สำหรับการทำธุรกิจ “ข้อมูล” คือกุญแจสำคัญของการวางกลยุทธ์ทางการตลาด หากไม่มีเครื่องมือดีๆ คอยจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าในเชิงลึก ย่อมไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ด้วยเหตุนี้ทุกธุรกิจจึงควรมีการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management) หรือระบบ CRM ในการจัดเก็บข้อมูล โดยในปี 2022 ที่จะถึงนี้ Customer Relationship Management Trend ได้มีแนวทางใหม่ๆ เพิ่มมากขึ้น โดยวันนี้ Connect X ขอแนะนำ 3 เทรนด์สำคัญที่น่าจับตามองที่สุดในปี 2022

1. การพัฒนาซอฟต์แวร์ของระบบ Customer Relationship Management ให้รองรับการใช้งานบนมือถือ

เริ่มต้นกันที่เทรนด์แรก คงปฏิเสธไม่ได้เลยว่าโควิด-19 ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญต่อการทำงานของทุกธุรกิจทั่วโลก ส่งผลให้ตลอด 2 ปีที่ผ่านมา บริษัทหลายแห่งได้มีการปรับเปลี่ยนให้พนักงานทำงานแบบ Work From Home ซึ่งแน่นอนว่าในช่วงแรกในการทำงานมีความติดขัด เนื่องจากต้องปรับตัวให้ชินกับระบบการทำงานแบบใหม่ แต่หลังจากผ่านไประยะเวลาหนึ่ง หลายธุรกิจก็สามารถปรับตัวได้ดีขึ้น และเริ่มมีการยกระดับการทำงานให้สะดวกมากขึ้นผ่านการทำงานบน Cloud และการทำงานจากระยะไกล (Remote Working)

ทางฝั่งของระบบ CRM เองก็เริ่มมีการปรับตัวเช่นเดียวกัน โดยมีแนวโน้มว่าในปี 2022 จะมีการพัฒนาให้ซอฟต์แวร์ของระบบ CRM ให้เข้ามาอยู่บนโทรศัพท์มือถือมากขึ้น เพื่อรองรับการทำงานระยะไกลและการทำงานแบบออนไลน์ อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีนี้ยังคงเป็นที่ถูกจับตามองว่าจะมีความปลอดภัยในระดับใด  เพราะข้อมูลของลูกค้าเป็นข้อมูลที่มีความละเอียดอ่อน และต้องได้รับการป้องกันในระดับสูง แต่ระบบความปลอดภัยของมือถือ สามารถถูกเจาะระบบได้ง่ายกว่าฮาร์ดแวร์แบบอื่น จึงต้องคอยดูกันต่อไปว่าในอนาคตจะมีบริษัทไหนสามารถแก้จุดอ่อนในเรื่องนี้ได้ และจะทำให้ผู้ใช้งานมั่นใจในความปลอดภัยได้หรือไม่

2. เพิ่ม AI เข้ามาในระบบ Customer Relationship Management

เทรนด์ต่อมาคือการเพิ่ม AI เข้ามาในระบบ Customer Relationship Management เพื่อช่วยวิเคราะห์ข้อมูล รวมถึงแบ่งหมวดหมู่การจัดเก็บข้อมูลให้ละเอียดยิ่งขึ้น โดยการเพิ่ม AI เข้ามา ซึ่งข้อดีของ AI ไม่เพียงช่วยพัฒนาระบบ CRM ให้มีคุณภาพและใช้งานได้ดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยทุ่นแรงให้กับนักการตลาดมากขึ้นอีกด้วย เพราะไม่ต้องคอยจัดการข้อมูลด้วยตัวเองทั้งหมดอีกต่อไป แต่มี AI คอยคัดแยกและวิเคราะห์ให้ เรียกว่าเป็นเทรนด์สำคัญที่มีประโยชน์ต่อผู้ใช้งานเป็นอย่างมาก ถ้าหากไม่อยากตกเทรนด์นี้ต้องเลือกแพลตฟอร์มที่มี AI คอยช่วยเหลือในการใช้งานด้วยถึงจะเกิดประสิทธิภาพที่สุด

3. เทคโนโลยีการจดจำเสียง การเก็บข้อมูลแนวใหม่ของระบบ Customer Relationship Management

ตลอดหลายปีที่ผ่านมา เทคโนโลยีการจดจำเสียง (Voice Recognition) ได้รับความนิยมมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น Alexa จาก Amazon หรือ Siri จาก Apple ส่งผลให้ในปี 2022 การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าจะไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการเก็บข้อมูลจากพฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ หรือความสนใจของลูกค้าอีกต่อไป แต่จะมีการจัดเก็บข้อมูลผ่านเทคโนโลยีการจดจำเสียงด้วย เนื่องจากการวิเคราะห์ผ่านน้ำเสียง จะทำให้คุณทราบถึงอารมณ์ความรู้สึก รวมถึงข้อมูลอีกหลายอย่างที่ละเอียดกว่าการเก็บข้อมูลในแบบเดิมๆ ถ้าอยากตามเทรนด์นี้ให้ทัน ควรเริ่มวิเคราะห์ความคุ้มค่าของเทคโนโลยีนี้ตั้งแต่เนิ่นๆ ว่าธุรกิจของคุณควรใช้งานเทคโนโลยีนี้หรือไม่ และเทคโนโลยีนี้จะคุ้มค่ากับการลงทุนแค่ไหน ตอนนี้ทุกอย่างขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของคุณแล้ว

ระบบ CRM กับพ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ข้อจำกัดของการเก็บข้อมูลที่ทุกธุรกิจต้องเตรียมตัวรับมือ

หลายคนคงทราบกันดีอยู่แล้วว่าระบบ CRM คือ การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ผ่านการจัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ รวมถึงจัดการปัญหาต่างๆ ที่ส่งผลต่อการขาย และช่วยปรับปรุงให้ธุรกิจของคุณมีวิธีการขายที่ดีขึ้น เพื่อสร้าง Brand Royalty ให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าของเราอีกครั้ง ทว่าในวันที่ 1 มิถุนายน พ.ศ. 2565 ประเทศไทยจะมีผลบังคับใช้พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือ PDPA ส่งผลให้ทุกธุรกิจไม่สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างอิสระเหมือนเมื่อก่อน นี่จึงเป็นเหตุผลที่คุณต้องเลือกแพลตฟอร์มผู้ให้บริการที่รองรับ PDPA ด้วย จะได้ไม่เกิดปัญหาในอนาคต และสามารถผ่านเกณฑ์ PDPA ได้อย่างราบรื่น สำหรับใครที่อยากทราบข้อมูลวิธีการผ่านเกณฑ์ PDPA ให้ละเอียดขึ้น สามารถอ่านต่อได้ที่นี่

ส่วนใครที่กำลังมองหาแพลตฟอร์มที่พร้อมก้าวทันตามเทรนด์ในปี 2022  Connect X คือแพลตฟอร์มที่พร้อมรองรับ PDPA และมีเครื่องมือเก็บข้อมูลลูกค้าเอาไว้ในที่เดียวกัน (CDP) ที่มาพร้อมกับระบบ CRM ในตัว นอกจากนี้ยังมี Marketing Automation กับ AI อัจฉริยะที่คอยช่วยเรื่องการตลาดแบบอัตโนมัติด้วย ทุกคนจึงสามารถมั่นใจได้ว่า Connect X มีเทคโนโลยีที่ทันสมัย และพร้อมที่จะช่วยให้คุณทำการตลาดได้ง่ายขึ้น

บทความอื่นๆที่น่าสนใจเกี่ยวกับ ระบบ CRM (Customer Relationship Management)

• แนะนำ 3 เทรนด์สำคัญของระบบ Customer Relationship Management ที่น่าจับตามองในปี 2022
• ถอดบทเรียน 3 ธุรกิจชื่อดังที่ใช้ระบบ CRM จนประสบความสำเร็จ!
• ปรับกลยุทธ์การขายให้ธุรกิจแบบใหม่ด้วยระบบ CRM
• เจาะลึก! ความเป็นมาของระบบ CRM เครื่องมือที่ธุรกิจยุคใหม่ต้องมี
• CRM (Customer Relationship Management) กับ CDP แตกต่างกันอย่างไร?
• Customer Relationship Management สำคัญอย่างไร ทำไมทุกธุรกิจต้องมี?

การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นหลังจากการระบาดของโควิด-19 นั้น ส่งผลให้ธุรกิจทุกรูปแบบต้องปรับตัวและเปลี่ยนกลยุทธ์การขายใหม่ ผ่านการเปลี่ยนหรือเพิ่มช่องทางการขายบนแพลตฟอร์มออนไลน์กันมากขึ้น เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคได้เปลี่ยนแปลงไป ผู้คนหันไปใช้เวลาอยู่กับ Social Media มากขึ้น และกิจกรรมบน E-Commerce ก็ขยายตัวอย่างชัดเจน ซึ่งการที่เหล่าธุรกิจปรับเปลี่ยนรูปแบบและช่องทางการขายก็ยิ่งทำให้มียอดขายที่เพิ่มขึ้น และเป็นที่รู้จักในวงกว้างมากยิ่งขึ้น

สำหรับปี 2022 รูปแบบพฤติกรรมของผู้บริโภคยังคงดำเนินไปทิศทางเดียวกับในช่วง 2 – 3 ปีที่ผ่านมา และมีแนวโน้มการใช้งานแพลตฟอร์มออนไลน์ที่สูงขึ้นเรื่อยๆ กลยุทธ์ทางการตลาดแบบดิจิทัลจึงจำเป็นอย่างมาก เพราะไม่เพียงแต่การเพิ่มยอดขายมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยธุรกิจได้ในระยะยาวอีกด้วย ยกตัวอย่างเทรนด์การขายที่มาแรงในปี 2022 (Sales Trend 2022) คือ การนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ควบคู่ไปกับกลยุทธ์ทางการตลาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งการนำระบบ CRM หรือระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเข้ามาช่วยนั้น จะสามารถช่วยเพิ่มยอดขายไปพร้อมกับการมัดใจลูกค้าให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์หรือ Brand Loyalty ซึ่งเป็นการเพิ่มยอดขายและการสร้างแบรนด์ได้อย่างยั่งยืน

เพราะในปัจจุบันนี้การเพิ่มช่องทางการขายเพียงอย่างเดียวยังไม่เพียงพอ ที่จะทำให้ธุรกิจเติบโตและก้าวให้ทันการเปลี่ยนแปลงของโลก วันนี้ Connect X จะขอแนะนำการปรับกลยุทธ์การขายให้ธุรกิจแบบใหม่ด้วยระบบ CRM

