โปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้า เป็นสิ่งที่นักการตลาดยุคดิจิทัลขาดไม่ได้ สิ่งนี้มีผลดีต่อแบรนด์อย่างไร? Connect X จะมาบอกให้คุณได้รู้…

ทำการตลาดต้องอาศัย “ข้อมูล”

ตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน ข้อมูลถือเป็นส่วนสำคัญในการทำการตลาดให้ประสบความสำเร็จ ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มอายุ เพศ พฤติกรรม หรือความสนใจ ซึ่งทั้งหมดล้วนสามารถนำมาใช้ในการวิเคราะห์ การออกแบบสินค้าและบริการ การทำโปรโมชันต่าง ไปจนถึงการสร้าง Marketing Campaign ที่เหมาะจะดึงดูดผู้บริโภค

รูปแบบการเก็บข้อมูลที่เปลี่ยนไป

เมื่อก่อนที่สื่อออนไลน์ต่างๆ ยังไม่เกิดขึ้น การเก็บข้อมูลนั้นทำได้ยาก เพราะต้องอาศัยการลงพื้นที่ แจกแบบสำรวจ ซึ่งผู้คนมักปฏิเสธ ส่วนการสัมภาษณ์ข้อมูลก็ต้องทำแบบ Face-to-Face ใช้เวลาเก็บรวบรวมนาน และการเก็บข้อมูลมากๆ ก็มักทำได้อย่างไม่เป็นระเบียบ

ในปัจจุบัน “โปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้า” อย่างระบบ CRM (Customer Relationship Management) และ CDP (Customer Data Platform) จึงเป็นเครื่องมือที่คุ้มค่าต่อการลงทุนอย่างมาก เพราะสามารถจะรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากช่องทางออนไลน์ต่างๆ เช่น Facebook, Instagram, LINE หรือเว็บไซต์ต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งโปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าจะทำการจัดเก็บรายละเอียดต่างๆ ได้แบบอัตโนมัติ

โปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้า ช่วยแบรนด์อย่างไร?

ข้อดีของโปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าต่อแบรนด์นั้นมีมากมาย ขึ้นอยู่กับรูปแบบการทำธุรกิจและวิธีการนำข้อมูลไปใช้ในเชิงการตลาด ซึ่ง Connect X ขอยกตัวอย่างข้อดีมาให้เจ้าของธุรกิจทุกท่านได้ทราบ ดังนี้

1. เก็บข้อมูลได้เป็นระเบียบผ่านโปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้า

เมื่อแบรนด์เติบโตและเป็นที่รู้จักมากขึ้น ฐานข้อมูลลูกค้าก็จะขยายใหญ่ขึ้นเช่นกัน โปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าจะสามารถช่วยในการจัดเก็บข้อมูลต่างๆ ได้อย่างเป็นระเบียบ จัดแบ่งข้อมูลตามกลุ่มลูกค้า และ Profile รายบุคคลได้

CDP ของ Connect X มีฟีเจอร์ Customer Single View ที่จะทำให้นักการตลาด สามารถสื่อสารไปยังลูกค้าแต่ละคนได้แบบแม่นยำ ข้อมูลไม่กระจัดกระจาย ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อจากช่องทางไหน หรือรู้จักแบรนด์จาก Ads ไหนก็ตาม และยังผสานประสบการณ์ของลูกค้าได้แบบ Omni-Channel อีกด้วย

2. รู้ถึงความสนใจและพฤติกรรมลูกค้า

หลังจากรวบรวมข้อมูลได้อย่างเป็นระเบียบแล้ว โปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าจะสามารถแสดงข้อมูลความสนใจและความต้องการของลูกค้าได้ด้วย ซึ่งแบรนด์สามารถนำการวิเคราะห์ส่วนนี้เพื่อทำ Campaign ต่างๆ ได้

Connect X นั้นมีความพิเศษต่างจากระบบ CDP อื่นๆ เพราะสามารถรู้ข้อมูลเชิงลึกถึงระดับ Insight ด้วยระบบ AI Predictive Lead Scoring ช่วยจัดลำดับลูกค้าที่มีโอกาสซื้อสินค้าสูงที่สุด สามารถทำแคมเปญการตลาดได้แม่นยำยิ่งขึ้น เข้าถึงลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม

3. ทำ Personalized Marketing ได้

ระบบ CRM ทั่วไปอาจสามารถจัดเก็บได้แค่เพียงข้อมูลพื้นฐาน เพื่อนำไปประกอบการตลาดกับกลุ่มเป้าหมายโดยรวม แต่แพลตฟอร์ม CDP อย่าง Connect X สามารถทำได้มากกว่านั้น เพราะสามารถเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เปลี่ยน Unknown Customer เป็น Known Customer แม้ลูกค้าจะติดต่อมาจากช่องทางที่ต่างกัน ก็รู้ว่าเป็นคนเดียวกัน

จะทำ Personalized Marketing เอาใจลูกค้าก็ทำได้ง่ายๆ พร้อมกับระบุชื่อของแต่ละบุคคลได้ด้วย ไม่ว่าจะเป็น SMS Marketing, Email Marketing, หรือจะส่งโปรโมชันพิเศษผ่านโซเชียลและแอปฯ ก็ทำได้ ด้วย Marketing Automation

4. โปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าช่วยวัดผลได้แบบ Real-Time

อีกหนึ่งความสามารถที่โดดเด่นของโปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้า คือการวิเคราะห์และวัดผลของการทำการตลาดได้แบบเรียลไทม์ ผู้บริหารสามารถดูข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าได้ทันที ตัดสินใจได้รวดเร็วขึ้น ช่วยประหยัดเวลาและงบประมาณ

5. ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า

เมื่อแบรนด์มีข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า การสื่อสารก็จะตรงจุดและมีประสิทธิภาพมากขึ้น สร้างความสัมพันธ์ระยะยาว (Customer Loyalty) ได้ดีกว่าแบรนด์ที่ไม่มีข้อมูล

ข้อมูลคือหัวใจของการตลาดยุค Digital Disruption

โปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้ายังมีข้อดีอีกเพียบ หากคุณต้องการทำการตลาดในยุค Digital Distruption นี้ ไม่สามารถขาด “ข้อมูล” ไปไม่ได้เลย และก็ต้องขอย้ำอีกรอบว่า หากธุรกิจของคุณกำลังมองหาเครื่องมือที่จะช่วยเก็บและจัดการข้อมูลที่ครบครัน โปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้า โดยเฉพาะจาก Connect X ก็ถือว่าเป็นคำตอบที่เหมาะสมและคุ้มค่ากับการลงทุนอย่างมาก

เลือกโปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าที่เหมาะกับธุรกิจของคุณวันนี้ แล้วเตรียมพร้อมสู่ความสำเร็จทางการตลาดในอนาคต!

ธุรกิจออนไลน์ต้องรู้! โทษ PDPA และ 5 วิธีรับมือก่อนโดนปรับ

หลายคนคงเคยเห็นว่าเวลาเข้าเว็บไซต์มักมีป๊อปอัปให้ “ยินยอม” หรือ “ปฏิเสธ” การเก็บข้อมูล เช่น คุกกี้ หรือ Cookies Consent ซึ่งเป็นไปตาม พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือ PDPA กฎหมายที่เน้นการคุ้มครองความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้งานออนไลน์

ในยุคดิจิทัล “ข้อมูล” คือหัวใจของการตลาด ไม่ว่าจะนำไปใช้วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า หรือพัฒนาแคมเปญต่าง ๆ การเก็บข้อมูลเหล่านี้ต้อง “ได้รับความยินยอม” อย่างชัดเจน เพราะหากละเมิด อาจเข้าข่ายผิดกฎหมาย PDPA ซึ่งมี โทษทั้งจำและปรับ

Connect X ขอสรุปสาระสำคัญเพื่อให้ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลได้อย่างถูกต้องตามกฎหมาย และไม่ต้องกังวลว่าจะถูกฟ้องร้องในอนาคต

PDPA คืออะไร?

PDPA หรือ พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 (Personal Data Protection Act) คือกฎหมายที่ออกมาเพื่อปกป้องสิทธิของเจ้าของข้อมูลส่วนบุคคล โดยกำหนดให้ทุกองค์กรที่มีการเก็บ ใช้ หรือเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล ต้องได้รับ “ความยินยอมโดยชัดแจ้ง” จากเจ้าของข้อมูลก่อนเสมอ

ข้อมูลส่วนบุคคลในที่นี้ครอบคลุมตั้งแต่ชื่อ-นามสกุล เบอร์โทรศัพท์ อีเมล ที่อยู่ IP Address พิกัด GPS ไปจนถึงพฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ หรือแม้แต่ประวัติการซื้อสินค้าออนไลน์ ซึ่งเป็นข้อมูลที่สามารถระบุตัวตนบุคคลได้โดยตรงหรือโดยอ้อม

