสัมพันธ์และให้บริการลูกค้านั้น แบรนด์จำเป็นต้องมีการ “จัดเก็บ” ข้อมูลและการ “จัดการ” ที่เหมาะสม ระบบ Customer Relationship Management (CRM) และกระบวนการ CRM จึงเป็นส่วนสำคัญที่จะเข้ามาเป็นตัวช่วยในการบริหาร จัดการข้อมูลลูกค้า และยกระดับการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่คำถามสำคัญคือเลือกระบบ CRM อย่างไร? ในบทความนี้ Connect X จะมาบอก 5 วิธีเลือกระบบ CRM ให้เจ้าของธุรกิจมือใหม่ได้ทราบกัน

5 วิธีเลือกระบบ Customer Relationship Management

หนึ่งในปัญหาหลักๆ ของแบรนด์เมื่อนำระบบ CRM เข้ามาใช้ในธุรกิจคือ พบว่าระบบไม่สามารถตอบโจทย์การใช้งานได้ดีที่เท่าที่คิด ทั้งๆ ที่ลงทุนไปแล้วแต่กลับไม่ได้รับผลตอบแทนกลับมา เชื่อว่าเจ้าของธุรกิจทุกคนคงไม่ต้องการให้เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นอย่างแน่นอน ดังนั้นการคัดเลือกระบบ Customer Relationship Management จึงเป็นขั้นตอนที่มองข้ามไปไม่ได้เด็ดขาด

1. ตอบคำถามที่สำคัญก่อนเลือกระบบ CRM

อย่างที่กล่าวไปข้างต้น การลงทุนในระบบ CRM นั้นต้องอาศัยงบประมาณ สิ่งแรกที่ควรทำคือ พิจารณาความต้องการและเป้าหมายของธุรกิจเสียก่อน ด้วยการตั้งคำถามเช่น

• ลักษณะธุรกิจเป็นอย่างไร? – เป็นธุรกิจ B2C หรือ B2B ซึ่งจะบอกได้ว่าควรมุ่งเป้าหมายการใช้งานไปในด้านไหน
• เซลหรือทีมขายเป็นอย่างไร? – ปัจจุบันทีมขายมีกี่คน ดำเนินการขายผ่านช่องทางไหนบ้าง เช่น โซเชียลมีเดีย ติดต่อผ่านโทรศัพท์ อีเมล หรือเว็บไซต์ แล้วนำมาใช้พิจารณาต่อไปในอนาคต
• ข้อมูลที่ต้องการเก็บมีอะไรบ้าง  – ชื่อ เบอร์โทรศัพท์ อีเมล รวมไปถึงความสนใจของลูกค้า อีกทั้งต้องคำนึงถึงลักษณะของธุรกิจด้วย เช่น ธุรกิจ B2B อาจจะต้องเก็บรวบรวมข้อมูลค่อนข้างเยอะกว่า B2C เป็นต
• กระบวนการขายทำงานอย่างไร? – สำรวจกระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการขายให้ละเอียด ว่ามีขั้นตอนอย่างไร แล้วกระบวนการ CRM ที่เราเล็งไว้ เข้ากันได้ดีกับระบบของธุรกิจหรือเปล่า

2. จดรายการสิ่งที่ต้องการจากระบบ Customer Relationship Management

พอทราบแล้วว่าธุรกิจมีปัญหาด้านไหนและต้องความช่วยเหลืออะไรบ้าง วิธีเลือกระบบ CRM ต่อมาคือการทำรายการหรือลิสต์สิ่งที่ต้องการจากระบบ CRM อาทิ ฟีเจอร์การเชื่อมต่อกับ API ต่างๆ การเชื่อมต่อกับช่องทางแบบ Omni-Channel ระบบ AI รายละเอียดการรายงานของแดชบอร์ด ระบบ Marketing Automation รวมถึงฟังก์ชันอื่นๆ ที่ธุรกิจต้องการ ก็จะช่วยให้สามารถคัดกรองตัวเลือกที่ไม่จำเป็นหรือไม่ตอบโจทย์ออกไปได้นั่นเอง