Customer Relationship Management (CRM) คืออะไร

CRM คือ ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ให้ธุรกิจหรือองค์กรสามารถสร้างและรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าเอาไว้ให้ได้นานที่สุด พร้อมสร้างโอกาสจาก Potential Customer โดยมุ่งเน้นไปในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและการปฏิสัมพันธ์แบบเฉพาะตัวอย่างมีคุณค่า รวมถึงการนำเสนอสินค้าอย่างถูกที่ถูกเวลาอีกด้วย

กระบวนการดังกล่าวจะต้องอาศัยการเก็บข้อมูลของผู้บริโภคมาวิเคราะห์ เพื่อหากลยุทธ์ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด นอกจากนี้ระบบ CRM ยังสามารถนำใช้กับธุรกิจ B2B (Business-to-Business) ได้อีกด้วย โดยที่จะเข้ามาช่วยให้ฝ่ายการขายจัดการ Sales Circle ได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

5 กลยุทธ์เพิ่มยอดขายด้วยระบบ CRM

1.โฆษณาให้ถูกช่องทางและถูกที่ถูกเวลา

ระบบ CRM จะเก็บข้อมูลด้านพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า เพื่อต่อยอดกิจกรรมทางการตลาดให้ถูกจุด เช่น ข้อมูลความสนใจของลูกค้า ลูกค้านิยมใช้ช่องทางใดบ้าง เป็นต้น เป็นการช่วยทำให้ธุรกิจทำความเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น และสื่อสารได้อย่างตรงจุด ทำให้สามารถปิดการขายได้อย่างรวดเร็ว

2.ตอบแชทได้รวดเร็วทันใจ ลูกค้าตัดสินใจได้ทันที

ระบบ CRM สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในทุกช่องทาง รวมไปถึงการรวบรวมช่องทางแชท เช่น Faceboo, LINE, Twitter หรือ Instagram  ให้สามารถตอบได้บนแพลตฟอร์มเดียวและตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว อีกทั้งยังสามารถติดตามว่าลูกค้ากำลังอยู่ในกระบวนการใดของการซื้อ เพื่อช่วยแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ตรงกับความต้องการ ช่วยให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้ในทันที

3.สร้างความประทับใจผ่านการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalize Marketing)

ระบบ CRM จะช่วยติดตามและเก็บข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนไว้ว่ามีความสนใจด้านใด มีการดูสินค้าประเภทไหนเอาไว้บ้าง ซึ่งสามารถนำข้อมูลมาต่อยอดให้เกิดการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) เพื่อสร้างคุณค่าและสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าคนนั้นๆ ได้ อาทิ การส่งโปรโมชันพิเศษเพื่อกระตุ้นการขาย หรือยิงโฆษณาความสินค้าที่ลูกค้าสนใจ ทำให้มัดใจลูกค้าขาจรเป็นขาประจำได้ไม่ยาก

4.ติดตามลูกค้าและให้บริการแบบไร้รอยต่อในทุกช่องทาง

ระบบ CRM ช่วยรวบรวมข้อมูลออกมาเป็นรายงานการขายที่สามารถเรียกดูได้ทุกเวลาแบบเรียลไทม์ ทำให้การติดตามลูกค้าทุกคนพร้อมกันได้อย่างง่ายดายมากขึ้น พร้อมช่วยให้สามารถตอบคำถามและให้บริการทุกช่องทางในรูปแบบ Omni Channel ไม่ว่าจะเป็นที่หน้าร้านหรือบนแพลตฟอร์มออนไลน์ ก็สามารถเชื่อมกันได้อย่างไร้รอยต่อ จนทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และอยากกลับมาซื้อซ้ำ

5.เพิ่มบริการหลังการขาย เพื่อมัดใจลูกค้า

จากที่ได้กล่าวไปข้างต้นระบบ CRM รวบรวมข้อมูลทุกความเคลื่อนไหวของลูกค้าทุกคนเอาไว้ จึงช่วยให้สามารถเพิ่มบริการหลังการขายได้อย่างตรงจุด และช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที ซึ่งการให้บริการที่เอาใจใส่และแก้ปัญหาได้รวดเร็วนั้นสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นอันดับต้นๆ จึงช่วยมัดใจลูกค้าให้เป็น Loyal Customer ของแบรนด์ได้นั่นเอง

จากที่ Connect X ได้แนะนำกลยุทธ์เด็ดเพิ่มยอดขายกันไปแล้ว จะเห็นว่าระบบ CRM เป็นหัวใจหลักที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโตและประสบความสำเร็จได้อย่างยั่งยืนในยุคนี้ โดยช่วยปรับปรุงการบริการตั้งแต่กระบวนการช่วงต้นน้ำ-ปลายน้ำ กล่าวคือตั้งแต่เริ่มขายไปจนถึงการบริการหลังการขายได้อย่างครบวงจร และยังช่วยให้ธุรกิจพร้อมก้าวทัน Marketing Trend ใหม่ๆ ได้อีกด้วย ซึ่งเป็นตัวช่วยทางธุรกิจที่มีความสำคัญในยุคปัจจุบันและอนาคตเป็นอย่างมาก

สำหรับใครที่กำลังมองหาระบบ CRM มาเริ่มต้นใช้ในธุรกิจนั้น Connect X คือ แพลตฟอร์ม CDP ที่คุณกำลังมองหา มีเครื่องมือเก็บข้อมูลลูกค้าที่มาพร้อมกับระบบ CRM ในตัวที่ใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพสูง นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ Marketing Automation กับ AI อัจฉริยะที่คอยช่วยเรื่องการตลาดแบบอัตโนมัติด้วย มั่นใจได้ว่า Connect X มีเทคโนโลยีที่ทันสมัย และพร้อมที่จะช่วยให้แบรนด์ของคุณเติบโตอย่างก้าวกระโดด

บทความอื่นๆที่น่าสนใจเกี่ยวกับ ระบบ CRM (Customer Relationship Management)

• แนะนำ 3 เทรนด์สำคัญของระบบ Customer Relationship Management ที่น่าจับตามองในปี 2022
• ถอดบทเรียน 3 ธุรกิจชื่อดังที่ใช้ระบบ CRM จนประสบความสำเร็จ!
• ปรับกลยุทธ์การขายให้ธุรกิจแบบใหม่ด้วยระบบ CRM
• เจาะลึก! ความเป็นมาของระบบ CRM เครื่องมือที่ธุรกิจยุคใหม่ต้องมี
• CRM (Customer Relationship Management) กับ CDP แตกต่างกันอย่างไร?
• Customer Relationship Management สำคัญอย่างไร ทำไมทุกธุรกิจต้องมี?

เจ้าของธุรกิจออนไลน์ทุกท่านอาจเคยได้ยินหรือทราบถึง PDPA ซึ่งคือ พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลที่ถูกบังคับใช้ในประเทศไทยนับตั้งแต่ปี พ.ศ. 2562 แล้ว ถือได้ว่าเป็นข้อกฎหมายใหม่ที่มาพร้อมกับการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศ

อย่างไรก็ตามบางท่านอาจจะกำลังสับสนระหว่าง “กฎหมาย PDPA” กับ “กฎหมาย GRPR” ว่าเหมือนหรือต่างกันอย่างไร?

ในบทความนี้ Connect X จะมาบอกข้อแตกต่างระหว่างกฎหมายทั้ง 2 แบบนี้ให้เจ้าของธุรกิจทุกท่านได้ทราบ และนำไปใช้ดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืน

กฎหมาย PDPA ในประเทศไทย

PDPA คือ Personal Data Protection Act หรือก็คือกฎหมายที่มีจุดประสงค์เพื่อป้องกันข้อมูลส่วนตัวที่สามารถทำให้ระบุตัวบุคคลนั้นได้ ไม่ว่าจะเป็นทางตรงหรือทางอ้อมก็ตาม นอกจากนี้ PDPA ยังมีชื่อทางการเป็นภาษาไทยว่า “พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล” และเป็นกฎหมายที่มีไว้เพื่อป้องกันข้อมูลของประชาชนคนไทยทั้งในและต่างประเทศ

พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลฉบับนี้ ได้ประกาศในราชกิจจานุเบกษาไปเมื่อ 27 พฤษภาคม พ.ศ. 2562 เริ่มแรก PDPA จะถูกบังคับใช้ในเต็มฉบับในวันที่ 1 มิถุนายน พ.ศ. 2564 ได้เลื่อนไปเป็นวันที่ 1 มิถุนายน พ.ศ. 2565 แทน

PDPA ครอบคลุมข้อมูลด้านใดบ้าง?

กฎหมาย PDPA เป็นกฎหมายที่มาพร้อมกับการก้าวหน้าของเทคโนโลยีสื่อสาร ซึ่งแน่นอนว่าครอบคลุมข้อมูลบนสื่อออนไลน์ เช่น การเก็บข้อมูลผ่านระบบ CRM ไปจนถึงข้อมูลออฟไลน์อย่างการจดบันทึกอีกด้วย ทั้งยังเป็นกฎหมายที่ป้องกันการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล (Personal Data Violation) แบบรอบด้าน ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ-นามสกุล หมายเลขบัตรประชาชน เบอร์โทรศัพท์ ที่อยู่ อีเมล รูปภาพใบหน้า ข้อมูลเสียง ลายนิ้วมือ ฯลฯ

ยังไม่หมดเพียงเท่านี้ เพราะ PDPA นั้นครอบคลุมไปถึง Sensitive Data หรือข้อมูลส่วนบุคคลที่มีความอ่อนไหวด้วย อาทิ เชื้อชาติ เผ่าพันธุ์ ความเห็นทางการเมือง ความเชื่อ ลัทธิ ศาสนา พฤติกรรมทางเพศ ประวัติอาชญากรรม ข้อมูลทางด้านสุขภาพ ข้อมูลทางพันธุกรรม ข้อมูลชีวภาพ Cookies ID หรือ Device ID

จะเห็นได้ว่า PDPA นั้นครอบคลุมข้อมูลของผู้บริโภคแบบรอบด้านเลยทีเดียว ซึ่งการที่นิติบุคคล กิจการ หรือแบรนด์ต่างๆ จะเก็บรวบรวมข้อมูลได้นั้น ต้องได้รับการยินยอมจากเจ้าของข้อมูลเสียก่อน

GDPR มีข้อแตกต่างอย่างไร?

