วันนี้ทาง Connect-X จะพาเพื่อนๆมาทำความรู้จักกับ First-party data กันค่ะ 

First-party data ก็คือ ข้อมูลที่คุณรวบรวมโดยตรงจากลูกค้า ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ และผู้ใช้แอปพลิเคชั่นต่างๆ ตามการโต้ตอบจริงของพวกเขากับธุรกิจของคุณผ่านจุดติดต่อต่างๆมากมาย(Touchpoint) ทั้งในอดีตและแบบเรียลไทม์ โดยสรุปแล้ว First-party data คือข้อมูลที่คุณรวบรวมด้วยความยินยอมของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์(Consent)

“76% ของผู้บริโภคมีความพึงพอใจที่จะมอบข้อมูล(Consent) ให้กับธุรกิจเพื่อแลกกับประสบการณ์ที่เหนือกว่าไปทำการ Personalize Marketing”

ข้อมูลจาก First-party data ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างเนื้อหาที่มีความเป็น Personalize ได้สูงเป็นพิเศษรวมถึงการโฆษณาและที่สำคัญที่สุดคือประสบการณ์ที่ตอบสนองต่อผู้ใช้แต่ละราย เนื่องจากเป็นแหล่งข้อมูลที่แม่นยำที่สุดซึ่งคุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้ (เช่น สิ่งที่ลูกค้าสนใจ ปัญหาอะไรที่พวกเขากำลังเผชิญ ความต้องการและความชอบของพวกเขาคืออะไร) อย่างไรก็ตาม การรวบรวมข้อมูลและการดำเนินการที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจหรือตรงกับจริตของลูกค้าจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อคุณมีกลไกและการปรับแต่งในเว็บไซต์ของคุณที่ตรงกับลูกค้าในขณะนั้นเพื่อถามพวกเขาว่าพวกเขาต้องการอะไรและพึงพอใจกับสิ่งใด

ในอดีต เราได้พูดคุยกันว่าประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างไร และข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง (First-party data) เป็นเชื้อเพลิงสำหรับเครื่องมือสร้างประสบการณ์นั้น ในขณะที่ผู้บริโภคลังเลใจเกี่ยวกับการแบ่งปันข้อมูลในอดีต แต่ 76% ในปัจจุบันยินดีที่จะมอบข้อมูลนั้นให้กับธุรกิจเพื่อแลกกับประสบการณ์ ข้อเสนอ และผลิตภัณฑ์ที่เหนือกว่า นี่คือสิ่งที่ทุกฝ่ายได้รับประโยชน์ทั้งเจ้าของธุรกิจและตัวลูกค้า

“ช่องทางการสื่อสารแบบเปิดระหว่างลูกค้ากับธุรกิจและผลิตภัณฑ์จะต้องทำภายในช่วงเวลาและตามเงื่อนไขที่ถูกต้องและเหมาะสมเพราะเป็นสิ่งจำเป็นในการรวบรวมและควบคุมข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง (First-party data) แต่การที่จะสร้าง Value ให้กับผลิตภัณฑ์จะทำได้ก็ต่อเมื่อคุณเปิดใช้งานช่องทางการมีส่วนร่วมนั้นตลอด Journey ของลูกค้าทั้งหมด”

Anna Griffin ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Intercom

ประสบการณ์การซื้อของลูกค้าในปัจจุบันไม่ใช่เป็นเส้นตรงแบบในอดีตอีกต่อไป ในปัจจุบันลูกค้าสามารถที่จะเจอประสบการณ์การซื้อได้จากหลากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็นทาง Website, Social หรือผ่านทาง E-commerce ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจจะสอบถามข้อมูลผ่านทาง Social platform มีการคุยพูดคุยสอบถามรายละเอียดสินค้าแต่สุดท้ายแล้วลูกค้าซื้อของและชำระเงินผ่าน E-commece นั่นเป็นเหตุผลที่ทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า CDP (Customer data platform) การผสานรวมข้อมูลจากแพลตฟอร์มต่างๆให้มาอยู่ในที่ที่เดียว ซึ่งหมายความว่าบริบทของลูกค้าจะถูกติดตาม ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใดในเส้นทางของลูกค้าหรือกำลังพูดคุยกับใคร แบรนด์พยายามทุกวิถีทางเพื่อนำเสนอประสบการณ์แบบ Omni-channel ที่ไร้รอยต่อ โดยผู้มีอำนาจตัดสินใจทางธุรกิจ(Senior) ประมาณครึ่งหนึ่งกล่าวว่าแบรนด์ของตนไม่มีความสามารถถ่ายทอดบริบท (Journey) ผ่านช่องทางต่างๆ นี่เป็นอุปสรรคสำคัญในการรักษาความสามารถในการแข่งขัน เนื่องจากประมาณ 85% ของผู้ตอบแบบสำรวจทางธุรกิจยังระบุด้วยว่าลูกค้าของพวกเขาต้องการให้บริบทของพวกเขาติดตามจากช่องทางหนึ่งไปอีกช่องทางหนึ่งเพื่อประสบการณ์แบรนด์ที่ราบรื่น ดังนั้น การนำแหล่งข้อมูลมารวมกันในที่ที่เดียวช่วยให้ทีมของคุณสามารถโต้ตอบกับลูกค้าในลักษณะที่ยังคงตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ปัญหาของ Third-party data ในยุคปัจจุบัน

ก่อนที่จะไปพูดถึง Third-party data เรามาทบทวนกันสักเล็กน้อยว่า Third-party data คืออะไร คือ data ที่ถูกรวบรวมมาจาก Data aggregators ข้อมูลที่ซื้อจากแหล่งภายนอกที่ไม่ใช่ผู้รวบรวมข้อมูลดั้งเดิมของข้อมูลนั้น แต่ซื้อจากผู้รวบรวมข้อมูลขนาดใหญ่ที่ดึงมาจากแพลตฟอร์มและเว็บไซต์อื่นๆ ที่สร้างขึ้น ผู้รวบรวมเหล่านี้จ่ายเงินให้ผู้เผยแพร่และเจ้าของข้อมูลอื่นๆ 

แต่ปัญหาของมันอยู่ที่ปัจจุบัน ข้อมูลที่ได้มามีเยอะเกินทำให้ไม่มีคุณภาพเท่าที่ควรจะเป็นบวกกับในประเทศไทยเรามีการบังคับใช้กฏหมาย PDPA ซึ่งทำให้ยากต่อการจัดเก็บข้อมูลจาก Third-party data ยิ่งขึ้นไปอีก

ทิ้งท้าย

ก่อนจะจากกันไปขอทิ้งท้ายไว้ตรงนี้ว่าในปัจจุบันทุกๆธุรกิจควรที่จะเริ่มรีบเก็บข้อมูล First-party data เป็นของตัวเองได้แล้วค่ะ ใครที่มีข้อมูลเยอะก็จะยิ่งได้เปรียบเยอะในการแข่งขันในโลกธุรกิจปัจจุบันเนื่องจากข้อมูลไม่สามารถที่จะตามเก็บย้อนหลังได้ ดังนั้นถ้าธุรกิจไหนยิ่งมีข้อมูลของลูกค้าเยอะก็จะได้เปรียบในการแข่งขันมากยิ่งขึ้น

ปัจจุบันนี้กระบวนการตลาดสามารถดำเนินไปได้อย่างรวดเร็ว เข้าถึงง่าย และตรงกับความต้องการของผู้บริโภคได้มากขึ้น อันเนื่องจากข้อมูลดิจิทัลต่างๆ เช่น Cookies หรือ Big Data เป็นต้น รวมไปถึงเครื่องมือ Marketing Automation ต่างๆ ทั้งระบบ POS, ระบบ CDP, ระบบ CRM ที่กลายเป็นองค์ประกอบสำคัญที่นักการตลาดขาดไม่ได้ในยุคนี้