PDPA ครอบคลุมทั้งองค์กรภายในประเทศไทยและองค์กรต่างประเทศที่ให้บริการกับคนไทย ไม่ว่าจะดำเนินการผ่านช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย หรือเอกสารกระดาษ

เป้าหมายของ PDPA คือการกำหนด “กรอบการใช้ข้อมูล” ให้โปร่งใส เป็นธรรม และควบคุมความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากการละเมิดสิทธิส่วนบุคคล เช่น การส่งต่อข้อมูลโดยไม่ได้รับอนุญาต หรือการใช้ข้อมูลในทางการตลาดโดยเจ้าของข้อมูลไม่รู้ตัว

องค์กรใดที่ไม่ปฏิบัติตาม PDPA จะต้องเผชิญกับบทลงโทษที่ชัดเจนทั้งในทางแพ่ง อาญา และทางปกครอง รวมถึงเสี่ยงต่อความเสียหายด้านชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือทางธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญ

โทษ PDPA หากไม่ปฏิบัติตาม

การละเมิด พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ไม่ใช่แค่เรื่องของการทำผิดทางเทคนิค แต่ส่งผลโดยตรงต่อความน่าเชื่อถือของธุรกิจ และอาจสร้างความเสียหายทั้งในเชิงกฎหมายและภาพลักษณ์องค์กรอย่างรุนแรง

หากองค์กรใดเก็บ ใช้ หรือเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล โดยไม่ได้รับความยินยอมจากเจ้าของข้อมูลอย่างชัดเจน ถือว่ามีความผิดตามกฎหมาย โดยไม่ว่าจะเป็น ผู้ควบคุมข้อมูล (Data Controller) หรือ ผู้ประมวลผลข้อมูล (Data Processor) ก็มีโทษทางกฎหมายที่ครอบคลุมทั้ง แพ่ง, อาญา และ ทางปกครอง ดังนี้:

• โทษทางแพ่ง
  เจ้าของข้อมูลสามารถเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนตามความเสียหายที่เกิดขึ้นจริง และอาจมีการเรียกค่าเสียหายเชิงลงโทษ (Punitive Damages) ได้ในกรณีที่องค์กรกระทำโดยเจตนา หรือประมาทเลินเล่ออย่างร้ายแรง

• โทษทางอาญา
  กรณีที่มีการนำข้อมูลไปใช้โดยมิชอบ เช่น ขายต่อ ส่งต่อ หรือใช้ในทางที่เจ้าของข้อมูลไม่เคยยินยอม อาจมีโทษจำคุกสูงสุด 1 ปี และ/หรือ ปรับไม่เกิน 1 ล้านบาท ขึ้นอยู่กับเจตนาและผลกระทบที่เกิดขึ้น

• โทษทางปกครอง
  หน่วยงานกำกับดูแลสามารถสั่ง ปรับทางปกครองได้สูงสุด 5 ล้านบาทต่อกรณี โดยไม่จำเป็นต้องรอคำสั่งศาล

นอกจากโทษในเชิงกฎหมายแล้ว องค์กรยังเสี่ยงต่อการถูกเปิดเผยชื่อ (Name & Shame) หรือขึ้นบัญชีดำโดยหน่วยงานกำกับดูแล ซึ่งอาจกระทบต่อความเชื่อมั่นจากลูกค้าและพาร์ตเนอร์ทางธุรกิจ

ดังนั้น การเตรียมตัวให้ถูกต้องตั้งแต่ต้น ทั้งด้านนโยบาย กระบวนการ และเครื่องมือที่ใช้ จึงเป็นทางรอดของธุรกิจในยุคที่ “ข้อมูล” คือสินทรัพย์ และ “ความยินยอม” คือเงื่อนไขในการใช้ข้อมูลนั้นอย่างถูกกฎหมาย