กฎหมาย GDPR นั้นย่อมาจาก General Data Protection Regulation ที่จริงๆ แล้วอาจไม่เกี่ยวข้องกับประเทศไทยมากนัก เนื่องจากเป็นข้อบังคับในกฎหมายของสหภาพยุโรป (European Union หรือ EU) จะคุ้มครองข้อมูลของส่วนบุคคลของประชากรในสหภาพยุโรปและบุคคลสัญชาติยุโรปที่อยู่ในต่างประเทศ เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลจะไม่ถูกนำไปใช้ในทางมิชอบ และได้เริ่มบังคับใช้อย่างเป็นทางการในวันที่ 25 พฤษภาคม พ.ศ. 2561 เป็นที่เรียบร้อย หากท่านมีกิจการระหว่างประเทศ (International Business) อยู่ในสหภาพยุโรป ก็ควรพึงปฏิบัติตามข้อกฎหมายนี้ด้วย

GDPR ในยุโรปนั้นได้ถูกร่างและบังคับใช้มาก่อน PDPR ของไทย หรือพูดในอีกนัยหนึ่งว่า GDPR เป็นต้นแบบของ PDPR ก็ว่าได้ และมีข้อกำหนดที่มากกว่าด้วย แต่ในไม่ช้า พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลนี้จะมีการร่างข้อบังคับเพิ่มเติมและประกาศใช้ภายหลัง เจ้าของธุรกิจทุกท่านควรศึกษาและปรับธุรกิจให้อยู่ภายใต้กฎหมายฉบับนี้

ผู้ประกอบการต้องปรับตัวอย่างไร?

สิ่งแรกๆ ที่ผู้ประกอบการและแบรนด์ควรให้ความสำคัญคือ การสร้าง Privacy Policy หรือนโยบายความเป็นส่วนตัว เพื่อ “แจ้ง” รายละเอียดเกี่ยวกับการจัดการข้อมูลส่วนบุคคล เช่น เก็บข้อมูลอะไร ใช้ทำอะไร ลบข้อมูลเมื่อใด เป็นต้น

นอกเหนือจากนั้น ในวันที่ 1 มิถุนายน พ.ศ. 2565 พ.ร.บ คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลนี้ จะมีการบังคับใช้ให้ผู้ที่เก็บรวบรวมข้อมูลต้องทำ Privacy Policy ด้วยนั่นเอง เพื่อเป็นการป้องกันการถูกฟ้องร้อง แบรนด์ควรขอความยินยอมในการเก็บข้อมูล การใช้หรือการเปิดเผยข้อมูลเสียก่อน หรือที่เรียกว่า Consent Management นั่นเอง

การใช้ระบบเก็บข้อมูลอย่างระบบ CRM หรือ ระบบ CDP ที่ได้มาตรฐานและสามารถจัดการข้อมูลได้อย่างชาญฉลาด เป็นอีกหนึ่งตัวเลือกที่น่าสนใจสำหรับผู้ประกอบการทุกท่าน

ดังนั้นการบริหารข้อมูลส่วนบุคคลจึงเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์โดยตรง และจำเป็นต้องดำเนินการอย่างต่อเนื่อง เพราะหากไม่มี “ข้อมูล” แล้ว การทำการตลาด เช่น Personalized Marketing หรือ Remarketing จะเป็นไปไม่ได้เลย

บทลงโทษหากไม่ปฏิบัติตาม PDPA

บทลงโทษของพ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลสามารถแบ่งได้เป็นโทษ 3 แบบ ดังนี้

1. โทษทางแพ่ง – ตามความเสียหายที่เกิดขึ้นจริงและอาจต้องชดใช้ค่าสินไหมทดแทนเพิ่มขึ้นอีก โดยสูงสุดไม่เกิน 2 เท่าของค่าเสียหายที่แท้จริง

2. โทษทางอาญา – จำคุกสูงสุดไม่เกิน 1 ปี หรือปรับไม่เกิน 1 ล้านบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ

3. โทษทางปกครอง – ปรับสูงสุดไม่เกิน 5 ล้านบาท

แน่นอนว่าไม่มีผู้ประกอบการท่านไหนต้องการที่จะเสียค่าปรับหรือจำคุก การนำข้อมูลส่วนบุคคลถูกนำไปใช้ในทางที่เหมาะสมและการรู้ถึงขอบเขต การเข้าถึงข้อมูลจึงเป็นเรื่องที่ต้องพิจารณาอย่างรอบคอบทุกครั้ง

สำหรับผู้ประกอบการหรือเจ้าของแบรนด์ท่านใดที่กำลังมองหาแพลตฟอร์มคุณภาพ ในการจัดการข้อมูลของลูกค้าแบบรอบด้าน จะรวมข้อมูลจาก API ไหนก็ทำได้ เปลี่ยน Unknown เป็น Known Customer ได้ง่ายๆ พร้อมระบบ Ad Tracking, Web Tracking และ Marketing Automation ต้องที่ Connect X เท่านั้น

หากพูดถึง Digital Marketing หลายคนอาจนึกถึงการตลาดบนสื่อโซเชียล (Social Media Marketing) มาเป็นอันดับแรกๆ เพราะเป็นช่องทางที่สามารถเพิ่มโอกาสในการซื้อขายและขยายตลาดได้สะดวกและเห็นผลไวที่สุด จึงเกิดคำถามว่า “แล้วการตลาดรูปแบบอื่น อย่าง Email Marketing ยังเหมาะสมกับการตลาดในยุคปัจจุบันอยู่หรือไม่?” เพราะหลายคนเชื่อว่าเป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมน้อยกว่าสื่อโซเชียล แต่รู้หรือไม่ว่า แบรนด์ดังระดับโลกยังคงใช้ Email Marketing ในการกระตุ้นยอดขาย และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้เป็นอย่างดี

Email Marketing ยังเป็นช่องทางที่มีประสิทธิภาพอย่างมาก เพราะข้อดีของ Email Marketing คือสามารถทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalized)  ที่ช่วยสร้างความรู้สึกพิเศษหรือ Customer Journey ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า ซึ่งธุรกิจสามารถส่งข้อความหรือข้อมูลข่าวสารซ้ำๆ (Auto Resend) ได้อย่างไม่จำกัด และส่งไปถึงเป้าหมายได้ 100% นอกจากนี้ ยังสามารถต่อยอดไปยังการตลาดรูปแบบอื่นๆ ได้ง่ายดาย พร้อมผสานการทำงานกับระบบอื่นๆ อย่างระบบ CRM, Marketing Automation และ CDP (Customer Data Platform) ได้อีกด้วย

วันนี้ Connect X จะมาแนะนำการใช้ Email Marketing ให้มีประสิทธิภาพสูงสุดด้วย 5 เทคนิคที่แบรนด์ระดับโลกใช้แล้วเวิร์คสุดๆ

Email Marketing คืออะไร?

Email Marketing หรือ “การตลาดผ่านอีเมล” นั้นมีความหมายที่ตรงตัว เป็นการตลาดออนไลน์รูปแบบหนึ่งที่ใช้อีเมลเป็นช่องทางในการสื่อสาร โดยจะเน้นการส่งข้อมูลข่าวสาร แนะนำสินค้าและโปรโมชัน ประกาศสำคัญต่างๆ ของแบรนด์ เพื่อเป็นการเพิ่มยอด Engagement สู่เว็บไซต์หรือขยายช่องทางการขายหลักของร้านได้ กล่าวคือจุดประสงค์ในการทำ Email Marketing คือการกระตุ้นยอดขายให้ลูกค้ากลับมาซื้ออีกครั้ง (Remarketing)

นอกเหนือจากนั้น Email Marketing ยังสามารถใช้สร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์กับกลุ่มลูกค้า ช่วยรักษากลุ่มลูกค้าเก่า พร้อมกับมัดใจลูกค้ารายใหม่ได้ง่ายๆ โดยผู้ใช้งานสามารถเลือกกลุ่มฐานลูกค้าที่ต้องการส่งอีเมลได้ ตลอดจนการทำการตลาดแบบรายบุคคล (Personalized Marketing) เพื่อแสดงความใส่ใจต่อลูกค้าแต่ละคนได้อีกด้วย

5 เทคนิค Email Marketing ที่แบรนด์ระดับโลกใช้แล้วเวิร์คสุดๆ

1. สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

แบรนด์ต้องไม่ปล่อยให้ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าเกิดระยะห่างขึ้น ซึ่งแบรนด์ชื่อดังอย่าง Adidas ได้มอบการบริการด้วยความใส่ใจในทุกเวลาไม่ว่าจะเป็น Welcome Email สำหรับผู้ติดตามคนใหม่ๆ โดยจะส่งอีเมลให้ลูกค้าสามารถปรับแต่งผลิตภัณฑ์ที่สนใจได้ พร้อมสอบถามความพึงพอใจหลังซื้อสินค้า และส่งโปรโมชันพิเศษเฉพาะของสาขาที่ลูกค้าลงทะเบียนเอาไว้ นอกจากนี้ Adidas ยังมอบความรู้สึกพิเศษให้กับลูกค้า ด้วยการมอบโอกาสการเป็นเจ้าของรองเท้าแบบปรับแต่งได้ด้วยตัวเอง จากการสะสมแต้มเพื่อปลดล็อกสิทธิ์ดังกล่าว

2. สร้างความดึงดูดด้วยวิดีโอหรือภาพเคลื่อนไหว

เพราะอีเมลจะมีแค่ตัวหนังสือหรือภาพธรรมดาๆ ไม่ได้อีกต่อไป เนื่องจากไม่อาจดึงความสนใจลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ดังนั้น ลองดูตัวอย่างเทคนิคการใช้ Email Marketing ­ของแบรนด์คอมพิวเตอร์ชั้นนำอย่าง DELL เพราะไม่เพียงแค่แนบไฟล์ทั่วไปๆ เท่านั้น แต่ DELL ยังได้แนบภาพ .GIF ที่มีการเคลื่อนไหว สื่อถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์และผลิตภัณฑ์ ด้วยภาพคอมพิวเตอร์ค่อยๆ เปลี่ยนรูปร่างกลายเป็นแท็บเล็ต ซึ่งแคมเปญดังกล่าวช่วยเพิ่มยอดขายให้กับ DELL ได้ถึง 109% เลยทีเดียว ผลลัพธ์นี่พิสูจน์ได้ว่า การใช้ภาพเคลื่อนไหวหรือวิดีโอช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงข้อความที่แบรนด์ต้องการจะสื่อสาร เพิ่มความน่าดึงดูดได้อย่างรวดเร็ว และช่วยเพิ่ม Click Rate ที่นำไปสู่โอกาสในการซื้อสินค้าได้อย่างเห็นผล