Connect X จึงขอมาเจาะลึกถึงความเป็นมาของระบบ CRM หนึ่งในเครื่องมือสุดสำคัญของการตลาดยุคดิจิทัล

ยุคการตลาดก่อน CRM

หากจะพูดถึงระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management ก็ต้องย้อนกลับไปในยุคแรกๆ ของการตลาดหรือก็คือในช่วง “Product Era” ในช่วงปี 1860s – 1920s ที่ธุรกิจต่างๆ เน้นการผลิตสินค้าจำนวนมากในต้นทุนต่ำและอาศัยการนำเสนอถึงคุณภาพและประสิทธิภาพของสินค้าเท่านั้น รวมถึงยังมีแนวคิดที่ว่า “หากผลิตได้ ก็ต้องมีคนซื้อ” ซึ่งอาจจะใช้ไม่ได้ผลนักในปัจจุบัน

ต่อมาในช่วงปี 1920s-1940s เป็นยุคแห่ง “Sales Era” ที่ทุกคนจะโฟกัสไปที่การ “ขาย” ผ่านการทำโปรโมชันแบบหนักหน่วง ซึ่งทำให้สินค้าที่ไม่ค่อยได้ถูกเสาะหามากอย่าง เช่น ประกันชีวิตได้นำมาขาย หลายคนอาจคุ้นเคยกับเซลล์แมนที่จะไปขายของตามบ้านหรือที่เรียกว่า Hard Sell กันนั้นเอง

เนื่องจากการ Hard Sell ไม่ได้เป็นแนวทางการตลาดที่ยั่งยืนมากนัก จึงได้เกิด “Marketing Era” ในช่วงปี 1950s – 1990s ซึ่งถือเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญ ที่ได้มีการโฆษณามากขึ้น มีการตลาดอย่างเป็นระบบมากขึ้น เช่น แนวคิด Marketing Mix อย่าง 4P (Product, Promotion, Price, Place) ก็ได้เกิดขึ้นมาในยุคนี้เช่นกัน โดยจะโฟกัสไปที่การผลิตสินค้าและบริการที่ตรงความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

จุดเริ่มต้นของระบบ CRM

แนวคิด CRM ได้ถือกำเนิดขึ้นช่วงปี 1990s หรือ “Relationship Marketing Era”  ซึ่งการตลาดนั้นจะเน้นการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ระยะยาว ระหว่างแบรนด์และลูกค้า โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้าง Brand Loyalty ให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการอีกครั้งและไม่เปลี่ยนใจไปหาแบรนด์คู่แข่ง จึงส่งผลให้ Customer Relationship Management หรือการบริการความสัมพันธ์ลูกค้าเกิดขึ้นมานั่นเอง

ตั้งแต่ตอนนั้นจนปัจจุบัน ด้วยการพัฒนาของเทคโนโลยีระบบ CRM จึงได้เกิดขึ้นมาเพื่อช่วยบริหารความสัมพันธ์และปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าหรือบุคคลที่มีศักยภาพที่จะกลายเป็นลูกค้า ให้ทำได้ง่ายและเป็นระเบียบมากกว่าเดิมนั่นเอง

ประโยชน์ของระบบ CRM

ระบบ CRM เป็นทางออกของปัญหาต่างๆ ทั้งในด้านการขายสินค้าและปัญหาที่ลูกค้ามักจะพบเจอบ่อยๆ เพราะสามารถช่วยจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าจาก Point of Sales ได้อย่างเป็นระเบียบ ง่ายต่อการนำมาวิเคราะห์ ช่วยปรับปรุงการขายผ่าน Sales Funnel ได้ ติดตามการขาย จึงแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ในทันที

นอกจากนี้ นักการตลาดยังสามารถนำข้อมูลที่ได้มาศึกษา ปรับเปลี่ยนกลวิธีการตลาด  ปรับปรุงแคมเปญและโปรโมชัน ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในอนาคต ทั้งยังมีส่วนช่วยในการตัดสินใจได้ว่าจะลงทุนเท่าไหร่ต่อการรักษาฐานลูกค้าเดิม หรือสร้างฐานลูกค้าใหม่

สิ่งที่ควรคำนึงในการทำ Customer Relationship Management

ปฏิเสธไม่ได้ว่าในปัจจุบันนี้ระบบ CRM นั้นมีฟีเจอร์มากมายเข้ามาอำนวยความสะดวกให้กับธุรกิจ แต่ก็ยังคงมีปัญหาต่างๆ ที่อาจตามมาได้ ยกตัวอย่างเช่น

• การจัดการข้อมูลมีความ “Silo” หรือแยกตามทีม ตามภาคส่วน และกระจัดกระจายไปตามแต่ละช่องทาง ส่งผลให้นักการตลาด เซลล์ขายของ และเจ้าของธุรกิจขาดความเข้าใจหรือเข้าใจผิดเกี่ยวกับ Customer Journey
• แบรนด์ต้องเชื่อมโยงข้อมูลที่ได้จาก CRM เข้าด้วยกัน ทั้ง Online และ Offline เพื่อให้เข้าใจ Touch Point ของลูกค้าอย่างแท้จริงหรือเรียกอีกอย่างหนึ่งว่าเป็นการมองแบบ Single View นั่นเอง

ทั้งนี้เพื่อเป็นการหลีกเลี่ยงและลดโอกาสที่ปัญหาจะเกิดขึ้นระหว่าง Customer Journey ซึ่งจะทำให้ประสบการณ์การซื้อขายไม่เป็นไปอย่างที่คิด

ข้อแนะนำในการพัฒนา CRM ให้มีประสิทธิภาพ

การพัฒนา CRM ให้ดีขึ้นนั้นสามารถทำได้หลากหลายด้าน Connect X จึงขอมาแนะนำ 3 ปัจจัยสำคัญที่จะช่วยพัฒนา CRM ให้ดีกว่าเดิม

1. ปรับปรุงทุก Touch Point มอบประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่ต้นจนจบ

ปัญหาการทำงานแบบ Silo ที่ได้กล่าวไปข้างต้นนั้นสามารถแก้ไขได้ด้วยการวิเคราะห์​ Customer Journey และระบุ Touchpoint ที่สำคัญออกมา โดยเริ่มจากการใส่ข้อมูล ในแต่ละขั้นตอนที่ลูกค้ามี Interaction กับแบรนด์ เป็นการตอบคำถามดังต่อไปนี้

• ลูกค้ากำลังคาดหวังอะไร?
• ลูกค้าคิดอะไรอยู่หรือมีคำถามอะไรต่อสินค้า/บริการหรือไม่?
• ลูกค้ารู้สึกอย่างไรในขณะนั้น?
• ลูกค้ากำลังมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางไหนบ้าง?