5 ข้อที่ทุกธุรกิจห้ามพลาด ในการเตรียมตัวก่อน PDPA มีผลบังคับใช้

1. สร้าง Awareness ด้าน Data Privacy ให้กับบุคลากรในองค์กร

เพราะแทบทุกแผนกอาจมีความเกี่ยวข้องที่ทำให้ต้องใช้งาน เก็บรวบรวม และเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า พนักงานบริษัท บริษัทคู่ค้า (Vendor) บริษัทที่ได้รับการว่าจ้าง (Outsource) ฯลฯ จึงจำเป็นจะต้องมีความตระหนักถึงความสำคัญของนโยบายความเป็นส่วนตัวของข้อมูลส่วนบุคคลเหล่านั้น นอกจากนี้ควรศึกษาข้อมูลและปฏิบัติให้ถูกต้องตามกฎหมาย PDPA เพราะทุกคนมีความเสี่ยงต่อการที่ข้อมูลส่วนบุคคลที่องค์กรประมวลผลอาจถูกละเมิดร่วมกัน รวมถึงช่วยกันการดำเนินการเพื่อลดความเสี่ยงเหล่านั้นลง

2. วางนโยบายความเป็นส่วนตัว Privacy Policy

นโยบายดังกล่าวควรครอบคลุมทั้งภายในองค์กร รวมถึงการสร้างเงื่อนไขสำหรับผู้ใช้บริการหรือลูกค้าของเรา ซึ่งองค์กรควรจัดหาเจ้าหน้าที่คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลหรือ Data Protection Officer: DPO เพื่อช่วยให้คำแนะนำและตรวจสอบการดำเนินงานขององค์กรให้ถูกต้องตามกฎหมาย PDPA สามารถลดความเสี่ยงได้อีกทางหนึ่ง

ในส่วนของนโยบายความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ธุรกิจต้องระบุให้ชัดเจนว่าต้องการเก็บข้อมูลอะไร เพื่อใช้ประโยชน์อะไร มีการส่งต่อข้อมูลให้บริษัทภายนอกหรือไม่ และมีระยะเวลาในการเก็บนานเท่าใด รวมทั้งมีมาตรการในการคุ้มครองความเป็นส่วนตัวอย่างไรบ้าง พร้อมทั้งทำส่วนการแจ้งเตือนหรือฟอร์มในการสอบถามความยินยอมให้ชัดเจน เช่น บนเว็บไซต์อาจจะเป็น “รูปแบบคุกกี้แบนเนอร์ (Cookie Consent Banner)” โดยระบุเงื่อนไข Cookies Privacy Policy ให้ผู้ใช้งานอ่านและกดยินยอมหรือปฏิเสธ ทำให้เหล่าธุรกิจไม่ต้องห่วงปัญหาที่จะตามมาในเรื่อง PDPA กับเว็บไซต์อีกเลย ส่วนในช่องทางอื่นๆ อย่างแอปพลิเคชันก็สามารถแจ้งเตือนภายในแอป (In-App Notification) เมื่อผู้ใช้งานทำการเปิดแอปพลิเคชันครั้งแรก หรือทำการสมัครสมาชิกได้เช่นกัน

3. กำหนดมาตรการในการดูแลข้อมูลส่วนบุคคล

เมื่อองค์กรได้มีการเก็บรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการหรือลูกค้าแล้วนั้น จะต้องจัดการระบบให้มีความปลอดภัย เพราะหากมีการรั่วไหลอาจทำให้เกิดการฟ้องร้องหรือดำเนินคดีได้ โดยอาจเริ่มจากการจัดทำ Access Control & Logging เพื่อตรวจสอบคนที่เข้าถึงข้อมูล และเพิ่ม IT Security เช่น Firewall หรือ Encryption เป็นต้น ควรเตรียมมาตรการในการรับมือเหตุการณ์ฉุกเฉิน เมื่อเกิดเหตุละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลโดยตั้งใจหรือมิได้ตั้งใจ ทางองค์กรจะต้องมีการรายงานผลและแสดงความรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในทุกกรณี

4. สร้างระบบรองรับเมื่อมีการยกเลิกการยินยอมแบบอัตโนมัติ

ในเงื่อนไขนโยบายความเป็นส่วนตัว จะต้องมีการระบุว่าเมื่อผู้ใช้งานหรือลูกค้ากดยินยอมให้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลแล้ว ลูกค้าสามารถทำการยกเลิกการยินยอมก่อนระยะเวลาที่ธุรกิจกำหนดได้ ซึ่งหมายถึงว่าเจ้าของข้อมูลสามารถทำการยกเลิกได้ตลอดเวลา การมีระบบรองรับสำหรับการยกเลิกการยินยอมแบบอัตโนมัติจะช่วยให้สร้างความพึงพอใจต่อผู้ใช้บริการหรือลูกค้าได้มากกว่า เพราะสามารถดำเนินการได้ทันที จึงช่วยลดโอกาสในการฟ้องร้องดำเนินคดีจากความล่าช้าในการดำเนินการได้อีกด้วย