3. ชนะใจด้วยการออกแบบที่แปลกใหม่อย่างโดนใจ

ปฏิเสธไม่ได้ว่าดีไซน์สวยๆ หรือสินค้าที่สะดุดตาสามารถช่วยดึงความสนใจของผู้บริโภคได้มาก แบรนด์ Dropbox ผู้ให้บริการระบบคลาวด์ชื่อดัง ก็ได้ใช้การออกแบบด้วยตัวการวาดการ์ตูนน่ารักๆ พร้อมข้อความที่สื่อสารไปถึงสมาชิกได้อย่างโดนใจ เช่น

“Recently your Dropbox has been feeling kind of lonely :-(”

แปลเป็นไทยได้ว่า “ช่วงนี้ Dropbox ­ของคุณกำลังรู้สึกเหงามากเลย” พร้อมภาพกล่องที่ว่างเปล่าที่ให้ความรู้สึกเศร้าๆ และภาพกล่องที่สดใสภายในมีเอกสารอยู่ เป็นต้น ซึ่งการออกแบบที่แปลกใหม่นี้ นอกจากจะสร้างความประทับใจให้กับสมาชิกแล้ว ยังสามารถช่วยกระตุ้นให้เกิดปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ในแนวทางที่ดี และสามารถปรับเปลี่ยนการตัดสินใจให้ใช้บริการได้อย่างต่อเนื่องอีกด้วย

4. สร้างประสบการณ์แบบ Personalize อย่างเหนือชั้น

จุดเด่นของ Email Marketing คือสามารถทำการตลาดแบบ Personalize ได้ ซึ่งไม่เพียงแต่การใส่ชื่อของลูกค้าเข้าไปเท่านั้น แต่การลงรายละเอียดเฉพาะรายบุคคล จะช่วยสร้างความรู้สึกพิเศษได้มากยิ่งขึ้น เช่นเดียวกับ Spotify แอปพลิเคชันสตรีมมิ่งเพลงชื่อดัง ที่ในทุกสิ้นปีจะมีการส่งอีเมลสรุปสถิติการใช้งานของผู้ใช้งาน รวมถึงได้มีการรวบรวม Playlist เพลงที่ผู้ใช้งานฟังมากที่สุดประจำปีนั้นๆ ซึ่งแคมเปญดังกล่าวได้รับผลตอบรับและสร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้งานได้เป็นอย่างมากเลยทีเดียว

5. มอบการบริการสุดพิเศษที่ต่อยอดจากผลิตภัณฑ์

ธุรกิจการให้บริการที่พักชื่อดังอย่าง Airbnb ได้มอบบริการสุดพิเศษภายหลังจากที่ลูกค้าได้จองที่พัก หรือระบุตำแหน่งที่ตั้งของเมืองที่ต้องการไปเที่ยว ด้วยการส่งอีเมลแนะนำสถานที่ท่องเที่ยวเพิ่มเติมในเมืองนั้นๆ ให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นการต่อยอดจากผลิตภัณฑ์ ผสมผสานกับการแนะนำข้อมูลด้วยความใส่ใจต่อลูกค้าแบบรายบุคคล รวมทั้งหากลูกค้าได้เลือก Keyword ที่ต้องการ เช่น เลือกคำว่าโรแมนติก อีเมลที่คัดสรรสถานที่ท่องเที่ยวสุดโรแมนติกก็ได้ถูกส่งให้ลูกค้าอย่างรวดเร็ว แคมเปญดังกล่าวทำให้ Airbnb ได้รับความเชื่อใจและเป็นที่นิยมที่เหล่าผู้ใช้บริการเลือกใช้จนกลายเป็นที่รู้จักเป็นวงกว้าง

สำหรับ 5 เทคนิค Email Marketing ที่ได้รวบรวมมาจากแบรนด์ดังทั่วโลกนี้ หากธุรกิจของคุณได้นำไปปรับใช้ ก็จะสามารถดึงจุดเด่นที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ไม่ยาก พร้อมโน้มน้าวให้กลับมาซื้อซ้ำหรือใช้บริการต่อเนื่องได้แน่นอน

หากใครกำลังมองหาว่าจะเริ่มต้นใช้งาน Email Marketing จากตรงไหน? ต้องมีเครื่องมืออะไร? Connect X มีบริการ CDP หรือ Customer Data Platform โปรแกรมที่ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียวกัน พร้อมตัวช่วยที่นักการตลาดไม่ควรพลาด ช่วยให้สามารถจัดการข้อมูลเพื่อจัดทำแคมเปญ Email Marketing ส่งอีเมลไปถึงลูกค้าได้แบบรายบุคคล อีกทั้งยังสามารถตั้งค่า Customer Journey แบบ Cross Channel ได้ ทำให้สามารถส่งโปรโมชันผ่านช่องทางอื่นได้พร้อมๆ กัน ไม่ว่าจะเป็น SMS, LINE หรือ Facebook เป็นต้น และนอกจากนี้ยังคงมีฟีเจอร์สุดล้ำมากมายที่เกิดมาเพื่อช่วยนักการตลาดยุคดิจิทัล

ในปีสองปีที่ผ่านมาทุกๆท่านน่าจะเคยเห็นหรือผ่านตากันมาบ้างกับคำว่า Marketing Automation ตัวเปลี่ยนเกมสำหรับนักการตลาดดิจิทัลและเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ เรามาทำความรู้จักกันเลยดีกว่าว่าระบบอัตโนมัติทางการตลาด(Marketing automation) คืออะไรและจะช่วยนักการตลาดได้อย่างไร ?

Marketing automation (ระบบอัตโนมัติทางการตลาด) ก็คือ เครื่องมือที่ช่วยให้นักการตลาดทำงานได้ง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น งานเหล่านี้อาจจะรวมถึงการตลาดทางอีเมล การโพสต์บนช่องทางโซเชียลมีเดีย และการติดตามลูกค้ากลุ่มเป้าหมายจากแบบฟอร์มสอบถามบนเว็บไซต์ ไม่ว่าฐานข้อมูลของเราจะประกอบด้วยผู้บริโภคลูกค้าหลายหมื่นคนหรือไม่กี่ร้อยคน ระบบ Marketing automation จะช่วยให้เข้าถึงผู้ติดต่อของเราทุกคนอย่างแม่นยำ มากไปกว่านั้นสิ่งที่เราสามารถคาดหวังได้หลังจากที่ใช้ระบบ Marketing automation ก็คือเราสร้างผลลัพธ์ที่วัดได้ทางการตลาดได้มากขึ้นโดยใช้อินพุตน้อยลง รายได้พุ่งสูงขึ้น ลูกค้ามีส่วนร่วมมากยิ่งขึ้นเนื่องจากการทำ Marketing automation เราจะมีการจัด Segmentation ของลูกค้าก่อนอยู่แล้ว

Marketing Automation มีหน้าตาเป็นอย่างไรและทำงานอย่างไร ?

ด้วยระบบ Marketing automation เราจะใช้เวลาในการตั้งค่ากระบวนการเหล่านี้ภายในไม่กี่นาทีแต่เราสามารถส่งข้อความหรือแคมเปญด้านการตลาดไปหาลูกค้าหรือผู้บริโภคได้หลักหมื่นคน จากในภาพเราจะเห็นได้ว่ามีให้เลือกทั้ง Sms, E-mail, Facebook messenger และ Line OA ซึ่งนั่นหมายความว่าเราต้องการที่จะส่งข้อมูลหรือข้อความไปหาลูกค้าผ่านช่องทางไหน ในส่วนของ Flow Control หมายความว่า เราจะต้องกำหนดเงื่อนไขให้กับตัว Marketing automation ของเรายกตัวอย่างเช่น เราต้องการส่ง SMS ไปหาลูกค้า 200 คน และเราต้องการรอจนถึงเดือนหน้าค่อยส่ง Line OA ตามไปอีกครั้ง เราก็สามารถที่จะลากตัว Wait until เพื่อให้ระบบรอจนถึงเดือนหน้าและส่ง Line OA ไปในเดือนถัดไปได้นั่นเอง ทั้งหมดเราจะขอเรียกกระบวนการนี้ว่า Marketing automation journey

ด้วยความที่ตัว Marketing automation นั้นง่ายในการตั้งค่ารวมถึงการใช้งานนี่เองเลยทำให้ Marketing automation เป็นที่นิยมมากขึ้นในหมู่นักการตลาดมากขึ้นเรื่อยๆ

Marketing Automation กับผู้บริโภค

การใช้ Software เทคโนโลยี Marketing Automation เข้ามาช่วยนั้นได้สร้างผลกระทบในทางที่ดีต่อผู้บริโภคเป็นอย่างมากเนื่องจากทุกๆ การกระทำที่เราได้ตั้งค่า Flow ไว้เราจะต้องทำการ Segmentation หรือ แบ่งกลุ่มบริโภค audience ไว้อยู่ก่อนหน้านี้แล้วซึ่งในส่วนนี้เองที่เราเรียกว่า Personalized marketing เราอาจแบ่งกลุ่มของลูกค้าหรือผู้บริโภคตามความชื่นชอบในการซื้อสินค้า ยกตัวอย่างเช่น กลุ่มลูกค้าอายุ 18-24 ปีชื่นชอบที่จะซื้อสินค้า A มากที่สุดเราก็ทำการ Segment ไว้ว่ากลุ่มลูกค้า อายุ 18-24 ปีนั้นมีความชื่นชอบในสินค้า A เมื่อใดก็ตามที่เราต้องการยิงแคมเปญที่เกี่ยวกับสินค้า A ออกไปนั้นเราก็จะเลือกแค่กลุ่มลูกค้าที่เราได้ทำการ Segment ไว้แล้วเพื่อให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายของเรามากที่สุดในการทำการตลาด

ทิ้งท้าย

จากที่ได้กล่าวมาทั้งหมดเราสามารถที่จะสรุปได้ว่า Marketing automation นั้นเรามีเพื่อสร้างประสิทธิภาพในการทำงานให้ดียิ่งขึ้น และลดขั้นตอนการทำงานในด้านการตลาดปัจจุบันที่มีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆเพราะมีหลายช่องทางให้สื่อสารออกไปนั่นเอง ส่วนท่านใดที่อ่านถึงตรงนี้แล้วสนใจที่จะใช้บริการ Marketing automation ทาง ConnectX ของเรายินดีให้คำปรึกษาฟรีพร้อมมีส่วนลดพิเศษ

การทำการตลาดออนไลน์หรือ Digital Marketing นั้นถือว่าเป็นสิ่งที่ต้องใส่ใจในรายละเอียดเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นการสานสัมพันธ์กับลูกค้าเดิม เก็บข้อมูลเชิงลึกของผู้ที่สนใจสินค้า ค้นหา Lead และส่งแคมเปญหรือโฆษณาไปยังกลุ่มเป้าหมายต่างๆ เพื่อกระตุ้นการขาย

สำหรับนักการตลาดสายดิจิทัลและเจ้าของธุรกิจคงพอทราบเกี่ยวกับ Marketing Automation กันมาบ้างแล้ว แต่สำหรับมือใหม่หรือคนกำลังสร้างแบรนด์ธุรกิจของตัวเอง อาจจะมีคำถามเกี่ยวกับ “การตลาดอัตโนมัติ” อยู่ไม่น้อย

Connect X จะมาตอบข้อสงสัยยอดฮิตต่างๆ ที่เจ้าของธุรกิจมักสงสัยกัน แต่ก่อนอื่นมาดูกันว่า จริงๆ แล้ว Marketing Automation คืออะไรกันแน่?