2. รับฟัง Feedback จากลูกค้าและนำมาพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

เสียงและคำตอบรับของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากที่จะส่งผลต่อการพัฒนาของแบรนด์ในอนาคต ซึ่งแบรนด์สามารถนำ Feedback จากลูกค้ามาวิเคราะห์ สร้างประสบการณ์ที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมายได้ ไม่ว่าจะเป็นคำตอบรับแบบ

• Feedback ทางตรง – จาก Survey/Poll, คำติชม หรือวิจัยการตลาด
• Feedback ทางอ้อม – คอมเมนต์บนโซเชียลมีเดีย, อีเมลที่ลูกค้าส่งถึงแบรนด์, การสนทนาจากทีม Call Center
• Feedback แบบ Inferred – เว็บไซต์, หน้าร้านค้า หรือ Contact Center

โดยแบรนด์ควรนำคำตอบรับทั้งหมดจากทุกช่องทางมาวิเคราะห์ร่วมกัน และทำการอัปเดตแบบเรียลไทม์ และมอบหมายให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้องได้แก้ปัญหาอย่างรวดเร็วกว่าเดิม

3. สร้างประสบการณ์แบบ Personalized ให้แต่ละบุคคล

การมีระบบ CRM ที่ดี จะสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้เหมาะสมกับลูกค้ารายบุคคลได้ ขึ้นอยู่กับการเก็บข้อมูลที่มีคุณภาพ เพื่อนำมาวิเคราะห์และเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ซึ่ง ระบบ CRM ในปัจจุบันก็มักจะทำงานควบคู่กับ CDP (Customer Data Platform) เพื่อการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยที่ธุรกิจไม่จำเป็นต้อง Integrate หลายๆ ระบบเข้าด้วยกันให้ซับซ้อน

อย่าง Connect X ที่เป็น CDP พร้อมด้วย Marketing Automation และระบบ CRM ครอบคลุมการตลาดออนไลน์ในทุกด้าน สามารถรวบรวมและวิเคราะห์ Customer Insight ได้แบบ 360° เปลี่ยนจาก Unknown Customer เป็น Known Customer ได้ง่ายๆ มีระบบ Customer Journey แบบ Cross Channel หากส่งข้อความโปรโมชันหรือแคมเปญแล้วไม่มีการตอบรับ ระบบจะส่งผ่านไปยังช่องทางอื่นๆ ให้อัตโนมัติ สร้าง Brand Awareness, Conversion และรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวได้ย่างแน่นอน

บทความอื่นๆที่น่าสนใจเกี่ยวกับ ระบบ CRM (Customer Relationship Management)

• แนะนำ 3 เทรนด์สำคัญของระบบ Customer Relationship Management ที่น่าจับตามองในปี 2022
• ถอดบทเรียน 3 ธุรกิจชื่อดังที่ใช้ระบบ CRM จนประสบความสำเร็จ!
• ปรับกลยุทธ์การขายให้ธุรกิจแบบใหม่ด้วยระบบ CRM
• เจาะลึก! ความเป็นมาของระบบ CRM เครื่องมือที่ธุรกิจยุคใหม่ต้องมี
• CRM (Customer Relationship Management) กับ CDP แตกต่างกันอย่างไร?
• Customer Relationship Management สำคัญอย่างไร ทำไมทุกธุรกิจต้องมี?

เริ่มต้นประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้าได้แล้ววันนี้ด้วย Connect X Marketing Platform ที่มาพร้อม CDP & Marketing Automation

ทุกคนล้วนต้องการความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว แต่ในยุคโลกออนไลน์ที่ธุรกิจและนักการตลาดสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลได้ง่ายๆ ก็อาจสร้างความกังวลให้ใครหลายๆ คน ซึ่งการบังคับใช้ของ พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 หรือ กฎหมาย PDPA เมื่อ 1 มิ.ย. 2565 ที่ผ่านมาช่วยรักษาความปลอดภัยแก่ข้อมูลส่วนบุคคลได้ดี

สำหรับเจ้าของแบรนด์หรือธุรกิจแล้ว “การเก็บข้อมูลรักษา PDPA” ไม่ให้ตัวเองละเมิดกฎนั่นเป็นสิ่งที่ต้องคำนึกไว้เสมอ เพื่อไม่ให้เกิดภาพลักษณ์ที่เสียหายต่อแบรนด์หรือมีการฟ้องร้องนั่นเอง

แล้วธุรกิจต้องคำนึงเรื่องอะไรบ้าง? มาหาคำตอบกันในบทความนี้ไปพร้อมกับ Connect X เลย!

หน้าที่ของธุรกิจในการเก็บข้อมูลลูกค้า

อย่างที่ทราบกันดี PDPA คือกฎหมายที่ถูกร่างมาเพื่อให้ความปลอดภัยต่อเจ้าของข้อมูล ป้องกันไม่ให้ผู้ประสงค์ร้ายนำข้อมูลไปใช้ในทางที่ผิดกฎหมายหรือใช้ข่มขู่เพื่อหวังผลประโยชน์ สำหรับแบรนด์ในฐานะ “ผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคล (Data Controller)” มีหน้าที่อันแสนสำคัญต่อลูกค้า (เจ้าของข้อมูล) ตามกฎหมาย PDPA ในการรับผิดชอบข้อมูลต่างๆ ที่ได้มา ไม่ว่าจะเป็น

• ระบุวัตถุประสงค์ในการเก็บข้อมูลให้ชัดเจนและครบถ้วน
• ในกรณีที่ต้องขอความยินยอม ธุรกิจต้องมอบอิสระแก่เจ้าของข้อมูลในการเลือกให้ความยินยอม
• ธุรกิจควรเก็บข้อมูลเท่าที่จำเป็นตามวัตถุประสงค์ และลบข้อมูลทั้งหมดเมื่อถึงกำหนดระยะเวลาที่ได้แจ้งเอาไว้
• แจ้งเจ้าของข้อมูลให้ทราบถึงสถานที่ติดต่อและผู้ดูแลหรือผู้ประสานงานข้อมูล
• ต้องเก็บของมูลจากเจ้าของเท่านั้น (1st Party Data) ไม่สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าจากแหล่งอื่นๆ ได้ เช่น การซื้อข้อมูลจากที่อื่น  ในกรณีที่จำเป็นต้องใช้ข้อมูลจากแหล่งอื่น ก็ต้องแจ้งขอความยินยอมจากเจ้าของข้อมูลโดยเร็วที่สุด หรือภายใน 30 วัน

นอกจากความรับผิดชอบต่อข้อมูลเหล่านี้แล้ว ธุรกิจควรทำการกำหนดนโยบายในการเก็บข้อมูลอย่างชัดเจนที่สุด เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาหรือความเข้าใจผิดในภายหลังนั่นเอง ทั้งนี้ทุกฝ่ายในองค์กรหรือธุรกิจต้องรับรู้และเข้าใจตรงกัน

สิ่งที่ธุรกิจต้องคำนึงถึง ก่อนเริ่มเก็บข้อมูลลูกค้า

เมื่อทราบถึงหน้าที่ในด้านต่างๆ ที่ธุรกิจต้องปฏิบัติต่อเจ้าของข้อมูลแล้ว ยังมีอีกหลายสิ่งที่ต้องพิจารณาอย่างถี่ถ้วน เพื่อในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นไปอย่างราบรื่นและอยู่ภายใต้ PDPA โดยเริ่มจากบุคคลภายในองค์กรหรือบริษัท ดังนี้

1. กำหนดมาตรฐานในการเก็บรักษาข้อมูล

เมื่อข้อมูลสามารถเก็บรวบรวมได้จากหลายแหล่ง อาทิ การสมัครสมาชิกบนเว็บไซต์ ข้อมูลที่ลูกค้าให้ผ่านแชท หรือการกรอกแบบฟอร์ม ธุรกิจควรที่จะสร้างมาตรฐานในการเก็บและรักษาข้อมูลต่างๆ ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพราะนอกจากจะเป็นการสร้างความปลอดภัยให้แก่เจ้าของข้อมูลแล้ว ยังทำให้ง่ายต่อการที่ธุรกิจจะต่อยอดกิจกรรมทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย โดยอาจทำผ่านระบบ CRM หรือระบบ CDP เป็นต้น

2. ระบุข้อมูลที่จำเป็นต้องเก็บรวบรวม

แต่ละฝ่ายในองค์กรต้องการข้อมูลที่แตกต่างไปเพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ฝ่ายการตลาด, ฝ่ายขาย ฝ่ายบัญชี หรือฝ่ายบริการลูกค้า ล้วนต้องการชุดข้อมูลที่ไม่ซ้ำกัน เจ้าของธุรกิจจึงควรให้แต่ละฝ่ายระบุข้อมูลที่จำเป็นต้องเก็บและระยะเวลาที่เก็บข้อมูลที่ชัดเจน ก่อนร่างนโยบายการเก็บรวบรวมข้อมูล