5. เตรียมเครื่องมือให้พร้อม

ให้ Connect X เป็นตัวช่วยให้กับธุรกิจของคุณ เราคือแพลตฟอร์ม CDP (Customer Data Platform) สามารถช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียวกัน มาพร้อมกับระบบ Marketing Automation ที่ช่วยทำการตลาดแบบอัตโนมัติ โดยเป็นแพลตฟอร์มหรือระบบที่รองรับกฎหมาย PDPA เป็นระบบที่ได้รับมาตรฐานการเก็บข้อมูลอย่างปลอดภัย มีมาตรฐาน ISO27001 ทำให้เหล่าธุรกิจคลายกังวลได้เพราะข้อมูลของลูกค้าจะปลอดภัยและมีขั้นตอนการเก็บข้อมูลที่ถูกต้องตามกฎหมาย PDPA อย่างแน่นอน

จากที่ Connect X ได้แนะนำ 5 ข้อที่ธุรกิจควรเตรียมตัวก่อนที่กฎหมาย PDPA บังคับใช้กันไปแล้ว จะเห็นได้ว่าข้อมูลส่วนบุคคลนั้นมีความสำคัญที่เหล่าธุรกิจจะต้องคำนึงถึงโดยมีมาตรการสร้างทั้งความเข้าใจและความพร้อมของบุคลากรกับระบบที่ใช้งานให้พร้อมก่อน 1 มิถุนายนที่จะถึงนี้ ซึ่งหากไม่ปฏิบัติตามกฎหมาย PDPA แล้วมีการนำข้อมูลไปใช้โดยไม่ได้รับความยินยอมหรือใช้ผิดวัตถุประสงค์ ก็อาจทำให้เกิดความเสียหายต่อทรัพย์สินหรือความเป็นส่วนตัวของเจ้าของข้อมูลหรือลูกค้าของเรา และส่งผลกระทบต่อองค์กรเป็นวงกว้าง

หากองค์กรธุรกิจปฏิบัติตามกฎหมาย PDPA อย่างเคร่งครัด โดยที่มีการชี้แจงเรื่องการใช้ข้อมูลอย่างโปร่งใส ด้วยภาษาที่เข้าใจง่ายและตรงไปตรงมา ก็จะช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีให้กับธุรกิจ พร้อมสร้างความสบายใจจนเกิดเป็นความไว้วางใจให้กับลูกค้าได้อย่างแน่นอน

Marketing Automation ช่วยลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพใน Customers Journey ได้อย่างไร

วันนี้ทีมงาน Connect X จะพาทุกท่านมาทำความเข้าใจว่า Marketing Automation หรือระบบการตลาดแบบอัตโนมัติ ไม่เพียงแต่ช่วยให้ทีมการตลาดทำงานได้เร็วขึ้นเท่านั้น แต่ยังสามารถลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพในทุกช่วงของ Customers Journey ได้อย่างเป็นรูปธรรม

หลายท่านอาจสงสัยว่า ระบบอัตโนมัติในการทำการตลาดจะช่วยประหยัดได้จริงหรือ? คำตอบคือ “จริง” และเห็นผลได้อย่างชัดเจน โดยหลักการสำคัญของ Marketing Automation คือการใช้ซอฟต์แวร์ในการจัดการกระบวนการทำงานที่ต้องทำซ้ำ เช่น การส่งอีเมล การจัดการข้อมูลลูกค้า หรือการส่งแคมเปญโฆษณา เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถบริหารเวลาและทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Marketing Automation คืออะไร?

Marketing Automation คือการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยจัดการกิจกรรมทางการตลาดต่าง ๆ ให้ทำงานโดยอัตโนมัติ เพื่อลดภาระงานที่ต้องทำซ้ำ เพิ่มความแม่นยำในการสื่อสาร และช่วยให้ทีมการตลาดสามารถมุ่งเน้นไปที่การวางกลยุทธ์และการวิเคราะห์ผลลัพธ์ได้มากขึ้น