3. ความเป็นมิตรต่อผู้ใช้งานของระบบ CRM

แม้จะมีฟีเจอร์ที่ครอบคลุมกิจกรรมการตลาดและการบริการรอบด้าน แต่หากตัวแพลตฟอร์มใช้งานยากหรือต้องอาศัยความรู้ด้านเทคนิคมากเกินไป ก็อาจจะส่งผลเสียต่อทีมขายและธุรกิจแทน เช่น การเรียกดู Insight ของลูกค้าแต่ละกลุ่ม การเชื่อมต่อระหว่างแพลตฟอร์มการขายอื่นๆ เป็นต้น ว่าสามารถอำนวยความสะดวกและลดงานที่ซ้ำซ้อนได้จริงหรือเปล่า

4. ทดลองใช้หรือ Request Demo

อีกหนึ่งวิธีเลือกระบบ Customer Relationship Management ที่สามารถช่วยได้อย่างมากคือ การทดลองใช้งานจริง ซึ่งถ้าผู้ให้บริการเปิดให้ทดลองได้ฟรีก็ขอแนะนำให้เข้าไปเริ่มเรียนรู้ระบบด้วยตัวเองได้เลย พร้อมทั้งศึกษาความคุ้มค่าของแพ็กเกจต่างๆ หรือผู้ให้บริการระบบ CRM บางรายอาจจะไม่ได้เปิดให้เข้าทดลองใช้ได้ทันที แต่ต้องติดต่อเข้าไปเพื่อคุยกับเจ้าหน้าที่ แจ้งข้อมูลและความต้องการเบื้องต้น ก่อนที่จะได้รับสิทธิ์ทดลองใช้

ระบบ CRM ของบางแบรนด์อาจจะมีให้ “Request Demo” คือการขอให้ทางผู้ให้บริการทำการสาธิตกระบวนการ CRM ให้ดูนั่นเอง ให้ได้เห็นหน้าตาและความสามารถเบื้องต้นของระบบ เพื่อนำมาประกอบกับความต้องการของธุรกิจว่าตรงกันมากน้อยแค่ไหน

5. บริการให้คำปรึกษาทั้งก่อนและหลัง

สำหรับวิธีเลือกระบบ CRM ข้อนี้อาจจะไม่ได้เกี่ยวข้องกับตัวแพลตฟอร์มโดยตรง อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการก็เป็นส่วนหนึ่งที่สามารถช่วยธุรกิจได้ โดยควรมี “ศูนย์บริการลูกค้า” ไม่ว่าจะเป็นการให้คำแนะนำหรือการตอบคำถามของธุรกิจ มีการคลาสฝึกสอน (Training) ก่อนเริ่มต้นใช้งานระบบ รวมถึงเมื่อใช้งานระบบไปแล้ว แต่เกิดมีปัญหา ผู้ให้บริการก็ควรที่จะให้คำปรึกษาได้ สามารถติดต่อได้สะดวก และมีทางแก้ไขที่ชัดเจน ไม่ทิ้งกันไปกลางคัน

เมื่อได้อ่านทั้ง 5 ข้อนี้ไปแล้ว ทุกท่านคงจะตระหนักดีว่าการเลือกระบบ CRM นั้นอาจจะต้องใช้เวลาและความละเอียดรอบคอบในการพิจารณาก่อนตัดสินใจ ซึ่งถ้าใครเลือกได้แล้วว่าต้องการใช้ Customer Relationship Management ตัวไหน ก็สามารถวางแผนในการเริ่มซื้อและใช้งานได้เลย ซึ่ง Connect X ขอแนะนำให้กำหนดวันที่ติดตั้งชัดเจนและเชื่อมกับแพลตฟอร์มอื่นๆ ให้เรียบร้อยก่อนใช้งานจริง ให้ทีมงานได้ทำความคุ้นเคยกับตัวระบบและเตรียมความพร้อมข้อมูลเพื่อที่จะติดตั้งระบบใหม่ได้อย่างสมบูรณ์