รู้จักกับ Marketing Automation

Marketing Automation หรือ การตลาดอัตโนมัติ หมายถึงเครื่องมือการตลาดออนไลน์ที่ประกอบไปด้วยเทคโนโลยีต่างๆ ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถทำกิจกรรมทางการตลาดได้หลากหลาย ซึ่งจะช่วยประหยัดทั้งแรงงาน เวลา และงบประมาณที่แบรนด์ต้องลงทุน

การตลาดอัตโนมัติสามารถเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า และสร้างแคมเปญที่เฉพาะบุคคลได้ตรงจุด (Personalized Marketing) แล้วที่สำคัญยังสามารถตอบสนองได้ทันที (Real-Time) ทั้งนี้ก็เพื่อเพิ่ม Conversion และเพิ่มยอดขายในกับแบรนด์นั่นเอง

เชื่อว่าเจ้าของแบรนด์อาจจะรู้สึกคุ้นขึ้นมากันบ้าง โดยเฉพาะแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติผ่านอีเมล (Email Marketing) ที่มีให้เห็นกันบ่อยๆ แต่ระบบ Marketing Automation นั้นสามารถส่งผ่านแคมเปญไปได้อีกหลายช่องทาง อาทิ SMS, Facebook, Instagram, Google Ads หรือแม้กระทั่ง Web Push Notification ที่สื่อสารด้วยข้อความและแจ้งเตือนแบบเฉพาะเจาะจงกับกลุ่มลูกค้า (Customer segmentation) นั้นๆ ก็สามารถทำได้เช่นกัน จึงช่วยลดภาระการทำงานที่ซ้ำซ้อนได้ แถมยังเข้าถึงลูกค้าจำนวนมากใน Touch Point ต่างๆ ได้พร้อมกัน เพิ่ม Conversion ยอดขาย และช่วยสานสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อทราบกันแล้วว่าระบบ Marketing Automation สามารถใช้ประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไรได้บ้าง มาดูคำถามและคำตอบที่หลายคนมีเกี่ยวกับเครื่องมือการตลาดออนไลน์กันเลย

1. รู้ได้อย่างไรว่าธุรกิจเหมาะที่จะใช้ Marketing Automation หรือไม่?

อย่างที่ได้กล่าวไป Marketing Automation นั้นสามารถให้ประโยชน์แก่ธุรกิจได้หลากหลาย ซึ่งเหมาะอย่างมากสำหรับธุรกิจที่มีฐานลูกค้า และต้องการประหยัดงบประมาณกับเวลาให้มากขึ้น หากจะพูดว่า  Marketing Automation เหมาะกับธุรกิจแทบทุกรูปแบบก็ไม่ผิดนัก แต่ก็ขึ้นอยู่กับตัวธุรกิจหรือแบรนด์ ว่าจะนำไปปรับใช้อย่างไรนั่นเอง อย่างไรก็ตาม ก่อนจะทำการตลาดอัตโนมัติได้ ธุรกิจควรมีลูกค้าเข้ามาติดต่อกับธุรกิจและต้องสามารถเก็บข้อมูล Lead มาได้ก่อน จึงจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้กับระบบ Marketing Automation ได้

ตัวอย่างเช่น การใช้ Marketing Automation เพื่อเก็บข้อมูลอีเมลของลูกค้า จัดเรียงและวิเคราะห์ผู้ที่เป็น “Potential Customer” จากนั้นให้ทำการส่งแคมเปญ โปรโมชัน หรือข้อเสนอต่างๆ แบบ Personalized Email ให้แต่ละบุคคล เป็นต้น

2. Marketing Automation สามารถสนับสนุนการตลาดใน Stage ใด?

เมื่อทราบแล้วว่าธุรกิจนั้นเหมาะกับ Marketing Automation มากน้อยแค่ไหน คำถามต่อมาคือ จะใช้เครื่องมือนี้ยังไง ในขั้น (Stage) ไหนของการตลาด? ซึ่งโดยปกติแล้วการทำการตลาดออนไลน์นั้นประกอบไปด้วย 3 Stage หลักๆ ได้แก่

• Top of Funnel (TOFU) – ที่มุ่งเน้นการสร้าง Brand Awareness ให้เป็นที่รู้จักและให้ลูกค้าเกิดปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์

• Middle of Funnel (MOFU) – เป็น Stage ที่สำคัญมากๆ ซึ่งก็คือการเปลี่ยน Leads เป็น Potential Customer ธุรกิจต้องเก็บข้อมูลของลูกค้า เพื่อนำมาทำการตลาดเพื่อปิดการขายต่อไป

• Bottom of Funnel (BOFU) – คือลำดับขั้นสุดท้ายสำหรับปิดการขาย ซึ่งแบรนด์ต้องช่วยกระตุ้นการตัดสินใจของลูกค้าด้วยการมอบโปรโมชันต่างๆ หรือข้อเสนอทดลองใช้ฟรี และอื่นๆ

ต้องบอกเลยว่า Marketing Automation นั้นสามารถช่วยได้ทั้ง 3 Stage เลยทีเดียว ไม่ว่าจะเป็นการยิงโฆษณาเพื่อสร้างการรับรู้ ส่งต่อโปรโมชันช่วยลูกค้าตัดสินใจ หรือแม้แต่ช่วยปิดการขาย แต่แบรนด์ต้องตอบคำถามที่ว่า ธุรกิจกำลังอยู่ใน Stage ไหนและมีเป้าหมายอะไร? ตัวอย่างเช่น ถ้าแบรนด์ต้องการสร้าง Awareness ให้มากขึ้น นั่นหมายความว่าธุรกิจควรนำเอาระบบ Marketing Automation มาช่วยในขั้นตอน Top of Funnel นั่นเอง

3. ระบบ Marketing Automation เหมาะที่จะใช้กับการตลาดในด้านไหน?

การทำ Digital Marketing นั้น แต่ละแบรนด์ แต่ละแคมเปญ ล้วนมีจุดประสงค์ที่แตกต่างกันออกไป ซึ่งระบบการตลาดอัตโนมัตินั้นสามารถช่วยสนับสนุนได้หลากหลายด้าน ยกตัวอย่างเช่น

• สร้าง Awareness เพิ่มจำนวนคนที่รู้จักแบรนด์ให้มากขึ้น โดยอาศัย Marketing Automation ในการจัดระเบียบการส่งโปรโมชันไปยังกลุ่มเป้าหมายต่างๆ ที่มีความสนใจต่างกัน บนเว็บไซต์ ช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ได้ในคราวเดียวกัน

• เพิ่ม Engagement โดยการใช้ระบบวิเคราะห์ความชอบ ความสนใจของลูกค้า จากพฤติกรรมและ Customer Journey เพื่อนำไปปรับใช้ สร้างแคมเปญหรือคอนเทนต์ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้นนั่นเอง

เพิ่ม Conversion Rate ผ่านระบบ Lead Scoring ให้คะแนนลูกค้าที่มีโอกาสที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจมากที่สุด และสร้างแคมเปญการตลาดแบบ Personalized ไปยังลูกค้าได้อย่างแม่นยำ เพื่อให้ปิดการขายได้ง่ายขึ้นกว่าเดิม

นอกจากนี้แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติยังสามารถสนับสนุนธุรกิจได้อีกหลายด้าน เช่นการรักษาความสัมพันธ์หรือตอบคำถามลูกค้าผ่านฟีเจอร์ Chatbot หรือ CRM ก็ตาม

หวังว่าคำตอบที่ Connect X ได้นำมาตอบคำถามในบทความนี้ จะสามารถไขข้อสงสัยของเจ้าของแบรนด์ได้ และเป็นส่วนช่วยในการพิจารณาก่อนตัดสินใจนำระบบ Marketing Automation มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจ เพื่อให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด

ส่วนเจ้าของธุรกิจที่สนใจอยากนำเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติเข้ามาใช้กับธุรกิจ Connect X เป็นระบบ Customer Data Platform (CPD) ที่มาพร้อมกับ Marketing Automation ที่สามารถวิเคราะห์ได้ลึกถึง Insight แบ่งกลุ่ม Audience Segment ชัดเจนเข้าใจความต้องการของลูกค้ามากขึ้น และสร้างแคมเปญการตลาดพร้อมส่งไปยังลูกค้าที่ใช่ในทุกช่องทาง สร้างความประทับใจและประสบการณ์การใช้งานที่ลูกค้าต้องติดใจอย่างแน่นอน

ทุกวันนี้เราเชื่อมต่อเข้าหากันได้อย่างไร้พรมแดนจากทุกมุมโลก ในยุคที่มีอินเทอร์เน็ตเป็นปัจจัยหลักของชีวิต เราสามารถซื้อ-ขายสินค้าได้อย่างอิสระ พร้อมมีบริการขนส่งที่รวดเร็ว ในราคาที่เหมาะสม กลายเป็นว่าการแข่งขันทางธุรกิจที่เกิดขึ้นนั้น ไม่ได้แข่งขันกันภายในแวดวงธุรกิจประเภทเดียวกัน ในพื้นที่เดียวกัน หรือประเทศเดียวกันเหมือนในอดีตอีกแล้ว เพราะกลายเป็นตลาดแข่งขันในระดับโลก โดยที่ลูกค้ามีโอกาสในการเข้าถึงได้อย่างเท่าเทียมกันและมีสิทธิ์ในการเลือกซื้อได้อย่างอิสระ

การดึงความสนใจของคนทั่วโลกให้มาใช้บริการหรือซื้อสินค้าไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะผู้บริโภคยังมีตัวเลือกอีกมากมายในโลกไร้พรมแดนแห่งนี้ ธุรกิจต่างๆ จึงต้องงัดกลยุทธ์ทุกรูปแบบออกมาใช้ เพื่อสร้างยอดขายในยุคที่มีการแข่งขันสูงอย่างในปัจจุบัน หนึ่งในเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูง ที่แบรนด์ดังระดับโลกเลือกใช้ คือ “Marketing Automation” หรือ ”การตลาดแบบอัตโนมัติ” เพื่อช่วยเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายจำนวนมากในระยะเวลาสั้นๆ และช่วยเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายเหล่านั้นให้กลายเป็นลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

Connect X อาสามาเผยเคล็ดลับการใช้ Marketing Automation ของแบรนด์ดังระดับโลก ว่ามีกลยุทธ์อย่างไรถึงกลายเป็นธุรกิจยักษ์ใหญ่ในยุคดิจิทัลที่มัดใจลูกค้าได้อย่างอยู่หมัด!