ระบบการตลาดอัตโนมัติสามารถครอบคลุมการทำงานหลากหลาย ตั้งแต่การสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย การตั้งแคมเปญ การส่งข้อความส่วนบุคคล การติดตามผลลัพธ์ในแต่ละ Touchpoint ตลอด Customer Journey ไปจนถึงการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ทั้งในรูปแบบออนไลน์ เช่น การส่งอีเมลอัตโนมัติ การแจ้งเตือนผ่านแอปพลิเคชัน การแสดงโฆษณาแบบเจาะจง ไปจนถึงออฟไลน์ เช่น การออกคูปอง ณ จุดขาย หรือการเชื่อมต่อข้อมูลกับ Call Center

หนึ่งในจุดเด่นของ Marketing Automation คือความสามารถในการ “ปรับแต่ง” การสื่อสารให้ตรงกับพฤติกรรมและความสนใจของลูกค้าในแต่ละราย เช่น การส่งข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้าที่เคยดูสินค้าหมวดหมู่หนึ่งบ่อยครั้ง หรือการส่งอีเมลติดตามแบบเจาะจงไปยังลูกค้าที่เคยละทิ้งตะกร้าสินค้า

ระบบยังสามารถเชื่อมโยงกับ CRM และแพลตฟอร์มอื่น ๆ ได้อย่างยืดหยุ่น ช่วยให้ธุรกิจมีภาพรวมของลูกค้าอย่างครบถ้วนในทุกช่องทาง ซึ่งส่งผลต่อการออกแบบแคมเปญที่แม่นยำ สื่อสารตรงกลุ่ม และวัดผลได้แบบเรียลไทม์

กล่าวได้ว่า Marketing Automation ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือสำหรับ “ทำงานแทนคน” แต่เป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจและตอบสนองลูกค้าได้ในเวลาที่เหมาะสม ด้วยข้อความที่เหมาะสม และผ่านช่องทางที่ลูกค้าต้องการ ช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย รักษาความสัมพันธ์ และขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางการตลาดอย่างเป็นระบบ

Marketing Automation ช่วยอะไรได้บ้าง?

การทำการตลาดในยุคดิจิทัลไม่ได้หยุดอยู่แค่การสื่อสารผ่านหลายช่องทาง แต่ต้องสามารถควบคุม จัดการ และส่งมอบประสบการณ์ที่ตรงจุดและทันเวลาให้กับลูกค้าในทุกช่วงของ Customers Journey และนี่คือ 3 สิ่งสำคัญที่ระบบ Marketing Automation เข้ามาช่วยได้อย่างชัดเจน:

1. รวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ

Marketing Automation ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการเก็บข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในระบบเดียว ไม่ว่าจะมาจากการลงทะเบียนผ่านเว็บไซต์ การกดคลิกโฆษณา หรือพฤติกรรมการใช้งานในแอปพลิเคชัน ข้อมูลเหล่านี้จะถูกบันทึกและเรียบเรียงอย่างเป็นระเบียบ ทำให้ทีมการตลาดสามารถเข้าใจภาพรวมของลูกค้าแต่ละรายได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ทั้งในแง่ของความสนใจ พฤติกรรมการซื้อ และช่องทางที่ใช้บ่อยที่สุด

2. สื่อสารแบบอัตโนมัติและเฉพาะบุคคล

หนึ่งในจุดเด่นของ Marketing Automation คือความสามารถในการส่งข้อความอัตโนมัติตามเงื่อนไขที่ตั้งไว้ล่วงหน้า เช่น การส่งอีเมลต้อนรับทันทีเมื่อลูกค้าสมัครใช้งาน หรือการแจ้งเตือนเมื่อมีสินค้าค้างในตะกร้า ที่สำคัญคือระบบสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมและข้อมูลที่เก็บไว้ เพื่อส่งข้อความที่ “ตรงใจ” และ “ตรงจังหวะ” กับลูกค้าแต่ละราย เพิ่มโอกาสในการมีส่วนร่วมและตัดสินใจซื้ออย่างมีประสิทธิภาพ

3. วิเคราะห์ผลลัพธ์และปรับกลยุทธ์แบบเรียลไทม์

ระบบสามารถวิเคราะห์ผลตอบรับของแคมเปญในแต่ละขั้นตอน เช่น เปิดอีเมล คลิกลิงก์ หรือสั่งซื้อ และสรุปออกมาเป็นรายงานที่ใช้งานได้ทันที ทีมการตลาดสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาทำ A/B Testing ปรับข้อความ เลือกเวลาส่ง หรือจัดลำดับกลุ่มเป้าหมายใหม่ เพื่อให้แคมเปญครั้งต่อไปมีความแม่นยำยิ่งขึ้น และเชื่อมโยงกับ Customer Journey ได้ลื่นไหลกว่าเดิม