สำหรับเจ้าของธุรกิจท่านใดที่กำลังมองหาระบบ CRM ดีๆ สักอัน หรือต้องการคำปรึกษาก่อนตัดสินใจ Connect X ก็พร้อมจะช่วย ด้วยแพลตฟอร์ม CDP ที่มาพร้อมกับระบบ CRM, Marketing Automation และรองรับกฎหมาย PDPA เพื่อให้ธุรกิจสามารถขยายฐานลูกค้าและเพิ่มยอดขายในยุคดิจิทัลได้อย่างยั่งยืน

เริ่มต้นสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้าได้แล้ววันนี้ด้วย Connect X Marketing Platform ที่มาพร้อม CDP & Marketing Automation

วันนี้ทาง Connect-X จะพาเพื่อนๆมาทำความรู้จักกับ First-party data กันค่ะ 

First-party data ก็คือ ข้อมูลที่คุณรวบรวมโดยตรงจากลูกค้า ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ และผู้ใช้แอปพลิเคชั่นต่างๆ ตามการโต้ตอบจริงของพวกเขากับธุรกิจของคุณผ่านจุดติดต่อต่างๆมากมาย(Touchpoint) ทั้งในอดีตและแบบเรียลไทม์ โดยสรุปแล้ว First-party data คือข้อมูลที่คุณรวบรวมด้วยความยินยอมของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์(Consent)

“76% ของผู้บริโภคมีความพึงพอใจที่จะมอบข้อมูล(Consent) ให้กับธุรกิจเพื่อแลกกับประสบการณ์ที่เหนือกว่าไปทำการ Personalize Marketing”

ข้อมูลจาก First-party data ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างเนื้อหาที่มีความเป็น Personalize ได้สูงเป็นพิเศษรวมถึงการโฆษณาและที่สำคัญที่สุดคือประสบการณ์ที่ตอบสนองต่อผู้ใช้แต่ละราย เนื่องจากเป็นแหล่งข้อมูลที่แม่นยำที่สุดซึ่งคุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้ (เช่น สิ่งที่ลูกค้าสนใจ ปัญหาอะไรที่พวกเขากำลังเผชิญ ความต้องการและความชอบของพวกเขาคืออะไร) อย่างไรก็ตาม การรวบรวมข้อมูลและการดำเนินการที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจหรือตรงกับจริตของลูกค้าจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อคุณมีกลไกและการปรับแต่งในเว็บไซต์ของคุณที่ตรงกับลูกค้าในขณะนั้นเพื่อถามพวกเขาว่าพวกเขาต้องการอะไรและพึงพอใจกับสิ่งใด

ในอดีต เราได้พูดคุยกันว่าประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างไร และข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง (First-party data) เป็นเชื้อเพลิงสำหรับเครื่องมือสร้างประสบการณ์นั้น ในขณะที่ผู้บริโภคลังเลใจเกี่ยวกับการแบ่งปันข้อมูลในอดีต แต่ 76% ในปัจจุบันยินดีที่จะมอบข้อมูลนั้นให้กับธุรกิจเพื่อแลกกับประสบการณ์ ข้อเสนอ และผลิตภัณฑ์ที่เหนือกว่า นี่คือสิ่งที่ทุกฝ่ายได้รับประโยชน์ทั้งเจ้าของธุรกิจและตัวลูกค้า

“ช่องทางการสื่อสารแบบเปิดระหว่างลูกค้ากับธุรกิจและผลิตภัณฑ์จะต้องทำภายในช่วงเวลาและตามเงื่อนไขที่ถูกต้องและเหมาะสมเพราะเป็นสิ่งจำเป็นในการรวบรวมและควบคุมข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง (First-party data) แต่การที่จะสร้าง Value ให้กับผลิตภัณฑ์จะทำได้ก็ต่อเมื่อคุณเปิดใช้งานช่องทางการมีส่วนร่วมนั้นตลอด Journey ของลูกค้าทั้งหมด”