3. จัดแยกประเภทของข้อมูล

กฎหมาย PDPA นั้นครอบคลุมทั้งข้อมูลในรูปแบบออฟไลน์และออนไลน์ ดังนั้นเพื่ออำนวยความสะดวกในการตรวจสอบ ธุรกิจควรจัดแบ่งประเภทของข้อมูลอย่างชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลที่จัดเก็บผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ ข้อมูลที่จับต้องได้ (Hard Copy) จนกระทั่งรูปแบบข้อมูลส่วนบุคคลทั่วไป และข้อมูลส่วนบุคคลที่อ่อนไหว (Sensitive Personal Data) เพื่อสร้างความเป็นระเบียบ อีกทั้งทำให้มีหลักฐานพิสูจน์อำนาจในการจัดเก็บข้อมูลตามระยะเวลาที่กำหนดด้วย ซึ่งหากมีแพลตฟอร์มหรือซอฟต์แวร์ที่ช่วยจัดการข้อมูลที่เป็นไปตามกฎระเบียบของ PDPA จะช่วยธุรกิจได้อย่างมากเลยทีเดียว

4. จัดตั้งเจ้าหน้าที่ Data Protection Officer

เมื่อกฎหมาย PDPA ถูกบังคับใช้ เจ้าหน้าที่คุ้มครองข้อมูล หรือ Data Protection Officer (DPO) นั้นควรเป็นส่วนหนึ่งของทุกธุรกิจ โดยเป็นผู้ที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญในด้านกฎหมาย PDPA และ GDPR โดยเฉพาะ ซึ่งจะเป็นผู้ที่คอยให้คำปรึกษากับธุรกิจ คอยแนะนำหากบริษัทยังปฏิบัติไม่ถูกต้องตามระเบียบ และสามารถช่วยเหลือประสานงานกับหน่วยงานรัฐที่เกี่ยวข้องในกรณีที่ข้อมูลลูกค้าถูกล่วงละเมิด

5. สร้าง Privacy Policy ให้สอดคล้อง PDPA

เชื่อว่าหลายธุรกิจคงคุ้นเคยกับการร่างนโยบายความเป็นส่วนตัวหรือ Privacy Policy กันแล้ว แต่หากเป็นธุรกิจใหม่หรือยังไม่เคยร่างนโยบาย ก็ควรทำนโยบายให้ชัดเจนและสอดคล้องกับ PDPA ไม่ว่าจะเป็นการเก็บรักษาหรือการลบข้อมูลก็ตาม ยกตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าไม่ได้ใช้บริการหรือยกเลิกสมาชิกแล้ว ก็ให้มีการกำจัดข้อมูลลูกค้าและข้อมูลการใช้บริการภายใน 3 ปี รวมไปถึงข้อมูลที่อ่อนไหวต่างๆ ทั้งนี้ระยะเวลาการจัดเก็บข้อมูลก็แตกต่างกันไป เจ้าของธุรกิจจึงควรศึกษาก่อนอย่างรอบคอบหรือปรึกษาเจ้าหน้าที่คุ้มครองข้อมูลก่อนร่างนโยบายนั่นเอง

จะเห็นได้ชัดเจนว่านโยบายการเก็บรักษาข้อมูลและ PDPA เป็นสิ่งสำคัญต่อความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าอย่างมาก เพียงธุรกิจทำความเข้าใจและปรับตัวให้เข้ากับกฎหมายได้ก็จะสามารถลดความเสี่ยงที่จะละเมิดข้อมูลของลูกค้าได้ ทั้งยังเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจแก่แบรนด์ในสายตาผู้บริโภคด้วย

ส่วนเจ้าของธุรกิจท่านใดที่ต้องการตัวช่วยในการจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าอย่างถูกต้อง มีประสิทธิภาพ พร้อมทั้งช่วยในด้านการตลาด ต้องไม่ลืมที่จะนึกถึง Connect X ซึ่งเป็นแพลตฟอร์ม CDP และ Marketing Automation อันทรงพลังที่จะช่วยยกระดับธุรกิจไปอีกขั้น

ใครที่เคยมีประสบการณ์การเข้าร้านสะดวกซื้อทุกวัน คงเคยได้ยินกับคำพูดที่ว่า “สะสมแต้มไหมคะ?” กันเป็นประจำ เพราะนี่ถือเป็นหนึ่งในกลยุทธ์สะสมแต้มของแบรนด์และร้านค้าที่ช่วยสานสัมพันธ์ให้กับลูกค้าเก่าแล้วยังเป็นแรงจูงใจในการดึงดูดลูกค้าหน้าใหม่ให้กลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำอีกครั้ง ช่วยให้ลูกค้าไม่หันไปซื้อสินค้าหรือบริการจากคู่แข่งอีกด้วย เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ในระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่สามารถช่วยปรับปรุงกระบวนการขายให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าพฤติกรรมของคนไทยส่วนใหญ่คือนิยมการสะสมแต้มเพื่อลุ้นรางวัลที่ดึงดูดใจ  ทำให้เกิดการอุดหนุนสินค้าของร้านนั้นซ้ำๆ อย่างเช่น ร้านกาแฟ ร้านอาหาร ร้านสะดวกซื้อ หรือปั๊มน้ำมัน ดังนั้นระบบ CRM สะสมแต้มจึงเป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่น่าสนใจและสอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคสมัยใหม่ได้เป็นอย่างดี ฉะนั้นในบทความนี้ Connect X จะพาทุกคนไปรู้จักกับกลยุทธ์สะสมแต้มให้มากขึ้น ถ้าพร้อมแล้ว ไปดูกันเลย

ระบบ CRM สะสมแต้ม คืออะไร?

ระบบ CRM สะสมแต้มหรือการสะสมแต้มเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่ธุรกิจประเภท SME นิยมใช้กันอย่างแพร่หลาย เพราะสามารถเข้าช่วยเหลือธุรกิจในกระบวนการทำ CRM ได้เป็นอย่างดีแถมยังมีฟีเจอร์ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถใช้ระบบสมาชิกสะสมคะแนน ให้ลูกค้าแลกรับสิทธิพิเศษ ทำให้เป็นการเพิ่มยอดขายและกำไรในการกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำของลูกค้า

ด้วยสภาวะเศรษฐกิจในปัจจุบันที่กำลังอยู่ในช่วงเวลาอันยากลำบากของผู้ประกอบการหลายคน ที่เป็นปัจจัยหนึ่งที่บีบให้การแข่งขันการทำการตลาดออนไลน์ของธุรกิจต่างๆ มีความเข้มข้นมากขึ้นเรื่อยๆ ทำให้นักการตลาดส่วนใหญ่ต้องรู้จักที่จะมีการปรับแผนการตลาดเพื่อให้เตรียมพร้อมและรับมือกับความเข้มข้นของการแข่งขันที่สูงนี้ “ไม่ใช่แค่ให้เท่าทัน แต่ต้องก้าวข้ามและยืนอยู่เหนือคู่แข่งเสมอ” ฉะนั้นไม่ใช่แค่เพียงการหาลูกค้าหน้าใหม่ แต่ยังต้องรักษาความภักดีต่อแบรนด์ให้เหนียวแน่น ดังนั้นการทำการตลาดแบบสะสมแต้มจึงเป็นอีกหนึ่งแนวทางที่ทุกแบรนด์ควรรู้จักและนำไปปรับใช้เพื่อให้ประสิทธิภาพในการขายสูงขึ้นเหนือกว่าใคร

ประโยชน์ของการตลาดแบบสะสมแต้ม

หลังจากอ่านมาถึงตรงนี้ หลายคนคงพอที่จะเข้าใจกลยุทธ์การสะสมแต้มเบื้องต้นกันบ้างแล้วใช่ไหม ดังนั้นมาดูกันดีกว่าว่าหากแบรนด์รู้จักใช้กลยุทธ์นี้ให้ถูกทางจะมีผลดีอย่างไร