เมื่อรวมทั้งสามประเด็นเข้าด้วยกัน จะเห็นได้ว่า Marketing Automation ไม่เพียงช่วยประหยัดเวลาและลดต้นทุน แต่ยังเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การสร้างการรับรู้ไปจนถึงการรักษาความสัมพันธ์ในระยะยาว

ทำไม Marketing Automation จึงเป็นหัวใจของ Customers Journey ที่มีประสิทธิภาพ

ในยุคที่ลูกค้ามีอำนาจในการเลือกสูงขึ้น และคาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่นจากทุกช่องทาง แบรนด์ที่สามารถเข้าใจและตอบสนองได้อย่างแม่นยำในแต่ละช่วงของ Customer Journey จะมีความได้เปรียบอย่างมาก การสื่อสารที่ “ตรงคน ตรงเวลา และตรงช่องทาง” ไม่เพียงช่วยสร้างความสนใจในช่วงแรกของการรับรู้แบรนด์เท่านั้น แต่ยังช่วยเชื่อมโยงความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นในระยะยาว

Marketing Automation เข้ามาเติมเต็มบทบาทนี้อย่างเป็นระบบ โดยทำหน้าที่เป็นกลไกเบื้องหลังที่ประมวลผลข้อมูลลูกค้าจากหลากหลาย Touchpoint แล้วนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการออกแบบแคมเปญการตลาดที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคล เช่น การแนะนำสินค้าที่สอดคล้องกับพฤติกรรมการซื้อเดิม การส่งข้อความต้อนรับที่สื่อสารอย่างเป็นมิตร หรือแม้แต่การแจ้งเตือนเมื่อมีโปรโมชั่นที่ตรงความสนใจของลูกค้าในช่วงเวลาที่เหมาะสม

การมีระบบที่ช่วยบริหารกระบวนการเหล่านี้แบบอัตโนมัติ ไม่เพียงช่วยลดภาระของทีมงาน แต่ยังช่วยลดความผิดพลาดจากการทำงานแบบแมนนวล ขณะเดียวกันก็ทำให้ทุกจุดสัมผัสของลูกค้ากับแบรนด์ “สื่อสารด้วยเสียงเดียวกัน” (consistent messaging) ไม่ว่าจะผ่านอีเมล แชท โซเชียลมีเดีย หรือแม้แต่หน้าร้านจริง

นอกจากนี้ Marketing Automation ยังทำให้แบรนด์สามารถวัดผลและประเมินความสำเร็จในแต่ละขั้นของ Customer Journey ได้แบบเรียลไทม์ แบรนด์จึงสามารถปรับปรุงกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็ว เพิ่มประสิทธิภาพในการลงทุน และตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างทันเหตุการณ์

ทั้งหมดนี้สะท้อนให้เห็นว่า Marketing Automation ไม่ใช่แค่เครื่องมือสำหรับ “การส่งข้อความอัตโนมัติ” แต่คือแกนกลางของการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าในโลกที่ทุกการคลิก ทุกการเปิดอีเมล หรือทุกการสั่งซื้อ ล้วนมีความหมายต่อภาพรวมของธุรกิจ และเมื่อนำมาใช้ร่วมกับการวางแผน Customer Journey อย่างมีกลยุทธ์ ก็จะกลายเป็นพลังขับเคลื่อนสำคัญที่สร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว

ขับเคลื่อน Customers Journey ด้วยระบบจาก Connect X

Marketing Automation ไม่ใช่เพียงทางเลือก แต่คือเครื่องมือสำคัญที่ธุรกิจยุคใหม่ต้องมี หากต้องการบริหาร Customers Journey ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ครอบคลุม และยืดหยุ่น เมื่อระบบสามารถทำหน้าที่แทนในเรื่องที่ซ้ำซ้อน ส่งข้อความได้ตรงจุด และวิเคราะห์ผลได้แบบเรียลไทม์ ธุรกิจจะมีเวลาและทรัพยากรเหลือพอในการโฟกัสกับสิ่งที่สำคัญที่สุด คือ “ลูกค้า”

ที่ Connect X เราเข้าใจดีว่าเส้นทางของลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย การบริหารจัดการหลายช่องทางให้เชื่อมโยงกันอย่างไร้รอยต่อ จำเป็นต้องอาศัยทั้งเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพและทีมที่มีความเข้าใจในระบบอย่างแท้จริง เราจึงพัฒนาโซลูชันด้าน Marketing Automation ที่ผสานกับระบบ CRM, CDP และ Social Chats ได้อย่างลงตัว พร้อมให้ธุรกิจของคุณขับเคลื่อนไปข้างหน้าได้อย่างมั่นใจ