Marketing Automation คืออะไร? ทำงานอย่างไร?

Marketing Automation คือชื่อที่ใช้เรียกซอฟต์แวร์ (Software) หรือแพลตฟอร์ม (Platform) ที่เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกิจกรรมทางการตลาด (Marketing Effort) ในด้านต่างๆ ตั้งแต่การเก็บข้อมูลของลูกค้า วิเคราะห์พฤติกรรม ส่งคอนเทนต์หรือแคมเปญโฆษณาให้กลุ่มเป้าหมาย โดยที่สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างตรงจุดแบบถูกที่ถูกเวลา ซึ่งสามารถใช้งานได้หลากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็น Email, SMS, Social Media และ Website

โดย Marketing Automation Platform มีหลากหลายจากนักพัฒนาซอฟต์แวร์หลายเจ้า ซึ่งโดยทั่วไปแพลตฟอร์มดังกล่าวจะทำการรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมและปฏิสัมพันธ์กับของลูกค้าที่เกิดขึ้นกับแอปพลิเคชัน เว็บไซต์ หรือ Touch Point อาทิ การเข้าชมสินค้า กดดูรายละเอียดสินค้า การเพิ่มสินค้าลงในตะกร้า การกดอ่านบทความ และการสมัครสมาชิก เป็นต้น จากนั้นนำมาคำนวณเป็นคะแนน “Leading Score” เมื่อมีคะแนนมากพอ ระบบจะจัดกลุ่มลูกค้าและส่งคอนเทนต์แคมเปญโฆษณาหรือโปรโมชันต่างๆ ให้กับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ตามความสนใจของลูกค้ากลุ่มนั้นๆ หรือแม้กระทั่งรายบุคคลแบบ “Personalized Marketing” เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงจุด เพิ่มโอกาสในการขายสินค้าและบริการได้มากที่สุด

เคล็ดลับ Marketing Automation จากแบรนด์ดังระดับโลก

เมื่อรู้แล้วว่า Marketing Automation คืออะไร ถ้าอย่างนั้นขอพาเจ้าของแบรนด์ทุกท่านมาดูกันว่าแบรนด์ยอดนิยมระดับโลกใช้งานระบบนี้เพื่อเอาใจลูกค้าได้อย่างไรบ้าง โดย Connect X ได้คัดมาให้แล้ว 3 แบรนด์ดัง ได้แก่

1. Netflix

กรณีศึกษา Marketing Automation ที่ดีแบรนด์หนึ่งคือ Netflix เว็บสตรีมมิ่งที่มียอดผู้ใช้งานเป็นอันดับ 1 ของโลก ที่พัฒนาจากร้านเช่าวิดีโอเล็กๆ จนกลายเป็นแอปฯ ติดมือถือของคนทั่วโลก ตัวช่วยสำคัญให้ Netflix สร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้งานในทุกวันนี้ได้ คงหนีไม่พ้น Marketing Automation ที่ช่วยเก็บข้อมูล วิเคราะห์ และประมวลผล ไปสู่การสร้างเนื้อหาแบบเฉพาะเจาะจงแบบรายบุคคล (Personalized Content) ได้เป็นอย่างดี เคล็ดลับของ Netflix คือ

• การสร้างประสบการณ์เหนือระดับ Netflix ได้สร้างประสบการณ์ที่มีเฉพาะ “คุณ” เท่านั้น ด้วยการใช้ Marketing Automation รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลด้วย AI ขั้นสูง มีการใช้อัลกอริทึมที่ปรับแต่งมาอย่างดี เพื่อให้ผู้ชมได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างไปจากที่อื่น สังเกตเห็นได้จากฟีเจอร์แนะนำหนังที่ผู้ชมน่าจะชอบ ซึ่งเป็นสิ่งที่สร้างความประทับใจให้กับผู้ชมเป็นอย่างมาก เพราะมีความแม่นยำสูงและตรงใจ โดยระบบนี้ส่งผลให้มีการรับชมเนื้อหามากถึง 80% บนแพลตฟอร์ม การสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะแบบรายบุคคลอย่างละเอียดรูปแบบนี้ เกิดขึ้นจากการสร้างโปรไฟล์โดยการให้ผู้ชมเลือกประเภทของความชอบ ที่หลากหลาย ด้วยตัวกรองที่มีความยืดหยุ่นสูง เมื่อผู้ชมเลือกประเภทของหนังและตัวอย่างหนังที่ชอบ จะทำให้มีการจัดประเภทของความชอบที่เหมาะสมได้อย่างตรงจุด นอกจากนี้ทุกกิจกรรมไม่ว่าจะเป็นประวัติการเข้าชม รายการที่ชื่นชอบ และการตั้งค่าแจ้งเตือน ทั้งหมดจะถูกนำมาประมวลผล เพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับผู้ชมที่ดียิ่งขึ้น
• มีปฏิสัมพันธ์กับผู้ชมด้วย Email Marketing เคล็ดไม่ลับที่เหล่าแบรนด์ดังใช้กันอย่างแพร่หลาย และยังคงได้ผลดีคือการใช้ Email Marketing ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนตั้งแต่การสมัครสมาชิกเสร็จสิ้น ด้วยการส่งอีเมลต้อนรับ หลังจากนั้น Netflix จะทำการจัดแบ่งกลุ่มของผู้ชม แล้วจึงส่งเนื้อหาที่แนะนำและข้อมูลข่าวสารต่างๆ ไปให้ โดยอ้างอิงจากความชอบของผู้ชมแต่ละบุคคล นอกจากนี้ยังมีการส่งเนื้อหาแนะนำที่ดึงดูดผู้คนด้วยเนื้อหาที่ติดเทรนด์ของภายในประเทศและติดเทรนด์ทั่วโลก รวมถึงการแนะนำเนื้อหาที่สอดคล้องกับเทศกาลต่างๆ เช่น คริสต์มาส ฮาโลวีน วาเลนไทน์ และอื่นๆ ซึ่งวิธีนี้ช่วยกระตุ้นให้ผู้ชมที่ห่างหายไปกลับมารับชมใหม่ได้อย่างเห็นผล

2. Panasonic

แบรนด์เครื่องใช้ไฟฟ้าอันดับต้นๆ ของโลก ที่มีต้นกำเนิดจากประเทศญี่ปุ่น ไม่เพียงแต่การมียอดขายจำนวนมากจากรูปแบบ B2C (Business-to-Customer) เท่านั้น แต่ยังมียอดขายจากบริษัทกว่า 300,000 แห่งทั่วโลกในรูปแบบ B2B (Business-to-Business) อีกด้วย ซึ่ง Panasonic ก็ได้ใช้กลยุทธ์ Marketing Automation โดยเริ่มจากสาขาในฝั่งของยุโรปและนำไปปรับใช้กับสาขาทั่วโลก ซึ่งผลจากการใช้ Marketing Automation ทำให้มียอดขายเพิ่มขึ้นจาก 10% ไปถึง 26% และยังมีการประสานงานกับระบบ CRM (Customer Relationship Management) อีกทั้งยังเพิ่มจำนวนแคมเปญได้อีก 5 เท่า ซึ่งสิ่งที่ Panasonic ทำได้เป็นอย่างดี ได้แก่

• การติดต่ออย่างเหมาะสมและถูกจังหวะ การที่มีระบบ Marketing Automation นั้นจะช่วยให้ธุรกิจส่งข้อมูลได้อย่างไม่จำกัดและยังสามารถส่งได้ตลอดเวลา แต่หากใช้เครื่องมือนี้อย่างไม่เหมาะสมด้วยการส่งข้อมูลจำนวนมากให้กับคู่ค้าหรือลูกค้าบ่อยเกินไป อาจส่งผลเสียต่อแบรนด์ได้ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ทีมการตลาดของ Panasonic จึงมีการควบคุมการติดต่อสื่อสารให้ไม่เกิน 3 ครั้งต่อไตรมาส โดยมีฐานข้อมูลที่มีความละเอียดที่แบ่งตามภาษา ประเทศ ประเภทธุรกิจ และอื่นๆ เพื่อให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสมกับสถานการณ์แก่ลูกค้า ซึ่งถือเป็นการสร้างความสัมพันธ์อันดีงามกับลูกค้าได้รูปแบบหนึ่ง

• เพิ่มโอกาสใหม่ๆ ด้วยช่องทางที่หลากหลาย จากรูปแบบการทำงานของระบบ Marketing Automation ทำให้แบรนด์สามารถเพิ่มช่องทางการสื่อสารได้ง่าย พร้อมการจัดการที่เป็นระบบ ซึ่งเป็นการเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงและเพิ่มยอดขายได้มากขึ้นตามด้วยการเพิ่ม Lead ของระบบ Marketing Automation ถึงแม้ Panasonic จะเป็นแบรนด์ระดับโลกที่มียอดขายสูงอยู่แล้ว แต่ยังมีการปรับตัวเข้าสู่ยุคสมัยอยู่ตลอด ไม่เพียงแค่การมีแพลตฟอร์มหรือเว็บไซต์ของตัวเองเท่านั้น ยังมีการเพิ่มช่องทางบนสื่อสังคมออนไลน์อื่นๆ อีกด้วย ตัวอย่างที่ดีของ Panasonic คือ หลังจากเริ่มโปรโมทแบรนด์ผ่าน LinkedIn เพียง 18 เดือน มีผู้ติดตามถึง 3,000 คน และในแคมเปญที่มีการเผยแพร่จำนวนหนึ่งมีอัตราการมีส่วนร่วมสูงถึง 5% ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของแพลตฟอร์มปกติ 2 – 3% เลยทีเดียว