• การตลาดแบบสะสมแต้มได้ผลดีกว่าการให้ส่วนลด จากงานวิจัยที่น่าเชื่อถือหลายแห่งระบุตรงกันว่า ความพึงพอใจของผู้บริโภคของการทำการตลาดแบบสะสมแต้มดีกว่าการให้ส่วนลด เนื่องจากเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าลดราคาแล้ว ลูกค้าไม่จำเป็นต้องกลับมาซื้อซ้ำอีก หรือบางรายอาจอยากทดลองซื้อสินค้าของแบรนด์คู่แข่งก็ได้ แต่หากเป็นการสะสมแต้มจากการซื้อสินค้าหรือบริการในครั้งแรก จะเป็นการจูงใจที่ดีเพื่อสร้างความพอใจและมีโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าและบริการอีกในครั้งต่อไป
• เป็นการตลาดโดยตรงที่คุ้มค่าการเงินที่ลงทุน การทำการตลาดแบบสะสมแต้มจะช่วยให้ธุรกิจได้เงินจากการใช้จ่ายของลูกค้าอย่างแน่นอนและค่อยตอบแทนกลับด้วยรูปแบบของสิทธิ์พิเศษจากแต้มสะสม ซึ่งต่างจากการลงทุนโฆษณาในแบบอื่นๆ ที่จะต้องลงทุนไปก่อน แล้วค่อยลุ้นว่าจะปังหรือแป๊ก แต่อย่างไรก็ตาม ควรรู้เอาไว้ว่าการตลาดแต่ละรูปแบบก็มีข้อดีและข้อเสียที่แตกต่างกัน ต้องพิจารณาให้ถี่ถ้วนก่อนดำเนินการรูปแบบใดๆ ก่อนเสมอ
• ต่อยอดไปยังกระบวนการวิเคราะห์พฤติกรรม แน่นอนว่าในปัจจุบันกลยุทธ์การสะสมแต้มมักเป็นหนึ่งในฟีเจอร์ของระบบ CRM ทำให้มีการเก็บข้อมูลต่างๆ ของลูกค้ามาใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำไปใช้ในการทำการตลาดเชิงลึกโดยต้องอิงตามข้อกำหนดของ PDPA ต่อไป

Connect X กับ Loyalty Connect

สำหรับใครที่สนใจเราขอพาทุกท่านมารู้จักกับโปรแกรม Connect X ที่เป็นระบบ CDP สำหรับธุรกิจยุคใหม่ที่ต้องการยืนอยู่เหนือคู่แข่ง จึงได้ออกแบบโปรแกรมที่พร้อมรองรับผู้ประกอบการธุรกิจที่ต้องการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ที่ช่วยวิเคราะห์และเก็บข้อมูลลูกค้า พร้อมทำ Real Time Marketing แบบทันที มีฟีเจอร์ต่างๆ มากมาย โดยเฉพาะบริการ Loyalty Connect ที่รองรับการทำ Loyalty Program อย่างครบครัน ไม่ว่าจะเป็น

• ระบบเก็บ Point ที่ช่วยจัดการคะแนนสะสมของลูกค้าหรือหากลูกค้ามีระบบสะสมคะแนนอยู่แล้วก็สามารถนำมาเชื่อมต่อกับ Connect X ได้ทันที
• ระบบ Tier  เป็นระบบจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า สามารถแบ่งออกเป็น Bronze, Silver, Diamond ทำให้สามารถตั้งสิทธิพิเศษตามขั้นต่างๆ เพื่อเป็นแรงดึงดูดใจลูกค้าได้
• ระบบจัดการ Point สามารถเซ็ต Point ได้ทั้งในรูปแบบการเก็บและการแลก เช่น ลูกค้าซื้อสินค้ารวม 1,000 บาท ได้ 10 Points และการเซ็ตรางวัลเอาไว้เพื่อให้ลูกค้าใช้แต้มในการแลกสิทธิ์
• ระบบ API Connect สามารถเชื่อมต่อกับระบบการแลก Point อื่นๆ ได้ เช่น POS, Website และ Application
• ระบบ Marketing Automation เมื่อลูกค้าใช้ Point ข้อมูลจะถูกส่งมาที่ระบบของ Connect X เพื่อทำ Marketing Automation ต่อได้ทันที
• ระบบ Point Expire สามารถกำหนดวันหมดอายุ Point ของลูกค้าได้และสามารถแจ้งเตือนลูกค้าในกรณีต่างๆ ได้ ไม่ว่าจะเป็นสถานการณ์ที่ Point ใกล้หมดอายุ แจ้งเตือนให้กลับมาซื้อสินค้าซ้ำเพื่อให้ได้แต้มครบตามกำหนด เป็นต้น
• ระบบ Gift Management  เซ็ตของรางวัลเพื่อใช้ในแคมเปญต่างๆ ได้ตามต้องการ

สรุปสั้นๆ

ต้องบอกว่าในโลกของการตลาดออนไลน์ กลยุทธ์การทำการตลาดแบบสะสมแต้ม ได้พิสูจน์ตัวเองมาแล้วมากมายว่าเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงและสามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจได้ในทุกระดับ เห็นได้ตั้งแต่ธุรกิจ SME ไปจนถึงกลุ่มบริษัทชั้นนำที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย ดังนั้นหากคุณเป็นผู้ประกอบการมือใหม่ที่กำลังอยากได้ระบบ CRM เข้ามาช่วยเหลือในการดึงดูดลูกค้าหน้าใหม่ในขณะเดียวกันก็อยากรักษาฐานลูกค้าเก่าให้อยู่ด้วยกันไปนานๆ ก็สามารถมองหา Connect X เพื่อเป็นตัวช่วยได้ทันที สามารถขอรับตัวอย่าง Demo จากทางทีมงานได้ที่นี่

คงปฏิเสธไม่ได้ว่าการตลาดต้องแข่งขันกันที่ “ความเร็ว” แต่ด้วยโลกดิจิทัลในยุคนี้ทำให้แบรนด์และธุรกิจต่างต้องเร็วมากขึ้นไปอีก ถึงจะมีโอกาสขยายการรับรู้ทางการตลาดก่อนคู่แข่ง แล้วในปัจจุบันกระแสต่างๆ มักมาไวไปไวเหมือนสายฟ้าแลบแบบนี้ จึงไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจที่มีกลยุทธ์ทางการตลาดรูปแบบใหม่อย่าง Real-Time Marketing ที่ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อเอาใจผู้บริโภคยุคใหม่นี่เอง

มาดูกันเลยว่ากลยุทธ์ Real-Time Marketing มีรูปแบบอย่างไร? มีข้อดีข้อเสียอะไร? แล้วตัวช่วยอย่างระบบ Marketing Automation นั้นสามารถสนับสนุนการตลาดประเภทนี้ได้ดีแค่ไหน?

Real-Time Marketing คืออะไรกันแน่?