Anna Griffin ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Intercom

ประสบการณ์การซื้อของลูกค้าในปัจจุบันไม่ใช่เป็นเส้นตรงแบบในอดีตอีกต่อไป ในปัจจุบันลูกค้าสามารถที่จะเจอประสบการณ์การซื้อได้จากหลากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็นทาง Website, Social หรือผ่านทาง E-commerce ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจจะสอบถามข้อมูลผ่านทาง Social platform มีการคุยพูดคุยสอบถามรายละเอียดสินค้าแต่สุดท้ายแล้วลูกค้าซื้อของและชำระเงินผ่าน E-commece นั่นเป็นเหตุผลที่ทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า CDP (Customer data platform) การผสานรวมข้อมูลจากแพลตฟอร์มต่างๆให้มาอยู่ในที่ที่เดียว ซึ่งหมายความว่าบริบทของลูกค้าจะถูกติดตาม ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใดในเส้นทางของลูกค้าหรือกำลังพูดคุยกับใคร แบรนด์พยายามทุกวิถีทางเพื่อนำเสนอประสบการณ์แบบ Omni-channel ที่ไร้รอยต่อ โดยผู้มีอำนาจตัดสินใจทางธุรกิจ(Senior) ประมาณครึ่งหนึ่งกล่าวว่าแบรนด์ของตนไม่มีความสามารถถ่ายทอดบริบท (Journey) ผ่านช่องทางต่างๆ นี่เป็นอุปสรรคสำคัญในการรักษาความสามารถในการแข่งขัน เนื่องจากประมาณ 85% ของผู้ตอบแบบสำรวจทางธุรกิจยังระบุด้วยว่าลูกค้าของพวกเขาต้องการให้บริบทของพวกเขาติดตามจากช่องทางหนึ่งไปอีกช่องทางหนึ่งเพื่อประสบการณ์แบรนด์ที่ราบรื่น ดังนั้น การนำแหล่งข้อมูลมารวมกันในที่ที่เดียวช่วยให้ทีมของคุณสามารถโต้ตอบกับลูกค้าในลักษณะที่ยังคงตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ปัญหาของ Third-party data ในยุคปัจจุบัน

ก่อนที่จะไปพูดถึง Third-party data เรามาทบทวนกันสักเล็กน้อยว่า Third-party data คืออะไร คือ data ที่ถูกรวบรวมมาจาก Data aggregators ข้อมูลที่ซื้อจากแหล่งภายนอกที่ไม่ใช่ผู้รวบรวมข้อมูลดั้งเดิมของข้อมูลนั้น แต่ซื้อจากผู้รวบรวมข้อมูลขนาดใหญ่ที่ดึงมาจากแพลตฟอร์มและเว็บไซต์อื่นๆ ที่สร้างขึ้น ผู้รวบรวมเหล่านี้จ่ายเงินให้ผู้เผยแพร่และเจ้าของข้อมูลอื่นๆ

แต่ปัญหาของมันอยู่ที่ปัจจุบัน ข้อมูลที่ได้มามีเยอะเกินทำให้ไม่มีคุณภาพเท่าที่ควรจะเป็นบวกกับในประเทศไทยเรามีการบังคับใช้กฏหมาย PDPA ซึ่งทำให้ยากต่อการจัดเก็บข้อมูลจาก Third-party data ยิ่งขึ้นไปอีก

ทิ้งท้าย

ก่อนจะจากกันไปขอทิ้งท้ายไว้ตรงนี้ว่าในปัจจุบันทุกๆธุรกิจควรที่จะเริ่มรีบเก็บข้อมูล First-party data เป็นของตัวเองได้แล้วค่ะ ใครที่มีข้อมูลเยอะก็จะยิ่งได้เปรียบเยอะในการแข่งขันในโลกธุรกิจปัจจุบันเนื่องจากข้อมูลไม่สามารถที่จะตามเก็บย้อนหลังได้ ดังนั้นถ้าธุรกิจไหนยิ่งมีข้อมูลของลูกค้าเยอะก็จะได้เปรียบในการแข่งขันมากยิ่งขึ้น