3. McAfee

แน่นอนว่าหลายๆ คนคงเคยได้ยินชื่อหรือรู้จักบริษัทซอฟต์แวร์ป้องกันและกำจัดไวรัสบนคอมพิวเตอร์ชื่อดังนี้อยู่แล้ว ซึ่งปัจจุบันยังได้ให้บริการด้านความปลอดภัยของเครือข่ายและระบบคอมพิวเตอร์ที่ได้รับการยอมรับจากผู้ใช้งานทั่วโลก บริษัท McAfee มีการใช้ Marketing Automation เพื่อรวบรวมคนที่มีศักยภาพในการเป็นลูกค้า (Lead) และเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมใช้เพื่อปรับปรุงการให้บริการที่ดียิ่งขึ้น จึงทำให้ McAfee มีอัตราของลูกค้าเก่าต่ออายุการใช้งานเพิ่มขึ้น 50% รวมทั้งยังได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นอีก 50% โดยเคล็ดลับของ McAfee คือ

• กำหนด Lead Score อย่างเหนือชั้น จุดแข็งของ Marketing Automation คือระบบ Lead Scoring แต่ปัญหาคือเมื่อมีการเพิ่ม Lead ได้จำนวนมากแล้ว แต่ Lead เหล่านั้นอาจไม่มีคุณภาพมากพอ กล่าวคือ Lead ไม่ได้พัฒนาสู่การเป็นลูกค้าที่มีการซื้อสินค้าและปิดการขายได้จริง ส่งผลให้เกิดปัญหาระหว่างทีมการตลาดและทีมขายเป็นอย่างมาก แต่ McAfee ได้ทำการแก้ปัญหาโดยการยกระดับเรื่องการจัดแบ่งหมวดหมู่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อติดตามและดูแล รวมถึงเพื่อให้คะแนนแบบรายบุคคล ซึ่งการจัดหมวดหมู่ Lead เพื่อติดตามและดูแลรายบุคคลนี้จะช่วยสร้างความประทับใจ และให้บริการที่ครอบคลุมได้มากกว่ารูปแบบเดิม ถึงแม้ว่าจำนวน Lead ในภาพรวมจะลดลงไป แต่ McAfee ก็ได้ Lead ที่มีคุณภาพมากขึ้นแทน จนปิดการขายได้สำเร็จ โดยมีอัตรา Conversion Rate มากขึ้นเป็น 4 เท่า กระบวนการดังกล่าวช่วยให้ฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น และลดปัญหาที่เกิดตามมาได้อีกด้วย นอกจากนี้ยังช่วยให้สามารถให้คำปรึกษาที่เหมาะสม และมีการบริการที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น ทั้งยังช่วยในด้านการจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นอีกด้วย
• รวมทุกอย่างไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ปัจจุบันนี้เครื่องมือทางการตลาดที่เข้ามาช่วยธุรกิจในด้านต่างๆ นั้นมีจำนวนมาก หากภายในบริษัทหนึ่งมีการใช้งานแพลตฟอร์มที่มีความแตกต่างกันมากกว่า 1 แพลตฟอร์ม จะสร้างความสับสน ส่งผลให้เกิดความล่าช้าและเกิดความผิดพลาดต่อภาพรวมของธุรกิจได้ ซึ่ง McAfee ก็เคยพบปัญหาเหล่านั้น ทำให้เมื่อเกิดปัญหาขึ้น ต้องใช้เวลาถึง 3 วัน จึงจะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดและพร้อมแก้ไขปัญหาได้ แต่เมื่อ McAfee เลือกใช้แพลตฟอร์มที่มี Marketing Automation ที่มีฟีเจอร์หลากหลายและให้พนักงานทุกแผนกใช้แพลตฟอร์มเดียวกันทั้งหมด ทำให้สามารถเชื่อมโยงข้อมูลและประสานงานกันได้อย่างสะดวกรวดเร็วมากขึ้น แพลตฟอร์มดังกล่าวได้ช่วยเก็บรวบรวม ประมวล และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกอย่างเป็นระบบ สามารถเข้าถึงได้ง่าย และมี UI (User Interface) ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้งาน เพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถทำงานได้เต็มที่ นอกจากนี้แพลตฟอร์มดังกล่าวยังช่วยให้ฝ่ายขายสามารถติดต่อกับผู้ใช้งานได้โดยตรงอย่างไร้รอยต่อ เพื่อให้คำแนะนำและการบริการที่เหนือระดับ

จากที่ Connect X ได้แนะนำเคล็ดลับต่างๆ จาก 3 แบรนด์ดัง จะเห็นได้ว่าธุรกิจนั้นควรใช้ Marketing Automation ให้เหมาะสมกับรูปแบบและวิธีทำงาน และพร้อมที่จะทดลองและก้าวข้ามสิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ อีกทั้งยังมีจุดมุ่งหมายในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้ประสบความสำเร็จได้ สำหรับ Marketing Automation นั้นเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ได้รับความนิยม จนทำให้หลายๆ องค์กรนำมาใช้งานกันอย่างแพร่หลาย หากลองนำเคล็ดลับต่างๆ ไปปรับใช้รับรองว่าจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการทำงานในปัจจุบัน และมุ่งสู่การเป็นผู้นำทางการตลาดได้อย่างแน่นอน

สำหรับใครที่กำลังมองหาแพลตฟอร์มที่มี Marketing Automation ในตัว Connect X คือแพลตฟอร์ม Customer Data Platform (CDP) ที่รวมฟีเจอร์เด็ดๆ ไว้ในที่เดียว พร้อมการใช้งานที่ง่ายเพียงปลายนิ้ว พร้อมช่วยเหลือธุรกิจของคุณให้ Connect เข้าหาลูกค้าได้แบบไร้รอยต่อ

การตลาดดิจิทัลในปัจจุบันมีวิธีการใช้งานและเครื่องมือการเข้าถึงที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการโฆษณาผ่าน Google Ads, การทำ SEM (Search Engine Marketing) หรือแม้กระทั่ง Social Media Marketing ที่ได้รับความนิยมในหมู่ธุรกิจมากขึ้นทุกวัน แต่อย่างไรก็ตามยังมีอีกเครื่องมือหนึ่งที่มักถูกมองข้ามก็คือ Email Marketing 

Email Marketing ยังสำคัญอยู่ไหม?

Email นั้นได้กำเนิดมาตั้งแต่ปี 1971 ปัจจุบันก็มีอายุ 50 ปีแล้วครับ ซึ่งหลายๆ ท่านและเจ้าของธุรกิจบางคนก็อาจคิดว่าอีเมลนั้นได้ตายไปพร้อมกับการมาถึงของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ แต่ในความเป็นจริงแล้ว อีเมลยังคงเป็นช่องทางที่ผู้คนนิยมใช้กันอยู่ โดยเฉพาะการติดต่อสื่อสารระหว่างธุรกิจและองค์กร

จากสถิติของ Mailchimp ได้แสดงค่าเฉลี่ย Open Rate (การเปิดอีเมล) อยู่ที่ 20-25% และค่าเฉลี่ย Click Rate อยู่ที่ประมาณ 2-3% ซึ่งสถิติเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าอีเมลนั้นยังเป็นช่องทางการสื่อสารที่ยังมีประสิทธิภาพอยู่พอสมควรเลยครับ

นอกจากนั้น ธุรกิจ B2B ต่างๆ ก็ยังสามารถสร้าง Lead จากการทำ Email Marketing ได้อยู่ แต่อย่างไรก็ตามการทำ Email Marketing ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดก็ต้องมีเทคนิคที่ดีด้วย

ประโยชน์ในการทำ Email Marketing

สิ่งแรกที่แน่นอนได้เลยก็ในการทำ Email Marketing คือ ท่านมั่นใจได้เลยว่าอีเมลที่ถูกส่งออกไปจะถึงผู้รับซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ 100% (แต่จะเปิดอีเมลหรือไม่นั้นอีกอีกเรื่องหนึ่ง) นอกจากนั้น Email Marketing สามารถรักษาฐานลูกค้าเก่า โดยการอัปเดตข่าวสารดีๆ สร้างความสัมพันธ์อย่างสม่ำเสมอ หรือที่เรียกว่า Customer Relationship Management และสร้างลูกค้าใหม่ผ่านการนำเสนอโปรโมชันใหม่ๆ หรือสิทธิพิเศษแบบ Exclusive จนเกิดเป็น Brand Loyalty นั่นเองครับ

เทคนิคการทำ Email Marketing ให้มีประสิทธิภาพ

แน่นอนว่าหาก Email Marketing ของท่านไม่น่าสนใจหรือทำออกมาไม่เหมาะกับกลุ่มเป้าหมาย อีเมลของท่านก็จะตกไปอยู่ในโฟลเดอร์ Spam ได้ง่ายๆ ซึ่งวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพของอีเมลจะมีอะไรบ้างนั้น? มาดูกันเลยครับ

1. กำหนดรูปแบบในการทำ Email Marketing ต้องการส่งอีเมลให้ลูกค้าเนื่องจากอะไร?

เป็นหนึ่งคำถามที่ท่านควรมีคำตอบก่อน โดยการกำหนดวัตถุประสงค์ของการส่งอีเมลนั้น ซึ่ง Email Marketing นั้นมีอยู่ด้วยกัน 5 รูปแบบด้วยกัน ได้แก่

1. Behavioral Email – มีเป้าหมายในการเชิญชวน กระตุ้นและตอบสนองต่อพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย เช่น การตอบสนองต่อความเห็น การทำ Consumer Survey ซึ่งควรมีดีไซน์อีเมลแบบกระชับ เข้าใจได้ง่าย
2. Inaugural Emails – เป้าหมายของอีเมลนี้คือการทำการแสดงความยินดีและต้อนรับที่ลูกค้าได้รับสิ่งใหม่ๆ ครับ อาทิ อีเมลที่ยินดีในการได้รางวัล ยินดีในการสมัครสมาชิก ที่จะตามมาด้วย Call To Action หลายๆ แบบอยู่ด้านใน เพื่อกระตุ้นให้ผู้ที่รับอีเมลตัดสินใจทำอะไรบางอย่างไม่ว่าจะเป็นการให้เข้าไปดูหน้าเว็บไซต์ ดูแคตตาล็อกสินค้าและบริการ เป็นต้น
3. Promotional Emails – เป็นการประกาศให้กับกลุ่มเป้าหมายเกี่ยวกับโปรโมชันหรือกิจกรรมต่างๆ ของแบรนด์นั่นเอง ที่หลายท่านน่าจะคุ้นเคยเป็นอย่างดี เช่น เชิญชวนทำกิจกรรม การลดราคา การสมนาคุณ รวมถึงการประกาศสินค้าใหม่ ซึ่งมักจะมาควบคู่กับ Visual Stunning นั้นคือการที่ต้องมีภาพใหญ่ๆ ตัวอักษรเน้นๆ มีสีที่กระตุ้นความต้องการเพื่อดึงดูดความสนใจ
4. Punctual Emails –  อีเมลประเภทมีเป้าหมายเฉพาะตัว เช่น เมื่อเกิดเหตุการณ์สำคัญๆ ต่อธุรกิจ และเพื่อชี้แจงข้อมูลที่มีความอ่อนไหวสูง ยกตัวอย่างเช่น Newsletter ประกาศการเปลี่ยนแปลงนโยบาย การชี้แจงข้อมูลความปลอดภัย ฯลฯ
5. Notification Emails – อีเมลสำหรับแจ้งเตือนลูกค้าในเรื่องต่างๆ เช่น กิจกรรมที่ทำไปของผู้บริโภค ข้อผิดพลาดในการใช้งาน ข้อมูลยืนยันการซื้อสินค้า หรือการแจ้งการรีเซตรหัสผ่านต่างๆ ซึ่งควรเป็นอีเมลที่ชัดเจน และมีรายละเอียดครบถ้วน