Real-Time Marketing หรือ Real-Time Content คือกลยุทธ์การตลาดที่อาศัย “กระแสหรือเทรนด์” ที่เกิดขึ้นในสังคมขณะนั้นมาประยุกต์หรือดัดแปลงเป็นคอนเทนต์ต่างๆ เพื่อให้แบรนด์เข้าถึงความต้องการและความสนใจของผู้บริโภค ณ ตอนนั้นแบบทันทีทันใด โดยกลยุทธ์ Real-time Marketing นี้แตกต่างจากการวางกลยุทธ์การตลาดแบบเดิมที่ต้องวางแผนหลายขั้นตอน แต่เปลี่ยนให้กลายเป็นการนำประเด็นร้อนในขณะนั้นมาประยุกต์ใช้ให้ผู้บริโภครู้สึกมีส่วนร่วม เกิดความชื่นชอบหรืออยากติดตามแบรนด์มากขึ้นจนเกิดการแชร์ต่อ ทำให้ผู้คนสนใจแบรนด์มากกว่าเดิม

แน่นอนว่าช่องทางหลักที่ทำให้ Real-Time Marketing เกิดผลอย่างทันท่วงที คงหนีไม่พ้นสื่อโซเชียลมีเดียทั้งหลาย อาทิ Facebook, Instagram, Twitter, LINE และ TikTok

หนึ่งในตัวอย่างของ Real-Time Marketing ที่หลายคนอาจเคยเห็น ก็คือ กระแสของละครบุพเพสันนิวาส ที่อยู่ดีๆ ทำให้ มะม่วงน้ำปลาหวานแทบหมดตลาด เมนูกุ้งเผาที่ทำให้ร้านอาหารทะเลไม่มีเวลาพักหรือจะเป็น “กระแสออเจ้า” ที่กลายเป็น Talk of The Town แบบหลบไม่พ้นกันเลย นอกจากนี้ยังมีกระแสจากละครเลือดข้นคนจาง ที่ทำให้หนึ่งในฉากไคลแมกซ์กลายเป็น Meme ไปซะอย่างนั้น หรือจะเป็นแบรนด์ MK ในช่วงที่เกิดกระแสไวรัล #ทีมไม่ลวกหมี่หยก กับ #ทีมลวกหมี่หยก เกิดขึ้นมาจากการที่เพื่อน 2 คน ถกเถียงเรื่องวิธีการกินเมนูหมี่หยกใน Twitter นั่นเอง

พอแบรนด์ไหนหยิบเทรนด์เหล่านี้มาทำเป็นคอนเทนต์ ประชาสัมพันธ์ หรือสร้างโปรโมชัน ก็เห็นได้ชัดเลยว่าได้รับความสนใจแบบปังๆ แทบทุกแบรนด์

ข้อดีและข้อเสียของ Real-Time Marketing

ข้อดี

• ยอด Reach และ Engagement เพิ่มขึ้น –  เนื่องจากกระแสความนิยมในระยะเวลาหนึ่งที่ผู้คนให้ความสนใจ การเข้าถึงเหล่านี้จึงช่วยเพิ่มการรับรู้ให้แบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ดึงดูดฐานลูกค้าใหม่ๆ – การทำคอนเทนต์ตามกระแส ช่วยเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคที่มีความสนใจในแบรนด์ แต่ยังไม่ใช้บริการได้มาเป็นลูกค้าในที่สุด หรือแม้แต่ผู้ที่ไม่เคยรู้จักก็มีโอกาสได้รับรู้ถึงสินค้าและบริการของแบรนด์
• รู้ถึงความต้องการของผู้บริโภค – ต้องบอกว่า “กระแส” เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นจากความต้องการบางอย่างที่ทำให้ผู้คนจำนวนมากสนใจ หากแบรนด์สามารถจับจุดความต้องการนั้นๆ ได้ ก็เท่ากับเป็นการเปิดโอกาสในการสร้างสรรค์เนื้อหาให้ตรงความต้องการมากขึ้น ซึ่งอาจทำให้ตัวแบรนด์กลายเป็นกระแสหรือกระตุ้นยอดขายได้อย่างล้นหลามก็เป็นไปได้

ข้อเสีย

• ระยะเวลาจำกัด – เพราะ Real-Time Marketing นั้นคือการ “โหนกระแส” ซึ่งใช้เวลาไม่นานความสนใจที่ลูกค้ามีต่อกระแสนั้นๆ ก็จะลดลงไปอย่างรวดเร็ว ฉะนั้นแคมเปญหรือคอนเทนต์ประเภทนี้จะไม่สามารถคงอยู่ได้นานนัก
• ความเสี่ยงในเรื่องลิขสิทธิ์ – บางครั้งการผลิต Artwork เพื่อสร้างคอนเทนต์ประเภทนี้อาจต้องอาศัยรูปภาพ, โลโก้ หรือรายละเอียดที่เป็นการละเมิดลิขสิทธิ์ของเจ้าของได้ จึงเป็นข้อควรระวังอันดับต้นๆ เลยทีเดียว
• เสี่ยงต่อการปลุกประเด็นอ่อนไหว – การทำคอนเทนต์ที่รวดเร็วตามกระแส บางครั้งอาจมีการนำเสนอคอนเทนต์ออกไปในมุมมองที่แตกต่าง ซึ่งอาจจะกระทบต่อบทสนทนาหรือความคิดที่ละเอียดอ่อน อย่างเช่น เพศ รูปลักษณ์ เชื้อชาติ ความเชื่อ ศาสนา ฯลฯ

Marketing Automation สนับสนุน Real-Time Marketing ได้ยังไง?

เจ้าของธุรกิจหลายคนอาจรู้จักระบบ Marketing Automation กันดีอยู่แล้ว ซึ่งเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่สามารถสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจได้รอบด้าน โดยเมื่อนำมาใช้ควบคู่กับกลยุทธ์แบบ Real-Time Marketing แล้ว พูดได้ว่าจะช่วยให้แบรนด์ประสบความสำเร็จกับแคมเปญที่มาไวไปไวได้อย่างแน่นอน

อย่างแรก ระบบการแบ่งกลุ่มลูกค้า (Audience Segmentation) สามารถทำแคมเปญการตลาดแบบ Hyper-Personalization ทำให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งและนำข้อมูลทั้งหมดมาสร้างประสบการณ์เฉพาะตัว (Customer Experience) แก่ลูกค้ารายบุคคลคนได้ เมื่อนำมาประกอบกับแคมเปญที่เป็นกระแส ทำให้ผู้บริโภคได้รู้สึกเหมือนตัวเองและแบรนด์ได้มีส่วนร่วมจริงๆ ซึ่งนำไปสู่การซื้อ-ขายหรือกระตุ้น Brand Loyalty ได้ นอกจากนี้ พอเป็นการ Personalize ข้อความแคมเปญแล้ว ก็สามารถหมดกังวลเรื่องการปลุกประเด็นอ่อนไหวได้ในระดับหนึ่ง

การทำ Lead Scoring  ผ่าน Marketing Automation สามารถช่วยให้ส่งแคมเปญไปยังลูกค้าที่สนใจจริงๆ ได้ในระยะเวลาอันสั้นที่กระแสยังคงอยู่ ไม่ต้องเสียเวลายิงแอดไปยังลูกค้าที่ไม่ได้สนใจนั่นเอง

อีกทั้งยังระบบ Marketing Automation นั้นสามารถสร้าง “Customer Journey” และนำข้อมูลลูกค้ามาต่อยอดเป็นแคมเปญการตลาด อย่างการส่ง Triggers ไปยังลูกค้าในทุกๆ ช่องทาง เช่น การส่ง SMS, Email Marketing, Push Notification รวมไปถึงการยิงโฆษณาผ่านทาง Social Media เช่น LINE, Facebook, Twitter และ Instagram ผู้บริโภคที่สนใจสินค้าและบริการแต่ยังไม่ตัดสินใจซื้อ พอได้มาเห็นแคมเปญจากแบรนด์ในจังหวะที่กระแสกำลังมา ผ่านแพลตฟอร์มที่ใช่ ก็มีโอกาสสูงที่จะกระตุ้นให้ผู้บริโภคหันมาซื้อสินค้าและกลายเป็น “ลูกค้า” ได้ในที่สุด

เห็นได้ว่า Marketing Automation สามารถช่วยให้กลยุทธ์ Real-Time Marketing ประสบความสำเร็จได้ดีมากยิ่งขึ้น ซึ่งนักการตลาดและแบรนด์ต้องไม่นิ่งนอนใจ เพราะกระแสดังครั้งต่อไปจะมาอีกทีเมื่อไหร่ก็ไม่ทราบได้ ดังนั้นการลงทุนในระบบ Marketing Automation ระบบ CRM หรือ CDP เป็นอีกหนึ่งการตัดสินใจที่ดีที่จะช่วยยกระดับการทำธุรกิจออนไลน์ให้รุ่งได้ในยุคนี้

Marketing Automation คืออะไร?