หากคุณกำลังมองหาวิธีบริหาร Customer Journey ที่ไม่ใช่แค่ “ตามทัน” แต่ “นำหน้า” คู่แข่ง Connect X พร้อมให้คำปรึกษาและเดินไปกับคุณในทุกจุดสัมผัสของลูกค้าอย่างแท้จริง

เจ้าของแบรนด์มือใหม่ที่อยากยกระดับการให้บริการจะเลือกระบบ Customer Relationship Management CRM ให้เหมาะสมได้อย่างไร? Connect X จะมาบอกให้รู้เอง!

การให้บริการและการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นหนึ่งในสิ่งสำคัญที่สุดของธุรกิจยุคนี้เพื่อให้ “อยู่รอด” เพราะผู้บริโภคในปัจจุบันล้วนต้องการการบริการที่ดีและตอบโจทย์ความต้องการได้ทั้งนั้น หากแบรนด์ไหนที่ไม่สามารถให้บริการได้ดีเท่าที่ลูกค้าคาดหวัง ก็อาจจะต้องยุติธุรกิจลงเลยก็เป็นได้

ในการบริหารความสัมพันธ์และให้บริการลูกค้านั้น แบรนด์จำเป็นต้องมีการ “จัดเก็บ” ข้อมูลและการ “จัดการ” ที่เหมาะสม ระบบ Customer Relationship Management (CRM) และกระบวนการ CRM จึงเป็นส่วนสำคัญที่จะเข้ามาเป็นตัวช่วยในการบริหาร จัดการข้อมูลลูกค้า และยกระดับการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่คำถามสำคัญคือเลือกระบบ CRM อย่างไร? ในบทความนี้ Connect X จะมาบอก 5 วิธีเลือกระบบ CRM ให้เจ้าของธุรกิจมือใหม่ได้ทราบกัน

5 วิธีเลือกระบบ Customer Relationship Management

หนึ่งในปัญหาหลักๆ ของแบรนด์เมื่อนำระบบ CRM เข้ามาใช้ในธุรกิจคือ พบว่าระบบไม่สามารถตอบโจทย์การใช้งานได้ดีที่เท่าที่คิด ทั้งๆ ที่ลงทุนไปแล้วแต่กลับไม่ได้รับผลตอบแทนกลับมา เชื่อว่าเจ้าของธุรกิจทุกคนคงไม่ต้องการให้เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นอย่างแน่นอน ดังนั้นการคัดเลือกระบบ Customer Relationship Management จึงเป็นขั้นตอนที่มองข้ามไปไม่ได้เด็ดขาด

1. เริ่มจากคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

ก่อนจะเลือกระบบ CRM คุณควรเริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์ตัวเองว่า “เราเป็นใคร” และ “เราต้องการอะไร” เพราะแต่ละธุรกิจมีบริบทที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง ระบบ CRM ที่เหมาะกับร้านอาหารอาจไม่ตอบโจทย์ธุรกิจขายของออนไลน์ หรือบริการ B2B ขนาดใหญ่ก็อาจต้องการฟีเจอร์ที่ซับซ้อนกว่าร้านค้า B2C ขนาดเล็ก ดังนั้นคำถามที่ควรถามตัวเองก่อนมีดังนี้:

• ธุรกิจของเราเป็น B2B หรือ B2C?
• ทีมขายของเราทำงานผ่านช่องทางไหนบ้าง เช่น LINE OA, โทรศัพท์, อีเมล หรือหน้าร้าน?
• มีทีมขายกี่คน และมีความสามารถด้านเทคโนโลยีแค่ไหน?
• ข้อมูลลูกค้าแบบใดที่เราจำเป็นต้องเก็บ เช่น ประวัติการซื้อ ความสนใจ หรือพฤติกรรมการใช้งาน?
• กระบวนการขายของเรามีกี่ขั้นตอน และใครเป็นผู้เกี่ยวข้องบ้าง?

คำตอบเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าระบบ CRM แบบไหนควรเลือก เช่น หากทีมงานยังไม่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี อาจต้องเลือกแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่าย และมีการเทรนนิ่งชัดเจนอย่าง Connect X CRM