2. ตั้งชื่อหัวข้อให้ดี

ขั้นตอนนี้สำคัญเป็นอย่างมาก เพราะหากชื่ออีเมลของคุณไม่ดี ไม่น่าดึงดูด คนก็จะไม่คลิกเข้าไป อีเมลที่ส่งไปให้นั้นก็จะไม่มีความหมายครับ เทคนิคเบื้องต้นที่ผมอยากจะแนะนำสำหรับการตั้งชื่อหัวข้ออีเมลก็คือเทคนิคเดียวกับการตั้งชื่อบทความครับ เช่น การใช้ประโยคคำถาม ใช้ตัวเลข คำพูดน่าสนใจ (เจ๋ง! หายาก! ฟรี!) เล่นกับความกลัวหรือ Scarcity

นอกจากนี้ก็ควรมีการใส่ชื่อของผู้รับอีเมลลงไปในหัวข้อด้วย เพื่อแสดงความเป็น Personalized Marketing Email ให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ของท่านกำลังพูดกับเขาจริงๆ และเป็นอีกวิธีที่แสดงความใส่ใจต่อลูกค้า ซึ่งการตอบโจทย์ของลูกค้าแต่ละคนเป็นเรื่องที่สำคัญ เพราะลูกค้าอาจมีความต้องการที่ไม่เหมือนกัน จึงต้องมีการส่งโปรโมชันที่ไม่ซ้ำกันในแต่ละคนนั่นเอง

3. โฟกัสกับเป้าหมายทีละจุด

ในการส่ง Email Marketing นั้นทางแบรนด์ควรที่จะมีเป้าหมายเพียงหนึ่งหรือสองอย่างเท่านั้น เนื่องจากการกำหนดเป้าหมายหลายๆ อย่างอาจทำให้ลูกค้านั้นเกิดความสับสนว่าอีเมลนั้นต้องการสื่อสารในด้านไหน หรือลังเลที่จะทำ Action อะไรสักอย่างหนึ่ง เช่น หากในหนึ่งอีเมลมีปุ่ม Call To Action ให้ เข้าชมเว็บไซต์ เข้าไปซื้อของ บอกโปรโมชัน บอกการเปลี่ยนแปลงทางนโยบาย ทั้งหมดด้วยกัน ซึ่งจะส่งผลให้ลูกค้าหรือผู้รับอีเมลสับสน ตัดสินใจไม่ถูก จนในที่สุดอาจจะกด Unsubscribe ไปเลยก็เป็นได้

4. Auto Resend อันทรงพลัง

ระบบ CRM หรือระบบ CDP อย่าง Connect X จะสามารถกำหนด Flow ในการส่งอีเมลให้เป็นแบบ Auto Resend ได้ เช่น ตั้งค่าไว้ว่าหากลูกค้าไม่เปิดอีเมลอ่านหรือไม่คลิกปุ่ม/ข้อความในอีเมลแรก ให้ระบบทำการส่งอีเมลซ้ำอีกรอบ ซึ่งหากวางระบบไว้ได้เป็นอย่างดี โอกาสที่ลูกค้าที่พลาดอีเมลในครั้งแรก จะกลับมาอ่านอีเมลที่ส่งมาในรอบที่สองนั้นจะสูงขึ้น ทำให้แบรนด์มีโอกาสในการปิดการขายได้มากขึ้น

5. เลือกเครื่องมือที่ใช่ มีชัยไปกว่าครึ่ง

เทคนิคทั้งหมดที่กล่าวไปข้างต้นนั้นอาจเป็นไปไม่ได้เลยหากท่านขาด Marketing Platform ที่มีฟีเจอร์ครอบคลุม สามารถทำให้ Email Marketing กลายเป็นเรื่องง่ายๆ ได้ อย่างเช่น Connect X ที่เป็น CDP หรือ Customer Data Platform โปรแกรมที่ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียวกัน

Connect X นั้นสามารถเซ็ต Customer Journey แบบ Cross Channel ได้ เช่น ถ้าลูกค้าไม่อ่านอีเมล ก็สามารถเซ็ตให้ส่งโปรโมชั่นผ่านช่องทางอื่นได้ทันที ไม่ว่าจะเป็น SMS, LINE หรือ Facebook เป็นต้น และนอกจากนี้ยังคงมีฟีเจอร์สุดล้ำที่เกิดมาเพื่อช่วยนักการตลาดยุคดิจิทัล

สร้างประสบการณ์ดีๆ ผ่าน Email ให้ลูกค้าได้แล้ววันนี้ด้วย Connect X Marketing Platform ที่มาพร้อม CDP & Marketing Automation

ในยุคของ Personalized Marketing ที่แบรนด์ไหนไม่รู้ใจลูกค้าก็พร้อมเททันที ทำให้ Marketing Platform เป็นอาวุธที่แบรนด์ยุคนี้ขาดไม่ได้ แต่จะเลือก Platform ทั้งที ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะ Platform ที่ดีที่สุดไม่ใช่แค่มาพร้อม Feature ที่ตอบโจทย์ การตลาดยุคนี้ แต่ต้องสามารถปรับ Custumize ให้เข้ากับแบรนด์ที่สุดได้ด้วย

Connect X คัดที่สุดของ Feature ในฝันที่นักการตลาดยุคนี้ขาดไม่ได้ มาไว้ในที่เดียวกันแล้ว เพราะยุคนี้ ไม่ใช่แค่รู้ใจ แต่ถ้าไม่ไวก็ตามใครไม่ทัน เปลี่ยนจากเวลาเฟ้นหา Platform มาเริ่ม Connect กับ ประสบการณ์ของลูกค้าจริงๆ (Customer Experience) กับ Connect X กันเถอะ!

4 เหตุผลที่นักการตลาดยุคนี้ ต้องมี Connect X

1. เพราะเรามี Customer Data Platform (CDP)

CDP คืออะไร ถ้าจะว่ากันง่ายๆ CDP ก็คือ ฐานลับแรกชิ้นสำคัญของที่ทุกแบรนด์ต้องมีในการเก็บข้อมูลลูกค้า

• ให้แบรนด์รู้ลึกถึง Customer Insight 360° เพราะไม่ใช่แค่เก็บแต่ต้องวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นอย่างระบบ (Data Analysis) Connect กับลูกค้าได้ในทุกๆการเชื่อมต่อทั้ง Offline และ Online ให้ลูกค้าฟินสุดกับประสบการณ์ไร้รอยต่อ (Seemless Experience)
• มองเห็นภาพรวมของลูกค้าในมุมมองเดียว (Customer Single view 360°) ด้วย Global Id สุดยอดอาวุธลับแบบเฉพาะของ Connect X ที่สามารถจับคู่ทุกข้อมูลของลูกค้าเป็นหนึ่งเดียว
• API Connect เข้าถึงทุกข้อมูลของลูกค้าใน Center เดียว แบบไม่มีสะดุด เชื่อมต่อได้กับทุกฐานข้อมูลที่แบรนด์ใช้รวมไว้ในที่เดียวเช่น POS, ERP

2. Marketing Automation

เพราะแค่ฐานลับเก็บข้อมูล อาวุธคงไม่ครบมือ เราจึงมาพร้อมกับเครื่องมือทำการตลาดแบบ Realtime Marketing พร้อมสร้าง Engagement ได้ทันที

• Omni-channel ผสานทุกช่องทางการเชื่อมต่อของลูกค้าเป็นหนึ่งเดียว ให้ลูกค้าได้ประสบการณ์แบบไม่สะดุด เข้าเว็บดูรีวิว แล้วมาซื้อของหน้าร้าน พนักงานก็พร้อมต้อนรับได้แบบรู้ใจว่าลูกค้าชอบอะไรที่สุด
• Audience segmentation แบ่งกลุ่มลูกค้าแล้วทำแคมเปญแบบ Hyper-personalization ให้ลูกค้ารับประสบการณ์สุดฟินแบบเฉพาะตัว
• Customer Journey สร้างแคมเปญการตลาด พร้อม Triggers ไปยังลูกค้าที่ใช้ได้ทั้ง E-mail, SMS, Push notification รวมไปถึง Social Media สุดฮิต เช่น Line,Facebook
• Social Media Connect (Live Chat) รวมทุกช่องทางการติดต่อไว้ในที่เดียว ไม่พลาดทุก Touch-Point ที่ลูกค้าติดต่อมา พร้อมตอบกลับได้ในทันทีแบบไม่ต้องเปลี่ยนหน้าจอ ไม่ว่าจะเป็น Website, Facebook, Line@, Pantip

3. Dashboard & Optimization

ที่สุดของ Dashboard ในฝันของนักการตลาด ออกแบบให้ Report ลูกค้าได้แบบ 360° ได้ตามความต้องการในแต่ละแคมเปญได้ (Customize Dashboard)

• Campaign monitor ดูผลตอบรับทุกแคมเปญได้แบบ. Real-time ในหน้าจอเดียว (Single screen)
• ROI เปรียบเทียบแต่ละแคมเปญ ได้ว่าแคมเปญไหนลงทุนแล้วคุ้มที่สุดเพื่อต่อยอดในอนาคต

4. ที่สุดของระบบ AI สำหรับนักการตลาดยุคใหม่ ไม่ใช่แค่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก หรือทำนายยอดขาย แต่ต้องทำอะไรได้มากกว่านั้น

• ช่วยแนะนำแคมเปญการตลาดที่ได้รับผลตอบแทนสูงสุดให้ด้วย
• วิเคราะห์วิธีการสื่อสารกับลูกค้าที่ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ให้แบรนด์ตอบโจทย์ได้ตรงจุด พร้อม Connect กับลูกค้าแบบไร้รอยต่อ (Seamless experience devices)