ทำไมแบรนด์ยุคนี้ ถึงขาดไม่ได้ ?

หลายคนคงเคยได้ยินคำนี้บ่อยมากในช่วงปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะคนที่ทำงานสาย Digital Marketing

วันนี้ Connect X จะมาเล่าให้ทุกคนฟังกันครับว่า แท้จริงแล้ว

Marketing Automation คืออะไร  ?

Marketing Automation คือ การตลาดแบบอัตโนมัติ ที่ไม่ใช่แค่รู้ใจลูกค้า (Customer Insight) แต่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้แบบตรงจุด (Personalized Marketing)

แล้วที่สำคัญ ถ้าจะให้ดีในยุคนี้ ก็ต้องตอบสนองได้แบบทันที (Real-time Marketing) ไม่ว่าจะเป็น ทาง Email,sms, Facebook, Line,Twitter,Instragram, Web Push, Moblie Push,Google Ads หรือแม้แต่การบริการสุดรู้ใจที่หน้าร้าน

เพื่อให้เข้าใจ Marketing Automation แบบง่ายๆ

Connect X ขอเสนอ 4 Feature ที่จะทำให้ทุกคนเข้าใจ
โดยใช้เวลาไม่ถึง 1 นาทีกันครับผม

1. Omnichannel

Omnichannel คือ การรวมทุกช่องทางการติดต่อของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น Offline หรือ Online ให้เป็นหนึ่งเดียว

ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาจากช่องทางไหน ก็จะได้รับประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ (Seemless Customer Experience)

ด้วย Real-time Marketing Automation ทำให้แบรนด์สามารถตอบสนองและมอบประสบการณ์รู้ใจให้กับลูกค้าแบบได้แบบทันที (Personalized)

เช่น ลูกค้ากดดูลิปสติกจาก Website ของแบรนด์ พร้อมได้ส่วนลดรู้ใจที่แบรนด์ส่งมาให้ทาง Email แต่ลูกค้าไม่ตัดสินใจซื้อในทันที เมื่อมาที่หน้าร้านพนักงานขายสุดรู้ใจก็แนะนำลิปสติกแบบเดียวกันกับที่ลูกค้าอยากได้ในเว็บไซด์ ทำให้ลูกค้าประทับใจสุดๆ พร้อมปิดการขายได้แบบรวดเร็ว

2. Audience Segmentation

Audience Segmentation คือ การแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อทำแคมเปญการตลาดแบบรู้ใจเฉพาะกลุ่ม (Personalized Markerting)

เช่น จัดลำดับลูกค้าที่มีโอกาสในการซื้อลิปสติกสูงที่สุด ผ่านการทำ Lead Scoring โดยคัดเฉพาะลูกค้าที่คลิกดูลิปสติกหน้าเว็บมากกว่า 5 ครั้ง จนได้ข้อมูลกลุ่มลูกค้าที่สนใจซื้อจริงๆ จากนั้นส่ง Email Personalized Marketing โค้ดส่วนลด Promotion ซื้อลิปสติดวันนี้แถมฟรีแปรงแต่งหน้า ให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ทันที

3. Customer Journey

Customer Journey คือ เส้นทางการเดินทางของผู้บริโภค ตั้งแต่ก่อนจะตัดสินใจซื้อจนกลายเป็นลูกค้าจริงๆ

MA ช่วยให้ Brand สร้าง Customer Journey เปลี่ยน Lead ให้กลายเป็นลูกค้า โดยสร้างแคมเปญการตลาด พร้อม Trigger ไปยัง ลูกค้าที่ใช่ ผ่านทาง Email,sms, Facebook, Line,Twitter,Instragram, Web Push, Moblie Push,Google Ads

เช่น ลูกค้าที่กดคลิกเข้ามาดูหน้าเว็บแล้วสนใจซื้อลิปสติก จากนั้น Brand ส่ง Web Push Notification มอบ Promotion ส่วนลดรู้ใจเด้งหน้าเว็บทันที ลูกค้าที่กดเข้าไปรับส่วนลด ก็สามารถกรอกข้อมูลเพื่อซื้อสินค้าได้เลย

แต่สำหรับลูกค้าที่ Web Push Notification แจ้งเตือนแล้วแต่กดออกจากเว็บ ทางแบรนด์ ก็ไม่พลาดทุก Touchpoint แล้วปล่อยลูกค้าออกไปง่าย ๆ แต่ยิง Ads Promotion ส่วนลดลิปสติก ตามเข้าไปใน Facebook เพื่อ Convert Lead ให้กลับมาเป็นลูกค้า

4. Social Media Connect (Live Chat)

ขจัดทุกดราม่าของแบรนด์ให้หมดสิ้นด้วย Live Chat ที่รวมทุกช่องทางการติดต่อของลูกค้ากับแบรนด์ไว้ในหน้าจอเดียว ไม่ว่าจะเป็น Website, Facebook Page, Line@,Pantip, Twitter, Instagram

ให้แอดมินเห็นทุกแชทและทุก # ที่ใคร Mention ถึงแบรนด์แบบไม่ต้องสลับหน้าจอ มาพร้อม AI Chat bot แอดมินด่านหน้าที่พร้อมตอบทุกคำถามแบบ Real time ที่ไม่ทำให้ลูกต้องหงุดหงิด รู้ใจว่าลูกค้าติดต่อมาทางไหน สนใจเรื่องอะไร แล้วลุยคุยด่านหน้า ก่อนส่งต่อมาให้ แอดมินตัวจริงได้เลย

ใครอ่านมาถึงตรงนี้ หลายคนคงพอเข้าใจแล้วว่า Marketing Automation คือ สิ่งที่ Brand ยุคในยุค Digital ขาดไม่ได้จริงๆ

แล้วถ้าจะเริ่มทำ MA จะใช้ Marketing Platform แบบไหนดีที่จะตอบโจทย์ที่สุด

Connect X ที่สุดของ Marketing Platform
ที่นักการตลาดยุคนี้ขาดไม่ได้

ลองคิดดูว่า ถ้าทุกแบรนด์ มี Fearture ทั้งหมดนี้

แล้ว Brand ที่ยังไม่มี จะอยู่รอดได้ยังไง?

วันนี้ทางทีมงาน ConnectX จะมาแนะนำเพื่อนๆเกี่ยวกับ 4ข้อดีของการใช้งาน Marketing Automation

วันนี้ทีมงาน ConnectX จะมานำเสนอ 4 ข้อดีของการใช้งาน Marketing Automation

Marketing Automation คือการใช้ซอฟต์แวร์ที่มีระบบและเทคโนโลยี Marketing Automation เพื่อทำให้งานและกระบวนการทางการตลาดเป็นไปโดยอัตโนมัติและคล่องตัว Marketing Automation ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงาน ลดภาระงาน และมากไปกว่านั้นยังช่วยเพิ่มรายได้ การใช้ระบบ Marketing Automation มีประโยชน์อย่างมากเรามาดู 5 ข้อดีของการใช้ Marketing Automation กันดีกว่า

1. ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน

ประโยชน์หลักๆที่ไม่พูดถึงไม่ได้เลยกับเจ้าตัว Marketing Automation นั่นก็คือความสามารถในการทำงานซ้ำๆโดยอัตโนมัติ โดยตัว Marketing Automation จะทำให้นักการตลาดมีเวลามากยิ่งขึ้นเมื่อมีเวลาเพิ่มขึ้นก็จะทำให้สามารถเอาเวลาไปคิดแผนงานอื่นๆต่อไปได้มากกว่าที่จะต้องมานั่งทำงานซ้ำๆที่กินเวลา มากไปกว่านั้นระบบ Marketing Automation จะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถตั้งค่าแคมเปญอีเมล โพสต์บนโซเชียลมีเดีย หรือกิจกรรมทางการตลาดอื่นๆ ได้ล่วงหน้าโดยที่เราไม่ต้องเข้าไปทำด้วยตนเองเมื่อถึงเวลาที่จะต้องยิงแคมเปญทางการตลาด ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและลดความเสี่ยงของข้อผิดพลาด ช่วยให้ธุรกิจดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น

2. ช่วยเพิ่มประสิทฑิภาพในการกำหนดกลุ่มเป้าหมายและการตลาดแบบ Personalization

Marketing Automation ยังสามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายและทำ Personalized Marketing ได้ดียิ่งขึ้นเนื่องจากข้อมูลที่ได้รับก่อนที่จะมีการทำ Marketing Automation เราจะต้องมีการแบ่งกลุ่มลูกค้าให้เสร็จก่อน ยกตัวอย่างการกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่ได้จากการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า เช่นลูกค้าอายุ 18-25 ปีมีการเข้าดูเว็บไซต์เรามากที่สุดในช่วงเวลาตอนเย็นและชอบซื้อสินค้า A มากที่สุด เราสามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่เกี่ยวข้องและเป็น Personalization เพื่อเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จของแคมเปญทางการตลาดได้

3. ช่วยเพิ่ม Lead generation และ Conversion

มากไปกว่านั้นตัว Marketing Automation ยังสามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างลีดที่จะเข้ามาได้มากยิ่งขึ้นจากข้อ 2 ที่ทางเราได้ยกตัวอย่างไปว่า Marketing Automation นั้นจะต้องมีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายเมื่อเรารู้แล้วว่ากลุ่มเป้าหมายเราคือใครที่ต้องการจะสื่อสารออกไปหาก็จะทำให้ข้อความที่เราส่งไปนั้นมีสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ตรงใจกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น เราสามารถใช้ระบบ Marketing Automation เพื่อส่งอีเมลไปหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมายหรือข้อความโซเชียลมีเดียไปยังลีดที่แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการ เพื่อกระตุ้นให้ลีดหรือลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรานั้นเห็นว่าบริษัทมีความใส่ใจในตัวเองแม้ว่าจะยังไม่ได้มีการซื้อสินค้า

4. ปรับปรุงการวิเคราะห์และการรายงาน

และมาถึงข้อสุดท้าย ระบบ Marketing Automation นั้นสามารถช่วยธุรกิจต่างๆในการปรับปรุงความสามารถในการวิเคราะห์และการรายงาน ด้วยการติดตามการโต้ตอบและพฤติกรรมของลูกค้า เราสามารถรับรู้ถึงข้อมูลเชิงลึก Insight และยังช่วยให้ระบุจุดที่ต้องแก้ไขปรับปรุงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น Marketing Automation มักจะมาพร้อมกับเครื่องมือการรายงานในตัว(Report) ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจติดตามและวิเคราะห์ประสิทธิภาพทางการตลาดได้ตั้งแต่เริ่มจนจบแคมเปญ ซึ่งทาง ConnectX ของเราก็มีนะถ้าเพื่อนๆคนไหนสนใจ

สุดท้าย

โดยรวมแล้ว Marketing Automation สามารถสร้างประโยชน์ต่อธุรกิจได้มาก  เช่น ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและช่วยปรับปรุงแคมเปญทางการตลาด ช่วยในการการกำหนดกลุ่มเป้าหมายและการปรับปรุงเรื่องของ Personalized Marketing การสร้างโอกาสในการขายและการแปลงที่ดีขึ้น และสุดท้ายในเรื่องของการวิเคราะห์และการทำรายงานที่ดีขึ้น

สิ่งที่ธุรกิจ SME ต้องเตรียมพร้อม รับกฎหมาย PDPA

มาถึงคำถามที่เจ้าของแบรนด์หลายๆ คนสงสัย ซึ่งก็ต้องมีการเตรียมตัวในหลายๆ ด้าน  Connect X ขอยกตัวอย่างมาให้ 5 ข้อ ดังนี้

1.ตั้ง Budget ให้พร้อม

ในการบริหารข้อมูลทั้งในรูปแบบเอกสารและข้อมูลดิจิทัลนั้นมีค่าใช้จ่าย เช่น เครื่องเซิร์ฟเวอร์ (Server) สำหรับเก็บข้อมูล ซอฟต์แวร์ป้องกันไวรัสหรือ Ransomware และแพลตฟอร์มสำหรับจัดการข้อมูล นอกจากนี้อาจมีค่าใช้จ่ายในด้านของการปรึกษานักกฎหมายอีกด้วย

2.แต่งตั้ง DPO เพื่อดูแลข้อมูล

DPO หรือ Data Protection Officer คือเจ้าหน้าที่ที่จะเข้ามาดูแลและให้ความคุ้มครองเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคลทั้งหมดในองค์กร เพื่อให้การจัดการข้อมูลเป็นไปตามกฎของ PDPA และประสานงานกับหน่วยงานภาครัฐด้วยนั่นเอง

3.กำหนดประเภทข้อมูลและวัตถุประสงค์

อย่างที่กล่าวไปว่าธุรกิจต้องปรับโครงสร้างการจัดเก็บข้อมูลส่วนบุคคล ให้จัดเก็บเพียงเท่าที่จำเป็นเท่านั้น ไม่สอบถามหรือขอข้อมูลที่ละเอียดอ่อนหากไม่จำเป็น

4.ทบทวน Data Protection Policy

สำหรับธุรกิจที่ไม่ได้มีการร่างนโยบายหรือมาตรการป้องกันข้อมูลที่ครอบคลุมมากนัก ก็ควรที่จะตรวจสอบและทบทวนใหม่เพื่อคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลให้ปลอดภัยที่สุด พร้อม จัดทำเอกสารมาตรการความปลอดภัยและดำเนินการจริง เพื่อใช้เป็นหลักฐานอ้างอิงว่าบริษัทมีการดำเนินการตามเกณฑ์

5.ค้นหาแพลตฟอร์ม CRM หรือ CPD ที่สอดคล้องกับ PDPA

ระบบ Customer Relationship Management (CRM) หรือ Customer Data Platform (CDP) ล้วนเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้แบรนด์บริหารความสัมพันธ์และจัดการข้อมูลของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งธุรกิจก็ควรเลือกใช้ระบบ CRM หรือ CDP ที่ใช้งานง่าย ครอบคลุม และปลอดภัย หากมีฟีเจอร์เด็ดๆ เสริมด้านการตลาดอย่าง Marketing Automation, Personalized Marketing, ระบบ AI หรืออื่นๆ จะยิ่งช่วยให้จัดการข้อมูลต่างๆ ของผู้บริโภคและลูกค้าเป็นไปได้อย่างราบรื่น

ทั้ง 5 ข้อนี้ก็เป็นเพียงการเตรียมพร้อมเบื้องต้นสำหรับการรับมือ PDPA แล้วยังมีด้านอื่นๆ ที่ขอแนะนำให้เจ้าของธุรกิจศึกษาอย่างละเอียดและเข้าใจ เพื่อนำมาปรับใช้กับธุรกิจอย่างถูกต้อง และสามารถนำข้อมูลต่างไปใช้ในการตลาดได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

ส่วนท่านใดกำลังที่กำลังมองหาตัวช่วยเก็บและบริหารข้อมูลที่สอดคล้องกับ PDPA อย่างแพลตฟอร์ม CDP จาก Connect X และระบบ Marketing Automation ในตัว สามารถส่งแคมเปญทางการตลาดและสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้หลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น SMS, Email, Social Media และเว็บไซต์ มอบประสบการณ์แบบ Personalized แก่รายบุคคล ทั้งยังช่วยวิเคราะห์และวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดได้เหมาะสม เพื่อสร้างความประทับใจและประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ซ้ำใคร